PERSPETIVA DE UMA EMPRESA DA ÁREA – POTENCIAL PARCEIRA/CONCORRENTE –

Por forma a abranger todos os stakeholders da AdNw, considerou-se pertinente conhecer a

realidade de uma empresa parceira/concorrente da AdNw, analisando a sua perspetiva

relativamente à temática em análise.

Considerou-se pertinente analisar esta empresa pelo facto de haver uma sobreposição de

concessões, ou seja, em 1993, o Estado Português através do Decreto-Lei nº 379/93 de 5 de

novembro atribuiu a concessão do Sistema Integrado de Despoluição do Vale do Ave (SIDVA) por

25 anos, na respetiva área de intervenção - que abrange os municípios de Guimarães, Santo

Tirso, Trofa, Vila Nova de Famalicão e Vizela -, pela exploração e a gestão, em regime de

exclusividade, do Serviço Público de drenagem, depuração e destino final das águas residuais.

Já em 14 de maio de 2002 é criado o Sistema Multimunicipal de Abastecimento de Água e de

Saneamento do Vale do Ave, através do Decreto-lei n.º 135/2002, de 14 de maio. O Sistema

Multimunicipal foi criado para captação, tratamento e distribuição de água para consumo público e

para recolha, tratamento e rejeição de efluentes dos municípios de Fafe, Guimarães, Póvoa de

Lanhoso, Santo Tirso, Trofa, Vieira do Minho, Vila Nova de Famalicão e Vizela.

Com a criação do Sistema Multimunicipal criou-se uma sobreposição de concessões nos

Municípios de Guimarães, Santo Tirso, Trofa, Vila Nova de Famalicão e Vizela, que tem criado

algumas dificuldades, nomeadamente na relação com os clientes municipais e industriais. Até há

pouco tempo esta Empresa era vista como concorrente, estando atualmente a “trabalhar” mais em

parceria e de forma coordenada, até que se chegue a um consenso no que respeita à

problemática da sobreposição das concessões, daí este capítulo tratar uma empresa

parceira/concorrente.

4.4.1. DESCRIÇÃO DA EMPRESA TRATAVE

A TRATAVE - Tratamento de Águas Residuais do Ave, S.A., é a entidade gestora do Sistema

Integrado de Despoluição do Vale do Ave (SIDVA) por 25 anos, sendo a empresa responsável,

pela "exploração e gestão, do Serviço Público de drenagem, depuração e destino final das águas

residuais materializado pelo SIDVA, nos municípios de Guimarães, Santo Tirso, Trofa, Vila Nova

de Famalicão e Vizela.

A atividade da TRATAVE de "drenagem, depuração e destino final das águas residuais lançadas

ou entregues pelos clientes e utilizadores" encontra-se certificado pelo NP EN ISO 9001 e assenta

numa Política de Gestão que visa obter um elevado nível de desempenho.

A missão e a visão da TRATAVE são definidas da seguinte forma:

Missão

A missão da TRATAVE é a exploração e gestão do Serviço Público de Drenagem, Depuração e

Destino Final das Águas Residuais do Sistema Integrado de Despoluição do Vale do Ave, num

quadro de harmonização entre o crescimento industrial e a qualidade ambiental do Vale do Ave.

Assim, e dando corpo ao slogan “TRATAVE, no presente e no futuro do Vale do Ave”, o centro de

todas as suas atenções situa-se na zona geográfica abrangida pelos três subsistemas de

drenagem que integram o SIDVA, ou seja aquela que já foi considerada a "zona mais poluída" da

bacia hidrográfica do Ave.

Valores

A TRATAVE assenta a sua ação no respeito pelo ambiente, criação de valor, ética, melhores

práticas do estado da arte e promoção da estabilidade e espírito da sua equipa.

De acordo com o site da empresa, a TRATAVE tem ao seu serviço 46 colaboradores, distribuídos

pelas diferentes áreas de atuação, descritas na figura que se segue:

Figura nº 11: Estrutura Organizacional da TRATAVE

Fonte:http://www.tratave.pt/

A TRATAVE a 20 de julho de 2012, tinha sob a sua gestão 387 clientes industriais e de cisternas

pertencentes aos municípios descritos anteriormente e dois clientes municipais – Guimarães e

Vizela – encontrando-se os restantes municípios sob a gestão direta da AdNw, apesar de parte

efluente em causa destes municípios ser tratado em infraestruturas sob a gestão da TRATAVE,

considerando-se esta relação como subcontratação. Para a gestão destes clientes a TRATAVE

utiliza como software informático o SAP, na componente contabilística e uma base de dados

própria para gestão efetiva dos contratos.

Tendo em conta a relação existente com esta entidade, considerou-se de grande relevância a

análise da sua opinião no que respeita à temática em estudo. Assim, foi remetido um questionário

por email para o Diretor de Gestão de Clientes e Intercetores (DGCI) da TRATAVE – Eng.º

Rolando Faria − que foi respondido a 20 de julho de 2012. Considerou-se que seria mais

enriquecedor conhecer a opinião deste diretor, no que respeita a esta temática, ao invés de um

administrador, considerando ser este que tem maior relação com os clientes e que melhor

conhece os procedimentos dessa área.

4.4.2. ANÁLISE DAS RESPOSTAS

A primeira questão apresentada neste questionário foi se “Considera que a TRATAVE tem uma

cultura orientada para os clientes ou para os resultados (lucro)?”, ao que foi respondido pelo

Eng.º Rolando Faria que a TRATAVE “tem uma cultura orientada para o cliente mas com

preocupações de sustentabilidade financeira sua e do cliente. A sobrevivência e saúde do cliente é

fundamental para a sustentabilidade técnica e económica da empresa”, havendo desta forma uma

relação entre as duas vertentes, sendo ambas praticadas pela TRATAVE.

Considerando que na estrutura organizacional da TRATAVE existe um departamento isolado dos

restantes, denominado de Direção de Gestão de Clientes e Intercetores, e levando em linha de

conta as respostas dos administradores da AdNw no que respeita às ações de melhoria,

questionou-se se “considerava pertinente que a área de clientes seja isolada dos restantes

departamentos? Quais as razões?”. A resposta a esta questão foi afirmativa, de acordo com o

DGCI a “área de clientes deve estar equidistante das áreas financeiras e operacionais”,

apresentado as seguintes razões como justificativa: “A ligação à área financeira implica um

enfoque exagerado na faturação e cobrança, sendo o cliente uma mera fonte de receita. A ligação

à área operacional, do serviço propriamente dito, origina exigências unidirecionais sobre o cliente

sem que haja uma adaptação do prestador do serviço (TRATAVE) e do Sistema às necessidades

e dificuldades do cliente.”

Nesta sequência pretendeu-se conhecer quais as principais funções desta área, e que pessoal

técnico constitui a mesma, assim como a formação do mesmo. No que respeita às funções

inerentes a esta área, foram descritas, pelo DGCI, as seguintes: identificação e contacto inicial

com potenciais clientes

 sensibilização para a ligação

 contratualização da adesão

 definição das condições técnicas de ligação

 o acompanhamento das obras de ligação

 a aplicação e resposta a esclarecimentos sobre os Regulamentos técnicos de ligação ao

Sistema

 fiscalização

 determinação dos caudais mensais e tarifas para faturação e apoio à cobrança

 elaboração de relatórios e definição de indicadores sobre os proveitos da empresa

No que respeita aos técnicos que constituem esta área, a mesma é constituída por quatro

colaboradores a tempo inteiro e três, a tempo parcial, sendo que estes três acumulam funções de

operação e manutenção dos intercetores, área que está no mesmo departamento da área de

clientes. Dos sete colaboradores: dois são licenciados, três possuem o secundário completo e

dois, o 3º ciclo.

Na sequência das questões anteriores e considerando a possibilidade da criação de uma área

isolada de clientes na AdNw foi questionada a pertinência ou o objetivo desta área dentro da

TRATAVE, ao que o DGCI resumiu como sendo os propósitos da área de clientes em três

objetivos:

 assegurar o cumprimento dos regulamentos por parte dos clientes de modo a minimizar os

problemas e os custos na drenagem e tratamento do efluente global;

 maximizar a receita através da prevenção, eliminação e punição de fraudes, a definição de

tarifas justas e a medição efetiva dos caudais;

 assumir o papel de interlocutor dos clientes, sendo o seu porta-voz, e assumindo, quando

se justifica, a defesa interna dos clientes e utilizadores do Sistema.

Foi ainda abordada a questão a comunicação interna e da relação com os restantes

departamentos da TRATAVE, questionando-se o DGCI de “Como interage a área de clientes com

as restantes áreas/departamentos da empresa?”. De acordo com o mesmo esta comunicação é

efetuada de “forma natural e simples até pelo reduzido número e proximidade entre os

colaboradores envolvidos. São privilegiados os contactos diretos e, quando necessário, as

comunicações internas.”

Ainda relacionada com a questão anterior e porque é uma das questões essenciais também desta

problemática é a questão da comunicação com os clientes e, neste sentido, questionou-se esta

entidade de “Que meios de comunicação são privilegiados pela TRATAVE para comunicar

com os seus clientes? Considera que são suficientes?” No que respeita a esta questão o

DGCI referiu que a TRATAVE para além dos contactos diretos, efetuados, essencialmente, nas

instalações dos clientes, elabora trimestralmente um boletim, designado "TrataveNotícia", com

notícias e informações sobre a sua atividade e assuntos de interesse para o cliente. Com esta

iniciativa a TRATAVE pretende que os seus clientes conheçam com mais pormenor as atividades

e as infraestruturas sob a sua responsabilidade.

Sendo a cultura organizacional o tema central desta dissertação, não poderíamos deixar de o

abordar junto deste stakeholder. Uma das questões apresentadas ao DGCI foi, na opinião do

próprio “o que deverá fazer uma empresa desta área para ter uma Cultura Organizacional

orientada para o Cliente?” e, de acordo com as palavras do mesmo, a empresa deverá “valorizar

a área de clientes, com benefícios equivalentes às áreas financeira e operacional e com reporte

direto à Administração. Deve assegurar que seja constituída por meios humanos qualificados e

preparados para transmitirem os valores e a missão da Empresa de modo a valorizar o serviço

prestado.”

A última questão, foi ainda no mesmo âmbito da anterior, mas direcionada para a opinião pessoal

quanto à cultura organizacional da AdNw – “Qual a sua opinião relativamente à Cultura

Organizacional da Águas do Noroeste? Considera que tem uma Cultura orientada para o

Cliente? Em que pode melhorar?” – ao que o DGCI respondeu não conhecer com rigor a

organização da AdNw, não permitindo que expresse a opinião de forma fundamentada, mas que

“estando a área de clientes dentro do Departamento Administrativo e Financeiro, vai contra o que

foi defendido nos pontos anteriores. Julgo que a autonomia e o reforço das suas competências

seriam essenciais para o assumir de uma cultura claramente orientada para o cliente”.

Ao longo da análise a este stakeholder foi possível verificar a importância que a área de clientes

tem dentro da organização e de qual a importância da referida área ser independente das

restantes áreas. Verifica-se que privilegiam a comunicação pessoal – face to face - com os seus

clientes, por exemplo no site da Empresa não têm uma área destinada aos clientes, o que nos

dias que correm não é muito usual, cada vez mais a internet é um meio de comunicação mais

utilizado para as transações comerciais.

Tendo em conta o que foi dito anteriormente pelo DGCI da TRATAVE pode concluir-se que, sendo

a área de clientes transversal a todas as áreas da empresa, uma vez que o serviço que está a ser

prestado é para o cliente, esta área pode ser considerada como a área que faz a ponte entre todas

as restantes áreas e direções, devendo a mesma estar isolada das restantes para que assim

possa atuar de forma autónoma e com o pensamento focado na prestação de um serviço de

No documento ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE, COMUNICAÇÃO E CULTURA ORGANIZACIONAL (páginas 119-124)