3. Análise do Mercado
5.4. Plano de Operações e Processos
Para que se consiga maximizar a eficiência das operações e, em simultâneo, prestar um serviço de excelência e de qualidade ao hóspede, é necessário que as atividades e processo críticos estejam bem delineados e definidos. Esta definição oferece aos gestores, investidores e trabalhadores uma ideia concreta e abrangente das operações que constituem o dia-a-dia do estabelecimento, assim como permitem ações de melhora para o futuro que terão impacto na satisfação do cliente e no desempenho do negócio.
Existem duas categorias de atividades que se desempenham no hotel, nomeadamente os serviços que envolvem o cliente e os serviços levados a cabo pelos trabalhadores que não envolvem o cliente (ex: limpeza dos quartos). Nesta fase, serão evidenciados alguns dos processos referente às atividades que envolvem o cliente, nomeadamente reserva, check-in e serviço de restaurante. Os restantes procedimentos encontram-se no Apêndice VIII - Operações e Processos.
Reserva:
A reserva pode ser feita através de correio eletrónico, telefone e site do hotel (método mais direto) ou pelos websites de reservas, portais e agências de viagens. Por qualquer um dos métodos, todos os dados do cliente, bem como as respostas dadas no questionário de boas vindas, são guardados no sistema de gestão do hotel. Quando o cliente fizer reserva diretamente com o hotel este terá um tratamento personalizado, será atendido com simpatia e cordialidade para desde logo se sentir bem recebido, e terá à sua disposição todas as informações essenciais para que faça uma reserva cómoda, tais como preços, disponibilidades, atividades, imagens, testemunhos, instalações e o questionário que o permite expressar os seus gostos e intenções durante a estadia. Quando à reserva através de outros meios, neles irá constar a informação essencial sobre o estabelecimento, instalações, preços disponibilidades, acompanhados por fotos, e aquando da reserva também lhes será facultado o questionário de resposta rápida sobre gostos, motivos, intenções durante a estadia. A Figura 6 demonstra o flowsheet correspondente ao processo de reserva pelo website do hotel.
Fonte: Elaboração Própria Check-in:
O horário do check-in é das 15h às 19h, caso o cliente pretenda chegar mais tarde necessita de avisar a unidade hoteleira. Antes do check-in de cada hóspede, no período horário até às 15h, os quartos serão limpos e arrumados conforme standards e no caso de já estarem limpos e prontos a ser utilizados, será só feita uma verificação dos aspetos básicos da limpeza e arrumação e são atendidos pedidos prévios do cliente (ex: pediu garrafa de espumante). No momento do check-in, o cliente dirige-se ao hotel, estaciona no parque e dirige-se à receção onde é recebido pelo rececionista. Caso já tenha reserva marcada, são levados a cabo todos os procedimentos para confirmação da mesma, nomeadamente pedir o documento de identificação e dados pessoais, é solicitada autorização para tirar fotocópia do documento de identificação e é registado o check-in. Se o cliente tiver respondido ao inquérito no momento da reserva, é impresso um flyer onde consta uma série de atividades e pontos de interesse a visitar, de acordo com as preferências expressas no questionário. Caso não tenha preenchido, é-lhe disponibilizado um tablet onde pode preencher o mesmo, se o desejar, e o sistema operacional elaborará o flyer que será entregue no quarto.
Se o cliente não tiver reserva, é verificado no sistema se existe disponibilidade de quarto para o período pretendido e, caso haja, são seguidos os procedimentos normais para reserva e sua confirmação, caso não haja disponibilidade para o período, sugerimos outras datas disponíveis e se o cliente aceitar, levam-se a cabo os procedimentos de reserva, se não aceitar, despedimo- nos do cliente. A Figura 7 representa o flowsheet do processo de check-in.
Fonte: Elaboração Própria Serviço de Restaurante:
O restaurante estará aberto para os hóspedes etambém para o público no período das 12h às 16h e das 19 às 23h. O processo de serviço de restaurante ao hóspede irá decorrer conforme descrito em seguida. O hóspede dirige-se ao restaurante, espera por ser encaminhado para uma mesa onde lhe é perguntado o número do quarto, entregue a carta e feitas sugestões. Quando o hóspede tiver escolhido o seu pedido, chama o empregado de mesa que prontamente regista o pedido que segue diretamente para a cozinha, e serve as bebidas pedidas. Assim que a refeição estiver pronta é servida à mesa. Após conclusão da refeição o empregado recolhe as loiças sujas, pergunta se desejam sobremesa, café ou outra coisa. No fim da refeição é perguntado se o hóspede quer pagar já a refeição ou só no fim da estadia. Caso seja de no momento, o pagamento e recebimento são efetuados. No fim o empregado despede-se do cliente. A Figura 8 demonstra este procedimento.
Fonte: Elaboração Própria
5.4.2 Aquisição de Mercadorias e Matérias
No que respeita às mercadorias e matérias a vender e a consumir pelo estabelecimento, serão feitos sempre esforços para minimizar este tipo de custos, especialmente por os mesmos variarem consoante as taxas de ocupação. Deste modo, o tipo de mercadorias e matérias a serem adquiridas e consumidas pelo hotel desdobram-se em vários grupos, nomeadamente produtos para consumo gratuito pelos hóspedes, produtos e mercadorias para venda ao cliente e produtos de consumo interno do hotel.
No grupo de produtos para consumo gratuito pelos hóspedes incluem-se os artigos de higiene como shampoo, condicionador, gel de banho, creme corporal, touca de banho e papel higiénico. Incluído no grupo de produtos e mercadorias para venda ao cliente encontram-se elementos como vinho da quinta, vinhos de outras quintas da região, bebidas alcoólicas, refrigerantes, snacks, alguns produtos confecionados no restaurante e produtos regionais (doces, artesanato, etc.). Por fim, no grupo de produtos de consumo interno incluem-se todos os produtos de limpeza e material de auxílio na cozinha.
Para definição dos Custos com Mercadorias Vendidas e Matérias Consumidas (CMVMC) será utilizada uma percentagem, por cada tipo de produtos, sobre o total de vendas em que incidem. Para o grupo dos produtos para consumo gratuito dos hóspedes, a percentagem estará associada às vendas de alojamento e dos Packs e será cerca de 8%; para o grupo de produtos para venda aos clientes, a percentagem estará associada ao total de vendas de Food and Beverage (F&B) e Loja e será de 30%; por fim, no que respeita ao grupo de produtos de consumo interno, a percentagem estará associada às vendas de alojamento e dos Packs e será de 5%. O cálculo dos custos foi definido desta maneira pois são custos variáveis. Estes valores foram definidos segundo Paula (2014), Costa (2014) e os players de mercado.
5.4.3 Fornecimento de Serviços Externos
O fornecimento de serviços externos consiste na contratação de serviços a entidades externas que são essenciais ao funcionamento da unidade hoteleira. O recurso a este tipo de serviço tem impacto positivo na redução de certos custos por parte do estabelecimento. Este tipo de serviços vai-se desdobrar também em grupos, nomeadamente serviços de caráter administrativo e operacional.
Relativamente a fornecimentos a nível administrativo, são considerados os serviços de contabilidade, seguros, telecomunicações, software de gestão e utensílios de escritório. Quanto aos serviços a nível operacional serão tidos em conta os fornecimentos de eletricidade, água, gás, manutenções pontuais, lavandaria, ferramentas e utensílios de desgaste rápido, jardinagem, animação, massagista, oficinas, segurança e vigilância. Estes custos serão calculados individualmente, com medidas diferentes, por exemplo, por mês, por cliente, à hora e por serviço para efeitos dos cálculos financeiros.