A presente metodologia vem para especificar e identificar o método com que será abordada a problemática apresentada, e a forma pela qual chegará à conclusão dos objetivos por este trabalho abordado.
4.1 Conceitos
De acordo com Marconi e Lakatos (1999), método científico é o conjunto das atividades sistemáticas ou operações mentais que se devem empregar na investigação. É a linha de raciocínio adotada no processo de pesquisa, que permite ao pesquisador traçar o caminho a ser seguido e alcançar o objetivo.
Hunt (1991) apud Acevedo e Nohara (2007, p.13) define que “Método científico consiste nas regras de procedimentos nos quais a ciência baseia aceitação ou rejeição de seu corpo de conhecimento, incluindo hipóteses, leis e teorias. Assim um método significa alcançar o objetivo da pesquisa”.
Ter um método significa alcançar o objetivo da pesquisa segundo algumas regras. Gil (1989) explica que pesquisa é o procedimento racional e sistemático com o objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos.
Para Gowin (1981) apud Acevedo e Nohara (2007, p.14) a pesquisa científica estabelece conexões específicas entre o fenômeno que está sendo investigados, os registros desses fenômenos, suas transformações e o arcabouço teóricas escolhidas para interpretar o fenômeno que está sendo observado.
Ander-Egg (1978) apud Lakatos e Marconi (1999, p.17) afirma que pesquisa é um “procedimento reflexivo sistemático, controlado e crítico, que permite descobrir novos fatos ou dados, relações ou leis, em qualquer campo do conhecimento”. A pesquisa, portanto, é um conjunto de ações desenvolvidas mediante os conhecimentos disponíveis, utilização de métodos, técnicas e outros procedimentos científicos, a fim de obter respostas satisfatórias para solução do problema.
4.2 Classificação da pesquisa
Conforme Acevedo e Nohara (2007, p.45) “a seção do método utilizada na investigação é, portanto, a parte mais importante do trabalho, pois é por meio dessas informações que outro cientista poderá ou não reproduzi-lo ou contestá-lo”.
Diante do exposto, o autor adotou, como procedimento técnico a pesquisa bibliográfica, com intuito de obter um maior conhecimento sobre o tema pesquisado, pois de acordo com Vergara (2000) pesquisa bibliográfica é:
[...] o estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é, material acessível ao público em geral. Fornece instrumental analítico para qualquer tipo de pesquisa, mas também pode esgotar-se em si mesma. (VERGARA, 2000, p. 48)
Para este trabalho investigou – se os primórdios da hospedagem, a origem da palavra hotel, a definição de marketing, serviço, qualidade do serviço, até chegar ao objeto desta pesquisa: a satisfação do cliente.
Quanto à abordagem do problema, optou-se pela pesquisa quantitativa e a pesquisa qualitativa que de acordo com Martins & Bicudo (1989) apud Kauark, Manhães e Medeiros 2010):
a. ) pesquisa “Quantitativa” lida com os fatos, tudo aquilo que se pode tornar objetivo através da observação sistemática; evento bem especificado, delimitado e mensurável; e
b. ) pesquisa “Qualitativa” lida com fenômenos, aquilo que se mostra se manifesta, evento cujo sentido existe apenas num âmbito particular e objetivo.
A pesquisa quantitativa considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Kauark, Manhães e Medeiros (2010). Utiliza-se esta pesquisa por ter um método objetivo, por vale-se de instrumentos de medição e por preocupar-se em demonstrar e definir claramente em números as informações da amostra dos dados levantados.
Do ponto de vista do objetivo da pesquisa, foi elaborada a construção da pesquisa descritiva, que para Gil (1989, p. 46) as pesquisas descritivas:
Têm como objetivo primordial a descrição de características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. [...] Outras pesquisas deste tipo são as que se propõem estudar o nível de atendimento dos órgãos públicos de uma comunidade.
Este tipo de pesquisa compreende como instrumento de coleta de dados: entrevistas pessoais, entrevistas por telefone, questionários pelo correio e questionários pessoais.
4.3 População e amostra
Para obter informações sobre um ou mais aspectos de um grupo numeroso, verifica- se, muitas vezes, a impossibilidade de fazer um levantamento do todo. Doravante, há necessidade de investigar apenas parte dessa população ou universo.
Marconi e Lakatos (1999) definem que universo ou população “é o conjunto de seres animados ou inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum”.
Portanto, a população desta pesquisa foram os clientes que se hospedaram nos períodos de dezembro de 2014 à fevereiro de 2015 no Portal Pantaneiro Hotel, que conforme o proprietário, a taxa de ocupação durante estes três meses, será de 420 hóspedes. Já a amostra é um subconjunto de uma população, ou seja, os clientes que serão selecionados para responder o questionário. O método estatístico utilizado para se obter a amostra é a fórmula a seguir, sendo considerado uma margem de 10% para mais, ou para menos de um possível erro (GIL, 2002, p.124).
Fórmula: n = N x n0/ N + n0, sendo que, n0 = 1/ EO² Onde:
N= tamanho da população N= 420 hóspedes EO= erro amostral tolerável E0= 10% = 0,1 n0= primeira aproximação do tamanho da amostra n0= 1/(0,1)² = 100 n= tamanho da amostra Logo: n= 420 x 100/ 420+100 n= 42000/ 520 n= 80,76 Portanto, n= 81 questionários.
Essa pesquisa pode ser classificada como probabilística, ou seja, todos os respondentes do questionário tinham a mesma chance respondê-lo. O questionário foi aplicado a 81 hóspedes e seguiu o modelo com perguntas de alternativas fixas, tendo em vista que, além de ser de fácil aplicação, os dados levantados são confiáveis, já que, as respostas limitam-se às alternativas mencionadas Malhotra (2006).
4.4 Coleta de dados
O instrumento utilizado para demonstrar o perfil e o nível de satisfação dos clientes do Hotel em estudo, foi um questionário, que de acordo com Marconi e Lakatos (1999, p.100) é:
Um instrumento de coleta de dados constituído por uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador. [...] tendo como vantagens economia de tempo, obtém grande número de dados, atinge maior número de pessoas simultaneamente, obtém respostas mais rápidas e precisas, há maior liberdade nas respostas, em razão do anonimato e há menos risco de distorção, pela não influência do pesquisador.
O questionário, numa pesquisa, é um instrumento ou programa de coleta de dados. A linguagem utilizada no questionário deve ser simples e direta para que o interrogado compreenda com clareza o que está sendo perguntado. Kauark, Manhães e Medeiros (2010).
Para chegar-se ao resultado da pesquisa foram elaborados dois questionários tipo fechado, dividido em dois blocos. No primeiro, com treze questões objetivas, buscou-se identificar o perfil do cliente. Já no segundo, com vinte e uma questões, com o objetivo de avaliar o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pelo hotel. Após a elaboração dos questionários foi feito um pré-teste, pois de acordo com Malhotra (2006) o pré-teste deve ser aplicado com uma pequena parcela de respondentes a fim de identificar e eliminar os erros. O questionário foi entregue para os hóspedes no momento do Check-In do hotel, com devida orientação, por parte dos funcionários da recepção, sobre a importância da pesquisa. O mesmo foi orientado a deixar o questionário no apartamento, para que outro funcionário pudesse recolhê-lo, após o cliente deixar o hotel.
O segundo questionário desta pesquisa, que é a Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede, foi baseada nos itens do questionário, possui a mensuração dos atributos através de uma escala do tipo Likert, divididos em quatro fatores conforme a tabela a seguir.
TABELA 1 – Fatores de Satisfação
Fatores Quantidade de itens
Satisfação com o apartamento 9
Satisfação com os funcionários 4
Serviço de alimentação 3
Acesso 5
Marcondes (2013) afirma que a escala Likert é um tipo de escala de resposta psicométrica5 usada habitualmente em questionários, é a escala mais usada em pesquisas de opinião. Esta escala tem seu nome devido à publicação de um relatório explicando seu uso, pelo professor de sociologia e psicologia, e diretor do Instituto de Pesquisas Sociais de Michigan, RensisLikert. É caracterizada por cinco pontos de concordância, onde a primeira resposta corresponde a muito insatisfeito, a segunda resposta insatisfeito, a terceira neutro, a quarta satisfeito e a quinta e última resposta a muito satisfeito.
Quanto aos procedimentos de análise dos dados, foi utilizada a estatística descritiva simples, através do software Microsoft Excel, onde foram calculadas as médias de cada quesito e item da escala, que além de auxiliar na elaboração dos gráficos possibilitou o autor identificar o nível de satisfação dos hóspedes do Portal Pantaneiro Hotel. Segue, no Apêndice, a carta de apresentação do entrevistador aos hóspedes e o primeiro e segundo questionário da Escala de Atributos de Satisfação do Hóspede.
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psicometria é o ramo da estatística voltado para a elaboração e crítica de métodos de mensuração e avaliação de fenômenos e características psicológicas. Disponível em: http://dicionariocriativo.com.br/psicometria