O funcionamento da ouvidoria foi autorizado pela Portaria nº 385, de 12 de junho de 2006, com Regulamento próprio aprovado pelo COUNI, por meio da Delibe-ração nº 17/2006.
A ouvidoria tem a responsabilidade de coordenar e supervisionar os trabalhos das Ouvidorias dos Câmpus, estabelecendo um canal de comunicação permanente com a sociedade. A Ouvidoria-Geral da UTFPR coordena os trabalhos de 12 ouvidorias existentes nos Câmpus do Estado do Paraná.
No ano de 2013, foram realizados 1.279 atendimentos. E a média de atendi-mentos por câmpus no último ano foi de 99,77 (12 Câmpus + Reitoria) o que, compara-tivamente ao ano anterior, representa um acréscimo de 15,3% conforme a Tabela 14.
Na Figura 4 é apresentado o histórico da quantidade de solicitações feitas as ouvidorias nos últimos 8 anos. A média foram 482,76 solicitações por Câmpus (inclu-indo Reitoria) no período total.
Figura 4 - HISTÓRICO DA QUANTIDADE DE SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR NOS ÚLTIMOS 8 ANOS
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
Os atendimentos das Ouvidorias são solucionados quase na sua totalidade nos Câmpus de origem. O número total de atendimento por Câmpus está apresentado na Figura 5 a seguir.
Tabela 14 - HISTÓRICO DA QUANTIDADE DE SOLICITAÇÕES DE ATENDIMENTOS REALIZADAS NOS 8 ÚLTIMOS ANOS
Ano Número de Atendimentos
2006 5
2007 216
2008 508
2009 555
2010 1.285
2011 1.284
2012 1.126
2013 1.297
TOTAL 6.276
FONTE: OUVIDORIA DA UTFPR
Figura 5 - ATENDIMENTOS FEITOS PELAS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2013
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
Quanto aos assuntos, as solicitações foram muito variadas, igualando-se aos anos anteriores. A maioria foi classificada como “outros” (634, ou 49%) o que inclui as-suntos como transferências, portal da UTFPR, mestrado, e-mails, estágio, asas-suntos de pessoal e rotinas da Universidade, além de outros que não se encaixavam em nenhu-ma das categorias elencadas ou não discriminados pelos Câmpus. Seguiram-se 136 pe-didos de informação e 132 assuntos referentes à Secretaria (diplomas, matrícula, etc.), conforme discriminação no Figura 6. As categorias mais citadas continuam sendo as mesmas dos anos anteriores, porém com um decréscimo marcante dos assuntos espe-cificados, exceto “Outros”. A informação, colocada de forma mais acessível no Portal e mais formas de direcionamento de informações diretamente aos setores correposn-dentes podem ter facilitado o acesso aos usuários.
Figura 6 -DISCRIMINAÇÃO DA QUANTIDADE POR ASSUNTO, DOS ATENDIMENTOS FEITOS PELAS OUVIDORIAS DA UTFPR NO ANO DE 2013
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
Conforme demonstrado na Figura 7, os usuários da Ouvidoria são compostos de 40,55% de alunos (526), 27,99% (363) de pessoas externas seguidas por 9% (118) de anônimos (impossibilitando designar a categoria tendo em vista o sigilo dos mes-mos).
Figura 7 - DISCRIMINAÇÃO DA QUANTIDADE POR CLASSE DE USUÁRIOS DAS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2013
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
O meio de acesso às ouvidorias foi quase em sua totalidade por e-mail (83,26%) conforme Figura 8.
Figura 8 - QUANTIDADE DOS MEIOS DE ACESSO DOS USUÁRIOS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2013 PARA EFETUAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
A solução/conclusão das queixas atingiu 78% dos casos conforme Figura 9.
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FIGURA 9 - RESULTADO ATUAL DAS SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2013
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
Na Figura 10 está a média de atendimentos por Câmpus considerando a popu-lação (alunos, servidores e estagiários) de cada um (base: dezembro de 2013).
Figura 10 - MÉDIA DE ATENDIMENTOS EM 2013, CONSIDERANDO A POPULAÇÃO DO CÂMPUS E O ATENDIMENTO DE SUA RESPECTIVA OUVIDORIA.
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
As Ouvidorias da UTFPR atenderam em 2013, 5% de sua população total, con-forme Figura 11.
Figura 11 - PERCENTUAL DA POPULAÇÃO TOTAL DA UNIVERSIDADE ATENDIDA EM 2013 POR SUAS OUVIDORIAS
FONTE: OUVIDORIA-GERAL DA UTFPR
A Ouvidoria busca contribuir para a melhoria da qualidade e tão da UTFPR por ser um espaço que incentiva a
do corpo discente, docente, técnico
nistração dos processos de prestação de serviços, atuando como mecanismo de moção da justiça, inclusão social e consciência crítica da gestão.
No ano de 2013 a exemplo que já havia sido realizado em 2012, foi realizada a pesquisa pela CPA com aplicação de um questionário, no sentido de conhecer os a pectos adotados pelas ouvidorias em termos de:
• procedimentos adotados pelas ouvidorias dos câmpus;
• cumprimento do tempo de resposta das questões pela gestão;
• formas de devolutivas para a gestão.
As principais respostas obtidas foram:
1- QUANTO AOS PROCEDIMENTOS:
• Ouvidor responde se for relacionado a informações.
• Encaminha aos setores competentes por meio de morandos.
PERCENTUAL DA POPULAÇÃO TOTAL DA UNIVERSIDADE ATENDIDA EM 2013 POR SUAS OUVIDORIAS
A Ouvidoria busca contribuir para a melhoria da qualidade e eficiência da ge um espaço que incentiva a prática da cidadania,
do corpo discente, docente, técnico-administrativo e da comunidade externa na adm nistração dos processos de prestação de serviços, atuando como mecanismo de moção da justiça, inclusão social e consciência crítica da gestão.
13 a exemplo que já havia sido realizado em 2012, foi realizada a pesquisa pela CPA com aplicação de um questionário, no sentido de conhecer os a pectos adotados pelas ouvidorias em termos de:
procedimentos adotados pelas ouvidorias dos câmpus;
o do tempo de resposta das questões pela gestão;
formas de devolutivas para a gestão.
As principais respostas obtidas foram:
QUANTO AOS PROCEDIMENTOS:
Ouvidor responde se for relacionado a informações.
Encaminha aos setores competentes por meio de e-mail ou através de m
PERCENTUAL DA POPULAÇÃO TOTAL DA UNIVERSIDADE ATENDIDA EM 2013 POR SUAS OUVIDORIAS
eficiência da ges-prática da cidadania, a participação administrativo e da comunidade externa na admi-nistração dos processos de prestação de serviços, atuando como mecanismo de
pro-13 a exemplo que já havia sido realizado em 2012, foi realizada a pesquisa pela CPA com aplicação de um questionário, no sentido de conhecer os
as-o das-o tempas-o de respas-osta das questões pela gestãas-o;
mail ou através de
me-• Quando o atendimento é presencial o ouvidor recebe a demanda e solicita a formalização por meio do preenchimento do formulário.
2- TEMPO DE RESPOSTA:
• Quando o o contato é por e-mail procura-se dar o retorno de recebimento da mensagem nas primeiras 24h.
• Em torno de 10 dias para dar a resposta à ouvidoria.
• Algumas situações a ouvidoria se responsabiliza em dar as respostas.
• Alguns casos a própria gestão se responsabiliza pelas respostas e comunica a ouvidoria a solução dada.
3- FORMAS DE DEVOLUTIVA PARA A GESTÃO:
• Em reuniões semanais.
• Fornece informações e sugestões aos gestores do câmpus para o aprimora-mento de seus processos de trabalho.
• Contato individual com gestores.
4- PERCEPÇÃO DO PAPEL DA OUVIDORIA
• A Ouvidoria é uma forma de “feedback”.
• O fato de estar entrando em contato com as pessoas envolvidas na busca de soluções, ajuda a melhorar a gestão.
• Procura-se levar as questões ao Diretor-Geral do Câmpus, para que em con-junto com a Diretoria diretamente ligada ao problema, esse possa ser resol-vido e acredita-se que dessa forma estaremos contribuindo para uma me-lhor gestão.
• As demandas são avaliadas, quando suscitam melhorias em proces-sos/procedimentos e encaminhadas aos respectivos diretores.
A Ouvidoria da UTFPR é um elo de comunicação entre o cidadão e a Adminis-tração; suas ações podem indicar um cenário propício para transformações na gestão administrativa. A atuação das Ouvidorias nos Câmpus e da Ouvidoria-Geral represen-tam um mecanismo significativo de interface na comunidade interna e externa da Ins-tituição, oportunizando o direito à manifestação sobre a qualidade dos serviços pres-tados e a possibilidade do exame de suas reivindicações.
Assim, a Ouvidoria busca contribuir para a melhoria da qualidade e eficiência da gestão da UTFPR em um espaço que incentive a prática da cidadania, a participa-ção do corpo discente, docente, técnico-administrativo e da comunidade externa na administração dos processos de prestação de serviços, atuando como mecanismo de promoção da justiça, inclusão social e consciência crítica da gestão.