O modelo proposto

O modelo teve como diretrizes norteadoras a adoção de uma postura acolhedora pela equipe com todos os usuários que procurassem a unidade e a escuta qualificada dos seus problemas, conforme orientava o texto da portaria municipal. Com base nestes princípios, o atendimento seguiria duas rotinas paralelas, separadas aqui para entendimento didático, mas que na prática seriam complementares.

A primeira com as quais os funcionários já estavam habituados, a recepção e o encaminhamento de pacientes com consultas agendadas, a realização de procedimentos de enfermagem, atendimento na farmácia e consultas médicas e de enfermagem, além das visitas domiciliares e dos grupos terapêuticos. Esta rotina, no entanto, seria permeada por outra orientada pela “equipe de acolhimento” composta por um médico, um enfermeiro e um técnico de enfermagem pertencentes à mesma equipe de saúde da família, além de um técnico administrativo, que acolheriam todos os usuários que procurassem atendimento, porém não possuíssem consulta agendada. As cinco equipes de saúde da família existentes na unidade formariam as “equipes de acolhimento”, cada uma responsável por um turno de atendimento, cobrindo os períodos matutinos e vespertinos através de sistema de rodízio. Os papéis desempenhados pelos membros destas equipes, ao contrário do que acontecia antes, não possuíam delimitações claras, à medida que as ações dependeriam da demanda do usuário.

De maneira geral, no entanto, a dinâmica de trabalho da equipe de acolhimento seguiria certa rotina, na qual o técnico de enfermagem “do acolhimento” realizaria a escuta dos pacientes e identificaria suas demandas, comprometendo-se em dar a estas um encaminhamento adequado. Passaria a ser o responsável pelo problema trazido pelo usuário, podendo, no entanto, nos casos em que considerasse necessário, dividir esta responsabilidade com o médico ou o enfermeiro da equipe. Desta forma, para aqueles pacientes encaminhados para consulta com o profissional de nível superior, seria avaliada a necessidade desta se dar em caráter de urgência ou não. Nos casos urgentes, o paciente seria encaminhado para a

consulta no mesmo período, caracterizando a chamada “consulta de acolhimento”. Se não houvesse urgência para o atendimento, a consulta seria marcada conforme a agenda do médico ou enfermeiro.

Assim, os profissionais de nível superior passariam a ficar na “retaguarda” do atendimento. Mudança esta significativa para ambas as categorias, porém de maneiras distintas. O enfermeiro passaria a atender mais amiúde a clientela, tendo que resolver problemas com os quais não estava habituado a lidar, tendo de desenvolver todo o seu potencial clínico. A mudança para o médico, dava-se no sentido oposto, já que deixava de ser o centralizador do atendimento, resolvendo apenas aqueles problemas que necessitariam de uma avaliação específica a seu núcleo de competência.

Com relação ao agendamento de consultas, haveria modificações importantes. As equipes de saúde da família passariam a atender segundo a adscrição de clientela, logo, a região de abrangência da unidade seria dividida em cinco áreas, cujos contingentes populacionais seriam de responsabilidade de cada equipe. Deste modo, de acordo com a área de residência do usuário agendar-se-ia a consulta para o profissional da equipe correspondente. Procurava-se, com esta mudança, possibilitar a continuidade de atenção de uma mesma equipe a um usuário.

Outra alteração significativa seria a adoção de uma “agenda aberta”, ou seja, iriam ser disponibilizadas consultas agendadas durante todo o período de atendimento da equipe de acolhimento, não havendo mais dia ou horário específico para a marcação. Além disso, o agendamento, realizado pelo técnico administrativo, seria conforme a necessidade do usuário. Assim, todos teriam acesso facilitado à agenda e não apenas aqueles portadores de doenças crônicas, crianças e gestantes. No entanto, estes usuários pertencentes a grupos epidemiologicamente relevantes teriam seu atendimento garantido através de um sistema de reserva de consultas.

Como comentado anteriormente, no modelo antigo o número de consultas médicas oferecido à maioria dos usuários resultava das vagas que restavam após o agendamento das consultas dos pacientes com acesso facilitado durante a semana, o que girava em torno de um quinto destas. No novo modelo haveria reserva de um número mínimo de consultas, médicas e também de enfermagem, para cada categoria de usuário. Deste modo, das consultas médicas, 40% seriam destinadas a portadores de doenças crônicas, 8% a gestantes, 16% a crianças e aproximadamente 25% para usuários novos, além de 8% para retornos. Das consultas que passariam a ser realizadas pela enfermagem, 75% seriam divididas igualmente

entre portadores de doenças crônicas, crianças e novos, e os outros 25% entre retornos e gestantes.

Com relação à adequação da estrutura física para a viabilização do modelo proposto, optou-se por concentrar o trabalho da equipe de acolhimento em um espaço específico. O espaço escolhido foi a área de recreação (vide fig. 02), o qual constituía o único disponível e de fácil acesso para a realização do atendimento. A “consulta de acolhimento” aconteceria na sala do pezinho, pela conveniência espacial, sendo revezados entre médico e enfermeiro. Na necessidade de atendimento simultâneo, um destes poderia atender em outro consultório disponível na unidade.

Assim, o atendimento ao usuário que chegasse à unidade dar-se-ia conforme o fluxograma abaixo.

Figura 03 – Fluxo de atendimento

FONTE: Dados primários

De acordo com este fluxograma pode-se perceber que os funcionários da recepção deixavam de desempenhar seu papel de “recepcionar” a clientela que chegava à unidade, o qual passaria a ser exercido de modo mais abrangente e humanizado pela equipe de acolhimento.

Com relação ao trabalho do técnico administrativo da equipe de acolhimento, não se observava maiores alterações, à medida que continuava a desempenhar sua função de coordenação da agenda. Vale destacar, no entanto, que abertura da agenda retirava o seu controle sobre esta, já que o critério de acesso passava a ser a necessidade do usuário e não a existência de vagas.