Seja qual for o canal em que a empresa se comunica com o cliente, a mensagem deve ser simples e transparente para que os diversos perfis possam entender. As empresas ainda caminham para ter uma boa atuação nas redes sociais.
Para a empresa, as redes sociais vieram para auxiliar o seu trabalho, ajudar na divulgação da sua marca, dos seus produtos, suas promoções, e também para atingir um publico diferenciado, e não só local, mas também regional. A empresa já conseguiu quinhentas curtidas na página do facebook, número esse que vem crescendo a cada semana.
A organização vem trocando informações com seus clientes, experiências, preferências pessoais, entre outros quesitos. Mas já é visível que a atuação das redes sociais traz bastante retorno. A empresa nota que as redes sociais são mais um canal de relacionamento do que de vendas.
As redes sociais, talvez não sejam o melhor canal para vender os produtos da loja. No entanto, esse canal serve para dar informações aos clientes e relacionar-se
com eles, de maneira ativa. As redes sociais servem para criar laços mais estreitos com os clientes, em uma relação que talvez dure para sempre.
Para entender as necessidades dos clientes, interessante seria uma ouvidoria no setor que a organização atua. O canal seria responsável por qualificar as reclamações, passar as informações para os níveis da empresa e, ainda, poder apontar a direção para melhoria de produtos e serviço. “A ouvidoria na visão da empresa seria quem defende o cliente dentro da organização”.
4.6.1 Acesso às redes sociais
Hoje praticamente todas as pessoas possuem um computador em casa, no trabalho, na faculdade, e com acesso à internet, pois nos dias atuais você faz muito sem sair de casa.
No questionário aplicado pode-se identificar na tabela 14 essa afirmação, de cinquenta e quatro pessoas respondentes, 87.03% dos entrevistados nos responderam que tem acesso às redes sociais, e 12,97% que não possuem acesso. Por este motivo, a Graciosa Modas optou por aderir as redes sociais, além de meio de comunicação, de divulgação a loja cria um relacionamento com seus clientes, pois através das redes sociais a organização pode crescer e aumentar sua abrangência.
Tabela 14: Acesso às redes sociais
Respostas SIM
Sim 87,03%
Não 12,97%
TOTAL 100%
Fonte: Autor
4.6.2 Hábito de comprar pelas redes sociais
Apesar de praticamente todas as pessoas respondentes terem acesso às redes sociais, 61,11% dos entrevistados responderam que não costumam comprar pelas mesmas.
Este índice é alto pelo fato da cultura das pessoas que habitam cidades pequenas, ainda serem em tocar no produto, experimentá-lo, sentir ele no corpo e
ter a opção de poder escolher entre várias peças, este resultado para a empresa é bom, apesar de a internet ser uma aliada para a loja, ao mesmo tempo são concorrentes desleais, pois a internet proporciona uma forma de pagamento bem mais acessível aos clientes. Destas pessoas, 20,37% costumam comprar pela internet as vezes, e salientam que preferem comprar calçados à outras mercadorias, e 18,51% destas pessoas compram pela internet.
Apontam um dos motivos para chegar a esse resultado é por não terem confiança em transações efetuadas pela internet, muitas algumas vezes já passaram por situações de não receber o produto, ou receber a mercadoria errada. Analisamos os resultados na tabela a seguir.
Tabela 15: Hábito de comprar pelas redes sociais
Respostas SIM Não 61,11% Às vezes 20,37% Sim 18,51% TOTAL 100% Fonte: Autor
4.6.3 Acesso às ofertas oferecidas pelas redes sociais
Conforme entrevistas, podemos identificar que a grande maioria dos entrevistados acessa as ofertas oferecidas pelas redes sociais. Isso se dá pelo fato do público hoje em dia estar ligado o maior tempo possível na internet, e a cada site que acessa há anúncios sobre as promoções, muitos desses anúncios vêm para o e-mail das pessoas, não tem como não observar as ofertas. A divulgação na internet é em massa, atingindo um grande número de visualizações, o que podemos confirmar na tabela a seguir.
Tabela 16: Acesso às ofertas oferecidas pelas redes sociais
Respostas SIM Sim 57,40% Não 22,22% Às vezes 20,37% TOTAL 100% Fonte: Autor
4.6.4 Confiança nas ofertas das redes sociais
Ainda a população desconfia muito das ofertas das redes sociais, e há alguns motivos para isso, como por exemplo, o medo de não receber o produto, o desconhecimento do site, medo de não conseguir trocar o produto adquirido, de não ser o que imaginou, e o maior deles é o medo pelas experiências vividas por conhecidos, que passaram por situações desapontadoras em experiências de compra online.
De cinquenta e quatro pessoas que responderam ao questionário, 55,55% nos dizem que confiam nas ofertas, as vezes, o número de pessoas que confiam nas redes sociais foi de 25,92%, e o índice de pessoas que não confiam foi de 18,51%, então identificamos que ainda o público não está confiante em comprar pela internet.
Tabela 17: Confiança nas ofertas das redes sociais
Respostas SIM Às vezes 55,55% Sim 25,92% Não 18,51% TOTAL Fonte: Autor
4.6.5 Acesso às ofertas da Graciosa Modas pelas redes sociais
A Graciosa Modas, possui uma fan page no facebook, onde acessa diariamente, atualizando todos os dias a sua página, com dicas de modas, tendências, divulgando novidades, deixando os clientes informados do que acontece na loja.
É um meio de informação preciso onde a maioria dos clientes acessa a página, ficando por dentro de tudo.
Ainda o índice não é o esperado pela empresa, ela gostaria que praticamente todos acessassem com frequência sua página, estimulando o relacionamento com os clientes.
Tabela 18: Acesso há alguma oferta da Graciosa Modas pelas redes sociais Respostas N° de respostas Sim 57,40% Às vezes 31,48% Não 11,11% TOTAL 100% Fonte: Autor
4.6.6 Interesse na divulgação de ofertas e novidades da Graciosa Modas pelas redes sociais
A rede social hoje está cada vez mais presente na vida das pessoas, a internet está ao alcance de todos, atingindo a todas as classes sociais, a todas as idades, a todos os públicos, ela trouxe muitos benefícios, auxilia em pesquisas, em estudos, na universidade, ajuda as empresas a divulgarem suas marcas, venderem seus produtos que é o caso da Graciosa Modas.
Identificamos através da pesquisa realizada que os cinquenta e quatro entrevistados acham interessante a empresa fazer divulgação através das redes sociais. Isso se dá pelo fato de a pessoa poder ver o produto, ficar informada das novidades e promoções, entre outros pontos que fazem a diferença para o cliente.
Tabela 19: Interesse na divulgação de ofertas e novidades da Graciosa Modas pelas redes sociais Respostas N ° DE RESP. SIM 100% NÃO 0 TOTAL 100% Fonte: Autor
4.6.7 Uso das redes sociais para comprar produtos ou apenas como entretenimento e contato com pessoas
Hoje a internet além de forma de pesquisa, entretenimento ela vem sendo usada para efetuar compras também, e esse mercado vem crescendo ao longo dos anos, vem sendo aderido pelas pessoas.
Na amostra de cinquenta e quatro entrevistados perguntamos se ele usa as redes sociais para comprar ou apenas como contato e entretenimento com as pessoas. Dessa amostra 64,81% das pessoas nos responderam que apenas como forma de entretenimento, e 35,18% para fazer compras.
Por ser uma cidade pequena, com uma cultura ainda em desenvolvimento as pessoas optam por fazer compras no município ou em municípios vizinhos, prefere tocar no produto, sentir o tecido, experimentar as peças, ter opções na hora da escolha, sendo um ponto forte para a empresa, pois a concorrência não fica tão direta e acirrada. Pois na internet, as condições de pagamento são mais facilitadas, podendo influenciar o cliente, assim a organização pode trabalhar com mais afinco na concorrência local.
Tabela 20: Uso das redes sociais para comprar produtos ou apenas como entretenimento e contato com pessoas
Respostas N° de respostas
ENTRETERIMENTO 64,81%
COMPRAS 35,18%
TOTAL 100%
Fonte: Autor