“As pessoas não vivem isoladas e nem são auto-suficientes. Elas se relacionam continuamente com outras pessoas e seus ambientes através de comunicação” (Chiavenato, 2006: 109).
Participar numa organização é o processo de “contribuir para a construção da organização”. Para participarem, os diversos elementos de uma organização precisam de utilizar uma ferramenta: a comunicação. A comunicação revela-se, por esse motivo, um instrumento que é necessário compreender.
Iniciaremos, pois, este ponto, com a definição do conceito de comunicação. Comunicar deriva do latim communicare e conforme designação de dicionário de Língua Portuguesa (Pinheiro, 2004: s/p), significa: o acto ou efeito de comunicar; troca de informação entre indivíduos através da fala, da escrita, de um código comum ou do próprio comportamento; o facto de comunicar e de estabelecer uma relação com algo ou alguém; relação; correspondência; capacidade de entendimento entre as pessoas através do diálogo; de acordo com a designação de outro dicionário de Língua Portuguesa, Priberam Informática (2007: s/p) é acto, efeito ou meio de comunicar; participação; aviso; informação; convivência; o dicionário de Língua Portuguesa (Porto Editora, 2005: 129) também lhe atribui o significado de acto ou efeito de comunicar e participar.
Vechio & Ito (2007: s/p) encaram a comunicação como, “um dos mais poderosos instrumentos de apoio à gestão de qualquer área de atividade” e
consideram que esta se reveste da mesma importância em relação à gestão
escolar: “a escola é um ambiente em que o processo de comunicação deve fluir, eficientemente, em todos os níveis e atingir eficazmente todos os segmentos envolvidos.”
Contudo, as capacidades de comunicação não são necessariamente inerentes às habilitações profissionais. Como nos diz Cirera (2004: 38):
“(…) se pensaba tradicionalmente que un profissional com un título ya debia tener habilidades suficientes para la comunicacíon, y por tanto no necesitaba conocimientos específicos.
42 Desde el punto de vista de la comunicación identificaban el mensaje com el contenido denotativo de las palabras”.
Isto é, tradicionalmente supunha-se que um profissional detentor de um título tinha habilitações suficientes para a comunicação. Com o avanço das ciências da comunicação, esta concepção foi sendo deposta. A comunicação é considerada bem mais complexa. Para se usar de forma adequada e conveniente é fundamental a compreensão do seu significado e do seu processo: quem são os intervenientes, como se codifica e descodifica a mensagem, que canais há disponíveis e quais os mais adequados, que ruídos podem interferir no decurso do processamento da mensagem, entre outros.
Ter conhecimento de como se processa a comunicação é meio caminho andado para conhecer melhor a interacção entre os elementos de uma organização, uma vez que a comunicação se destina a relacionar os indivíduos uns com os outros.
Segundo Bernoux (1995: 119), o sistema de comunicações numa organização é quase sempre concebido “de maneira a fazer passar as ordens da autoridade sem ter em conta as comunicações horizontais entre os membros, nem mesmo as que voltam a subir à autoridade.” Este autor considera que este é um limite grave, uma vez que “ninguém pode passar sem comunicações”. Assim, um bom sistema de comunicações deve permitir um contacto rápido entre os membros do grupo e em todas as direcções.
Cunha & Rego (2003: 357) consideram que numa organização, são vários os contextos em que as pessoas se deslocam e são várias as formas e os objectivos com que a comunicação é usada. Na gestão das organizações escolares, o processo de comunicação reveste-se da mesma complexidade. Os professores e os alunos utilizam a palavra oral e escrita, livros com textos, meios de comunicação como os computadores, o vídeo, e outras formas de representação visual. Embora as palavras sejam indispensáveis, tem-se a noção de que, também a forma como se comunica é relevante neste processo: a intenção, a linguagem não verbal, as atitudes e crenças tanto do emissor como do receptor: "não se pode não comunicar" (Id., Ibid.: 2003: 357). Sendo assim, “Actividade ou inactividade, palavras ou silêncio, tudo possui um valor de
43 mensagem que influencia outros, e estes outros, por sua vez, não podem não responder a essas comunicações” (Id., Ibid.: 2003: 398). A comunicação é assim como que uma dança:
“Cada bailarino tem o seu próprio estilo, mas isso não impede que se ajuste aos estilos dos outros (…). É possível dançar a mesma dança (…). Os bailarinos da comunicação comunicam com todo o corpo, o olhar, os gestos, o dito e o não-dito” (Id., Ibid.: 398).
A comunicação pode manifestar-se de várias formas.
Cunha & Rego (2003: 369-379) elencam várias categorias de códigos de comunicação não-verbal (Quadro 4): contacto físico, proximidade, orientação, aparência, movimentos de cabeça, expressão facial, gestos, postura, movimento dos olhos e contacto visual, aspectos não-verbais do discurso, tempo, ícones e outros objectos, local e arranjos espaciais.
Também Watzlawick, investigador da Escola de Palo Alto, considera que “não podemos não comunicar”, uma vez que “não podemos não ter comportamento”. Este “axioma da comunicação” põe em evidência “a inevitabilidade do processo comunicativo”. Mesmo com o nosso silêncio comunicamos (Watzlawick, cit. por Tavares, 2000: 25).
Estas concepções simbolizam uma considerável colisão com a perspectiva histórica e isomórfica (modelo tradicional "transparente") que concebe o processo comunicacional como uma espécie de tubo através do qual uma mensagem emitida pode chegar intacta.
Assim, comunicar não é sinónimo de informar e não é só com o código verbal que comunicamos. O processo de comunicação é, efectivamente, bem mais complexo.
Dizem-nos Vechio & Ito (s/d: s/p) que “A comunicação só se efetiva quando há uma via de mão dupla na circulação da informação entre o emissor e o receptor.” A informação faz parte do processo de comunicação mas a comunicação só se efectiva quando há “troca de informações entre quem informa e quem é informado” (Id., Ibid.: s/p).
44 Quadro 4 – Categorias de códigos de comunicação não-verbal
(Elaborado a partir de Cunha & Rego, 2003: 369-379)
Categorias Ilustrações
Contacto físico • Tocar no braço ou nas costas tende a significar sinceridade/apoio.
• Mas há diferenças culturais: numas culturas tocam-se menos do que noutras. Proximidade • Quanto menor a distância maior a intimidade.
• As distâncias entre pessoas da classe média tendem a ser superiores às das classes trabalhadoras.
Orientação • Olhar alguém de frente pode significar intimidade, frontalidade, profissionalismo mas também postura agressiva. Uma colocação a 90°- revela uma atitude cooperativa. Aparência • Cabelo desalinhado pode ser interpretado como reflexo de um espírito rebelde,
inconformista, "lunático'.
• Um candidato a emprego numa instituição bancária não "deve' apresentar-se com jeans e sapatilhas.
Movimentos de cabeça
• Um aceno da cabeça tende a significar concordância. Se for um aceno rápido, pode representar desejo de falar.
• Na escuta, a inclinação lateral da cabeça tende a revelar abertura/atenção. Expressão facial • Faces rosadas podem sugerir vergonha, timidez mas também ira.
• O sorriso tende a expressar felicidade, prazer, divertimento, amizade. Mas também pode significar ironia, insatisfação, desgosto e embaraço.
• Algumas culturas induzem a inibição do sorriso. Outras, como a japonesa, induzem a sua expressão -independentemente das emoções.
Gestos • Gestos intermitentes, enfáticos, para cima e para baixo, tendem a indicar uma tentativa de domínio. Gestos fluidos, contínuos e circulares tendem a indicar um desejo de explicar ou de conquistar simpatia.
• O indicador costuma ser usado para apontar, indicar algo. Mas, em algumas culturas, é considerado obsceno – pelo que essa função é exercida pelo polegar.
Postura • Um chefe que se mantém sentado quando um colaborador entra no seu gabinete pode transmitir mensagens de desrespeito ou superioridade.
• Um gestor de pé, com as mãos atrás das costas, ombros direitos pode transmitir a imagem de confiante-desinteressado.
Movimento dos olhos e contacto visual
• Fitar outrem olhos-nos-olhos' tende a ser conotado com sinceridade. Mas, se o olhar for fixo, pode simbolizar desafio, agressividade. E, em algumas culturas (e.g.,
africanas), o contacto "olhos-nos-olhos" é considerado descortês Aspectos
não-verbais do discurso
• A frase "Estás despedido" pode significar uma afirmação, interrogação, surpresa consoante a entoação que lhe é conferida.
• Um tom de voz grave, firme e calmo pode mais facilmente captar a atenção e interesse de uma audiência e transmite solenidade. Vozes finas e estridentes são geralmente conotadas com uma pessoa temperamental e descontrolada.
Tempo • Fazer alguém esperar pode significar atraso mas também pode ser usado para demonstrar (e aumentar) poder, influência e notoriedade.
• Os atrasos são permitidos em certas culturas, mas não noutras. Ícones e outros
objectos
• A gama dos automóveis concedidos aos gestores pode relacionar-se com o lugar de cada um na hierarquia de poderes.
• O uso ostensivo dos telemóveis pode ser considerado descortês ou "mau-gosto". Local e arranjos
espaciais
• A arquitectura e decoração de uma empresa suscitam imagens nos clientes, fornecedores, público em geral.
45 Chiavenato (2006: 109) vai ao encontro desta autora quando diz haver necessidade de tomar em conta três conceitos importantes para a compreensão da comunicação:
− Dado: registo a respeito de determinado acontecimento, ocorrência ou
pessoa;
− Informação: conjunto de dados com significado;
− Comunicação: quando a informação é transmitida a alguém e quando é
recebida e compreendida por essa pessoa.
A comunicação não pode ocorrer a não ser que ambas as partes interpretem e compreendam a informação que é transmitida (Cano, 2003: 108).
Assim, pode haver informação sem comunicação quando, por exemplo, uma mensagem é enviada mas não é recebida pelo destinatário ou não é recebida nas melhores condições, quando o emissor transmite uma mensagem mas o receptor não a ouve, quando o emissor tem um discurso demasiado elaborado e o receptor não o entende.