Introdução

O catálogo de indicadores está organizado em duas partes. Na primeira parte é realizada a contextualização, assim como a forma como este está organizado. De seguida são apresentados os indicadores de desempenho recolhidos nas suas respetivas categorias, assim como a sua descrição, a fórmula de cálculo e o respetivo exemplo.

Para a realização do catálogo foram identificados e sistematizados um conjunto de indicadores de desempenho para a gestão de projetos de sistemas de informação que são identificados nas próximas secções.

Para facilitar a sua utilização na prática optou-se por criar um documento autónomo que se encontra no Apêndice 5 (Catálogo de Indicadores).

5.2.2 Integração

A gestão da integração inclui os processos e as atividades necessários para identificar, definir, combinar, unificar, coordenar, controlar e encerrar os vários processos e atividades relacionados com o projeto (ISO, 2012; PMI, 2017).

Esta categoria contém todos os indicadores que têm ligação com duas ou mais categorias (por exemplo o âmbito, tempo e custo). Esta necessidade surgiu do facto de estes indicadores não poderem ser alocados numa única categoria sem perder o seu real significado.

A Tabela 7 apresenta a categorização dos indicadores pertencentes à categoria da integração. Esta categoria contém duas subcategorias: a gestão de valor agregado (em inglês Earned Value Management – EVM) e a geral.

A EVM integra o âmbito com o custo e o tempo de forma a criar uma base de referência para a medição do desempenho. Esta envolve três dimensões: valor planeado (em inglês planned value – PV); valor ganho (em inglês earned value – EV); e custo real (em inglês actual cost – AC) (PMI, 2017).

A subcategoria geral inclui todos os indicadores que não estão incluídos na EVM.

Tabela 7 – Categoria da integração

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Integração Geral – –

EVM – –

5.2.3 Âmbito

A gestão do âmbito abrange os processos necessários para identificar e definir o trabalho e os entregáveis necessários para concluir o projeto com sucesso.

A Tabela 8 faz a apresentação da categoria do âmbito.

Tabela 8 – Categoria do âmbito

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Âmbito – – –

5.2.4 Cronograma

A gestão do cronograma engloba os processos essenciais para gerir a conclusão atempada do projeto. Este não possui nenhuma subcategoria. A Tabela 9 é a apresentação da categoria cronograma.

Tabela 9 – Categoria do cronograma

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Cronograma – – –

5.2.5 Custos

A gestão do custo envolve os processos envolvidos no planeamento, estimativa, orçamento, financiamento, gestão e controlo dos custos, para que assim o projeto seja concluído no orçamento acordado.

Tabela 10 – Categoria dos custos

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Custos Custos de Qualidade Custos de Prevenção Requisitos de produtos e serviços Planeamento da qualidade Garantia da qualidade Formação Custos de Avaliação Verificação Auditoria da qualidade Supplier rating

Custos de Falha Interna

Desperdício

Retrabalho ou retificação Análise de falhas

Custos de Falha Externa

Reparações e manutenção Reclamações de garantia Reclamações Devoluções EVM – – Outros Custos – –

É importante de salientar que nem todas as subcategorias de 3º. nível, apresentadas na Tabela 10, se encontram comtempladas no catálogo dado que não foram encontrados indicadores que nelas se enquadrem.

Para melhor perceber a Tabela 10 é necessário descrever como é que os custos estão organizados. As primeiras subcategorias são os custos de qualidade.

Como é possível observar na Figura 14 os custos de qualidade estão divididos em quatro subcategorias: custos de prevenção, custos de avaliação, custos de falha interna e custos de falha externa, sendo que cada uma destas subcategorias têm entre três a quatro subcategorias.

Figura 14 – Custos de qualidade

Os custos de prevenção incluem todas as atividades que permitem a redução do número de defeitos. Dentro dos custos de prevenção existem quatro subcategorias (Garrison, Noreen, Brewer, & McGowan, 2010):

• Requisitos de produtos e serviços: criação de requisitos para matérias recebidas, processos, produtos acabados e serviços;

• Planeamento da qualidade: elaboração de planos de qualidade, confiabilidade, operações, produção e inspeção;

• Garantia da qualidade: elaboração e manutenção do sistema de qualidade; • Formação: preparação, desenvolvimento e manutenção de programas de treino.

Os custos de avaliação, também chamados custos de inspeção, são utilizados para identificar produtos defeituosos antes que estes sejam enviados para o cliente. São três as subcategorias existentes dentro dos custos de avaliação (Garrison et al., 2010):

• Verificação: verificação dos materiais recebidos, produtos e processos contra as especificações que foram acordadas com os clientes;

• Auditoria da qualidade: verificação da funcionalidade do sistema de qualidade; • Supplier rating: avaliação e validação dos fornecedores de serviços e produtos.

Os custos de falha interna advêm da identificação de defeitos antes de estes serem enviados para o cliente. Esta subcategoria inclui três subcategorias (Garrison et al., 2010):

• Desperdício: todas as formas de desperdício – rejeições, capacidade subutilizada, idle time, downtime, produção excessiva, entre outros – estes ocorrem devido a erros, comunicação ou organização ineficiente. O desperdício acontece porque os produtos ou serviços não podem ser reparados, usados ou vendidos;

• Retrabalho ou retificação: correção de erros ou defeitos;

• Análise de falhas: atividade que determina as causas das falhas dos serviços ou produtos. Os custos de falha externa são consequência da entrega de defeitos ao cliente. Estes custos incluem quatro subcategorias:

• Reparação e manutenção: reparação e manutenção dos produtos e serviços devolvidos e em utilização;

• Reclamação de garantia: substituição ou assistência de produtos ou serviços com falhas que ocorreram dentro do prazo de garantia;

• Reclamações: são todos os custos e trabalho que advêm do tratamento e manutenção de reclamações feitas pelo cliente;

• Devoluções: manutenção e investigação de produtos ou serviços rejeitados ou recolhidos. A subcategoria “EVM – Elementos básicos” contem todos os três elementos básicos definidos: valor planeado, valor ganho e custo real.

A subcategoria geral inclui todos os indicadores que não estão incluídos nos custos de qualidade e na EVM.

5.2.6 Qualidade

A gestão da qualidade compreende os processos e as atividades necessários para planear e estabelecer a garantia e o controlo da qualidade, estabelecendo políticas, objetivos e responsabilidades para que o projeto vá ao encontro do que foi acordado.

Tabela 11 – Categoria da qualidade

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Qualidade Defeitos e Erros – – Teste e Inspeção – – Verificação – – Análise – – Retrabalho – – Ação Corretiva – – Desperdício – – Reclamações – – Falhas – – Satisfação – – Pós-Projeto – – 5.2.7 Riscos

A gestão dos riscos abrange os processos necessários para planear, identificar, analisar e controlar os riscos presentes no projeto, bem como o planeamento de resposta a esses riscos.

A Tabela 12 apresenta a categoria dos riscos, sendo possível visualizar que esta não possui qualquer subcategoria.

Tabela 12 – Categoria dos riscos

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Risco – – –

5.2.8 Recursos

A gestão dos recursos compreende todos os processos necessários para identificar, adquirir e gerir os recursos necessários para o sucesso do projeto, tais como, pessoas, infraestruturas, entre outros.

Para este projeto considerou-se que os recursos a serem tratados seriam: • Recursos humanos;

• Dinheiro; • Informação;

• Tecnologias de Informação (TI); • Infraestruturas.

O dinheiro não se contempla nesta categoria uma vez que é tratado numa categoria própria: custos. A Tabela 13 faz a representação das subcategorias que serão tidas em consideração.

Tabela 13 – Categoria dos recursos

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Recursos Geral – – Recursos Humanos Satisfação – Produtividade – Esforço – Hábitos de Trabalho / Clima de Trabalho – Formação – Desempenho – Informação – – Tecnologias de Informação – – Infraestruturas – – 5.2.9 Stakeholders

A gestão dos stakeholders incluem os processos necessários para identificar e gerir os clientes e as outras partes interessadas, para assim envolvê-las nos processos de tomada de decisão e na execução do projeto.

São vários os stakeholders que podem estar envolvidos num projeto como: gestor; fornecedor;

sponsor; PMO3; Program Manager; entre outros. No entanto, é importante referir que nem todos estes

stakeholders se encontram presentes no catálogo, uma vez que, não se encontram contemplados na literatura analisada, mas recomenda-se que estes sejam posteriormente analisados num trabalho futuro. Como é possível averiguar após análise da Tabela 14 o único stakeholder tratado neste trabalho foi o cliente.

Tabela 14 – Categoria dos stakeholders

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Stakeholders Cliente – –

5.2.10 Comunicações

A gestão das comunicações inclui os processos necessários para planear, recolher, criar, armazenar, controlar, recuperar, gerir e distribuir informação importante para o projeto.

A categoria da comunicação está ilustrada na Tabela 15. Esta não tem subcategorias.

Tabela 15 – Categorias das comunicações

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria

Comunicações – – –

5.2.11 Aquisições

A gestão das aquisições inclui os processos essenciais para comprar ou adquirir produtos, serviços ou resultados necessários.

Esta categoria não possui nenhuma subcategoria e está apresentada na Tabela 16.

Tabela 16 – Categoria das aquisições

Categoria 1.ª Subcategoria 2.ª Subcategoria 3.ª Subcategoria