O trabalho de face como objetivo conflitante

No contexto das práticas informacionais colaborativas, envolvendo a conexão e interação com fontes formais e/ou informais, os objetivos informacionais dos sujeitos concorrem com diversos “objetivos conflitantes” que emolduram as situações de interação, como, por exemplo, a manutenção da harmonia social, o respeito, o controle da situação, o

prestígio, a privacidade, entre outros (GOLDSMITH, 2001). A esse respeito, a abordagem de Erving Goffman (2002; 2011), que trata do trabalho de face (face work), oferece uma compreensão geral de como esses objetivos podem ser delineados. Para Goffman (2002; 2011), a vida social é constituída por normas de conduta que ordenam as interações cotidianas entre dois ou mais sujeitos em situação de copresença. Na concepção do autor, os modelos de ordem em nível macrossocial, a exemplo da política, economia, legislações e religião, não evidenciam o caráter essencial que compõe a ordem de interação cotidiana, as interações face a face. Nesse sentido, as pessoas interagem entre si com a predisposição de preservar as representações individuais e coletivas projetadas para cada situação (GOFFMAN, 2002), ou seja, adotam condutas socialmente aceitáveis nos encontros sociais de modo a resguardar as ações mútuas. Estas condutas, por sua vez, são estabelecidas pelas regras sociais que aprendemos nos processos de socialização, as quais põem em evidência a questão da própria natureza humana:

A natureza humana universal não é uma coisa muito humana. Ao adquiri-la a pessoa torna-se uma espécie de construto que não é produzido pelas propensões psíquicas internas, mas pelas regras morais impressas nela a partir do exterior. Tais regras, quando seguidas, determinam a avaliação que a pessoa fará de si e dos seus colegas-participantes dos encontros, a distribuição de seus sentimentos e os tipos de prática que empregará para manter um especificado e obrigatório tipo de equilíbrio ritual. A capacidade geral de estar ligado pelas regras morais pode até pertencer ao indivíduo, mas o conjunto particular de regras que o torna um ser humano é oriundo dos requerimentos estabelecidos pela organização ritual dos encontros sociais (GOFFMAN, 2011, p. 45).

De um modo geral, as pessoas desempenham as suas práticas sociais individuais e coletivas no sentido de gerenciar os rituais de interação face a face inerentes às projeções das situações cotidianas. O efeito contrário, isto é, a ocorrência de fatos “que contradigam, desacreditem ou, de qualquer modo, lancem dúvidas” sobre estas projeções (GOFFMAN, 2002, p. 40), implica em uma situação embaraçosa, confusa ou de constrangimento para os envolvidos. É nesse sentido que são empregadas práticas preventivas ou defensivas para evitar esses embaraços e práticas corretivas para compensar as ocorrências que não tenham sido evitadas com sucesso. De acordo com Goffman, quando as práticas são empregadas “para proteger suas próprias projeções, podemos referir-nos a elas como ‘práticas defensivas’. Quando um participante as emprega para salvaguardar a definição da situação projetada por outro, falamos de ‘práticas protetoras’ ou ‘diplomacia’” (GOFFMAN, 2002, p. 41).

Ambas as práticas estão relacionadas com o que Goffman (2011, p. 3) entende por fachada ou face. Para o autor, a fachada se configura como “o valor social positivo que uma pessoa efetivamente reivindica para si mesma através da linha que os outros pressupõem que

ela assumiu durante um contato particular”. Trata-se da “imagem do eu delineada em termos de atributos sociais aprovados”. As pessoas tomam posições no encontro social que geram impressões nos outros participantes, as quais, por sua vez, podem ser reenviadas pelas pessoas em forma de sentimentos. Estes sentimentos podem variar de acordo com as fachadas estabelecidas nas situações e expectativas montadas pelos envolvidos (GOFFMAN, 2011).

Nesse sentido, uma adversidade se configura quando a pessoa se sente mal no contexto em que suas expectativas não são atendidas pela fachada estabelecida na situação. A pessoa pode se encontrar com a fachada errada (quando alguma informação sobre seu valor social é trazida, mas não pode ser integrada com a linha que está sendo mantida para ela) ou fora de fachada (quando ela participa de contato com outros sem ter uma linha pronta do tipo que se espera). O oposto disso, evidentemente, é quando a pessoa está com fachada, ou seja, “ela tipicamente responde com sentimentos de confiança e convicção” (GOFFMAN, 2011, p. 16).

Se ela sentir que está com a fachada errada ou fora de fachada, provavelmente se sentirá envergonhada e inferior devido ao que aconteceu com a atividade por sua causa e ao que poderá acontecer com sua reputação enquanto participante. Além disso, ela pode se sentir mal porque esperava que o encontro apoiasse uma imagem do eu à qual ela se sente emocionalmente ligada e que agora encontra ameaçada. Uma falta de apoio apreciativo percebida no encontro participante da interação. Seus modos e orientação podem cambalear, desabar e desmoronar. Ela pode ficar constrangida e mortificada; ela pode ficar com a fachada envergonhada [shamefaced]. A sensação, justificada ou não, que ela é percebida num estado de alvoroço pelos outros, e que ela não está apresentando uma linha utilizável, pode ferir ainda mais os seus sentimentos, assim como sua passagem de estar com a fachada errada ou fora de fachada para a fachada envergonhada pode adicionar mais desordem para a organização expressiva da situação (GOFFMAN, 2011, p. 16).

Em suma, quanto maior a distância entre o papel socialmente esperado e o papel efetivamente representado, maior é a profundidade da ruptura do status social dos sujeitos, da projeção inicial definida da situação de interação (GOFFMAN, 2002), resultando, assim, em experiências emocionais adversas (vergonha, angústia, frustrações, tristeza etc.). Estas emoções podem ainda ser experimentadas de forma prolongada, conforme as configurações das interações rituais estabelecidas pelos sujeitos, resultando no que Collins (2004) compreende como baixa energia emocional (desmotivação, depressão, entre outros).

Destarte, tecendo relações com as microssituações sociais que envolvem as práticas de busca, evite e compartilhamento de informações no cotidiano, pressupõe-se que as práticas informacionais também estão situadas na ordem de interação ritual. Ou seja, os rituais de interação face a face interferem diretamente nas práticas informacionais – estabelecidas entre dois ou mais sujeitos nos encontros sociais – relacionadas com os múltiplos objetivos

informacionais (saber sobre as fontes de informação, comparar informações, aprender, evitar informações, compartilhar informações, entre outros) à medida que existe um risco às definições das situações projetadas pelos sujeitos. Em contextos adversos, os sujeitos se esforçam para empregar práticas defensivas, diplomáticas e/ou corretivas nas situações de interação quando, a princípio, gostariam apenas de satisfazer seus objetivos informacionais.

Nesse sentido, alguns estudos no campo da Ciência da Informação põem em evidência essas relações conflitantes entre as práticas informacionais e a ordem de interação face a face, como, por exemplo, o de Hartmut Mokros, Lynn Mullins e Tefko Saracevic (1995), que aborda Goffman para entender a relação entre as práticas de interação ritual de usuários e o surgimento de necessidades de informação/comportamento de busca de informação. Os autores realçam o fato de que, na interação social, os participantes não apenas transmitem a informação como “substância”, mas também fornecem uma projeção de como eles consideram os outros e como querem ser percebidos. Entendem também que as necessidades de informação e a busca de informação não acontecem em um vácuo, mas estão embutidas em uma matriz social que envolve a representação do “eu” (MOKROS; MULLINS; SARACEVIC, 1995).

Retomando, portanto, as abordagens de Brashers et al. (2002) e Goffman (2002; 2011), observamos que as pessoas procuram gerenciar, nos encontros sociais, os objetivos informacionais e conflitantes relacionados com a representação do “eu”. Em contextos de vida significativos, pessoais e de saúde, que podem se configurar como uma experiência de vulnerabilidade emocional, torna-se importante saber em que condições e circunstâncias as pessoas podem efetivamente gerenciar esses múltiplos objetivos para que, assim, possam superar as adversidades. Afinal, os efeitos emocionais de uma ruptura do status social do sujeito nas situações de interação podem afetar profundamente os processos informacionais, exaurindo as condições pessoais e sociais necessárias para o aprendizado e o conhecimento, como, por exemplo, a autoeficácia, o locus de controle e as redes (HERSBERGER, 2013).