4. E-LEARNING
4.4. O S INDICADORES DE DESEMPENHO DO E L EARNING
“Não se pode gerenciar o que não se pode medir” (velha máxima, de autor desconhecido)
Medir o desempenho é um ponto crucial para qualquer organização, principalmente quando se trata de um novo investimento. As empresas deveriam ter um controle preciso sobre seus indicadores, para que possam avaliar o impacto de uma nova iniciativa de mudança. Deve-se ter uma idéia clara dos resultados esperados e medi-los para calcular o
O indicador mais utilizado para medir o desempenho do e-Learning é o desempenho dos aprendizes na realização de seu trabalho. A finalidade de um treinamento, seja ele on-line ou não, é tornar o trabalho mais eficaz. O retorno da empresa no investimento em treinamento está sempre no valor agregado ao trabalho desempenhado por cada funcionário.
Estudos recentes mostram que 80% do valor de uma empresa estão ligados aos ativos intangíveis (marca, conhecimento, capacidade de inovação, capital humano, etc.). Contudo, as empresas continuam utilizando indicadores financeiros antigos para medir o seu desempenho.
Nos anos 90, NORTON e KAPLAN desenvolveram um sistema de medição de desempenho que tem ajudado as empresas a trocarem seus antigos indicadores por medidas que realmente importam para o ambiente competitivo moderno. Chamado de Balanced
Scorecard, este sistema é orientado para mudança e estratégias futuras de cada organização,
tem foco na criação de valor, em pontos que realmente agregam o valor percebido pelo cliente da organização.
O Balanced Scorecard traduz a estratégia da empresa em indicadores e tem quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos de Negócios, e Aprendizado e Crescimento (NORTON; KAPLAN, 1996).
A perspectiva financeira normalmente envolve os indicadores comuns na contabilidade gerencial, voltada para estratégia de crescimento da empresa, sendo estes relevantes, principalmente para acionistas e analistas de mercado. São indicadores como: lucratividade, geração de fluxo de caixa, capacidade de investimento, entre outros.
Com relação à perspectiva do consumidor, são apontados os indicadores que estão diretamente ligados aos clientes da empresa, como: qualidade percebida, preço, satisfação, etc.
Na perspectiva de processos internos, medidas ligadas à eficiência da empresa são utilizadas, como: tempo de ciclo, produtividade, tempo de atendimento, etc.
A perspectiva de aprendizagem e crescimento está diretamente ligada ao grau de conhecimento da empresa, quanto ela consegue inovar, reter as informações tácitas, tempo de desenvolvimento de produto, entre outros. A Figura 6 mostra as quatro perspectivas juntas.
Figura 6 - Visão geral Balanced Scorecard.
Fonte: Adaptado de MACDONALD, R. P. (2003). Um sistema de avaliação de desempenho
fundamentado no Balanced Scorecard. Implantação numa empresa Alemã de médio porte. Tese de mestrado. Universidade de Santa Catarina.
Em primeiro lugar, antes de estabelecer os indicadores, é necessário alinhar estes com a estratégia da empresa. Também é importante verificar se os indicadores escolhidos exprimem o que a empresa espera alcançar em sua estratégia corporativa, além de estabelecer uma ligação entre os indicadores e os objetivos da empresa.
Em segundo lugar, devem-se quantificar os indicadores, transformá-los em números para que possam ser analisados por toda corporação. Traduzir parâmetros às vezes subjetivos envolvidos na gestão de pessoas em números pode ser um desafio na hora de se calcular o retorno de investimento de uma iniciativa como e-Learning.
Perspectiva Financeira Lucratividade, crescimento, valor Perspectiva do Consumidor Percepções de preço, qualidade Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Conhecimento/desenvolvimento de produtos Perspectiva de Processos Internos Tempo de ciclo, produtividade, processos Para cumprir nossa
visão, como devemos parecer para nossos clientes? Para cumprir a visão, como sustentar nossa habilidade de mudar e melhorar continuamente? Para satisfazer nossos acionistas e consumidores, em que processos precisamos ter excelência? Para ter sucesso financeiro, como devemos parecer para nossos acionistas?
Visão e Estratégia
ROSENBERG (2002) mostra os principais critérios para medir o desempenho, apontando as implicações para a empresa e para o aprendizado, conforme é mostrado no Quadro 3.
Quadro 3 - Principais critérios comerciais aplicados ao aprendizado.
Critérios Implicações para Empresa Implicações para o Aprendizado
Custo Qual será o custo de operar a empresa de maneira bem- sucedida, e como esses
custos podem ser
gerenciados?
Qual será o custo de desenvolver um programa de aprendizado e-Learning e fornecê-lo a todos?
Qualidade Como as ofertas da empresa estão atendendo às expectativas do cliente?
Qual é a qualidade dos programas de aprendizado? Ele está se traduzindo em maior desempenho?
Serviço Quão bem a empresa
responde às necessidades do cliente?
A oferta de treinamento deve ser diversificada e cada vez mais customizada, para atender às exigências de cada um?
Velocidade Com que rapidez a empresa pode mudar sua estratégia, a fim de enfrentar novos desafios, lançar novos produtos, ou responder às necessidades dos clientes?
Com que rapidez o aprendizado pode responder às mudanças na empresa?
Fonte: Adaptado de ROSENBERG M. J. Implementando com sucesso aprendizado on-line na sua empresa, 2002.
Não adianta mais ter programas de e-Learning de alta qualidade que demoram a serem elaborados, ou tenham altos custos, ou então não estão disponíveis quando os usuários precisam. Segundo ROSENBERG (2002), deve haver um equilíbrio entre os critérios, para
Baseado nos critérios estabelecidos como medidas de desempenho, ROSENBERG (2002) aponta quatro níveis de avaliação de um programa de aprendizado:
• Nível 1 (Reação) – Este nível trata da avaliação do curso pelo participante, quando este se encerra, para aferir a qualidade do curso percebida pelo aluno;
• Nível 2 (Aprendizado) – Este nível trata da avaliação do aprendizado do aluno, pode ser por meio de uma prova, um exercício, uma tarefa, uma simulação.
• Nível 3 (Desempenho) – Este nível trata de analisar a melhora ou piora nos indicadores de desempenho das pessoas, averiguar se as pessoas estão trabalhando melhor e mais rapidamente;
• Nível 4 (Resultados) – Este nível trata dos resultados do treinamento para a organização, as mudanças nos seus indicadores, como rentabilidade, rapidez de atendimento, satisfação dos clientes, entre outros.
Com ajuda dos indicadores, é possível então verificar o sucesso alcançado por um projeto de aprendizagem e-Learning.