NÃO CADASTRADOS COMENTÁRIOS
É pequena e aberta. Todos –
profissionais e usuários - passam por ela, pois é o lugar que dá acesso a todos os demais espaços da unidade. Na recepção é feita a “primeira queixa” e a recepcionista faz o encaminhamento (coleta, atendimento médico, espera, enfermeiro). Espaço onde freqüentemente os usuários abordam os profissionais de saúde (menos o médico) para tirar dúvidas e receber orientações. É um espaço bastante usado
Auxiliar administrativo, mulher, jovem. Responsável pelos agendamentos de consultas médicas e organização da agenda do mês, que vem da SMS (dias dos grupos, dias de cada tipo de consulta etc) Compartilha com auxiliares e ACS o atendimento da farmácia. Faz disponibilização, mas é responsável principalmente pelo controle de medicamentos. Perguntei se faltava
medicamentos. A recepcionista me disse que não.
Insumos prevenção:
Recepcionista me informa que tinham preservativos femininos, mas não têm mais porque não havia procura e vários venceram (expiraram a validade).
Costuma faltar preservativo? R: Não, mas também a procura não é muita. São só alguns que tiram, só aqueles que têm consciência, né?!
D: E quem não é cadastrado na unidade pode retirar?
R: Não. Às vezes a pessoa pede
Às 8h50, começa a primeira consulta médica (que dura 5’). Ao ser chamada a primeira paciente, outra comenta: “Ô, quem chegou por último ta sendo entendido primeiro?!”. Orientação da ACS a um usuário, por telefone: a gente marca horário, mas é por ordem de chegada.
Triagem de casos:
Duas mulheres aguardam cerca de 15 sem atendimento, até que a recepcionista pergunta: R: O que vcs estão aguardando? Us: Preventivo.
R (sentada, detrás do balcão, olhando por cima dele): Estão há 3 dias sem relação, sem passar nenhuma pomada?
(Elas acenam com a cabeça que sim. O diálogo se encerra). Um paciente homem, chega na recepção. É bem recebido, a recepcionista pergunta pela mãe dele, que ele diz estar bem. Ele pergunta como faz pra fazer o teste de hepatite e se podia fazer sem o médico pedir. A
recepcionista titubeia, pergunta para o enfermeiro que está ao lado dela, ele diz que sim. Mulher com o bebê febril, pedindo atendimento médico. Aux (atendendo na recepção): Acho melhor vc passar com a ACS, porque o médico está com mais de 20 consultas para de tarde. Ele não veio de manhã,
Controle de atendimentos Enfermeiro informa
recepcionista sobre conduta de uma usuária:
E: “ela vai pingar cerumim dois dias e depois vem fazer lavagem, marca pra ela. R: Tem que pingar uma semana.
E: Uma semana inteira, né? R: Pra fazer lavagem é. E: Então vai ficar uma semana com o ouvido tapadinho. Aí,vc agenda aí pra ela.
R: Vc é cadastrada? Us: Não.
E: Ah não?
R: Então não pode passar com o médico. Pode fazer tudo, menos passar com o médico. E: Ah... mas então deixa que eu ou a auxiliar fazemos a lavagem.
A recepção é um local de tomada de decisões essenciais para o acesso dos usuários, sejam eles cadastrados ou não, agendados (pq é onde são controlados os agendamentos), agendados ou não. Situações de quebra de sigilo: Recepcionista comenta com auxiliar do moço que veio pedir testes de hepatites pela manhã. R: “O M. veio pedir teste de hepatite e HIV hoje”. Aux: “Ah, ele vai fazer?”
R: É.
Aux: “Vai” “Ele deve ter visto a placa”. Auxiliar comenta o resultado de um exame de triglicérides com a recepcionista:
pelas ACS, que às vezes fazem o trabalho de recepcionista. O fato do telefone ficar na recepção também faz com que o espaço esteja sempre sendo ocupado.
Também são dadas orientações sobre o uso de
medicamentos (posologia) na recepção, muitas vezes pela própria recepcionista. Tem fax e computador, mas este último fica sempre desligado. É freqüente os usuários ficarem aguardando para falar com a recepcionista enquanto ela conversa com outras pessoas. Ela também costuma interromper o atendimento para falar com outras pessoas. EU QUERIA
e a gente dá, mas só quando ta sobrando, que aí a gente dá uns 3.
Pergunto à recepcionista quais os anticoncepcionais disponíveis na unidade. Ela me responde, eu pergunto se não tem diafragma. Ela não sabe o que é isso. A RECEPCIONISTA ESTÁ NA UNIDADE, MAS NÃO NA RECEPÇÃO.ENQUANTO ISSO, UMA AUXILIAR FAZ O TRABALHO DA RECEPÇÃO. AUX. ORIENTA UMA USUÁRIA SOBRE O PAPANICOLAOU, NO BALCÃO DA RECEPÇÃO: AUX: A GENTE FAZ TODO DIA.
US: QUE HORÁRIO?
AUX: DAS 9H ÀS 11H E DAS 13H ÀS 16H. MAS TEM QUE FAZER O PREPARO: TRÊS DIAS SEM RELAÇÃO SEXUAL, SEM USAR
POMADA E TOMAR BANHO NO DIA.
US: AH... É QUE PRA MIM FICA DIFÍCIL, PORQUE EU TRABALHO DAS 7H ÀS 16H, AÍ TEM QUE TROCAR, QUE NEM EU FIZ HOJE.
AUX: AH...
ÀS 9H15, A RECEPCIONISTA PERMANECE AUSENTE DA
então ta tudo acumulado. (Mulher e crianças se sentam e a auxiliar tira a temperatura da criança na sala de espera) Uma jovem, claramente com dor,chega pedindo atendimento médico:
Aux: Hoje vai ser difícil. Us: Porquê?
Aux: Porque hoje ele não atendeu porque estava num curso de manhã. Só se faltar muita gente. Espera aí que vc fala com o enfermeiro.
(A jovem se senta e aguarda) Recepcionista comenta com auxiliar: “Ele (o gerente) encontra o povo no corredor e vai levando tudo pra sala dele, tudo que ta agendado. Depois eu apanho!”. UMA USUÁRIA PEDE PRA RETIRAR SEUS EXAMES, POIS ESTÁ SE MUDANDO PARA SP. ACS QUE ATENDE NA RECEPÇÃO PERGUNTA: ACS: QUE EXAMES VC FEZ? US: DE HEPATITES. FAZ UMAS DUAS SEMANAS. ACS: IH... VC NÃO TEM UM CONTATO PARA DEIXAR PRA GENTE LIGAR? ESSES EXAMES ASSIM A GENTE TEM QUE ENTRAR EM CONTATO COM O PACIENTE. A USUÁRIA PASSA UM NÚMERO DE TELEFONE E
“Vc sabe o exame de triglicérides do fulano? Deu 800 e tralalá. Aí eu mandei um bilhetinho pelas meninas (as ACS): ‘Fulano, procurar o médico urgente ou fazer um plano ossel!’” Recepcionista ri. CASO DA USUÁRIA QUE BUSCAVA RESULTADO DE EXAME DE HEPATITES: A ACS FICOU CLARAMENTE APAVORADA QUANDO A USUÁRIA DISSE QUE SEU EXAME ERA DE HEPATITES, TALVEZ PORQUE SAIBA QUE TAMBÉM HAVERIA EXAMES DE SÍFILIS E HIV (É COMO A USF PROCEDE). ME PARECEU ABSURDO O ARGUMENTO DE NÃO ENTREGAR PQ NESSES TÊM QUE ENTRAR EM
FAZER A OBSERVAÇÃO DE DENTRO DA RECEPÇÃO, PARA CONHECER A PERSPECTIVA QUE SE TEM DA UNIDADE A PARTIR DESTE ESPAÇO. ENTRETANTO, FOI IMPOSSÍVEL, PORQUE O BALCÃO DA RECEPÇÃO É ALTO E NÃO DÁ PRA VER NINGUÉM, A NÃO SER QUANDO AS PESSOAS ENCOSTAM-SE AO BALCÃO. Está prevista uma mudança na forma de agendamento das consultas, que vai aumentar o intervalo de idade do atendimento de crianças de 2 para 10 anos no período. Comento com a recepcionista: D: Que bom, né? Assim facilita a RECEPÇÃO. COMO HÁ USUÁRIOS AGUARDANDO ATENDIMENTO DA RECEPÇÃO E A AUXILIAR PRECISA SAIR PARA FAZER O GRUPO DE HIPERDIA, É O ENFERMEIRO QUEM
ASSUME A RECEPÇÃO. Como há muita gente aguardando coleta, a recepcionista vai ajudar a auxiliar a preencher os formulários de requisição enquanto ela faz a coleta (“VDRL é o que mesmo”?). Cheguei às 7h30, entrei na unidade, não havia ninguém na recepção. Encontrei a recepcionista na sala de coleta, preenchendo os formulários das pessoas que estavam na unidade e recebendo coletas (urina e fezes). Ela me disse que tinha acabado de abrir e já foi direto para lá porque a auxiliar tinha ligado avisando que ia se atrasar. Pacientes chegam e têm dúvidas sobre o que fazer enquanto aguardam. Alguns pegam a senha e a devolvem, por verem que os outros não as usam.
Cada vez que a
VAI EMBORA.
Um usuário que fazia coleta de sangue pede à recepcionista que marque uma consulta para ele, mas não pode porque está sem o cartão da família. Também não pode ligar para a casa pra pegar o número. Por isso, vai embora sem conseguir agendar a consulta.
Enquanto recepcionista ajuda auxiliar, chega uma usuária, que tem que ficar aguardando atendimento no balcão. Como demora, ela resolve esperar sentada e constata: “Pelo jeito vai demorar...”.
Quando chega a recepcionista, susária fala que o filho está com catapora e a recepcionista a orienta a trazer o menino para consulta com o enfermeiro, pois com o médico será muito difícil, porque todas as consultas de ontem foram transferidas para hoje de manhã. Diz que a mãe tem que trazer o filho até umas 8h30 (são 7h55), “senão depois fica muito difícil do enfermeiro atender”. A moça diz que a criança está dormindo, mas vai
CONTATO COM OS USUÁRIOS: ELAS JÁ ESTAVAM EM CONTATO! A DIFICULDADE DE RETIRADA DESSE EXAME PROVAVELMENTE SERÁ MUITO GRANDE PARA ESSA USUÁRIA, QUE, SE VOLTAR PARA RETIRÁ-LO, SERÁ PORQUE TEM MUITO INTERESSE NO RESULTADO E ÀS CUSTAS DE MUITO SACRIFÍCIO. DEFINITIVAMENT E O SERVIÇO NÃO SE ORGANIZA PRA PROMOVER ACESSO – ELE SE ORGANIZA PARA ATENDER ÀS NECESSIDADES DOS PROFISSIONAIS DA EQUIPE. Às 10h50, a unidade estava praticamente vazia (2 usuárias, uma aguardando, outra fazendo inalação). Todas as
vida das mães, dá pra trazer todas as crianças num dia só. R, em tom de insatisfação: Facilita a delas e dificulta a minha, né? D: Por quê? R: Por que o fechamento é feito por aquelas idades: 0 a 1, 2 a 5, 5 a 10.
recepcionista grita
“próximo!” de dentro da sala de coleta, as pessoas na sala de espera se entreolham, às vezes duas levantam-se ao mesmo tempo e alguém tem que ceder o lugar. Não sabem ao certo que ordem seguir.
A própria recepcionista prepara a inalação de uma criança e dá todas as orientações à mãe sobre como deverá ser feita a próxima inalação. Após a reunião da equipe, a recepcionista está mais delicada no trato com todos (usuários e profissionais) – esse foi um ponto de muita discussão e polêmica na reunião.
tentar. Comenta também que tinha uma mão pra fazer às 8h00 (ela é manicure).
Uma usuária chega e pede pra medir a febre do bebê. (...) É a pp recepcionista quem coloca o termômetro na criança e orienta a mãe a tirá-lo quando a auxiliar sair da sala de medicação.
Às 10h45 estou diante mais um período de inércia da unidade. Há um senhor sentado na sala de espera. A recepcionista já passou por ele três vezes e ainda não perguntou do que ele precisa. Finalmente o enfermeiro passa e fala com ele, que quer medir a PA. Pede que ele aguarde. (!)
consultas médicas já foram feitas. Pergunto à recepcionista quantas foram. Ela me diz: “Treze. Treze pentelhos”. Uma criança deu muito trabalho durante a consulta médica, mobilizando 4 profissionais da equipe para contê-la. Quando mãe e criança vão embora, recepcionista diz: R: J, vc sabe quem é essa menina? É sobrinha da C. E: A “pitbulzinha”? Ah, então é de família. (...)
R: E hoje, que uma criança quase arrancou meu dedo. Onze anos, com medo de tirar sangue! Também, aí eu segurei o braço dela tão forte que nem precisou garrotear! (Risos).