minutos utilizados em ligações de longa distância com o CSP “14”, para utilizar em ligações locais do celular para telefones fixos ou celulares da Brasil Telecom.
Amigos Toda Hora: permite ao cliente da Brasil Telecom GSM indicar até 14 números, na
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Fale Por Menos: essa promoção, válida por até 14 meses, possibilita ao cliente da Brasil
Telecom GSM pagar menos ligando de um telefone fixo Brasil Telecom para um celular da Brasil Telecom GSM. Ligar para celulares de outras operadoras é no mínimo 60% mais caro em qualquer horário.
Relacionamento com clientes
A Brasil Telecom, dando continuidade ao projeto de melhoria e expansão dos seus canais de relacionamento, elegeu 2004 como sendo o ano do relacionamento com o cliente. Para isso, reuniu cada um de seus colaboradores na campanha “Conte Comigo”, com o intuito de sensibilizá- los para as principais premissas que nortearam o plano estratégico da Empresa: “Cada contato é encarado como uma oportunidade de gerar valor para o cliente e para a BrT” e “O relacionamento com o cliente é um diferencial competitivo”.
Inúmeras ações foram desenvolvidas ao longo de 2004, tais como:
• unificação dos diferentes números de acesso às centrais de atendimento;
• revisão geral dos processos e procedimentos de relacionamento com o cliente, com foco na solução dos problemas apresentados já no primeiro contato;
• implantação de painel de pesquisa de satisfação semanal das centrais de atendimento, avaliando a qualidade do atendimento de forma sistemática e contínua;
• revisão do processo de monitoria dos atendentes das centrais de atendimento, permitindo uma melhor avaliação da qualidade do atendimento;
• ampliação e melhoria dos canais de auto -atendimento: URA – Unidade de Resposta Audível, website e terminais de auto-atendimento;
• lançamento da revista Canal Brasil Telecom com a finalidade de levar aos clientes informações de qualidade que abrangem tendências do mercado de telecomunicações e o portfolio de produtos e serviços do Grupo;
• promoção de encontros com clientes de diversos segmentos do mercado corporativo e governo, com o objetivo de entender a cadeia de valor de cada um;
• criação de atendimento diferenciado nas centrais de atendimento para o mercado empreendedor e micro-empresa;
No decorrer do ano, foram realizados 499 milhões de contatos por meio dos vários canais de relacionamento.
Atendimento Presencial
A Brasil Telecom oferece 2,4 mil pontos de atendimento presencial em sua área de concessão, distribuídos entre lojas próprias, agentes autorizados, agências dos Correios e lo téricas.
Com o lançamento da operação móvel, a Brasil Telecom tornou-se pioneira ao adotar o conceito de atendimento convergente em suas lojas, ou seja, atender o cliente de telefonia fixa, de telefonia móvel ou de acesso banda larga em um único local, garantindo maior comodidade e facilidade para todos os clientes.
Foram realizados investimentos, tanto na abertura de novos pontos, como na melhoria dos pontos existentes, através das reformas das lojas, adequação da infra-estrutura de sistemas, capacitação dos atendentes e padronização dos processos de atendimento.
Ao longo do ano, mais de 12,5 milhões de consultas on-line e 9 milhões de pagamentos foram realizados nas 1.787 casas lotéricas que operam em parceria com a Brasil Telecom. Nas lojas, agentes autorizados e agências dos Correios, foram realizados 2,1 milhões de atendimentos.
No decorrer de 2005, serão implantados 1,6 mil novos pontos, o que garantirá à Brasil Telecom encerrar o ano com, aproximadamente, 4,0 mil pontos de atendimento presencial.
Centrais de Atendimento (Call Center)
Nas centrais de atendimento, localizadas em cinco estados e no Distrito Federal, trabalham cerca de 6,2 mil profissionais, que foram responsáveis por 26,5 milhões de contatos mensais em 2004, dos quais 24,3 milhões corresponderam a chamadas recebidas e o restante a chamadas discadas. A revisão da arquitetura das plataformas de atendimento contribuiu para o aumento de 6,3%na produtividade dos call centers.
28/11/2005 17:35:08 Pág: 68 99.432 95.612 95.155 94.759 55,8% 53,7% 57,4% 56,8% 51% 52% 53% 54% 55% 56% 57% 1T04 2T04 3T04 4T04 Produtividade 92.000 93.000 94.000 95.000 96.000 97.000 98.000 99.000 mil
Minutos Falados Produtividade
Centrais de Vendas Receptivas
No decorrer do ano, as centrais de vendas receptivas passaram por uma profunda mudança, que teve como finalidade tornar cada contato uma oportunidade de gerar valor para o cliente e para a Brasil Telecom. Como parte desse processo, a Empresa implementou uma série de ações:
• revisão dos scripts de atendimento, tornando-os mais flexíveis e voltados para a negociação e para a oferta de produtos e serviços adequados às necessidades de cada cliente;
• revisão dos critérios de monitoria de qualidade, dando ênfase à atitude e à precisão de vendas;
• revisão dos critérios de recrutamento, seleção, remuneração e treinamento dos atendentes;
• intensificação de campanhas de incentivo;
• aprimoramento das ferramentas de controle e dos sistemas de gestão.
Como resultado, as vendas mensais de terminais e de serviços inteligentes por atendente aumentaram em 40,5%, bem como a relação de vendas por ligações atendidas aumentou em 86,9%.
425 362 310 309 230 260 290 320 350 380 410 440 1T04 2T04 3T04 4T04 Média Trimestral
Terminal + Serviço Inteligente
Centrais de Vendas Ativas
As centrais de vendas ativas comercializaram mais de 1,2 milhão de produtos e serviços em 2004, o que representa 35% das vendas realizadas pelo call center, refletindo as melhorias no processo de geração dos mailings, a flexibilização dos scripts de atendimento, a implantação de remuneração variável, os treinamentos dos atendentes e a intensificação de campanhas motivacionais. Merece destaque o aumento de 56,4% nas vendas mensais do acesso ADSL por atendente.
28/11/2005 17:35:08 Pág: 70 56 44 38 20 35 50 1T04 2T04 3T04 4T04 Média Trimestral ADSL
Centrais de Tele -cobrança Ativa e Receptiva
A partir de julho foi iniciado um trabalho que visou transformar as centrais de tele-cobrança em unidades de recuperação de crédito. Para isso, a Brasil Telecom:
• criou uma estrutura vertical integralmente orientada ao negócio;
• centralizou as ações ativas em Curitiba;
• revisou e flexibilizou os scripts de atendimento, com foco em argumentação e negociação;
• implantou o sistema de cobrança “CCA_Wedo” na Brasil Telecom GSM;
• implementou nova ação de cobrança para os clientes com contas de 75 a 105 dias de atraso;
• redesenhou a missão da célula de cobrança;
• revisou os critérios de monitoria de qualidade;
• treinou os supervisores para uma gestão mais pró-ativa e participativa;
• implantou o Blended (Central Mista), transferindo chamadas da célula ativa para a receptiva, ou vice-versa, em casos de ociosidade, com respectivo aumento da produtividade.
incentivo aos atendentes (“Cliente Fiel”), segmentação da retenção para os clientes SOHO – Small Office, Home Office, aprimoramento das ferramentas de controle e dos sistemas de gestão e implantação de plano de remuneração variável para os atendentes.
Como resultado, vale destacar o aumento de 52% e 415% na retenção mensal por atendente de ADSL e de serviços inteligentes, respectivamente.
Retenção por Atendente
Auxílio à Lista (102)
Uma nova filosofia de trabalho adotada no call center mudou em muitos aspectos a imagem do serviço, trazendo maior satisfação para o cliente. Mais de 94 milhões de informações foram fornecidas, demonstrando uma melhoria na eficácia do serviço e ampliando a satisfação do cliente. 66 42 2 0 11 169 165 191 204 - 20 40 60 80 1T04 2T04 3T04 4T04
Retenção ADSL (média trimestral)
20 60 100 140 180 220
Retenção ADSL (média trimestral)
28/11/2005 17:35:08 Pág: 72 agentes de faturas, serviços e reparos - aproveitassem as chamadas recebidas para comercializar produtos e serviços, sem comprometer os níveis de serviço de atendimento. Como exemplo, podemos citar a venda do identificador de chamadas nas células de faturas.
Atendimento Presencial
A Brasil Telecom oferece capilaridade e variedade de pontos de atendimento presencial. São mais de 218 lojas, 548 agências dos Correios preparadas para atender solicitação de reparos, alteração de dados cadastrais, alteração de data de vencimento da conta, contestação de débitos. Ao longo de 2004, mais de 12,5 milhões de consultas on-line e 9 milhões de pagamentos sem conta com o desbloqueio automático do terminal telefônico foram realizados nas 1.787 casas lotéricas que operam em parceria com a Brasil Telecom.
Em 2004, 110 mil e-mails foram recebidos e respondidos por especialistas, dedicados exclusivamente ao atendimento via Internet. Esse número representa um aumento de 13% com relação ao ano anterior, ocasionado pela boa aceitação do canal pelos clientes da Brasil Telecom e pelo lançamento da operação móvel.
Web
A Internet mostrou mais uma vez sua relevância na estratégia de relacionamento com o cliente da Brasil Telecom:
• 560 mil clientes se cadastraram no website, um crescimento de 42% em relação a 2003;
• 175 milhões de consultas ao 102 on-line, representando 54% do total de consultas ao serviço de auxílio à lista;
• 1 milhão de acessos de usuários para utilização dos serviços on-line.
A base de clientes permitiu a realização de diversas ações de e-mail marketing, tais como o envio de aproximadamente 120 mil correspondências eletrônicas mensais, reduzindo custos de comunicação dirigida ao cliente.
A seção Sua Conta (e-billing) foi responsável pela maior parte dos cadastramentos realizados e tornou-se a mais importante ferramenta de relacionamento do website:
• 1,5 milhão de serviços solicitados;
• 32 mil contas telefônicas enviadas por e-mail em dezembro. O cliente recebe a conta digital com segurança, podendo pagá - la via Internet banking ou imprimi- la;
28/11/2005 17:35:12 Pág: 74 Seis anos após a privatização do setor de telecomunicações brasileiro, as linhas em serviço dobraram e a disputa pelos clientes mais atrativos tornou-se acirrada. Nesse cenário, em que as empresas atuam de forma similar, o diferencial competitivo está baseado na capacidade de prover soluções completas aos clientes. Em função disso, a Brasil Telecom se posicionou como uma multi-provedora de serviços telecomunicações, com o objetivo de ser percebida como uma Empresa que se antecipa às oportunidades do mercado e atende integralmente às necessidades do seu cliente.
Serviço Fixo Local
A posição dominante da Brasil Telecom no mercado de telefonia fixa local é atribuída à capilaridade da rede, à qualidade dos produtos e serviços prestados e à prática de preços competitivos. Embora a expansão da planta móvel esteja provocando uma disputa pelo tráfego local, a hegemonia da Brasil Telecom foi mantida ao longo do ano, quando a participação de mercado atingiu 95%.
Serviço Fixo Longa Distância Nacional
Atualmente, somos líderes na prestação de serviços de telecomunicações intra-regional de longa distância. Atingimos, no último trimestre de 2004, uma participação média de mercado no segmento intra-setor estimada em 91,2% e no segmento intra-região estimada em 84,3%.
Após a entrada no mercado de longa distância inter-regional e internacional, em 19 de janeiro de 2004, a Brasil Telecom vem aumentando continuamente sua participação nesses mercados devido à ampla divulgação do seu código de seleção de prestadora, à força da marca Brasil Telecom e a preços competitivos. Com isso, atingimos, no último trimestre de 2004, 48,9% de participação média no segmento inter-regional e aproximadamente 26,6% no internacional. A competição na longa distância, tanto nacional quanto internacional, é bastante acirrada, principalmente em função de diversas autorizações e licenças concedidas pela Anatel para novos entrantes.
Comunicação de Dados
O mercado de transmissão de dados tem se mostrado promissor, despertando cada vez mais o interesse das empresas. A participação da Brasil Telecom neste mercado aumentou principalmente devido à comercialização do acesso ADSL e ao crescimento das vendas dos acessos para serviços de formação de rede. Vale destacar o cumprimento da meta estabelecida para o período, totalizando 535,5 mil acessos ADSL em serviço ao final de dezembro, o que nos permitiu manter a liderança enquanto provedora de acessos ADSL em nossa área de concessão.
Empresa da região com capacidade de desenvolver uma estratégia baseada na convergência, movimento que vem prevalecendo no mundo. Além disso, temos uma marca reconhecida, trabalhamos com uma equipe experiente no mercado de telefonia móvel e oferecemos produtos revolucionários.
Reajuste de Tarifas
Em 30 de junho de 2004, a Anatel homologou o reajuste tarifário do STFC, conforme critérios e condições estabelecidas nos Contratos de Concessão Local e LDN, com vigência a partir de 2/7/04. O Plano Básico Local teve reajuste médio de 6,89%, enquanto as tarifas do Plano Básico LDN tiveram um aumento médio de 3,20%.
Adicionalmente, no segundo semestre de 2004 foi autorizada a recuperação da diferença do reajuste não aplicado integralmente em 2003, função de decisão judicial liminar interposta pelo Ministério Público Federal. Após julgamento final, ficou decidida a aplicação de mais dois reajustes em 2004, a título de recuperação, conforme apresentado no quadro abaixo.
Reajustes Médios – Plano Básico
Plano 02/07/04 01/09/04 01/11/04 2004
Local 6,89% 4,35% 4,17% 16,19%
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M111515 821823515 TCS Nominativa 38 20/7/1999 11/11/2003 Registrado M112181 821920553 CONTA PROTEGIDA Nominativa 38-10 23/8/1999 Indeferido M112182 821920561 CONTA GARANTIDA Nominativa 38-10 23/8/1999 Indeferido M112183 821920570 CONTA PREMIADA Nominativa 38 23/8/1999 20/4/2004 Registrado M113142 822064561 SUPERFONE Nominativa 38-10 30/9/1999 Indeferido M113143 822064570 14 O DDD DAQUI Nominativa 38-10 30/9/1999 Indeferido M113152 822068320 14 O DDD DAQUI Mista 38-10 1/10/1999 Indeferido M113537 822143631 FONE 14 Nominativa 16-20 27/10/1999 Publicado M114051 822208326 LIGMANIA Nominativa 16-20 24/11/1999 Publicado M114438 822286530 BRASIL TELECOM Mista 37-45 14/12/1999 Publicado M114439 822286572 BRASIL TELECOM Mista 38-10 14/12/1999 Pedido impugnado M115653 822420821 FOGUETE Nominativa 38 27/1/2000 Publicado M126610 822642603 TELETOCANTINS Nominativa 38 14/4/2000 Publicado M127262 822722372 14 O DDD DO BRASIL Nominativa 38 15/5/2000 Publicado M133578 821473000 SUPERVIA DIGITAL Nominativa 38-10 2/7/1999 Publicado M133580 821822861 PORTÁLICA Nominativa 38 19/7/1999 3/2/2004 Registrado M133583 821822896 IHU Nominativa 38 19/7/1999 10/2/2004 Registrado M133584 821822900 AYVU Nominativa 38 19/7/1999 10/2/2004 Registrado M133585 821843613 BRASIL DATACOM Nominativa 38 22/7/1999 11/11/2003 Registrado M098293 6449484 Figurativa 38-10 24/7/1975 25/8/1976 Registrado M098294 6449492 TELESC Nominativa 38-10 24/7/1975 25/8/1976 Registrado M112054 790148056 EPEL Nominativa 38 1/6/1979 27/10/1981 Registrado M112056 812317564 COMPAC Nominativa 38-10 22/11/1985 24/11/1987 Registrado M112059 816286051 BRAZIL TELECOM Nominativa 38 11/7/1991 3/9/2002 Registrado M112060 816286060 BRAZIL TELECOM INTERNATIONAL Nominativa 38 11/7/1991 3/9/2002 Registrado M112061 816286078 TELECOM BRAZIL Nominativa 38 11/7/1991 17/2/2004 Registrado M112062 816286086 TELECOM BRASIL Nominativa 38 11/7/1991 17/2/2004 Registrado M112065 816334820 TELEMENSAGEM Nominativa 38-10 18/9/1991 Pedido impugnado M112066 816437599 SERVICARD Nominativa 38 25/10/1991 29/6/1993 Registrado M112057 816286043 BRASIL TELECOM Nominativa 38 11/7/1991 21/10/2003 Registrado M112067 816437610 SERVICARD Nominativa 36-60 25/10/1991 29/10/1996 Registrado M112069 816675066 ELETRONICA SECRETARIA Nominativa 38 23/4/1992 9/11/1993 Registrado M112071 817195262 SADAN Nominativa 38 5/5/1993 18/4/1995 Registrado M112072 817195319 SAGRE Nominativa 38-10 5/5/1993 7/3/1995 Registrado M112073 817195343 SGE Nominativa 38 5/5/1993 18/4/1995 Registrado
M112078 817726241 CHINATROPIC Nominativa 38-10 23/2/1994 9/4/1996 Registrado M112079 817808736 TELEVIA Nominativa 38-10 27/4/1994 14/5/1996 Registrado M112080 817836535 BRASILIA ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112081 817836543 DF ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112082 817836551 PARANA ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112084 817836578 SANTA CATARINA ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112085 817836586 SC ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112087 817836616 RS O-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112088 817836624 MT ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112089 817836632 MATO GROSSO ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112090 817836640 MS ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112091 817836659 MATO GROSSO DO SUL ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112092 817836667 GO ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112093 817836675 GOIAS ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112094 817836748 RO ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112095 817836756 RONDONIA ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112096 817836764 AC ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112097 817836772 ACRE O -LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M112098 818234920 TELEDUCACAO Nominativa 38-10 26/1/1995 11/3/1997 Registrado M112099 819203831 VITRAL Nominativa 38-10 17/5/1996 22/12/1998 Registrado M112100 819748048 DEMONSTRACAO REDE DE Nominativa 38-10 24/3/1997 3/8/1999 Registrado M112101 819748056 REDEMO Nominativa 38-10 24/3/1997 3/8/1999 Registrado M112102 819748064 TELERREUNIAO Nominativa 38-10 24/3/1997 3/8/1999 Registrado M112103 819748072 CATV COMUTADA Nominativa 38-10 24/3/1997 3/8/1999 Registrado M112105 820111317 PAGNET Nominativa 38-10 30/6/1997 Pedido impugnado M112086 817836594 PELOTAS ON-LINE Nominativa 38-10 13/6/1994 3/9/1996 Registrado M125273 821289799 TELEACRE Mista 38-10 3/12/1998 Publicado M125274 817772928 TRANSPAC Nominativa 38-10 15/3/1994 7/5/1996 Registrado M125280 6415431 TELEMAT Nominativa 38-10 6/11/1974 25/7/1976 Registrado M125281 6442030 Figurativa 38-10 24/7/1975 10/8/1976 Registrado M125284 813963532 TELMS Nominativa 38 9/12/1987 13/3/1990 Registrado
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DE INTERNET S.A. Nominativa 38 30/10/2002 Publicado M146912 825065860 SOS FONE Nominativa 37 7/11/2002 Publicado M146975 825122325 LINHA SOB MEDIDA BRASIL TELECOM Nominativa 38 11/11/2002 Pedido impugnado M146976 825122333 LINHA ECONÔMICA BRASIL TELECOM Nominativa 38 11/11/2002 Publicado M146977 825122341 LINHA PLANEJADA BRASIL T ELECOM Nominativa 38 11/11/2002 Publicado M147076 825123976 LIG MIX Nominativa 38 13/11/2002 Publicado M147077 825123968 LIG MIX BRASIL TELECOM Nominativa 38 13/11/2002 Pedido impugnado M147139 825127890 FALE.COM Mista 38 19/11/2002 Publicado M147184 825129451 ESTAÇÃO 14 ESTRATÉGIA EM AÇÃO Mista 35 21/11/2002 Publicado M147185 825129427 ESTAÇÃO 14 ESTRATÉGIA EM AÇÃO Nominativa 35 21/11/2002 Publicado M147650 825179130 SUPERBOLA Mista 16 19/12/2002 Publicado M147862 825194288 LIGAGITO Nominativa 38 7/1/2003 Publicado M147863 825194270 LIGLOTERIA Nominativa 38 7/1/2003 Publicado M147864 825194261 LIGCINEMA Nominativa 38 7/1/2003 Publicado M147894 823600440 BRASIL CELT Nominativa 38 13/12/2000 Publicado
28/11/2005 17:35:19 Pág: 84
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ECONÔMICO FRANQUIA 0 Nominativa 38 27/2/2003 Publicado M148622 825344530 PLANO ECONÔMICO FRANQUIA 0 Nominativa 38 27/2/2003 Publicado M148656 825344549 BRASIL CEL Nominativa 37 27/2/2003 Publicado M148658 825344557 BRASIL CEL Nominativa 38 27/2/2003 Publicado M148998 825389526 TURBO LITE Nominativa 38 25/3/2003 Pedido impugnado M148999 825389534 TURBO LIGHT Nominativa 38 25/3/2003 Pedido impugnado M150044 825518628 PENSE 14 LIGUE 14 FALE 14 Nominativa 9 23/5/2003 Publicado M150045 825518660 PENSE 14 Nominativa 9 23/5/2003 Publicado M150046 825518695 LIGUE 14 Nominativa 9 23/5/2003 Publicado M150047 825518717 FALE 14 Nominativa 9 23/5/2003 Publicado M150048 825518741 LIGUE, LIGUE, 14 Nominativa 9 23/5/2003 Publicado M150053 825518652 PENSE 14 LIGUE 14 FALE 14 Nominativa 37 23/5/2003 Publicado M150054 825518644 PENSE 14 LIGUE 14 FALE 14 Nominativa 38 23/5/2003 Publicado M150057 825518679 PENSE 14 Nominativa 37 23/5/2003 Publicado M150058 825551218 PENSE 14 Nominativa 38 23/5/2003 Publicado M150059 825518687 LIGUE 14 Nominativa 37 23/5/2003 Publicado M150060 825518709 LIGUE 14 Nominativa 38 23/5/2003 Publicado M150061 825518725 FALE 14 Nominativa 37 23/5/2003 Publicado M150062 825518750 FALE 14 Nominativa 38 23/5/2003 Publicado M150063 825518768 LIGUE, LIGUE, 14 Nominativa 37 23/5/2003 Publicado M150064 825518776 LIGUE, LIGUE, 14 Nominativa 38 23/5/2003 Publicado M150413 825599601 LIGUE LIGUE 14 14 Mista 9 18/6/2003 Publicado M150432 825599610 LIGUE LIGUE 14 14 Mista 37 18/6/2003 Publicado M150433 825599512 LIGUE LIGUE 14 14 Mista 38 18/6/2003 Publicado M150599 825624029
MENSAGEM INTELIGENTE BRASIL
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Nominativa 38 26/6/2003 Publicado M150600 825624037 14 MÓVEL Nominativa 38 26/6/2003 Publicado M150605 825624045 14 NA MEDIDA Nominativa 38 26/6/2003 Publicado M150840 825647592 14 DAQUI Nominativa 38 7/7/2003 Publicado M150934 825683971
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M151162 825729130 CYBER MUNICÍPIOS Nominativa 35 23/7/2003 P ublicado M151227 825736404 TURBO Mista 38 30/7/2003 Publicado M151229 825736412 FAMÍLIA TURBO BRASIL TELECOM Nominativa 38 30/7/2003 Publicado