O consultor como apoiador de seus clientes

A interação entre consultores e clientes foi um dos assuntos de maior recorrência na fala dos entrevistados. Em vários momentos os consultores salientaram a importância do conhecimento e do envolvimento do cliente ao longo do processo de consultoria. Essa ideia fica implícita, por exemplo, nas falas em que os consultores se definem como apoiadores de seus clientes. Por diversas vezes, ao se referirem ao trabalho que desempenham os entrevistados utilizaram termos como: ajuda, apoio, auxílio e suporte.

A gente não entrega um produto, a gente entrega uma parceria [...] e ajuda o cliente a ver aquilo que é essencial, porque às vezes ele está muito preso na rotina. (C2)

E a gente também apoia o consultor a buscar suas próprias soluções porque é parte do nosso trabalho que quando a gente saia da empresa ele saiba fazer. (C8)

Mas a empresa tem que pensar exatamente naquilo que ela quer, onde ela quer chegar e a consultoria de gestão ajuda exatamente nisso. Primeiro a definir o que a empresa quer ser, onde ela quer atuar, que tamanho ela quer ter. E a partir dessa definição, a consultoria a apoia para que suas ações sempre estejam ligadas a um resultado maior. (C3)

Então o meu trabalho nada mais é do que auxiliar os profissionais e gestores da empresa cliente a atingir determinado resultado ou a fazer uma determinada atividade. (C5)

Essa visão deixa subentendida a ideia de que os clientes também devem ter sua parcela de atuação no processo de melhoria organizacional. Muito embora tal compreensão tenha estado presente na fala de todos os entrevistados, a ênfase no papel dos clientes foi abordada de maneiras distintas pelos consultores. Em linhas gerais, foram observadas quatro abordagens principais, são elas:

i) ênfase no conhecimento do cliente e sua agregação de valor para o processo de consultoria;

ii) ênfase no papel do cliente ao longo das etapas do projeto: auxílio no levantamento de informações, validações dos dados e avaliação das propostas de mudança;

iii) ênfase no papel de “executor”: o cliente efetivamente participa do processo de mudança organizacional, envolvendo-se na análise dos problemas e na execução das ações;

iv) ênfase na responsabilidade do cliente pela condução do projeto, tomada de decisão e resultados alcançados.

No que se refere ao conhecimento dos clientes acerca da organização, diversos consultores ressaltaram que a incorporação deste conhecimento ao processo de consultoria é fundamental para o bom desempenho dos projetos. Esse conhecimento assume um peso maior, sobretudo, nos casos de demandas mais complexas em que as análises envolvem outros elementos além do conhecimento técnico (o que tende a ser relativamente comum dentro do escopo dos projetos de consultoria de gestão). Segundo um dos entrevistados

Quando é uma consultoria mais técnica, a consultoria entrega um produto e pronto! E aí precisa pouco do envolvimento do cliente, [...] não muda muito a rotina. Na consultoria de gestão não, o cliente tem que se envolver. (C2)

Os entrevistados reforçam que, por mais que a consultoria tenha experiência e expertise gerencial, há elementos que são inerentes à estrutura organizacional (sejam referentes ao negócio da empresa, à rotina do dia a dia ou mesmo à cultura da organização). Tais elementos irão compor a realidade da empresa e deverão ser considerados no trabalho. A aprendizagem, ao longo do processo, portanto, será mútua. Compreende-se que, tanto consultores, quanto clientes são detentores de conhecimentos fundamentais para a resolução dos problemas.

A consultoria é sempre uma troca, né? Então a consultoria entra ali com o método, com a disciplina, a organização de ideias, mas o cliente acaba dando uma visão ali do dia a dia. Porque o consultor não consegue estar no dia a dia do cliente [...] e o cliente é quem conhece do negócio dele. Então o consultor acaba aprendendo bastante com o cliente de como as coisas funcionam na realidade. (C3)

Não existe sucesso no projeto de consultoria se não há envolvimento do cliente. Eu não vejo como um projeto de consultoria consegue ter sucesso sem a cumplicidade, sem a interação, a troca de informações e conhecimento. (C4)

Basear-se única e exclusivamente na visão da consultoria, que tem um conhecimento fantástico, mas não tem cem por cento da concepção do negócio, não dá certo. O executivo conhece a fundo o negócio e entende de outros elementos que a consultoria talvez não tenha incorporado em seu escopo, em suas análises. (C6)

Não somos consultores prontos, preparados, que sabe tudo. A gente vai, entende o problema, aprende com o cliente. (C5)

Numa outra abordagem da relação consultor-cliente, os entrevistados reforçam os papéis que o cliente assume ao longo das etapas do projeto. Nesse contexto, a participação do cliente no processo de consultoria associa-se, basicamente, a dois pontos principais: i) são os clientes que fornecem e validam as informações necessárias para o bom andamento do projeto, sejam elas quantitativas e/ou qualitativas; ii) validações periódicas com as lideranças do cliente minimizam as chances de insatisfação ao final do projeto. Tendo em vista que os principais interessados terão sempre um report do que está sendo feito/planejado, as discordâncias em relação ao trabalho poderão ser sanadas a tempo.

Essa visão foi ressaltada principalmente pelos consultores cujo foco de atuação se concentra em pequenas e médias empresas, o que pode estar relacionado com o tipo de entrega do projeto e o próprio perfil dos clientes. O discurso de dois dos consultores que se enquadram nesse grupo reforça esta suposição.

Algumas empresas que a gente atende são empresas nascentes, então os problemas que elas têm, normalmente, são problemas de organização, não são problemas complexos. (C7)

Tenho muitos clientes que cresceram rapidamente e o nível de gestão não acompanhou. O dono, muitas vezes, entende do negócio, mas não tem experiência de gestão. Sento com ele e procuro definir quais são as melhorias de gestão que serão prioritárias. E então implantamos os ferramentais necessários para que as mudanças aconteçam. (C10)

4.2.2 O envolvimento do cliente ao longo do processo de consultoria e os ritos de