Maiores fornecedores de soluções CRM

Num estudo (Gartner 2009) patente na Tabela 2 - Vendas de aplicações CRM a nível mundial, a Gartner caracteriza o mercado mundial de CRM em 2008 e a sua evolução relativamente a 2007. A SAP continua a estar em primeiro lugar desta tabela, enquanto a Microsoft ascendeu ao quinto lugar aumentando 75% a sua quota de mercado.

Companhia

2008 2007

Variação 2007-2008 Facturação

(em milhões de Dólares) Quota

Facturação

(em milhões de Dólares) Quota

SAP 2 055 22.5 % 2 072 25.5 % - 0.8 % Oracle 1 475 16.1 % 1 320 16.2 % + 11.8 % Salesforce.com 965 10.6 % 676 8.3 % + 42.7 % Microsoft 581 6.4 % 332 4.1 % + 75.0 % Amdocs 451 4.9 % 419 5.2 % + 7.6 % Outros 3 620 39.6 % 3 311 40.7 % + 9.3 % Total 9 147 100 % 8 130 100 % + 12.5 %

31

2.3.2.1 ORACLE

A Oracle está presente na área de CRM através de várias soluções, sejam elas da própria Oracle ou através de companhias que

entretanto adquiriu como por exemplo a Siebel (adquirida em 2006), a PeopleSoft (adquirida em 2005) ou a JD Edwards.

A Siebel (Oracle 2009) com 4.6 milhões de utilizadores dos seus produtos de CRM actualmente vende o Siebel CRM 8.1 baseado no conceito Transformational CRM, o qual permite criar workflows e definir regras de

negócio sem a utilização de programação. Permite também a integração com diversas aplicações populares da Microsoft (como por exemplo o Outlook) e com vários serviços Web.

O Siebel CRM 8.1 permite ser implementado directamente nos clientes ou ser acedido através da Web. Está preparado para várias áreas de negócio como a indústria, retalho, comunicações, serviços financeiros, etc.

Dentro do universo CRM oferece potencialidades nas áreas de vendas, marketing, centros de contacto, pedidos e ordens, gestão de preços, gestão de parceiros e pode integrar varias aplicações analíticas da Oracle para recolha de informações e construção de conhecimento.

A PeopleSoft (Oracle 2009) tem entre os seus produtos o PeopleSoft Enterprise Customer Relationship Management que pode ser “construído” com módulos como marketing, vendas, serviços, gestão de parcerias, soluções para a indústria e CRM analítico. O módulo de CRM analítico realiza analise sobre diferentes aspectos que podem potenciar as áreas de marketing, vendas e prestação de serviços.

2.3.2.2 SAP

A SAP disponibiliza a aplicação SAP Customer Relationship Management (SAP 2009), incluída no SAP Business Suite. Segundo a SAP, a solução SAP CRM é a única solução de CRM que liga empregados, parceiros, processos e tecnologia num ciclo fechado de interacção com o cliente.

Baseado em quatro pilares denominados Connected CRM, People-Centric CRM, Collaborative CRM e Industry CRM suporta diferentes áreas de actividade com processos CRM específicos endereçados por exemplo à gestão de relações entre veículos e clientes, gestão de promoções, gestão de leasing e activos.

Para as PMEs, a SAP através das soluções SAP-All-in-One disponibiliza soluções de CRM pré- configuradas e prontas a utilizar com várias funcionalidades de CRM. Estas soluções pré-

32 configuradas são em parte baseadas nas SAP Best Practices que são o resultado da experiência adquirida em implementações nos mais variados sectores de actividade.

A tabela seguinte exemplifica o mapa de soluções que a SAP disponibiliza nas suas aplicações de CRM.

2.3.2.3 Salesforce.com

A Salesforce (SalesForce.com 2009) apresenta soluções de CRM baseadas na Web para diferentes áreas de negócio tais como vendas, marketing, serviços ao cliente, gestão de parceiros, comunicações, serviços financeiros, alta tecnologia, comunicações, sector público e retalho.

Estas aplicações de CRM da SalesForce estão mais orientadas para os processos empresa-clientes e não para uma gestão integrada no dia-a-dia.

Como é uma aplicação baseada na Web, a publicidade a esta empresa vende as aplicações não como software, mas como um sucesso. De notar que o valor a pagar pelas aplicações pretendidas depende do numero de utilizadores mensais que cada empresa reserva para funcionar.

M

ar

k

etin

g

Marketing Resource Management Segmentation & List Management Campaign Management

Real-Time Offer Management Lead Management Loyalty Management T ra de P ro mo tio n M a na g ement B us ines s Co mm un ica tio n M a n a g ement

S

ales

Sales Planning & Forecasting Sales Performance Management Territory Management

Accounts & Contacts Opportunity Management Quotation & Order Management Pricing & Contracts

Incentive & Commission Management Time & Travel

S

er

vice

Service Sales & Marketing Service Contracts & Agreements Installations & Maintenance Customer Service & Support Field Service Management Management

Returns & Depot Repair Warranty & Claims Management Service Logistics & Finance

Service Collaboration, Analytics, Optimization

33 Por pedido das empresas clientes da Salesforce, as aplicações Web da Salesforce podem ser integradas com aplicações de terceiros ou ligadas com bases de dados e sistemas de informação de diversos fabricantes como SAP ou Oracle.

2.3.2.4 Microsoft CRM

O Microsoft CRM Dynamics (Microsoft 2009) apresenta soluções CRM nas vertentes de vendas, serviços ao cliente e marketing. Em cada uma das referidas vertentes apresenta um conjunto de módulos comuns de workflow, mobilidade e um conjunto de indicadores incluídos em quadros de bordo.

Segundo a Microsoft, o Microsoft Dynamics CRM foi concebido para responder à maior parte das empresas, desde as PME até às grandes empresas. Esta solução pode ser instalada nos computadores das empresas ou ser utilizado como uma aplicação Web.

Esta solução pode ser integrada com vários produtos da Microsoft (Dynamics POS por exemplo) bem como trabalhar integrada com o Microsoft Outlook, o que segundo a Microsoft facilita uma rápida adaptação por parte dos utilizadores. Neste momento, este produto é utilizado por mais de um milhão de utilizadores.

2.3.2.5 Amdocs

A Amdocs (Amdocs 2009) possui um produto modular, orientado aos serviços designado CES (“Customer Experience Systems”) que integram diferentes vertentes como a gestão de clientes, a gestão de serviços e recursos, portais personalizados, a gestão financeira e a gestão de informação. Este ultimo modulo, baseado na gestão do produto e na gestão dos clientes constitui a base de informação a partir do qual os outros modulos são desenvolvidos.

Além dos produtos, a amdocs presta serviços nas areas de consultadoria relacionada com a integração e sistemas e adaptação de processos. O modulo que faz a gestão dos clientes (“Customer Management”) inclui um submodulo de centro de contactos e interacções (“Contact Center” e “Agent Interactions”), vendas e encomendas (“Sales and Ordering”) e serviços e apoio (“Service and Support”).

Entre os seus clientes estão quase 90% dos prestadores de serviços globais referenciados na revista Fortune 500.

Na figura seguinte (Figura 5 - Organização da aplicação CRM da Amdocs), evidência a organização geral da aplicação de gestão de relações de clientes desenvolvida e comercializada pela Amdocs.

34