METODOLOGIAS DOS SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

No que compete às metodologias usadas na aplicação de um sistema de gestão, as empresas deverão ter como objetivo aplicar sistematicamente a metodologia conhecida como “Plan-Do-Check-Act”, PDCA, ou ciclo de Deming. Este ciclo potencia a melhoria contínua do desempenho da empresa, nomeadamente dos processos, baseando-se na medição e controlo. Este método além de ter a vantagem da redução de custos e tempo despendido, possibilita o surgimento de novas oportunidades de desenvolvimento para a obtenção de resultados satisfatórios.

Figura 02: Ciclo de Deming (PDCA) | (Adaptado de Pereira, 2012)

É observável que esta metodologia baseia-se em quatro fases processuais distintas, em que numa primeira fase, procede-se ao planeamento e definição de objetivos e metas a alcançar e quais as metodologias que possibilitarão o cumprimento desses objetivos; ainda nesta fase, é importante ter em foco que o principal marco deve ser a satisfação do cliente. Numa segunda fase processual, dá-se seguimento com a implementação e

das ações implementadas, monitorizando os processos e realizando uma avaliação e comparação dos resultados obtidos. Por último, na quarta fase do processo verificam-se todas as variáveis disponíveis e atua-se em conformidade com os resultados, de forma a operar corretivamente delineando a melhoria contínua do processo. De delinear que esta é uma metodologia cíclica, e deve ser aplicada de forma ininterrupta.

Em seguimento, e contextualizado, apresenta-se uma imagem da aplicação de um modelo de gestão da qualidade por processos.

Figura 03: “Modelo de um sistema de gestão de qualidade baseado em processos” Fonte a Norma NP EN ISO 9001: 2008

A metodologia, acima apresentada, corresponde a uma filosofia associada à existência de uma cultura de empresa, e à definição de medidas corretivas e preventivas dos erros identificados.

O objetivo de fomentar processos, por parte das empresas, e realizar melhorias deve, sempre, ter em consideração, a satisfação dos requisitos do cliente, a irradicação de

atingir as metas e objetivos astuciosamente estabelecidos, aquando da integração do sistema.

É pretendida uma abordagem firme, desdobrada em diversos níveis organizacionais, tornando-se fulcral a formação de todos os colaboradores sobre os seus métodos e ferramentas de trabalho. A interiorização, por parte de cada elemento da organização, de uma ideologia de melhoramento contínuo do produto, que assenta na definição de metas de orientação e de mecanismos de deteção e avaliação, processos e sistemas.

De forma específica, a implementação de um sistema de gestão de qualidade, de acordo com a ISO 9001:2008, necessita corresponder a determinados parâmetros concretos. Numa primeira fase, da definição da estratégia (missão, visão, valores, objetivos, metas), seguindo-se, numa segunda fase, da definição e documentação dos processos, e por fim, numa última fase, a afixação de planos de ação, bem como, medir e acompanhar os resultados obtidos. No processo de implementação de um SGQ é necessário salientar a hierarquização dos documentos essenciais à sua concretização. O registo da qualidade, que se refere às evidências concretas das atividades protagonizadas ou resultados conquistados, as instruções de trabalho, documentos que especificam a nível operacional os processos de realização das atividades, os procedimentos, documentos que detalham como o sistema de gestão é implementado na empresa ou a um produto concreto, bem como, os documentos que dizem respeito a informações consistentes sobre a forma como são realizadas as atividades dentro da empresa; e ainda, o manual da qualidade, documento estratégico que reúne informação concreta, recolhida interna, bem com, externamente, sobre o sistema de gestão da qualidade. A totalidade dos documentos anteriormente salientados permitem a comunicação do propósito e a consistência da ação, contribuem para alcançar a conformidade com as exigências do cliente, assim como, favorecem a melhoria da qualidade, frisão a importância de uma formação adequada, garantem a rastreabilidade e repetibilidade dos processos, e por último, avaliam a eficiência e a contínua adaptação do SGQ implementado pela empresa.

Posto isto, salienta-se que são inúmeros os métodos analíticos utilizados para a melhorias dos processos, bem como, para a resolução de problemas relativos à qualidade, originando objetividade e clareza no trabalho, e essencialmente garante uma administração com assento em dados e factos, descartando simples opiniões.

Importa demostrar que existem ferramentas de apoio à qualidade, que se traduzem em folhas de registo, onde se encontra descrita a coleta e análise de dados, histograma, onde se procede à análise da variação, diagrama de causa-efeito, diagrama de Pareto, diagramas ou cartas de controlo estatístico do processo, diagrama de correlação ou dispersão, fluxograma, check-list ou lista de verificação e cronograma.

É necessário trabalhar no sentido do cumprimento integral da norma de certificação. Torna-se necessário ressalvar que os requisitos da norma foram desenvolvidos no sentido da sua aplicação trazer benefícios. Importa demonstrar que, independentemente da metodologia aplicada, os Sistemas de Gestão da Qualidade requerem a incorporação de alguns princípio basilares.

Segundo a normas ISO 9001:2008:

O enfoque no cliente permite conhecer as necessidades correntes e futuras para que seja possível corresponder aos requisitos e sobrelevar as expectativas criadas. Na prática, deve adquirir-se conhecimento e certezas quanto à adequabilidade das necessidades e esperanças dos clientes, assim como, a empresa deve adotar mecanismos de medida da satisfação do cliente para que se possa proceder a ações de melhoria com base nos resultados obtidos. Uma gestão sistemática para fomentar as relações com os clientes é importante.

A liderança, onde os líderes têm a responsabilidade de gerir e unir a empresa, de forma, a que todos os colaboradores se sintam abarcados e motivados para alcançar os objetivos estabelecidos. A liderança deve servir de mediadora de interesses e considerar as necessidades de todas as partes envolvidas, colaboradores, fornecedores, clientes, acionistas, etc., projetar o futuro da empresa, assim como a implementação de metas e a manutenção da confiança dos consumidores e colaboradores. O papel do líder deve assentar na garantia dos recursos necessários para o desempenho das diversas atividades, assim como, deve reconhecer e valorizar o mérito de todos os envolvidos no processo. Uma vez que as pessoas são a essência das organizações, o envolvimento dos colaboradores requer que todos os estejam envolvidos e motivados, para que estes coloquem as suas aptidões e capacidades ao dispor da empresa. A abordagem sistémica da gestão permite identificar, entender e gerir processos interligados como sistema e contribui para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia e eficiência. No

análise de dados e informações recolhidas, decidir eficazmente. As empresas e os seus diversos fornecedores são dependentes, com isto, importar estabelecer e reforçar as relações de mútuo benefício com fornecedores, pois estas permitem aumentar a capacidade de ambos para criar valor. Estabelecer parcerias e manter boas relações entre fornecedores e empresas é fulcral. Existem alguns fatores que permitem obter o sucesso da empresa. A descentralização do poder e a promoção de um trabalho elaborado em grupo, com a criação de equipas multidisciplinares autónomas e devidamente responsabilizadas; A implementação de uma estratégia de prevenção em detrimento da deteção do erro; Ações de formação, e uma constante procura pelo conhecimento científico e técnico, a todos os níveis da organização; Medição do desempenho, através de métodos mensuráveis, de todas as atividades na empresa; É relevante mostrar que na aplicação da norma NP EN ISO 9001:2008 a empresa deve obedecer a um conjunto de requisitos, que estão representados na tabela 02 representada a seguir.

Sistema de gestão da qualidade • Requisitos gerais • Requisitos da documentação Responsabilidade da gestão • Comprometimento da gestão • Focalização no cliente • Política da qualidade • Planeamento • Responsabilidade, autoridade e comunicação

• Revisão pela gestão

Gestão de recursos • Provisão de recursos • Recursos humanos • Infraestruturas • Ambiente de Trabalho Realização do produto

• Planeamento da realização do produto

• Processos relacionados com os clientes

• Conceção e desenvolvimento

• Compras

• Produção e fornecimento de serviço

• Controlo do equipamento de motorização e de medição

Medição, análise e melhoria

• Generalidades

• Monitorização e medição

• Controlo do produto não conforme

• Análise de dados

• Melhorias Tabela 02: Principais requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008.

No que compete à certificação, o prazo adequado para a obtenção da certificação estipula-se em 1 ano. Contudo, nem todas as empresas possuem os mesmos recursos, devendo, nesse caso, os prazos serem alargados. De frisar, que é necessário a empresa cumprir todos os requisitos normativos para que a certificação se proceda, processo que se concretiza com uma auditoria de certificação, tendo, a partir desse momento, a possibilidade de utilizar o símbolo de certificação.

Em suma, certificação do sistema de gestão de qualidade acarreta custos que a empresa deve estar preparada para suportar no curto, médio e longo prazo. Desta forma importa salientar que a implementação desse sistema não constitui uma obrigação para o cliente e, o seu respetivo mercado, deverá, a empresa, ponderar a implementação numa ótica de custo-benefício.

A empresa tem a possibilidade, para que consiga eliminar alguns custos que possam ser elevados para o seu capital, de optar por apenas, implementar o sistema de gestão de qualidade sem solicitar a certificação, contudo, deve estar ciente que os benefícios esperados serão inferiores àqueles que conseguiria se também escolhesse obter a certificação.

2. METODOLOGIAS ADOTADAS PARA A INVESTIGAÇÃO