Logística

Os problemas com a logística são de grande monta, sendo este um grande nó para o comércio eletrônico e, por conseguinte, do estabelecimento virtual, pois tal estrutura não acompanhou o crescimento desse tipo de negócio, causando sua repressão, podendo a qualquer momento causar uma involução, caso não se resolva rapidamente. Por conseguinte, este tem sido um dos maiores danos sofridos pelos consumidores.

A direction régionale de l’Équipemente d’Île de France em publicação coloca a importância deste setor no comércio eletrônico ao explicitar que:

255 _{VERBIEST, T. Commerce électronique: le nouveau cadre juridique: publicite – contrats – contentieux.} Bruxelles: Larcier, 2004. p. 15.Tradução livre do trecho: “Esta concepção puramente consumerista da proteção do consumidor evoluiu, sob a influência da legislação europeia, e no contexto limitado do comércio eletrônico.”

Le délai, la fiabilité de délai, la disponibilité du produit, la qualité du transport, la production d’information sur le statut du produit durant le processos logistique sont autant de composantes du servisse que la logistique fournit pour contribuer à l’offre globale produit-service destinée aux clientes. On constate qu’à Technologies et performances equivalentes, la différenciation et l’adaptation aux besoins du cliente se font par la maîtrise des coûts et par le servisse. Ce sont em particulier les services fournis par la logistique qui contribuent à cette différenciation.256

Assim, visto como um dos maiores gargalos a serem superados pelos avanços da Internet, o gasto da logística faz com que se encareçam os produtos, pois as empresas de entregas rápidas são bastante requisitadas e o custo deste frete é repassado para os clientes. Por conseguinte, se pode entender que o comércio eletrônico exige a existência de uma infraestrutura de distribuição imensa, que necessitará de logística e distribuição física competente, com prazos e condições acessíveis. Além disso, segundo Boone e Kurtz, uma logística eficaz requer um gerenciamento adequado da cadeia de fornecimento, o que envolve a integração, desde os fornecedores de matérias-primas, passando pelo processo de produção e chegando à movimentação física dos bens produzidos até os clientes.257

Em 2010, uma matéria do jornal O Estado de S. Paulo, intitulada “Transporte ruim pode emperrar crescimento do comércio eletrônico”,258 _{publicada em 21 de agosto, já previa o}

caos que se concretizou no natal daquele ano. Entrevistando o professor Ruy Quintaes do Ibmec-RJ, leciona ele que o setor de transportes é pouco atrativo no Brasil e o que acontece: ‘Não é incompetência nem falta de vontade de investir. Mas as transportadoras enfrentam problemas de violência e de infra-estrutura.’ O problema, afirma, “ocorre tanto em estradas como em aeroportos. O governo tem aplicado poucos recursos nessa área, desestimulando o investimento das empresas.”

256 _{FRANÇA. Direction régionale de l’Équipement d’ile de France. Le commerce électronique: quel impact à} long terme sur le territoire francilien? Paris: l’ldate, 2005. Disponível em: <http://www.driea.ile-de- france.developpement-durable.gouv.fr/IMG/pdf/e-commerce-final_cle17c2ed.pdf>. Acesso em: 15 maio 2011. p. 48. Tradução livre do excerto: “O prazo, a confiança do prazo, a disponibilidade do produto, a qualidade do transporte, a produção da informação sobre o percurso do produto durante o processo logístico, os componentes de serviço que a logística fornece para contribuir com a oferta global produto-serviço destinada aos clientes. Constata-se que as tecnologias e performances equivalentes, a diferenciação e a adaptação às necessidades do cliente se fazem pelo domínio dos custos e pelo serviço. São os serviços fornecidos pela logística que contribuem, particularmente, para esta diferenciação.”

257 _{BOONE, L. E.; KURTZ, D. L. Contemporary marketing. 10. ed. Orlando: Harcourt CollegePublishers,} 2001.

258 _{GONÇALVES, G.; CIARELLI, M. Transporte ruim pode emperrar crescimento do comércio eletrônico. O} Estado de São Paulo, São Paulo, 21 ago. 2010. Caderno Negócios, p. B14.

Some-se a isto o fato de que o Estado de São Paulo já possui legislação específica sobre a entrega das compras, sendo esta a Lei n. 13.747 de 7 de outubro de 2009, que dispõe sobre o período e data que o consumidor pode escolher para entrega, tendo este três opções: turno da manhã, que compreende das 07h00 às 12h00, turno da tarde, que vai das 12h00 às 18h00 e turno da noite, compreendendo o horário das 18h00 às 23h00.259

Porém, esta legislação não foi cumprida, nem quando próxima de sua publicação, sendo várias empresas autuadas pelo PROCON paulista, entre elas todas as grandes redes existentes em 2009, por justamente não disponibilizarem a opção de escolha para o consumidor. Novas autuações foram realizadas pelo PROCON em fevereiro e outubro de 2010, sendo que dos 312 fornecedores avaliados, 170 foram autuados.260

Segundo alegação das empresas no Judiciário, não seria possível o cumprimento dessa legislação em virtude de problemas com a logística e o trânsito, justificando, além disso, a inconstitucionalidade da norma, pois, segundo eles, caberia à União diplomar sobre esse assunto.261

Somente com esse questionamento, se encontram dezesseis ações no Judiciário, sendo que dez delas tiveram decisões favoráveis ao PROCON, reconhecendo competência dos órgãos para fiscalizar e obrigação das empresas em cumprirem esta Lei. Outras seis decisões foram desfavoráveis ao órgão, cancelando as punições até sentença final.

Mas o que é estranho é a alegação das empresas de que não tiveram tempo para se adaptar à nova legislação, porém, o que terá sido feito com todo o lucro, pois com o aumento das vendas, deveria ter-se pensado numa ampliação deste setor logístico para suprir as necessidades dos consumidores e não simplesmente piorar o serviço.

259 _{SÃO PAULO (Estado). Lei n. 13.747 de 7 de outubro de 2009. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá} outras providências. Diário Oficial do Estado de São Paulo, Poder Legislativo, 7 out. 2009. Disponível em: <http://www.bibliotecavirtual.sp.gov.br/pdf/LE-13747-09-Entregas.pdf>. Acesso em: 16 nov. 2010.

260 _{TAMAMAR, G. Empresas tentam barrar a Lei da Entrega. Disponível em:}

<http://blogs.estadao.com.br/jt-seu-bolso/tag/diretor-do-procon/.> Acesso em: 15 jun. 2011.

261 _{CRUZ, S. Consumidores e empresários discordam sobre regra para entrega de produtos. Agência de Notícias}

da Câmara. Brasília, DF, 13 maio 2005. Disponível em: <http://www.camara-

e.net/2011/05/13/consumidores-e-empresarios-discordam-sobre-regra-para-entrega-de-produtos/>. Acesso em: 15 jun. 2011.

Como opção, em uma determinada loja virtual, foi disponibilizado ao consumidor pagar mais de R$ 80,00, por uma entrega rápida e com horário e data agendada, sendo que para quem não escolher essa opção, terá de aguardar mais de 15 dias em geral. Isso se mostra uma afronta ao consumidor, devendo ser coibido.262

Este problema também foi objeto de uma ação civil pública movida pelo Ministério Público do Rio de Janeiro, que obteve condenação em 1ª instância contra práticas abusivas dos estabelecimentos virtuais. Esta condenação foi firmada pela 7ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro, pelo juiz Cezar Augusto Rodrigues, que considerou haver vícios no serviço efetuado pela loja virtual, fruto de inúmeras reclamações no site ReclameAqui e no Ministério Público.263

Júlio Machado Teixeira Costa, promotor da causa, alegou em sua petição que:

A empresa, em uma conduta claramente desleal, repetidas vezes estipula novos prazos, que também não são cumpridos, ou alega falsamente que intencionou entregar os produtos, porém o consumidor não foi encontrado na residência. Quando o consumidor solicita o cancelamento da compra, encontra recusa ou evasivas por parte empresa.264

Na condenação foi determinado que a loja virtual estabeleça e respeite o prazo para a entrega, colocando em todas as ofertas do site o prazo para entrega, mediante a colocação do CEP, dispondo ainda sobre uma multa de R$ 500,00 por violação dessas determinações.

Indo mais além, o Ministério Público do Rio de Janeiro solicitou ao Judiciário a interrupção das vendas por parte da Americanas.com, até que regularizasse a entrega de todas as mercadorias vendidas pela Internet.

262 _{SUBMARINO. Página de pagamento. Disponível em: <https://www2.submarino.com.br/Payment.aspx>.} Acesso em: 19 jul. 2011.

263 _{RODRIGUES, C. A. Ação civil pública 2011.001.024222-8. 9 fev. 2011.Disponível em:} <http://www.tj.rj.gov.br/scripts/weblink.mgw?MGWLPN=DIGITAL1A&PGM=WEBJRP104xLCI&LAB=L EDxWEB&PORTAL=1&PRO=20110010242228&FORMA=4&SEF=1&JOB=8320&PAL=&CNJ=201100 10242228^N>. Acesso em: 15 jun. 2011.

264 _{COSTA, J. M. T. Ação civil pública 2011.001.024222-8. 31 jan. 2011. Disponível em:} <http://www.tj.rj.gov.br/scripts/weblink.mgw?MGWLPN=DIGITAL1A&PGM=WEBJRP104xLCI&LAB=L EDxWEB&PORTAL=1&PRO=20110010242228&FORMA=1&SEF=1&JOB=8320&PAL=&CNJ=201100 10242228^N>. Acesso em: 15 jun. 2011.

A suspensão começaria a valer a partir do dia em que a empresa tivesse sido intimada da decisão, sendo que em caso de descumprimento o Tribunal de Justiça havia fixado multa de R$ 20 mil.265 _{Tudo isso foi fruto da somatória de mais de 20 mil denúncias de}

consumidores através do site Reclameaqui, fonte de pesquisa para este trabalho também e no próprio Ministério Público, como explicitado anteriormente.

A Americanas.com, conforme mantido no acórdão deverá fixar o prazo de entrega a partir do momento em que o consumidor digitar o CEP de sua residência e não somente após a efetuação de um cadastro. Caso isso não seja cumprido, a multa será de R$ 500,00 por violação.

Segundo o Promotor de Justiça Júlio Machado, titular da 1ª Promotoria de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor e do Contribuinte da Capital:

Permitir que a Americanas.com continue vendendo sem que demonstre adequação e qualidade do serviço de entrega não faz cessar prejuízos causados aos consumidores com sua atuação no segmento de vendas pela internet que, por natureza, tem potencial de atingir milhares de pessoas por minuto.266

Fruto disto o Ministério da Justiça, através do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), notificou a Americanas.com sobre os atrasos nas entregas aos consumidores, devendo prestar esclarecimentos no prazo de dez dias.267

Segundo o DPDC, isso foi necessário para verificar se estes atos estão ocorrendo em outros lugares do país, fora o Rio de Janeiro. A notificação solicitou informações detalhadas sobre os atrasos, tais como a quantidade de entregas não realizadas nos últimos dois meses e o tempo médio de espera entre a compra e a entrega dos bens.

265 _{VENDAS online: TJRJ suspende no Estado fluminense venda por meio do site Americanas.com. Migalhas,} [São Paulo], 27 maio 2011. Disponível em: <http://www.migalhas.com.br/Quentes/17,MI134278,51045- TJ+RJ+suspende+no+Estado+fluminense+vendas+por+meio+do+site>. Acesso em: 30 jun. 2011.

266_{JUSTIÇA proíbe Lojas Americanas de vender pela internet no RJ. Terra, São Paulo, 26 maio 2011.}

Disponível em:

<http://economia.terra.com.br/noticias/noticia.aspx?idNoticia=201105261825_TRR_79732392>. Acesso em: 30 jun. 2011.

267 _{DEPARTAMENTO de proteção e defesa do consumidor notifica a empresa B2W. Disponível em:} <http://portal.mj.gov.br/data/Pages/MJ08DEBD27ITEMID227526CF91054068BBE346A6A391C4B3PTBR IE.htm>. Acesso em: 30 jun. 2011.

Porém, através de um agravo de instrumento a Americanas.com pode voltar a vender os produtos, mas o bloqueio de R$ 860 mil reais foi mantido, valor referente a multas retroativas da decisão tomada em fevereiro, que obrigava a empresa a normalizar o atraso das entregas.268

Em nota, a Americanas.com alegou que os problemas que a atingiram no fim de 2010 foram frutos do colapso do serviço dos Correios e a concentração em poucas empresas de transporte de todas as lojas virtuais, afirmando que na atualidade isso está plenamente resolvido.

Continua, dizendo que: "Prova disso é o site Reclame Aqui (mesma fonte de referência utilizada pelo Ministério Público), que hoje registra o índice de 99,8% das reclamações --apresentadas entre 01/06/2010 e 31/05/2011--plenamente atendidas pela empresa", informou a nota.269

Assim, pode-se observar que a proteção do consumidor se mostra ativa perante os abusos que vão se mostrando recorrentes por parte destes, principalmente na entrega das mercadorias. Somente com uma fiscalização firme e com a reclamação por parte dos consumidores é que este tipo de comércio evoluirá de forma respeitosa para com o consumidor, pois caso não o seja feito, como dito acima, o e-commerce sofrerá uma involução, mesmo que tenha se apresentado de forma promissora. Para tanto, de extrema importância se mostra a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e o contínuo estudo e acompanhamento das evoluções do comércio eletrônico, para que sempre se possa estimular jurisprudências e legislações condizentes.

268 _{VENDAS on-line: TJRJ bloqueia R$ 860 mil da Americanas.com. Migalhas, [São Paulo], 3 jun. 2011. Disponível em:} <http://www.migalhas.com.br/Quentes/17,MI134789,11049-

Justica+bloqueia+R$+860+mil+da+Americanascom>. Acesso em: 30 jun. 2011. 269 _{B2W. Notas legais e fatores de risco. Disponível em:}