Unidade curricular
Docente
UCs 1 e 2
O docente com experiência em Serviços de Recepção deve, preferencialmente, apresentar: graduação em Administração, Recursos Humanos, Secretariado ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos públicos adolescente e jovem.
7É importante que as instalações e equipamentos estejam em consonância com a legislação e atendam às orientações descritas nas normas técnicas de acessibilidade. Estes aspectos, assim como os atitudinais, comunicacionais e metodológicos buscam atender as orientações da Convenção de Direitos das Pessoas com Deficiência da qual o Brasil é signatário.
UC 4 e UC 5
O docente com experiência na redação de documentos administrativos, comerciais, controle de fluxo de documentos e docência deve, preferencialmente, apresentar: graduação em Letras, Comunicação Social ou Gestão da Informação, Processos Gerenciais, Administração ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos públicos adolescente e jovem.
UCs 7, 8 e 9
O docente com experiência em Administração de Pessoal deve, preferencialmente, apresentar: graduação em Gestão de Recursos Humanos, Administração, Ciências Contábeis ou áreas afins. Recomenda-se experiência docente e trabalhos voltados aos públicos adolescente e jovem.
A docência nos cursos a distância requer o domínio dos recursos de informática, noções básicas de ambientes virtuais de aprendizagem (AVA) e experiência ou formação em tutoria on line.
11. Bibliografia
Unidades Curriculares
UC 1 – Recepcionar e atender pessoas. Carga horária: 60 horas
Bibliografia Básica:
CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos. 2. ed. São Paulo: FGV, 2010.
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. 2. ed. Brasília: Senac Distrito Federal, 2009. VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial: etiqueta e ética nos negócios. 2. ed. rev. São Paulo: Senac São Paulo, 2009.
Bibliografia Complementar:
BAHIENSE, Raquel. Falar bem para atender melhor. Rio de Janeiro, RJ: Senac Nacional, 2011.
DURO, Jorge; BONAVITA, José Ricardo. Desperte o empreendedor em você. 4. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Senac Rio, 2012.
LUZARDO, Silvio. Meu cliente, meu amigo: a excelência no atendimento, 2. ed. rev. e ampl. Florianopolis: S. Luzardo, 2008.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
ORDIN FILHO, Sady. Marketing pessoal: 100 dicas para valorizar sua imagem. 15 ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Record, 2004.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
ROCHA, Lygia Carvalho. Orientação para clientes. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2007.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
UC 2 – Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção. Carga horária: 84 horas
Bibliografia Básica:
KUBICA, Fabio; CARVALHO, Lilian S P. Básico em Administração. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2013.
MOURA, Ana Rita de Macêdo. Trabalho em equipe. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.
Performance Research Associates, Atendimento Nota 10. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.
Bibliografia Complementar:
AZEVEDO, Ivanize; Secretária: um guia prático. São Paulo: Senac São Paulo, 2006. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, Elsevier, 2011.
GOLEMAN, Daniel. Inteligência emocional. 36.ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2002. MAZULO, Roseli; LIENDO, Sandra. Secretária: rotina gerencial, habilidades comportamentais e plano de carreira. São Paulo: Senac São Paulo, 2010.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
SANTIS, Carlos E. A. de. Assistente Administrativo. Santa Cruz do Rio Pardo: Viena, 2010.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
UC 4 – Organizar e executar atividades de apoio aos processos organização. Carga horária: 84 horas
KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em Administração. São Paulo: Senac São Paulo, 2013.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Administração de processos: conceitos, metodologia, práticas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
VALENÇA, Antonio Carlos. Aprendizagem organizacional: 123 aplicações práticas de arquétipos sistêmicos. São Paulo: Senac São Paulo, 2011.
Bibliografia Complementar:
ANDRADE, Arnaldo Rosa de. Planejamento estratégico: formulação, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 2012.
CAVALCANTI, Francisco Antonio. Planejamento estratégico participativo: concepção, implementação e controle de estratégias. São Paulo: Senac São Paulo, 2007.
MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria geral da administração. Compacta. São Paulo: Atlas, 2006.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. PEREIRA, Maurício Fernandes. Planejamento estratégico: teorias, modelos e processos. São Paulo: Atlas, 2010.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014.
UC 5 – Elaborar, organizar e controlar documentos da organização. Carga horária: 60 horas
Bibliografia Básica:
BAHIENSE, Raquel. Comunicação escrita: orientações para redação. 2. Ed. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2011.
BECHARA, Evanildo. Moderna gramática portuguesa. 37. ed. São Paulo: FTD, 2009. BOTELHO, Joaquim Maria. Redação empresarial sem mistérios: como escrever textos para realizar suas metas. São Paulo: Gente, 2010.
Bibliografia Complementar:
GALVÊAS, Ernane; GALVÊAS, Elias Celso. Gramática elementar. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2013.
GOLD, Miriam. Redação empresarial: escrevendo com sucesso na era da globalização. 4. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2010.
KOCHE, V.; BOFF, O.M.; PAVANI, C. Prática textual: atividades de leitura e escrita. Petrópolis: Vozes, 2008.
KRANZ, Garry. Comunicação: use corretamente a linguagem empresarial. Rio de Janeiro: Senac Rio, 2009.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014. PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação empresarial: etiqueta e ética nos negócios. 2. ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2007.
UC 7 – Apoiar e executar ações referentes às rotinas de admissão e demissão de colaboradores.
Carga horária: 36 horas Bibliografia Básica:
GOMES, E. D. Rotinas Trabalhistas e Previdenciárias. 13. ed. Belo Horizonte: Editora Líder, 2013.
IORIO, C. S. Manual de Administração de Pessoal. 12. ed. São Paulo: Senac São Paulo, 2013.
PONTELO, J.; CRUZ, L. Gestão de pessoas: Manual de rotinas trabalhistas. 7. ed. Brasília: Senac DF, 2013.
Bibliografia Complementar:
FIDELIS, G.J. Gestão de pessoas: rotinas trabalhistas e dinâmicas no departamento de pessoal. 3. ed. São Paulo: Érica, 2013.
GONÇALVES, G. Rotinas Trabalhistas de A a Z. 5. ed. Curitiba: Juruá, 2013.
KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em Administração. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2013.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014. MOURA, A.R.M. Trabalho em equipe. Rio de janeiro: Ed. Senac Nacional, 2011.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
SILVA, Marilene Luzia da. Administração de Departamento de Pessoal. 11 ed. São Paulo: Érica, 2014.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014.
concedidos pela organização. Carga horária: 36 horas Bibliografia Básica:
GOMES, E. D. Rotinas Trabalhistas e Previdenciárias. 13. ed. Belo Horizonte: Editora Líder, 2013.
PONTELO, J.; CRUZ, L. Gestão de pessoas. 7. ed. Brasília: Senac/DF, 2013.
CLT, CPC, Legislação Previdenciária e Constituição federal/obra coletiva. São Paulo: Saraiva, 2014.
Bibliografia Complementar:
FIDELIS, G.J. Gestão de pessoas: rotinas trabalhistas e dinâmicas no departamento de pessoal. 3 ed. São Paulo: Érica, 2013.
GONÇALVES, G. Rotinas Trabalhistas de A a Z. 5ª Ed. Curitiba: Juruá, 2013.
KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em Administração. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2013.
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Convivência: você e suas relações sociais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro, Senac Nacional, 2014. MOURA, A.R.M. Trabalho em equipe. Rio de janeiro: Senac Nacional, 2011.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
SILVA, Marilene Luzia da. Administração de Departamento de Pessoal. 11 ed. São Paulo: Érica, 2014.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
UC 9 – Auxiliar na elaboração da folha de pagamento. Carga horária: 72 horas
Bibliografia Básica:
GOMES, E. D. Rotinas Trabalhistas e Previdenciárias. 13. ed. Belo Horizonte: Editora Líder, 2013.
PONTELO, J.; CRUZ, L. Gestão de pessoas. Brasília: 7 ed. Senac DF. 2013.
CLT, CPC, Legislação Previdenciária e Constituição Federal. São Paulo: Saraiva, 2014.
Bibliografia Complementar:
FIDELIS, G.J. Gestão de pessoas: rotinas trabalhistas e dinâmicas no departamento de pessoal. 3 ed. São Paulo: Érica, 2013.
GONÇALVES, G. Rotinas Trabalhistas de A a Z. 5ª Ed. Curitiba: Juruá, 2013.
KUBICA, Fábio; CARVALHO, Lilian S.P. Básico em Administração. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2013.
suas relações sociais. Coleção Se liga nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014. MOURA, A.R.M. Trabalho em equipe. Rio de janeiro: Ed. Senac Nacional, 2011.
PORTO, Bruno; AMARAL, Mariana; BACON, Billy. Trabalho: você e suas relações profissionais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
SILVA, Marilene Luzia da. Administração de Departamento de Pessoal. 11 ed. São Paulo: Érica, 2014.
TAPAJÓS, Ronaldo. Relacionamento: você e suas relações pessoais. Coleção Se Liga Nessa. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2014.
12. Certificação
Àquele que concluir com aprovação este programa, será conferido o respectivo certificado de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos, com validade nacional.
Apêndice A
Exemplos de temas geradores para o curso Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos:
Exemplo UC3 - Atendimento em Serviços de Recepção
Problematização: Dois aprendizes desenvolvem a prática profissional da aprendizagem em uma mesma Organização. Em determinado diálogo, ambos relataram situações que vivenciaram durante a realização da prática na recepção, conforme segue:
Aprendiz A: “Desde que iniciei minha prática profissional aqui na recepção, tenho ficado
apreensiva, pois não tenho certeza se estou recepcionando os clientes de maneira satisfatória. Sabe, de vez em quando surgem figuras ´estranhas´ querendo entrar na empresa, e eu não sei se estou executando meu trabalho de maneira correta. Com você foi assim também?”
Neste momento, o aprendiz B, responde:
“Também tive dúvidas, mas com estudo e as orientações consegui solucioná-las. No entanto, as
minhas dúvidas no momento estão relacionadas ao salário que recebo, pois não sei se estou gastando o dinheiro de maneira correta. Mensalmente compro roupas novas, vou a festas e ainda contribuo no pagamento das contas da casa, onde vivo com meus pais e irmãos. Mas às vezes o dinheiro não dá.”
Desenvolvimento: A partir do relato da aprendiz A sobre o atendimento a “figuras estranhas”, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam conteúdos como: diversidade cultural brasileira; estatuto da criança e do adolescente; direitos humanos, com enfoque no respeito a orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política, de forma que reflitam e proponham ações de melhorias no atendimento de pessoas.
A partir do relato do aprendiz B sobre a utilização do salário que recebe, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam conteúdos como: estatuto da criança e do adolescente; educação fiscal para o exercício da cidadania; formas de alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude; educação financeira para o consumo e informações sobre o mercado e mundo do trabalho, prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas, educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações do gênero, de forma que reflitam e proponham ações nas quais o emprego do salário seja analisado.
Além disso, o docente poderá propor aos alunos diferentes situações-problema envolvendo o contexto profissional. Essas atividades, juntamente com o contexto do cotidiano do aluno, contribuirão para a articulação das dimensões profissional e humana que se deseja para a formação do jovem.
Exemplo UC6: Fluxo de documentos e processos administrativos
Problematização: A aprendiz A mudou de setor e precisa ajudar a definir um fluxo de tramitação dos documentos gerados no setor administrativo, definindo as formas de encaminhamento e de classificação do arquivo. Durante esse processo, ela teve que verificar alguns procedimentos em outros setores, e acabou em contato com dois colegas: um que trabalha no setor de logística e outra no setor financeiro. O colega que trabalha no setor de logística comentou que o nome dele está com restrição no Serviço de Proteção ao Crédito-SPC. Ela gostaria muito de ajudar o colega na resolução do problema, mas ainda não sabe bem como ajudar e precisa de orientação. A outra colega, que trabalha no financeiro, que tem a mesma idade da aprendiz A e está grávida. A partir desse fato, a jovem ficou bem preocupada porque ela não tem tomado cuidado/prevenção nas relações íntimas com seu namorado.
Desenvolvimento: A partir do cenário apresentado, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam a análise e a descrição do fluxo de tramitação dos documentos, para que possam sugerir melhorias no processo de encaminhamento e arquivamento, além de trabalhar de trabalhar o conteúdo organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.
A partir do relato do colega que está com restrição no SPC, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam conteúdos como: educação fiscal para o exercício da cidadania; formas alternativas de geração de trabalho e renda com enfoque na juventude; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho. Em relação à colega que está grávida, os docentes poderão propor situações de aprendizagem que envolvam conteúdos como: educação financeira para o consumo e informações sobre o mercado e mundo do trabalho; prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas; educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero.
Exemplo UC10: Elaboração da folha de pagamento
Problematização: A aprendiz A está concluindo o curso e foi alocada na área de administração de pessoal. Durante a realização da prática, verificou a concessão de benefícios obrigatórios, não obrigatórios e outros itens da folha de pagamento que geraram dúvidas. Uma situação em especial chamou sua atenção, pois está acompanhando o caso de um funcionário com problemas de alcoolismo, que a lembrou de um tio com o mesmo problema e que está internado em uma clínica especializada. Além disso, a colega da jovem aprendiz vai dar à luz e ainda não fez o enxoval por falta de recursos financeiros. Ela está preocupada com a amiga e busca uma forma de ajudá-la.
Desenvolvimento: A partir do cenário exposto, os docentes poderão propor discussões sobre o impactos das ocorrências com os empregados na folha de pagamento, como, por exemplo: concessão de benefícios, plano de saúde, afastamentos, licença maternidade, dentre outros. Também poderão ser abordados os conteúdos: comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital e raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.
As situações com os colegas de trabalho da aprendiz A poderão ser trabalhadas pelos docentes com a contextualização dos itens: noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA; educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho; prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas e educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero.