Para o teste da hipótese de trabalho H1: “A ocorrência de manifestações patológicas em edifícios habitacionais impacta negativamente a satisfação dos clientes”, conforme descrito na Seção 3.2.4.3, foram cruzados os dados referentes à satisfação dos clientes com o empreendimento em geral (Q.5 Parte 1) e dos chamados registrados no banco de dados do DAT. Com este cruzamento, objetivou-se verificar se os clientes com chamados registrados se declararam, com mais frequência, não-satisfeitos com o empreendimento em geral quando comparados com aqueles sem chamados registrados.
No Empreendimento 8, três clientes declararam que não estavam satisfeitos de forma geral com o empreendimento. Todas as três unidades contavam com chamados registra- dos no banco de dados do DAT (unidade 702, possuía um ralo sem sifão; unidade 804, apresentou falhas recorrentes em rejuntes e um ralo sem sifão e; unidade 201, apresentou um ralo entupido e um ralo com vazamento). Todavia, dez outras unidades possuíam um ou mais chamados registrados e seus proprietários, ainda assim, estavam satisfeitos com o empreendimento em geral.
No Empreendimento 9, apenas um proprietário (unidade 11) declarou estar não- satisfeito com o empreendimento em geral, e sua unidade apresentou manifestações pato- lógicas recorrentes relacionadas a trincas em azulejos. Além disso, o DAT não conseguiu contato com proprietário da unidade 11 após o registro do seu segundo chamado. Outros 14 clientes tiveram uma ou mais manifestações patológicas em suas unidades e, ainda assim, estavam satisfeitos com o projeto em geral.
No Empreendimento 10, apenas um caso de proprietário insatisfeito com o empre- endimento em geral (unidade 34) foi encontrado. Este cliente, enfrentou manifestações patológicas recorrentes com o rejuntamento dos pisos. Outros 19 clientes tiveram uma ou mais manifestações patológicas em suas unidades e ainda assim declararam estar satisfei- tos com o empreendimento em geral.
Foi utilizado o teste exato de Fischer, unilateral, para testar a seguinte hipótese nula: clientes que tiveram manifestações patológicas em suas unidades não tem maiores chances de se declararem não-satisfeitos. Caso essa hipótese nula seja rejeitada, o teste indicará que clientes que tiveram manifestações patológicas em suas unidades tem maiores chances de se declararem insatisfeitos, confirmando a H1. A tabela de contingência elaborada com os dados dos Empreendimentos 8, 9 e 10 da Empresa A é apresentada a seguir, na Tabela 4:
Tabela 4 – Tabela de contingência para o teste de Fischer utilizado para o teste da H1 não-satisfeito satisfeito tiveram manifestações patológicas 5 43 não tiveram manifestações patológicas 0 29
Fonte: o próprio Autor.
O resultado do teste exato de Fischer aplicado foi: p-valor = 0,0867, não rejeitando a hipótese nula em um nível de significância de 5%. Isso indica que clientes que tiveram manifestações patológicas em suas unidades podem não ter maiores chances de se decla- rarem não-satisfeitos, portanto, a partir desta análise realizada nos dados coletados pelo presente trabalho, não confirma-se a hipótese de trabalho H1.
Os dados analisados apontam para o fato de uma ou mais manifestações patológicas na unidade residencial não determinar a não-satisfação dos clientes com o empreendimento
em geral. Porém, todos os clientes que declararam não estarem satisfeitos com o empre- endimento em geral, enfrentaram manifestações patológicas em suas unidades, o que não permite refutar a hipótese de trabalho H1.
Para o teste da H2: “Diferentes manifestações patológicas resultam em diferentes impactos na satisfação dos clientes”, verificou-se a existência de alguma manifestação patológica em comum, ou frequente, relacionada aos clientes que declararam estarem não-satisfeitos com o empreendimento em geral. O cruzamento das manifestações pato- lógicas documentadas diretamente com a satisfação geral dos empreendimentos também não levou a maiores esclarecimentos sobre os impactos que as manifestações patológicas causam na satisfação dos clientes. Isto se deve a diversidade e a falta de repetição das manifestações patológicas registradas nessas unidades em que os proprietários declararam estarem não-satisfeitos com o empreendimento em geral. Contudo, apesar das manifesta- ções patológicas não se repetirem, existem algumas situações que parecem contribuir para a não-satisfação dos mesmos com o empreendimento de forma geral. No Empreendimento 8, o proprietário da unidade 702 reclamou de manifestações patológicas recorrentes nas áreas comuns (não na unidade residencial). Já a unidade 804, teve manifestações pato- lógicas recorrentes. O DAT, por duas vezes, não conseguiu contatar o proprietário da unidade 201 após o mesmo abrir um chamado no SAC. No empreendimento 9, a unidade 11 apresentou manifestações patológicas recorrentes e o DAT não conseguiu contato com o cliente após a abertura de um chamado. No empreendimento 10, a unidade 34 apresentou manifestações patológicas recorrentes.
No total, considerando-se os três empreendimentos (8, 9 e 10) nos quais a Parte 3 da PDS foi aplicada, 10 clientes declararam ter sido negativamente impactados pela ocorrên- cia de manifestações patológicas em suas unidades. Em três casos houve a ocorrência de 3 ou mais manifestações patológicas. Em dois casos, houve a reincidência do mesmo pro- blema. Por fim, em três casos, houve falha do DAT em conseguir contato com os clientes. Evidencia-se então, que clientes não-satisfeitos são correlacionados com a ocorrência de 3 ou mais manifestações patológicas na unidade, com manifestações patológicas recorrentes e/ou com o fracasso do DAT em entrar em contato com eles após a abertura de chamados para iniciar o processo de atendimento. Essas situações (uma ou uma combinação das mesmas) ocorrem em todos os casos em que a não-satisfação com o empreendimento de forma geral foi declarada. Vale notar que essas situações estão correlacionadas a clientes que relataram impacto negativo em sua satisfação, contudo, elas não são determinantes, uma vez que há clientes com situações similares que declaram impacto neutro ou positivo em sua satisfação. Isso sugere que a competência do DAT em efetivamente contatar os clientes após a abertura de um chamado, e em reparar as manifestações patológicas de forma definitiva, tem um papel importante no impacto que as manifestações patológicas provocam na satisfação dos clientes. Dessa forma, o atendimento do DAT, incluindo o sucesso no contato com o cliente e a realização de reparos de forma definitiva, tem papel
importante na manutenção da satisfação dos clientes após a ocorrência de uma manifes- tação patológica.
Assim, nesse estudo em particular, os dados sugerem que o atendimento prestado pelo DAT pode ter um papel mais importante na manutenção da satisfação dos clientes que a própria ocorrência/não-ocorrência de manifestações patológicas por si só. É importante notar que o número de casos em que a não-satisfação com o empreendimento em geral foi declarada é pequeno (apenas 5 casos) para que as análises apresentadas possam ser generalizadas.
Desta forma, a hipótese de trabalho H2, não é confirmada através desta análise, com os dados coletados neste trabalho, já que a não recorrência das manifestações patológicas e o sucesso do atendimento pelo DAT parecem ser mais relevantes que o tipo de mani- festações patológicas que a unidade apresenta, o que está alinhado com o trabalho de Rotimi, Tookey e Rotimi (2015). Além disso, não há relação clara entre a existência de manifestações patológicas nas unidades e o fato de seus usuários estarem satisfeitos ou não com o empreendimento de forma geral. Dados específicos sobre esse assunto tiveram que ser coletados através da Parte 3 da PDS para o avanço no estudo sobre o impacto das manifestações patológicas na satisfação dos clientes.
A partir das análises por hora apresentadas, que foram aplicadas nos dados coletados pelo presente trabalho, não se confirmam as hipóteses de trabalho H1 e H2. Assim, no contexto deste trabalho, não se pode dizer que a ocorrência de manifestações patológicas determina que os clientes estejam não satisfeitos com o empreendimento em geral. Porém foi possível observar que todos os clientes não-satisfeitos enfrentaram manifestações pato- lógicas. Também não é possível, dentro do contexto deste trabalho, relacionar diferentes impactos na satisfação dos clientes a diferentes manifestações patológicas, mas é possível afirmar, através dos dados analisados, que clientes não-satisfeitos com o empreendimento vivenciaram a ocorrência de 3 ou mais manifestações patológicas, de manifestações pa- tológicas recorrentes e/ou o fracasso do DAT em entrar em contato após a abertura de chamados.