4.7 Pertinência do uso das redes sociais na visão da empresa
4.7.1 Pertinência do uso das redes sociais na visão dos clientes
Segundo Hegel III e Armstrong (1999), “as pessoas são atraídas porque as comunidades propiciam um ambiente no qual podem se conectar a outros usuários-
às vezes numa única ocorrência, mas em geral através de uma série ininterrupta de interações que criam uma atmosfera de confiança e de verdadeiro insight”. [...] Os autores consideram que a base desta interação pode ser compreendida como “o desejo das pessoas de atender a quatro necessidades básicas: interesse, relacionamento, fantasia e transação”. “A força das comunidades está exatamente na sua capacidade de atender a todas estas necessidades respetivamente, por isso dificilmente elas serão criadas para atender somente a um destes quesitos”.
Avaliando estes dois conceitos, pode-se pensar nos nossos antepassados, primeiramente escreviam nas paredes, faziam sons para se comunicar um com os outros, as pessoas naquela época já se relacionavam em grupos que tinham os mesmos interesses. Tudo passou a evoluir a comunicação, os relacionamentos, a dimensão mudou, tomaram novas proporções. Hoje interesses e necessidades comuns movem a humanidade para a discussão de opiniões diferentes sobre o mesmo tema.
A tecnologia surgiu para agregar conhecimento, trouxe facilidades e funcionalidades ao nosso mundo moderno, permitiu cortar barreiras físicas, e foi direcionada para o modelo virtual da internet, onde existem grande variações de opiniões, diversidades de experiências, amplia a visão da realidade passando as barreiras nacionais, possibilitando conhecer novas culturas. A internet hoje está a disposição de todos.
O que conquistou o mundo é a possibilidade que a internet trouxe de relacionamento, de feedback instantâneo, ou seja retorno. Os meios de comunicação mudaram muito, hoje a propaganda que trás mais retorno é o boca a boca da internet. E é nestes conceitos que as empresas estão se apoiando, atingindo seus objetivos, hoje chamamos de marketing viral, pois tudo que rola na rede se espalha rapidamente, ele acompanha o comportamento e que possui flexibilidade para aperfeiçoar resultados.
O marketing viral na internet é uma evolução que se da do marketing de pessoa para pessoa à medida que os membros da rede de relacionamento se tornam o próprio veículo que dissemina as mensagens de forma totalmente gratuita, por se identificar com os valores impostos pelo conteúdo.
A internet surgiu pelo crescimento da tecnologia, seu crescimento foi gradativo entre os usuários, a partir do instante em que se alastravam os provedores que davam acesso a este serviço.
O apoio dos demais meios de comunicação como jornais, revistas e a própria televisão, que divulgavam a nova janela de notícias que poderia ser seguida minuto a minuto em seus sites como a finalidade de complementar as informações fornecidas nos veículos físicos, muito limitados de tempo e espaço. Assim, a internet passou a ser uma maneira de acompanhar os veículos tradicionais.
Por todos esses motivos, a internet se tornou uma necessidade na vida das pessoas, é no trabalho, na faculdade, na escola, para entretenimento e tantas outras opções que podemos levantar. No caso da empresa as redes sociais se tornaram grandes aliadas para o alcance de seus objetivos.
E as empresas que não aderirem a essa tecnologia estarão cada vez mais fora do mercado, hoje os clientes estão ligados nas redes e sabem tudo que acontece de forma rápida, ele tem mais autonomia, ele pode fazer suas reclamações, trocar ideias, opiniões, experiências, e isso os deixam muito satisfeitos, e eles não abrem mão disso.
No caso da empresa, as redes sociais são grandes aliadas, trouxe uma maneira nova de vender sua marca, seus produtos, os clientes da Graciosa Modas são clientes antenados, ligados no mundo das tecnologias e no mundo da moda, sabem todas as tendências, sabem o que está rolando no mundo virtual e te exigem isso.
Analisando os questionários na visão dos clientes, é possível identificar a satisfação dos clientes no sentido da Graciosa ter aderido ao mundo virtual, ou seja, as redes sociais.
Os entrevistados apontam a questão de a empresa postar novidades que os deixam informados sobre o que acontece na Graciosa Modas, divulgando as suas promoções, as novidades, trouxe para a empresa uma satisfação muito grande e uma recompensa satisfatória.
As redes sociais proporcionou satisfação para aqueles clientes que não tem tempo de ir até a empresa, para olharem as peças, as novidades, deixando-os por dentro das tendências, das mercadorias, otimizando assim o seu tempo.
Nota-se através dos questionários que as redes sociais para os entrevistados têm uma utilidade maior para contato com pessoas, entretenimento. Hoje o facebook aparece como primeiro lugar neste ranking, e por este motivo a empresa está aderindo a ele como meio de comunicação com os clientes, o que trouxe satisfação para as duas partes.
CONCLUSÃO
Durante todo o trabalho de conclusão de curso, a primeira conclusão chega- se de que o mercado está mudando de maneira acelerada e os clientes também. A alta tecnologia, a globalização e o mundo virtual contribuem para esta grande mudança que vem ocorrendo há alguns anos e que não para. Os consumidores estão muito bem informados, na realidade mais do que nunca e estão exigindo produtos, serviços ou marcas com mais qualidade, potencial e que seja superior e que vá além de suas expectativas.
Hoje, o que faz uma empresa sobreviver e estar à frente de seus concorrentes é a maneira como lida com o cliente, como se relaciona com ele, como faz o cliente se sentir quando está em sua empresa. O marketing de relacionamento vê cada cliente como único, oferecendo a ele um tratamento customizado, diferenciado, personalizado exclusivo. Individualizar o cliente é um diferencial competitivo, porque o aproxima da empresa e torna o relacionamento mais eficiente e eficaz, alcançando assim os objetivos.
É através das estratégias de relacionamento que a empresa passa a conhecer o cliente, seus gostos, preferências, hábitos e costumes, e todo esse conjunto que irá influenciar ao se oferecer o produto, buscando uma melhor relação custo-benefício.
No primeiro objetivo especifico que foi Identificar as estratégias de relacionamento utilizadas pela empresa, chega-se a conclusão que a organização está no caminho certo, pois busca sempre inovar, conhecer a real necessidade do cliente, pode-se chegar ao conhecimento deste resultado através dos questionários que foram aplicados. Elenca-se algumas estratégias de relacionamento adotas pela empresa como: ter paixão pelo que faz, buscar conhecer seus clientes com profundidade, os seus produtos, ter iniciativa no negócio, ser criativa, divulgar a marca da empresa nas redes sociais como o facebook, servir um chimarrão, uma água para o cliente sentir-se valorizado, lembrança do aniversário que é proporcionar um desconto para o cliente nesta semana, entre outras que a empresa adota.
Para o segundo objetivo que foi avaliar junto a empresa e aos clientes a eficácia das estratégias de relacionamento adotadas, pode-se concluir que a empresa tem um bom relacionamento com seus clientes, que se dizem fieis a empresa, que gostam do ambiente. Este resultado se dá por que a organização sempre buscou priorizar o cliente, deixá-lo à vontade.
Já o terceiro objetivo que é identificar junto à empresa e aos clientes novas estratégias de relacionamento com clientes, através dos da pesquisa conseguiu-se identificar quais as estratégias que ela deve seguir para estar sempre conectada com seu cliente, sempre satisfazendo as necessidades deles. A empresa tem um objetivo de conseguir alcançar essas novas estratégias que são: aplicação do pós- venda, buscar ter mais variedades de produtos na loja, identificar quais são as preferências dos clientes, desenvolver mala direta, oferecer sempre um café, água, chá ou chimarrão para o cliente e confeccionar um cartão fidelidade onde o cliente possa adquirir a cada compra uma pontuação onde mais tarde possa vir a trocar por determinados produtos, ou descontos.
O quarto objetivo especifico é propor estratégias de marketing para aperfeiçoar o relacionamento com clientes atuais e potencializar novos. Foram criadas algumas propostas como aplicar o pós-venda na organização que até então era feito informalmente; introduzir mais variedades de produtos para atingir a todos os públicos e idades; identificar a preferência de seus clientes através de um cadastro mais preciso; desenvolver mala direta para os clientes que será feita através de uma comunicação com mais afinco, informando a todos sobre promoções, eventos entre outros; também oferecer café, chá, água para seus clientes para que eles se sintam-se valorizados, e por fim criar um cartão fidelidade para que os clientes acumulem pontos e possam trocá-los por mercadorias ou descontos na hora da compra incentivando assim o cliente a voltar sempre para a loja.
Por fim, chega-se à conclusão que a empresa vem conseguindo alcançar seus objetivos, priorizando o cliente, o bom atendimento, valoriza-o sempre e dando ênfase à qualidade dos produtos oferecidos, do atendimento e do bom relacionamento com os clientes, visando alcançar sempre a sua satisfação e sua fidelização.
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APÊNDICE A
Roteiro de Entrevista com clientes. Acadêmica: Luana Gabriela Zalamena
1) Idade
( ) Até 20 anos ( ) Até 30 anos ( ) acima de 50 anos
2) Gênero
( ) Feminino ( ) Masculino
3) Ocupação
4) Renda Pessoal
5) Você pode ser considerado um cliente fiel da empresa?
6) Você é cliente de outras empresas concorrentes da Graciosa Modas? De quantas empresas? E é fiel a elas?
7) O que a Graciosa Modas faz para mantê-lo como cliente?
8) Você entende que as ações desenvolvidas pela Graciosa Modas para mantê- lo cliente da empresa são as mais adequadas?
9) O que poderia ser melhorado na empresa?
10) Que outras ações a empresa poderia executar para melhorar o seu relacionamento com a mesma?
11) O que a empresa faz hoje que em algumas vezes o deixam insatisfeitos? 12) Você tem acesso as redes sociais? Quais?
13) Você costuma comprar pelas redes sociais?
14) Você acessa as ofertas efetuadas nas redes sociais? 15) Você confia nas ofertas das redes sociais?
16) Você já acessou alguma oferta da Graciosa Modas pelas redes sociais?
17) Você acha interessante a divulgação das ofertas e novidades da Graciosa Modas pelas redes sociais?
18) Você usa as redes sociais para comprar produtos ou simplesmente como forma de entretenimento e contato com pessoas ?
APÊNDICE B
Roteiro de Entrevista com Proprietário
1. No seu entendimento, como está o relacionamento da empresa com seus clientes?
2. A empresa desenvolve ações para fidelizar os clientes? Quais?
3. A empresa consegue mensurar a eficiência de tais ações? Se sim, como faz isso?
4. No seu entendimento as ações para fidelizar os clientes, estão dando resultados? Exemplifique
5. Quais ações de relacionamento com clientes utilizadas com clientes devem ser mantidas? Por quê? Quais devem ser abandonadas? Por quê?
6. Que novas ações devem ser implementadas? Por quê? 7. A empresa usa as redes sociais? Para que? Exemplifique.
8. O uso das redes sociais está dando o retorno desejado? Justifique
9. No seu entendimento os clientes da empresa utilizam as redes sociais mais para comprar do que para entretenimento?
10. Qual a eficácia do uso das redes sociais por parte da empresa? O que deve ser mudado. Justifique.