3.3 Objeto de estudo
3.3.3 Procedimentos de coleta de dados
O pesquisador observou os processos como ponto de partida do levantamento de dados. As informações obtidas resultaram das atividades praticadas pelo pesquisador, acompanhando os processos que dão início nas solicitações dos departamentos representados pelos analistas responsáveis e terminam nos relatórios de posição de carteira de clientes.
As solicitações sempre são realizadas através de e-mails enviados ao departamento de CR, com a necessidade de um serviço financeiro correspondente: registro de cobrança através de títulos, disponibilização de boletos ou fornecimento de conta corrente específica para recebimentos de valores, e outros. De forma que o cliente interno forneça outro serviço ao cliente externo.
Outra técnica de coleta de dados utilizada foi através de grupos focais com os clientes internos para levantamento e validação dos processos, verificação de outros clientes internos e levantamento das suas necessidades. A motivação para este tipo de procedimento de coleta dados, surge:
• Quando informações confiáveis podem ser obtidas de um número pequeno de pessoas.
• Quando o processo de coleta de informação requer privacidade (i.e., quando a informação é confidencial).
• Para reunir informação sobre um sistema existente. • Para determinar as necessidades de um novo sistema. • Para esclarecer especificações funcionais.
• Para obter informações sobre a organização do cliente.
• Para obter opiniões (feedback) sobre usabilidade. (VALLE e OLIVEIRA, 2009).
O primeiro grupo focal ocorreu por necessidade dos departamentos. Em conformidade com a proposta do trabalho, o departamento de incubadora, responsável por contratar grupos de alunos da IES Alpha que possuem objetivos empreendedores e propostas para pequenas empresas para prestação de serviços de consultoria, por exemplo, solicitaram uma reunião para que os processos de prestação de serviço da área financeira à incubadora pudessem ser alinhados.
O processo do CR com o departamento de incubadora dá início nas solicitações de boletos e termina no envio de relatórios de posição de carteira de cobrança. Neste momento o primeiro problema, motivo da insatisfação do departamento de incubadora e origem da reunião foi o que pontuou Campo (2004), a falta de conhecimento do verdadeiro papel dos envolvidos na operação ou dos gerenciadores. O questionamento do departamento de incubadora ao CR foi, no reporte dos relatórios de carteira de cobrança haviam títulos a muito tempo sem ações de cobrança e a beira da prescrição. Então, entre diversos e-mails enviados para solicitação de posição do departamento de incubadora, este alegou que era função do departamento de cobrança as atividades de recebimento de valores. Acionado o departamento de cobrança, este afirmou desconhecer este tipo de atividade na IES Alpha. Convocados em reunião, compareceram os coordenabdores das áreas e os analistas responsáveis pela operação. O resultado da reunião foi descrito, com utilização da metodologia 5W1H (CAMPOS, 2004, p. 60). O conteúdo da reunião descrito o conforme os itens que demandam as perguntas e pela metodologia de análise de dados categorizados (BARDIN, 2007).
Os conteúdos distribuídos por ordem cronológica de realização dos trabalhos, conforme exemplo elaborado no quadro 14.
Quadro 13. Registro de Processos: Departamento Incubadora
(continua)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Definir processos. Melhorar o planejamento e execução dos serviços.
1 Analista de Contas a Receber. 1 Analista de Cobrança. 1 Supervisor de Cobrança. 1 Supervisor de Tesouraria. 1 Analista da Incubadora. 1 Coordenador da Incubadora. 1 Gerente Financeiro.
2017. Sala de Reuniões. Reunião.
Contrato.
Para medidas de ações de cobrança, foi identificada a necessidade de divulgação do contrato, para consulta e registro em sistema de gestão administrativo de informações financeiras como valores, encargos por atraso e para fins de cobrança de títulos.
1 Analista da Incubadora. 1 Analista de Contas a Receber.
A partir do momento em que o contrato estiver assinado ou nas solicitações de emissão de boletos. No sistema de gestão administrativo. A incubadora enviará ao contas a receber o contrato para registro no sistema de gestão administrativo, no momento em que foi celebrado o contrato ou nas solicitações de emissão de boletos.
(continuação)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Cadastro de cliente externo em sistema de gestão administrativo.
Para que todos os clientes externos da incubadora sejam controlados em sistema de gestão administrativo. 1 Analista da Incubadora. No registro do cliente externo, após aceite, ou na solicitação de emissão de títulos de cobrança. No sistema de gestão administrativo. O departamento da Incubadora verificará as informações cadastrais do contrato e fará as inserções em sistema para que todos os clientes externos gerados sejam informados ao contas a receber, no momento do recebimento de valores.
Registro de título de cobrança e emissão de boletos para recebimento de valores.
Atendimento à cláusula contratual e para facilitar ao cliente externo o pagamento de valores à IES e para cobrança de valor justo, como o principal, mais encargos por atraso, se houver.
1 Analista da Incubadora. 1 Analista de Contas a Receber.
Vencimento todo dia 10 de cada mês.
No sistema de gestão administrativo.
Fica determinado entre as áreas o prazo de cinco dias para envio das informações para inserção de título, atribuído ao cliente externo e integração com banco emissor para geração de boleto.
(continuação)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Valor de cobrança. Para projeção financeira do contrato no exercício. 1 Analista de Contas a Receber. No firmamento do contrato ou no mês de realização da receita. No sistema de gestão administrativo.
Será verificado no contrato o valor fixo a receber e os títulos a receber no exercício, período de doze meses, serão inseridos no sistema de gestão administrativo para controle futuro. Atualização IGP-M. Atendimento à cláusula contratual e para atualização monetária do período de cobrança. 1 Analista da Incubadora. 1 Analista de Contas a Receber.
No final do período vigente de cada contrato, geralmente um ano.
No site do Banco Central.
A incubadora informa o vencimento do contrato e solicita a atualização do valor pago. Registro de cobrança de encargos. Atendimento à cláusula contratual.
Para recebimentos fora da data de vencimento
1 Analista de Contas a Receber.
1 Analista da Incubadora.
No momento da criação do título, inserir informações de encargos, para o caso de atraso.
No sistema de gestão administrativo.
Inserção de 1% de juros, pro rata die e multa de 2%
no atraso.
Após o vencimento do título, o sistema de gestão administrativo irá registrar título de encargos para cobrança por atraso.
(continuação)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Autorização de prorrogação de vencimento.
Para formalização da hierarquia de autorizações e para registro das baixas.
1 Analista da Incubadora. Na negociação com o
cliente externo. Via e-mail.
As prorrogações de vencimento serão tratadas pelos analistas de cobrança e/ou da incubadora, na negociação de recebimento de títulos, sempre respeitando o vencimento conforme cláusula contratual. As solicitações serão encaminhadas via e-mail ao contas a receber que alterará a data em sistema e disponibilizará o boleto já alterado. Autorização de abatimentos de títulos e renegociação de títulos em atraso. 1 Analista de Contas a Receber. Na constatação de erro interno de cobrança de títulos. No sistema de gestão administrativo. As solicitações de abatimentos e renegociações serão enviadas via e-mail pelo Incubadora ou pela cobrança ao gerente financeiro que fará a autorização e, somente com essa autorização, o contas a receber fará as alterações de títulos em sistema e disponibilizará o boleto para recebimento de valores.
(continuação)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Autorização de registro de
perdas de valores. 1 Analista de Cobrança.
No registro de perdas por inviabilidade de cobrança de títulos.
As solicitações de registro de perdas deverão ser enviadas via e-mail pela cobrança ao gerente financeiro, que autorizará a baixa do título e, somente com essa autorização o contas a receber fará a baixa do título no sistema.
Autorização de correção
de erro. 1 Gerente Financeiro.
Na constatação de erro interno de cobrança de títulos. Na emissão de relatório de carteira de clientes externos. Na emissão de relatório de carteira de clientes externos ou na solicitação de verificação de cobrança dos departamentos, o contas a receber deverá comunicar as áreas responsáveis para ajuste de processos e proceder a correção - estorno - no sistema de gestão administrativo.
(continuação)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Alterações de vencimento Para atendimento à necessidade pontual do cliente. Quando na ocorrência de erro na disponibilização do boleto por parte da IES.
Incubadora. Cobrança. Contas a Receber.
Na negociação com o cliente ou na constatação de erro na emissão de títulos e boletos.
No sistema de gestão administrativo.
Na solicitação do cliente externo por extensão do vencimento para pagamento do boleto, será enviado e-mail ao contas a receber para alteração do vencimento e informação ao banco emissor para alteração no registro e disponibilização do boleto para o cliente externo pagar. Abatimentos Para atendimento à necessidade pontual do cliente. Quando na ocorrência de erro na disponibilização do boleto por parte da IES.
Incubadora. Cobrança. Contas a Receber. Gerência Financeira. Na negociação com o cliente externo ou na constatação de erro na emissão de títulos e boletos. No sistema de gestão administrativo. Na solicitação do cliente externo por pagamento de boleto sem encargos, ou para redução do valor do principal, será enviado e-mail à gerência financeira, para autorização, aprovado, em seguida, deverá ser enviado o e-mail com a autorização ao contas a receber para cadastro do desconto e informação ao banco emissor para alteração no registro e disponibilização do boleto para o cliente externo pagar.
(conclusão)
What (O que?) Why (Porquê?) Who (Quem?) When (Quando?) Where (Onde?) How (Como?)
Renegociações de títulos. Para atendimento à necessidade pontual do cliente. Contas a Receber. Cobrança. Incubadora. Na negociação com o
cliente externo. Via e-mail.
Será encaminhado e-mail dos departamentos Incubadora ou Cobrança com autorização para renegociação de títulos de clientes externos. Toda a movimentação será alterada dentro do sistema de gestão administrativo. Relatórios Para controle de inadimplentes, gestão de clientes e informações de recebimento. Contas a Receber. Cobrança. Incubadora. Na primeira semana de cada mês será enviado pelo contas a receber à incubadora e à cobrança. Ou, na solicitação dos departamentos para verificação da carteira de clientes.
Via e-mail.
Será elaborado relatório, contendo os clientes inadimplentes até 30 dias serão tomadas as ações de cobrança pela incubadora, após o prazo, a incubadora envia o contrato e as empresas inadimplentes à cobrança. Esta tomará ações de protesto, ações judiciais e de negativação.
Registro de perdas Quando não for viável a cobrança de valores. Cobrança. Contas a Receber Gerência Financeira No esgotamento das medidas de cobrança. No sistema de gestão administrativo e nos escritórios terceirizados para cobrança de títulos.
No recebimento de informação do escritório para devolução de valores como perdas, será encaminhado pela cobrança para aprovação da baixa como perda à gerência financeira e, autorizado, será encaminhado a decisão ao contas a receber para baixa do título.
O modelo aplicado ao departamento de incubadora foi replicado a outros tipos de recebimentos da IES Alpha, por isso, a partir daqui, não serão inseridos os mesmos modelos para departamentos diferentes.
O próximo tipo de recebimento identificado foi o de locações de espaço. São contratos em que empresas de comércio de alimentos fecham parcerias com a IES Alpha e utilizam o espaço pagando um valor fixo, semelhante ao da incubadora, ou variável, nestes casos.
Algumas diferenças de necessidades de clientes podem ser verificadas em: neste cliente interno, a questão do contrato é decidida por outro cliente interno, o departamento de negociações, assim como a questão operacional de registro de clientes externos em sistema de gestão administrativo. A participação do departamento administrativo neste processo dá-se em semelhança ao departamento de cobrança no momento em que é responsável pelas ações de cobrança e gestão da carteira de clientes.
O próximo processo desenhado foi o do departamento de negociações. O modelo do Quando 17 Entrevista com o Departamento de Incubadora, foi novamente utilizado para comparação dos processos. Neste departamento, por estratégia da IES Alpha, são negociados novos contratos de locações de espaço, de convênios para pesquisa e desenvolvimento de produtos e serviços com utilização de recursos da IES Alpha, vendas de livros produzidos pelo corpo docente referentes a pesquisas acadêmicas e vendas de materiais de educação infantil.
Um ponto não definido até o término deste trabalho é a participação do departamento de cobrança nas ações de recuperação de títulos inadimplentes dos diversos negócios realizados pelo departamento de negociações.
O próximo passo, foi identificar as necessidades do departamento de cobrança, com base nas informações obtidas das entrevistas da incubadora, da administração e do departamento de negociações.
O departamento de cobrança da IES Alpha é responsável, principalmente, pelos recebimentos de títulos inadimplentes referentes às mensalidades acadêmicas. Por decisões estratégicas da IES Alpha, o departamento de cobrança assumiu, também, a gestão financeira dos títulos de vendas de materiais de educação infantil. Posteriormente e, ocasionalmente, o motivo da primeira entrevista deste trabalho, assumiu, também, a gestão financeira dos títulos
da incubadora, em auxílio ao departamento gerador da receita. Especificamente, quanto aos dois últimos, o resultado da entrevista para estes dois tipos de recebimentos não operacionais.
A coleta de dados ocorreu consultando o departamento de cobrança quanto às informações necessárias para as ações de recuperação de títulos inadimplentes. Com relação às solicitações que vem recebendo para parar ações de outros recebimentos, foi decidido que seriam encaminhadas aos diretores da IES Alpha para que deliberem e autorizem o departamento de cobrança a realizar as ações.
Para o registro econômico-financeiro, cumprimento das normas contábeis e divulgação de atividades, outro cliente interno identificado foi o departamento de contabilidade da IES Alpha.
Todas as operações e informações coletadas quando registradas em sistema de gestão administrativo, necessita de procedimentos contábeis e, por essa necessidade, foram pontuados os processos e as necessidades do cliente interno contabilidade.
A entrevista ocorreu apresentando os quadros já estabelecidos e as contabilizações que já estão em andamento. A contabilidade validou os processos e as contabilizações, fazendo sugestões para os centros de custo e projetos de cada contabilização da receita.