Sistemas Especialistas e Gestão do Conhecimento

“Humanos são muito bons em certos tipos de atividades, computadores em outras” (DAVENPORT, 1996). Para exemplificar a frase de Davenport segue-se com sua explicação:

“Na interpretação e compreensão do conhecimento sem muito contexto ou outro tipo de informações (síntese de várias formas não estruturadas do conhecimento) os seres humanos são as ferramentas recomendadas. Em contra partida, para a captura, transformação e distribuição do conhecimento estruturado que muda rapidamente, computadores são mais capazes que as pessoas.”

Considerando esta diversidade de características necessita-se construir uma gestão do conhecimento híbrida envolvendo pessoas e sistemas computacionais na perspectiva de complementaridade.

Outra grande diferença entre as habilidades computacionais e humanas é a aplicação ou a propriedade do senso comum. Segundo ARANHA (1992), senso comum “ é um tipo de conhecimento que resulta do uso espontâneo da razão, mas que também é fruto dos sentidos, da memória, do hábito, dos desejos, da imaginação, das crenças e tradições. Como interpretação do mundo,... o senso comum... nos dá condições de operar sobre ele.”

Como descrito inicialmente no item referente aos sistemas especialistas, estes carecem de capacidade para interpretar um senso comum, atividade tão fácil aos humanos. Em 1984, Lenart inicia o projeto CYC, com o objetivo de “dotar” um sistema computacional desta habilidade. NAVEGA (2002) em seu artigo Projeto CYC - Confundindo Inteligência com Conhecimento faz uma crítica ao projeto, argumentando sobre a inviabilidade de sucesso em alcançar o senso comum e obter inteligência, objetivos do projeto. Em seu artigo destaca ainda, que “gerência de conhecimento é sinônimo de gerência de mentes e cabeças.” Apesar de dizer que gerência do conhecimento não é gerência de documentos ou da base armazenada em arquivos ou em computadores, reconhece que o “... computador pode dispor de conhecimento na medida em que ele pode atuar em seu meio ambiente.”

O fato dos sistemas especialistas não manipularem senso comum ou não terem ampla abrangência inter-relacionando várias áreas do conhecimento, ou mesmo fatos ditos “óbvios” da vida humana, não desmerece seu valor. Devendo ser visto como uma ferramenta, principalmente pela sua capacidade de desenvolvimento incremental, capacidade de inferir e em alguns casos de aprender, o que atende e se ajusta à característica dinâmica do conhecimento.

É coerente sim, denominá-los de sistemas especialistas ou baseados em conhecimento e não sistemas inteligentes, pois possuem capacidade de aplicação do conhecimento e podem aprender, mas não são geradores de conhecimento. Em contrapartida, não se devem reduzir os sistemas especialistas à mesma função dos manuais técnicos ou livros especializados.

Cabe entender a amplitude da Gestão do Conhecimento e a importância de se utilizar recursos híbridos: seres humanos e sistemas computacionais. O intuito desta exposição teórica é deixar clara a importância dos sistemas especialistas como ferramentas a serem utilizadas na gestão do conhecimento, sem pretensões de substituição de uma pela outra. Isto é evidenciado na definição do objetivo das tecnologias de conhecimento de DAVENPORT (1998): “o objetivo dessas tecnologias é absorver o conhecimento que existe na mente das pessoas e em documentos impressos e torná-las amplamente disponível para a organização”. Outro ponto importante apresentado por ele é a interação e o nível de conhecimento exigido aos usuários destas ferramentas, o qual ele denomina de dimensão-chave. Outra dimensão-chave, definida por DAVENPORT (1998), é o tempo “requerido para encontrar uma solução da gestão do conhecimento numa determinada aplicação empresarial de uma ferramenta.” Na figura 2.1. a seguir, se tem a relação estabelecida entre os sistemas especialistas e esta exigência. Além dos sistemas especialistas, são apresentadas outras tecnologias (ferramentas) utilizadas em Gestão do Conhecimento. Algumas delas já foram ou estarão sendo conceituadas ou contextualizadas

CAPÍTULO II – Sistemas Especialistas e Gestão do Conhecimento ₂₀

ao longo deste estudo, entretanto três delas não serão mais mencionadas. Portanto é interessante defini-las neste momento;

Componentes do conhecimento – é uma “ferramenta” que consiste no desmembramento do problema ou situação a ser resolvida ou consultada em componentes do conhecimento. Estes componentes podem apresentar-se na forma de objetivos, fatos, sintomas, causas, negações, soluções. A Primus Corporation a partir desta idéia desenvolveu o SolutionBuilder um sistema computacional com este princípio. O usuário é quem irá classificar o conhecimento na forma de componentes. Caso o usuário tenha vários problemas / situações, estes podem ser analisados através de comparações entre seus componentes. DAVENPORT (1998) considera que ainda não é uma ferramenta produtiva realmente viável.

Sistemas baseados em restrições – são sistemas computacionais que “captam e desenvolvem um modelo das limitações que governam a tomada de decisões complexas (determinando, por exemplo, que tipo de memória, disco rígido, modem e placa de vídeo funcionam num computador que tem determinado processador e sistema operacional)” (DAVENPORT, 1998).

Observações – é a técnica ou ato tradicional na qual um indivíduo deparando-se com uma determinada situação que lhe interessa examina minuciosamente a ponto de captar informações ou elementos que possam ampliar seu conhecimento.

Sistemas especialistas

Raciocínio com base em casos

Raciocínio com base em restrições Web

Redes neurais

Observações Componentes do

conhecimento

Tempo requerido para encontrar uma solução da gestão do conhecimento numa determinada aplicação empresarial de uma ferramenta.

Ní vel de co nh ec im ent o exi gi do do us uá ri o

No decorrer de seu livro DAVENPORT (1998) cita sistemas especialistas como meio de disseminação do conhecimento para os demais funcionários que o necessitem dentro da organização, principalmente se este estiver aglutinado em torno de áreas específicas ou dos especialistas que se tornam, como mencionado por CHIARELLO (2002), em “ ilhas isoladas de conhecimento”. Dustin Huntington no item Knowledge-Based Systems for Knowledge Management no livro de LIEBOWITZ (1999), descreve não serem os sistemas especialistas a solução de todos os problemas, mas uma excelente solução em alguns, principalmente pela habilidade de capturar e disseminar o conhecimento.