Processos: conceitos e aplicações

O processo pode ser entendido como um

Conjunto de atividades ou funções estruturadas em uma sequência lógico-temporal, com objetivo definido, realizadas por pessoas e/ou máquinas, que visam transformar recursos (entrada), agregando valores, através de recursos de transformação e de uma lógica preestabelecida (metodologia de processamento) resultando em bens e serviços (produtos) para a sociedade e/ou clientes (RODRIGUES, 2006, p. 68).

Um estudo sobre enfoque de processos com a utilização dos conceitos da Norma NBR ISO 9001, abordou de forma esclarecedora que o fundamento do enfoque por processos objetiva considerar a empresa de forma horizontal, linear, desonerando o processo sobre a forma de departamentos ou setores e abrangendo as responsabilidades a todos os setores pelo qual passou, isso devido ao objetivo principal, sobre a qualidade nos processos e a satisfação dos clientes (VALLS, 2004, p. 175).

Outra definição, reafirma que os processos são as transações e interações que ocorrem na produção de serviço que transformam entradas em saídas, com base nas necessidades específicas dos usuários (SANTOS, FACHIN e VARVAKIS, 2003, p. 86).

De outra forma, a definição de processo pode ser conhecida como um conjunto de atividades de trabalho inter-relacionados que se caracteriza por requerer insumos e tarefas particulares, para entregar um valor agregado com vistas a obter resultados (BITTAR, 1999, p. 357).

Em gerenciamento ou mapeamento de processos é comum as nomenclaturas entradas, saídas, fornecedores e clientes. Suas definições são dadas por: entrada é a provisão de materiais, informações ou recursos; saída é o produto e/ou serviço transformado pelos processos, após as entradas; fornecedores são indivíduos, departamentos ou organizações que provêm a entrada; e clientes são os indivíduos, departamentos ou organizações que recebem as saídas do processo (TEIXEIRA, 2013). Essa relação é conhecida como a Matriz SIPOC e é utilizada para o mapeamento de processos ao mostrar a sequência dos eventos no estabelecimento dos requisitos de fornecedores e clientes (GOBE, TENÓRIO, et al., 2010).

Especificamente nas empresas, pode-se dizer que não há produto ou serviço prestado sem um processo empresarial, tampouco, não há processo empresarial que não forneça um produto ou serviço relativo (GONÇALVES, 2000, p. 7).b

Quadro 2. Questionamentos para elaboração da matriz sipoc.

FORNECEDOR - Quem são os fornecedores? O que eles fornecem? Onde afetam o fluxo

do processo? Que efeito têm no processo e nos resultados?

ENTRADA - De onde vem a informação ou material que se trabalha?

PROCESSO - Qual o propósito desse processo? Que produto/serviço faz esse

processo? O que ocorre com a entrada?

SAÍDAS - Em que ponto termina o processo? Quais as principais saídas deste processo?

CLIENTES - Quem usa os produtos ou serviços? Quem são os clientes interessados?

Fonte: Gobe, Tenório, et. al, 2010.

Valle e Oliveira (2009) apresentam algumas formas de levantar informações e descrever processos, que, por finalidade, buscam compreender a ordem, a hierarquia e a sequência lógica das atividades da empresa para produção de bens e serviços. Para os autores, a entrevista tem se demonstrado como uma das ferramentas mais utilizadas no levantamento de processos.

Quadro 3. Técnicas de levantamento de processos

TÉCNICAS CARACTERÍSTICAS

Entrevistas ➢ Aplicada a um número reduzido de pessoas

➢ Permite o diálogo interativo

➢ Permite visualizar as reações dos entrevistados

➢ Permite grande flexibilidade na estrutura original da entrevista Questionário ➢ Aplicado a um número grande de pessoas

➢ Necessita ser bem estruturado e dirigido para o problema que se quer analisar

➢ Permite pouca flexibilidade na sua estrutura

➢ Permite manusear grande número de informações Workshop ➢ Aplicado a um número reduzido de pessoas

➢ Permite interação e discussão aberta

➢ Produz resultados imediatos e evolução na forma de interpretar e tratar os processos Observação ➢ É a verificação no local de trabalho, com pequenas interferências do analista

➢ É aplicada para complementar o levantamento de informações sobre o processo, para garantir o entendimento sobre a situação analisada, ou quando o assunto for muito complexo ou muito específico.

Fonte: Valle e Oliveira, 2009, p. 29.

Todas as atividades produtivas podem e devem ser estruturadas, delimitadas e analisadas como um processo. Assim, as principais vantagens de análise das ações produtivas são:

A organização passa a conhecer e a focar no negócio principal, definindo de forma clara os seus fornecedores (internos ou externos), clientes (internos ou externos), recursos necessários e custos envolvidos.

Estabelece linhas divisórias com outras atividades (processos) da organização, auxiliando na comunicação, definindo responsabilidades e explicitando o fluxo de ações.

Facilita a gestão, o controle e a identificação de problemas (situação indesejável). Só podemos melhorar um procedimento ou atividade conhecendo os mesmos. A delimitação e o desenho de um processo possibilitam a análise e identificação de problemas ou oportunidades de melhoria, ponto de partida para a melhoria dos resultados da organização (RODRIGUES, 2006, p. 69).

Quadro 4. Fases, objetivos e ações para Gestão de Processos

Fases Objetivos Ações

Definição do Processo

➢ Determinar o processo a ser analisado

➢ Mapear as ações

➢ Conhecer o desempenho atual

➢ Planejar mudanças

➢ Identificar requisitos dos clientes

1. Organizar-se

2. Conversar com o cliente 3. Entender o processo 4. Definir prioridades Análise do Processo ➢ Identificar problemas ➢ Buscar causas

➢ Definir oportunidades de melhoria

➢ Desenvolver os planos de melhoria

➢ Buscar as bases para implantação

5. Avaliar alternativas 6. Desenvolver as soluções 7. Criar parcerias 8. Finalizar os planos Melhoria do Processo

➢ Implantar planos de melhoria

➢ Obter primeiros resultados

➢ Analisar feedbacks dos clientes

➢ Corrigir e ajustar os planos

9. Testar a solução 10. Gerenciar o processo

11. Verificar os custos do processo

Excelência do Processo

➢ Apresentar desempenho global do processo

➢ Quando avaliado, auditado ou certificado ser reconhecido como superior em relação ao ambiente externo do negócio

12. Obter resultados

13. Buscar diferencial competitivo

Fonte: Rodrigues, 2006, p. 70.

Uma definição sobre Gestão da Qualidade no Processo são as ações do processo produtivo para o pleno atendimento de consumidores e clientes. Nesse processo, são englobados três elementos básicos:

• Eliminação de perdas (passo inicial que visa eliminar defeitos, desperdícios, falhas, erros, etc.);

• Otimização do processo (fase que visa consolidar os mecanismos destinados a evitar defeitos e melhorar continuamente o processo);

• Inserção da avaliação do processo nos objetivos globais da organização (quando se direciona todo o processo de avaliação para os objetivos gerais da organização) (PALADINI, 2008, p. 28).

Suas características podem ser definidas conforme estabelecido no quadro 5 abaixo. Quadro 5. Eliminação de perdas

Atividades típicas Natureza

das atividades

Prioridades Direcionamento

• Eliminar defeitos, erros, refugos, retrabalho, desperdícios, falhas de equipamentos, etc.

• Reduzir custos de produção devidos a operações desnecessárias. • Eliminar esforços inúteis ou repetidos em operações. • Eliminar procedimentos de utilidade discutível ou notadamente inúteis.

Corretiva. Minimizar desvios do processo em relação a objetivos traçados, eliminando custos que a ocorrência desses desvios traz.

As ações visam a elementos específicos do processo. A meta é restrita. Buscam-se resultados imediatos.

Fonte: Paladini, 2008, p. 29.

Quadro 6. Eliminação de causas de perdas

Atividades típicas Natureza

das atividades

Prioridades Direcionamento

• Estudo de como ocorrem defeitos, erros, falhas, desperdícios etc., em termos de onde, quando e em que circunstâncias ocorrem. • Determinação das situações favoráveis à ocorrência de defeitos. • Determinação da frequência de ocorrência de defeitos. • Controle estatístico de defeitos, associando-os aos dados conhecidos sobre sua ocorrência.

Preventiva. Eliminar causas de desvios durante o processo, evitando a ocorrência de situações que conduzam a alguma falha ou erro. Eliminam-se, assim, elementos que podem gerar alguma condição inadequada de operação. Buscam-se novos níveis de desempenho.

Corrigir o mau uso dos recursos. As ações direcionam-se a áreas, a setores ou a partes das linhas de produção.

• Estruturação de projetos de experimentos voltados para a relação causa/efeito dos desvios considerados.

• Criação de

mecanismos especificados para monitorar a produção (sistemas de informações, controle de resultados por operação etc.). Fonte: Paladini, 2008, p. 29.

Quadro 7. Otimização do processo

Atividades típicas Natureza das

atividades Prioridades Direcionamento • Aumento da produtividade e da capacidade operacional da empresa. • Racionalização (melhor uso possível) de recursos da empresa, sejam humanos (alocação de pessoal, por exemplo), sejam materiais, equipamentos, tempo, energia, espaço, métodos de trabalho, influência ambiental etc. • Adequação do processo de sistemas de informação perfeitamente adaptado às necessidades de gerenciamento de processos. Consolidação de ações. Priorizam-se os pontos fortes e potencialidades do processo de produção, buscando melhorá-los mais. A meta, assim, é agregar valor ao processo e, consequentemente, ao produto.

Ações abrangentes, direcionadas para todo o processo, enfatizando contribuições e resultados pontuais e, principalmente, a interação deles. Fonte: Paladini, 2008, p. 30.

No entanto, o surgimento de um problema, conforme Campos (2004), “é o resultado indesejável de um processo”, ou então, “é um item de controle com o qual não estamos satisfeitos”. O problema surge no momento em que o responsável pelo processo não está satisfeito com o resultado final. O primeiro objetivo para um bom gerenciamento, portanto, seria o de aprender a localizar os problemas e aprender a resolver estes problemas.