Metodologia da pesquisa de satisfação dos clientes residenciais aplicada na COPEL

Para conhecer melhor o grau de satisfação dos clientes foi realizada uma pesquisa de satisfação dos clientes residenciais a respeito da qualidade dos serviços prestados pela COPEL. Por meio dos índices gerados foi realizada a comparação desses resultados entre os diferentes Centros de Distribuição e Superintendências Regionais da Concessionária para ações de melhoria. Também foram coletadas informações para estimular o grau de fidelidade dos clientes.

Em setembro de 2002 foi concluído o relatório com o resultado da Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial COPEL, desenvolvida com base na Metodologia ABRADEE da Pesquisa Conjunta da Satisfação do Cliente Residencial. Anualmente a Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica – ABRADEE - realiza, através das pesquisas de satisfação dos clientes residenciais, a avaliação das concessionárias de energia elétrica.

Esta pesquisa foi realizada junto aos clientes residenciais da COPEL, em cada um dos Centros de Distribuição da concessionária, pelo Meta Instituto de Pesquisa. O Instituto Vox Populi foi responsável pelo processamento dos resultados.

A partir desses resultados, é permitida a comparação entre as empresas desse ramo, bem como entre agências da própria empresa. Tais dados são importantes para, além da classificação das concessionárias, a tomada de decisões sobre ações corretivas, mudanças organizacionais e retro-alimentação do planejamento da concessionária como um todo.

4.2.1 Metodologia aplicada

Na pesquisa de satisfação dos clientes residenciais de concessionárias de energia elétrica foi utilizado apenas um instrumento de pesquisa. A pesquisa foi realizada e processada em 2001, mas somente em setembro de 2002 foi divulgada. Com vistas aos objetivos da pesquisa, o questionário foi dividido em duas partes:

a) pesquisa de importância – foi ordenada a importância de cada um dos atributos dentro de suas respectivas áreas e a importância de cada uma dessas áreas de valor; b) pesquisa de satisfação e fidelidade – foi obtida a avaliação referente à satisfação com os atributos de valor e preço, bem como a fidelidade do cliente em relação à sua distribuidora.

A amostra utilizada pelo Meta Instituto de Pesquisa foi de 625 casos por Superintendência Regional da COPEL, de forma a gerar resultados representativos para cada uma delas, com uma margem de erro de 4% e intervalo de confiança de 95,5%. O número de entrevistas realizadas em cada Centro de Distribuição e suas respectivas margens de erro estão apresentados no Quadro 1.

Foram coletados os dados das cinco grandes áreas em que a COPEL se subdivide. Essas grandes áreas são denominadas Superintendências Regionais, que tiveram o número de habitantes citados na mesma data de referência, sendo apenas 625 clientes pesquisados em cada superintendência.

4.2.2 Os índices de satisfação

A metodologia de cálculo dos índices foi concebida pela Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica – ABRADEE - sendo que o Instituto Vox Populi foi responsável por sua aplicação. Os atributos investigados foram agrupados, por similaridade, em grandes áreas de valor. Definiram-se como aquelas pelas quais o cliente residencial julga uma distribuidora:

a) área de qualidade percebida – fornecimento de energia, informação e comunicação com o cliente, conta de luz, atendimento e imagem; e

b) área de preço percebido.

Esquematicamente representa-se na Figura 4 a árvore do valor percebido pelo mercado, consubstanciado no conjunto das áreas de valor anteriormente definidas (área de qualidade percebida e área de preço percebido).

Figura 4 – Árvore do valor percebido pelo mercado

Fonte: Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial – relatório geral (2002).

As áreas pesquisadas, como fornecimento de energia, informação e comunicação com o cliente, conta, atendimento ao cliente e imagem, formam a qualidade percebida que gera o Índice de Satisfação e a Qualidade Percebida – ISQP.

A partir deste, juntamente com o atributo preço, tem-se o valor de preço percebido, denominado Índice de Satisfação com o Preço Percebido – ISCP, que demonstra a satisfação do cliente. Por sua vez, o Índice de Satisfação do Cliente – ISC é a combinação da Importância e da Satisfação das áreas de Qualidade percebida e preço.

Cada área pesquisada é composta por alguns atributos que foram reunidos pela similaridade e pela maior freqüência, como mostra o Quadro 8.

ÁREA DA QUALIDADE PERCEBIDA ATRIBUTOS Fornecimento de energia - Fornecimento de energia sem interrupção

- Fornecimento de energia sem variação de voltagem - Rapidez na volta da energia quando falta

Informação e comunicação com o cliente - Aviso antecipado no caso de desligamento programado - Orientação para o uso adequado da energia, para não des-

perdiçar

- Orientações sobre riscos e perigos da energia elétrica - Esclarecimento sobre seus direitos e deveres como consu-

midor de energia elétrica

Conta de luz - Entrega da conta de luz com antecedência

- Conta de luz sem erros, leitura do medidor e cálculos cor- retos

- Facilidade de entendimento das informações que estão na conta

- Locais de pagamento

- Dia do vencimento da conta de luz

Atendimento ao cliente - Facilidade para entrar em contato quando quiser pedir in- formações ou serviço

- Rapidez dos funcionários no atendimento ao cliente - Conhecimento que os funcionários que atendem demons-

tram ter sobre o assunto

- Clareza das informações dadas pelos funcionários que aten- dem

- Educação dos funcionários que atendem

- Prazos para a realização dos serviços de acordo com as suas necessidades

- Solução definitiva dos problemas

Imagem - Empresa ágil, rápida, descomplicada, que não é burocrática - Empresa honesta, ou seja, séria e transparente no que faz - Empresa preocupada com a satisfação dos seus clientes - Empresa que contribui para o desenvolvimento da região - Empresa preocupada com o meio ambiente, com a preser-

vação da natureza

Preço - O preço da conta propriamente dito

- Preço cobrado pela energia elétrica (relação custo/benefí- cio)

Quadro 8 – Atributos segmentados por área da qualidade percebida Fonte: Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial – relatório geral, 2002.

As áreas de qualidade percebida têm vários atributos reunidos por similaridade. Estes atributos variam entre questões técnicas, que abordam o produto energia elétrica, até o serviço prestado pela concessionária.

Esses serão os atributos usados para a criação da metodologia para avaliação do desempenho de franquias das concessionárias de energia elétrica, como se faz com as unidades de atendimento personalizado nas unidades próprias.