OS PROBLEMS ENCONTRADOS

No cenário de competitividade que as organizações se encontram e preciso o monitoramento constante para tomar decisões proativas em relação aos clientes. Diante do assunto, satisfação e fidelização dos clientes após a venda, através do desenvolvimento deste trabalho, pesquisas realizadas e observação da rotina da XII,

foi possível identificar quais são os problemas enfrentados pelo setor Comercial.

Para um conhecimento melhor da rotina do setor Comercial, foi necessária a realização de pesquisas de opinião tanto com o público interno como o público externo.

Na primeira pesquisa qualitativa em forma de entrevista, realizada com o gestor do setor Comercial, identificou-se que a XII não possui ferramentas adequadas para desenvolver um bom relacionamento com o cliente após a venda. (APENDICE A)

Após a pesquisa realizada com o gestor, foi necessário realizar uma pesquisa quantitativa com os funcionários do setor Comercial, para identificar a opinião sobre a importância de um programa de relacionamento com o cliente.

Assim sendo, observou-se que o setor Comercial não obtém informações condizentes sobre o potencial de cada cliente, com isso, a empresa não sabe em qual cliente pode investir para aumentar o volume de venda em determinado cliente. (APENDICE B)

Outro problema identificado e a abordagem final do televendas com relação a entrega do produto. Por ser um serviço terceirizado, o setor Comercial não tem uma ferramenta de follow up adequada para acompanhar o status de cada venda, por exemplo, se o prazo foi cumprido, se a mercadoria chegou será avarias, se houve algum problema depois da venda e se o vendedor entrou em contato apps a venda.

Hoje não existe algo mensurando em relação comercial entre a XII e o cliente, calculando parâmetros de lucratividade, satisfação, potencial de rompimento comercial.

A XII divulga através de banner, site, correio eletrônico e plotagens nos veículos o telefone "0800" o qual a utilizado somente pelo televendas como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, o que na realidade não acontece, pois e utilizado para venda e transferência de ligações, que neste caso os funcionários encaminham o cliente para o setor desejado fazendo uma função indevida. As reclamações recebidas não são sanadas no momento da ligação.

Por último, foi realizada uma pesquisa quantitativa com (100) cem clientes da carteira de clientes, na qual foi possível identificar qual a opinião dos clientes em relação a determinado processo.

4.2.1 Analise dos resultados

4.2.1.1 Pesquisa com o gestor do setor Comercial

Foi realizada uma pesquisa qualitativa em 23/06/2017 em forma de entrevista, com seis perguntas abertas com o gestor do setor Comercial.

Pergunta 1 -A linha de produtos que a sua empresa proporciona esta atendendo aos seus clientes conforme as necessidades do mercado? Explique? R. Sim, pois ela esta sempre inovando, lançando produtos que melhor se encaixam no perfil de seus clientes, hoje por exemplo, estamos partindo para produtos da linha vidro temperado o

que proporciona melhor custo beneficio na atualidade.

Pergunta 2 - Quais são os principais desafios estratégicos da sua empresa? R. Os principais desafios em relação à manutenção são quando o produto esta em um mix de mercado grande, a demora da entrega da matéria - prima, isso ocorre, pois a XII esta no auge de vendas. Em relação a competitividade em alguns produtos os concorrentes conseguem matéria prima mais barata e com isso tendo custos menores de fabricação e oferecem ao mercado com um preço mais acessível, com isso perdemos vendas.

Pergunta 3 - Quais Os principais fatores que diferenciam a sua empresa dos concorrentes? R. E o prazo de entrega, apesar desse ter aumentado devido a grande demanda no primeiro trimestre de 2017.

Na frente dos concorrentes que ter prazo médio de até 45 dias úteis, a XII entrega em menos de 20 dias úteis.

Pergunta 4 - Visando um mercado promissor, qual foi a metodologia adotada pela XII? R: A XII estabeleceu uma metodologia de ampliação de mercado fazendo parceria com os fornecedores de matéria prima de alta qualidade. Para uma mão-de-obra mais barata e além de divulgação de seus produtos firmou um contrato de linha de produtos exclusivos com essas duas empresas.

Pergunta 5 - Como gestora do setor Comercial, em sua opinião, qual a importância de um programa de relacionamento com cliente?

R. Com certeza e um diferencial competitivo, quando o departamento comercial esta munido de ferramentas que o auxiliem no seu relacionamento com o cliente a conquista de uma venda se torna

mais fácil e a negociação mais agradável para ambas as represas.

Pergunta 6 - Na atualidade, quais são as medidas que a XII tem junto aos seus clientes para criar um relacionamento? R. A XII envia aos cliente brindes, amostra de novos produtos, folders. Disponibiliza display e mostruários para seus melhores clientes, e o supervisor, vai até o cliente para visitar, almoçar e jantar com alguns dos clientes para estreitar o relacionamento.

Através desta pesquisa, verifica-se que o gestor do setor Comercial conhece a necessidade da organização em manter-se atualizada diante da concorrência do mercado e manter o relacionamento com os clientes. Relaciona o CRM para maior fidelização dos clientes.

Conforme Castro e Neves (2012, p. 28,) "Dentro de cada uma dessas etapas existe uma grande quantidade de técnicas e ferramentas para tornar o processo de vendas mais eficiente e eficaz".

4.2.1.2 Pesquisa com os funcionários do setor Comercial

Foi realizada uma pesquisa quantitativa, com (4) quatro perguntas objetivas, com trinta funcionários do setor Comercial, incluindo televendedores e representantes, no período de 05/06/2017 a 09/06/2017, com a faixa etária entre os 27 e 52.

(APENDICE B)

Pergunta 1 - Você Utilizaria o CRM como ferramenta principal de trabalho?

Gráfico 2. Pergunta 1. Pesquisa com os funcionários

Fonte: Autor, 2017

Perguntou-se aos funcionários se utilizariam o CRM como ferramenta de trabalho, 20% responderam que Não e 80% responderam que Sim. Com esses dados obtidos, observa-se que os funcionários conhecem a importância do CRM para o seu trabalho.

Pergunta 2 - Na sua opinião, quais os principais objetivos de sua empresa para a prática de CRM?

Gráfico 3. Pergunta 2. Pesquisa com os funcionários

Fonte: AUTOR, 2017

Através dessa pergunta, obteve-se o seguinte resultado: a) 37%

acreditam que o objetivo do CRM a melhorar o relacionamento/satisfação com clientes existentes; b) 23% opinaram que a reestruturar o relacionamento com clientes existentes/ melhoria de processos; c) 15% e proteger o relacionamento com a base de clientes; d) 13% acreditam que a iniciar o relacionamento com novos clientes; e) 12% recuperação de clientes perdidos.

Pergunta 3 - Das opções abaixo qual se encaixa melhor nas necessidades da sua empresa?

Gráfico 4. Pergunta 3. Pesquisa com os funcionários

Fonte: Autor, 2017

Com as respostas obtidas nessa pergunta foi possível identificar a visão dos funcionários diante das necessidades da empresa. O resultado foi o seguinte: a) 37% opinaram que a principal necessidade a automação completa da sua força de vendas (propostas, pedidos, metas); b) 17%

assinalaram que a acompanhar suas oportunidades e previsões de vendas;

c) 14% acompanhar ocorrências e avaliar a satisfação de seus clientes (SAC);

d) 13% acompanhar resultados das campanhas de marketing de forma mais precisa; e) 12% opinaram que e a criação de uma base única de informações de clientes e contato; f) 7% e gerenciar validade de contratos e agendamentos de serviços.

Pergunta 4 - Se essa ferramenta fosse implantada, você acha que isso ajudaria a melhorar seu desempenho para atingir suas metas?

Gráfico 5. Pergunta 4. Pesquisa com os funcionários

Fonte: Autor, 2017

Nessa questão, 73% acreditam que se o CRM for implantado na empresa o desempenho será melhorado e 27% opinaram que não. Através dessa pesquisa quantitativa, identificou-se que a maioria dos funcionários acredita que se implantada a ferramenta do CRM e um programa de relacionamento melhorariam o contato com as clientes. Com a utilização dessas ferramentas a XII apresentaria um atendimento mais personalizado, com controle sobre os processos de venda, prospecção de novos clientes,

pré-abordagem, feedback aos problemas apresentados por clientes e principalmente o pós-venda.

Ao implantar um sistema de CRM, a empresa busca melhorar a gestão de relacionamento com o consumidor, pois em sua base, cada cliente terá um histórico no qual a equipe de vendas deve utilizar para se aproximar dele tornando-o fiel aquela marca, produto ou serviço. Nos resultados obtidos, observa-se que a equipe comercial da XII, necessita de algum sistema para a melhoria em seus processos e consideram um CRM importante para o crescimento profissional e da empresa.

4.2.1.3 Pesquisa com os clientes XII

Foi realizada uma pesquisa quantitativa com 100 (cem) clientes da carteira ativa da XII, no período de 12/05/2017 a 19/05/2017, enviada via e-mail, apenas 62 responderam nesse período.

Gráfico 6. Pergunta 1 - Pesquisa com os clientes

Fonte: Pesquisa por e-mail Autor, 2017.

Das 100 (cem) pesquisas enviadas, 62 (sessenta e dois) clientes responderam, sendo 39% sim só compram da XII e 61% não compram somente da XII.

Com os dados obtidos nesta primeira pergunta, observou-se que os clientes não compram somente da XII por vários motivos. Em primeiro lugar, na questão de maior variedade de produtos a em segundo lugar a questão de preços. Assim, a XII pode ampliar a variedade de produtos.

Vários clientes da XII estão acostumados com o prazo de entrega o qual hoje e o grande diferencial, também prezam pela qualidade dos produtos mas devido a exigência do mercado e para diminuir custos acabam comprando de outros fornecedores pois seus produtos atendem também suas necessidades. Outras situações seriam produtos mais modernos, assim alguns clientes acabam exigindo outro fornecedor e também por exigências do seu consumidor final.

Pergunta 2 - Depois de concretizada a venda, recebeu algum retorno da XII?

Gráfico 7. Pergunta 2. Pesquisa com os clientes

Fonte: Pesquisa por e-mail Autor, 2017.

Foram enviadas cem pesquisas, dessas, sessenta e duas retornaram com as respostas, sendo 52% responderam que sim, receberam um contato da XII e 48% não receberam contato.

Nesta pergunta, considerando o conhecimento da rotina do setor Comercial, verifica-se que o retorno recebido que os clientes relatam, não a específico para o pós-venda e sim para a resolução de algum problema, atraso na encomenda, custos entre outros.

Neste caso só é contatado o cliente somente quando se recebe informações da transportadora que o material foi extraviado, que houve troca de mercadoria, ou material em desacordo com o pedido, assim o televendedor passa as informações ao cliente de que se pode prorrogar a duplicata, que será enviado outro material ou até mesmo reembolso no caso compras a vista.

Pergunta 3 - Em relação ao transporte, atendeu as suas necessidades? Caso negativo, Por quê?

Gráfico 8. Pergunta 3. Pesquisa com os clientes

Fonte: Pesquisa por e-mail Autor, 2017.

Figura 2. Pergunta 3. Pesquisa com clientes. Não

Fonte: Pesquisa por e-mail Autor; 2017.

Nessa questão, foram recebidos sessenta e dois retornos dos clientes.

Sendo 79% afirmam que o transporte atendeu as necessidades e 21 % não atendeu. Referente às observações do item não se constata que os atrasos e problemas estão relacionados com transportadores, Correios e

outros. Alguns clientes reclamam do

transporte no sentido de que sua região demora muito para ser atendida, mas devido a sua situação geográfica e as estradas, as transportadoras não conseguem atender com o prazo esperado, por exemplo, seria a região Norte do país, como: Para, Amazonas, Tocantis, Acre, e outros.

Mudanças de transportadora também ocasionam atrasos na entrega, pois no relato de alguns clientes informa que determinada transportadora entregava mais rápido, a qualidade no atendimento era melhor, acontecia menos avarias nos produtos.

Pergunta 4 - Você utilizaria um canal para registrar suas sugestões/reclamações após concluída a sua compra?

Qnd o frete é responsabilidade de vocês, demora demais.

Atraso!

GOSTARIA DE RAPIDEZ NA ENTREGA.

Não

Já tive caso onde o material chegou avairado e faltando

SO DEMORA DEMAIS, 6 DD PARA CHEGAR EM UBERLANDIA, DEPOIS QUE A TRANSPORTADORA COLETA AI.

Algumas vezes demora um pouco para chegar.

Tem atrasado bastante as entregas.

Já tive problema com atraso.

mais de uma vez, com avaria e demora na entrega.

Já houve muitas falhas com as transportadoras que atendiam nossa região, muitas avarias e reclamações com relação ao prazo de entrega

Gráfico 9. Pergunta 4. Pesquisa com os clientes

Fonte: Pesquisa por e-mail Autor: 2017

Retornaram sessenta e duas pesquisas, sendo 68% disseram que sim, utilizariam um canal para registrar as reclamações e 32% que não. Assim, caso a empresa implante um canal de comunicação será utilizado pelos clientes.