Planejamento e Definição do Escopo do Projeto

O escopo do projeto auxiliará em futuras decisões e consultas do projeto, mas não significa que este seja rígido e inflexível muito pelo contrário, é passível de revisão e aprimoramento, desde que sejam analisados seus impactos e interações com as outras “áreas de conhecimento”10.

Ident. Técnicas Ident. Técnicas

Figura 4.4. – Escopo do projeto do sistema SECATI

É no escopo que se define o que está ou não incluído no projeto, pelo PMBOK (2000) pode referir-se ao “escopo do produto – as características e funções que caracterizam o produto ou serviço.” E ao “escopo do projeto – o trabalho que deve ser realizado para gerar o produto

10 _{Termo utilizado no PMBOK (2000) para os “conhecimentos e práticas relacionadas ao gerenciamento de} projetos com base nos processo que os compõem.”

com as características e funções específicas”. Sendo que o enfoque dado neste item é para o escopo do projeto, figura 4.4.

Primeiramente para visualizar como as “peças do quebra-cabeça (projeto) se encaixam” como citado por SLACK (1996), foi necessário identificar todas as partes do projeto e as tarefas associadas a elas. Para isso, utilizou-se a chamada Estrutura Desmembrada de Trabalho (SLACK, 1996) ou Estrutura Analítica de Trabalho (PMBOK, 2000) originalmente denominado WBS (Work Breakdown Structure) (MARTINS, 2004), que consiste na decomposição do projeto em grupos de subprojetos. Os subprojetos sofrem outra decomposição até que atinja níveis de detalhes desejáveis (tarefas). Ao final tem-se o mapeamento das atividades e resultados correspondentes na forma de árvore ramificada. Cada atividade ou nível poderá apresentar diferentes estágios de detalhamento. Aqui, foram mais detalhadas as atividades de execução, as quais são abordadas no próximo capítulo que resume o processo de desenvolvimento dos sistemas especialistas. Vale notar na figura 4.4 que para o primeiro nível do escopo do projeto do sistema SECATI, foram novamente tomados como base os processos do gerenciamento de projetos apresentados pelo PMBOK (2000): iniciação, planejamento, execução, controle e encerramento.

4.4.1.1 Justificativa para execução do projeto

Com visto na análise de viabilidade item 4.1 os serviços de assistência técnica oferecidos pela empresa são totalmente dependentes dos profissionais que lá atuam. Desta forma, torna-se vulnerável e passivo a erros e a falta de qualidade. O Sistema de Atendimento não atende as necessidades dificultando em alguns aspectos o acesso às informações e experiências adquiridas.

As funções de resgatar, conservar, dinamizar e disponibilizar o conhecimento nesta área, poderiam minimizar custos, liberar os profissionais para outras atividades mais produtivas, possibilitando aos profissionais não-especialistas alguma condição de resolução de problemas.

4.4.1.2 Objetivos do projeto

Construir um sistema especialista protótipo para a área de assistência técnica da empresa, que seja prático, utilizando os termos técnicos habituais dos usuários. O protótipo em si é um estudo de viabilidade para a ampliação do projeto e incorporação de outros produtos. O

CAPÍTULO IV – Análise de Viabilidade e Especificações do Protótipo SECATI 68

projeto tende a identificar as necessidades futuras e a estrutura do conhecimento manipulado no setor.

O protótipo é o primeiro passo para a formalização do conhecimento da empresa na área de atendimento técnico. Por possuir um caráter incremental e por abrir perspectivas de ampliação futura, este estudo servirá de base para a construção de uma plataforma no auxílio à resolução de problemas encontrados em campo e na realização de treinamentos internos.

4.4.1.3 Resultados principais do projeto

Como principais resultados pretende-se alcançar o funcionamento do sistema, possibilitando ampliações futuras, o auxílio à resolução dos principais problemas apresentados por um dos produtos da empresa e o acesso posterior a estas informações.

4.4.1.4 Restrições e limitações do projeto

O projeto deverá utilizar ferramentas ou qualquer outro recurso que não exija investimentos financeiros, estar concluído num prazo inferior a dois anos, e adequar-se à disponibilidade dos especialistas.

A princípio o projeto não se compromete em apresentar ou desenvolver uma interface gráfica para o usuário que necessite de ferramentas, linguagens visuais de programação ou qualquer outro recurso diferente dos utilizados para a construção do sistema funcional. Também o protótipo está restrito a apenas um dos produtos pertencentes à empresa, por ela escolhida de comum acordo com os seus desenvolvedores (engenheiros do conhecimento).

A empresa tem uma série de produtos desenvolvidos e em constante evolução, sendo classificados em famílias:

• Centrais Telefônicas (analógicas e digitais) • Mesas Operadoras (analógicas e digitais)

• Terminais Inteligentes (TI) (analógicas e digitais) • Aparelhos Telefônicos (analógicas e digitais) • Acessórios

A empresa representada pelo gerente da qualidade e o especialista restringiram o foco do trabalho a um modelo mais representativo da linha de produtos, aparelhos telefônicos mais

especificamente o TCX11, mantendo equilíbrio entre complexidade e viabilidade, ou seja, suficientemente amplo para uma pesquisa deste porte e capaz de expandir para outras aplicações futuras. Este modelo TCX é a base para os demais modelos.

Outra restrição importante e deve ter grande atenção é a divulgação das informações. Toda e qualquer informação que a empresa alvo, para qual está sendo desenvolvido o protótipo, julgue sigilosa não poderá ser divulgada ou manuseada sem seu consentimento.

4.4.1.5 Escopo do produto do projeto

O produto a ser desenvolvido consiste num sistema especialista protótipo para auxílio no repasse das informações fornecidas pelo CATI aos técnicos de campo responsáveis pela manutenção corretiva dos aparelhos da empresa alvo. A manutenção corretiva é definida pela norma NBR 5462 (1994) (NBR 5462 - Confiabilidade e Mantenabilidade) como a “manutenção efetuada após ocorrência de uma pane destinada a recolocar um item em condições de executar uma função requerida.” Em linhas gerais, o protótipo deverá através dos sintomas apresentados, detectar causas e propor soluções às falhas em um dos produtos da empresa.

No enfoque da manutenção e seu gerenciamento, encontra-se conceitos importantes e atuais como confiabilidade e mantenabilidade. Confiabilidade é definida segundo (DIAS, 2002) como “ a probabilidade de um item desempenhar uma determinada função, de forma adequada, durante um intervalo de tempo, sob condições especificadas.” E segundo definição da norma NBR 5462 (1994) mantenabilidade é a “... capacidade de um item ser mantido ou recolocado em condições de executar suas funções requeridas, sob condições de uso especificadas, quando a manutenção é executada sob condições determinadas e mediante procedimentos e meios prescritos.”

VINADÉ (2003) resume estes dois conceitos descritos: confiabilidade “utiliza métodos e modelos matemáticos para determinar a probabilidade e a freqüência de falha de um sistema.” Mantenabilidade “utiliza métodos e modelos matemáticos para determinar a freqüência e o tempo de reparo de um sistema”. Ambas as definições utilizam parâmetro quantitativo dependente do tempo. Entretanto nos componentes eletrônicos, como não há desgaste mecânico, não existe uma relação temporal entre as possíveis falhas. A única forma de haver falha é a alteração das características de projeto (temperatura, tensão e corrente), ou

CAPÍTULO IV – Análise de Viabilidade e Especificações do Protótipo SECATI 70

caso haja um defeito que cause progressivo mau funcionamento do componente. Os conectores, por exemplo, são críticos particularmente quando há mudança de temperatura e umidade.

Os sistemas eletrônicos apresentam, muitas vezes, uma taxa de falhas aleatória. Por exemplo, desvio de parâmetros dos componentes, curto circuito, contatos de conectores ou circuito aberto.

São encontradas na literatura algumas bases de dados que informam modelos de taxa de falha constante para todos os tipos de componentes eletrônicos, tomando em conta fatores que podem afetar a confiabilidade. Entretanto, o protótipo SECATI não faz uso dos índices de confiabilidade nem de mantenabilidade para auxiliar no procedimento de manutenção. A não utilização destes índices pelos técnicos (especialistas) do CATI foi um dos principais motivos para a não utilização neste trabalho.

A característica fundamental do protótipo SECATI é buscar continuamente a disponibilidade computacional do conhecimento específico e especializado adquirido através do especialista humano, utilizando a metodologia incremental. Como melhor descreve BORGES (2002), através do modelo incremental de desenvolvimento do sistema especialista, o conhecimento poderá ser inserido em partes possibilitando ciclos de realimentação do domínio do conhecimento. Com isto já se pode obter uma funcionalidade parcial do sistema, permitindo a visualização dos resultados práticos.

A figura 4.5 a seguir apresenta uma descrição genérica do produto, ou seja, o sistema dependerá da interação com os usuários através das entradas e saídas, tendo como base para seu desenvolvimento e performance, a inserção por meio de recursos de programação e engenharia do conhecimento, os conhecimentos específicos e especializados. Os usuários são os próprios especialistas humanos do setor e profissionais não especializados, mas com noções sobre o domínio do conhecimento.

Figura 4.5. – Descrição genérica do produto do projeto