O processo de atendimento do hospital em estudo está organizado em um serviço de Plantão Médico que reúne os serviços de Emergência (EM), para casos graves,e Pronto Atendimento (PA) para situações de baixa complexidade. A Figura 13 apresenta uma demonstração de como acontece o processo de atendimento do hospital.
FIGURA 13 - Fluxo de atendimento do paciente.
Fonte: Adaptado de Amorim (2012).
Os problemas em instituições de saúde surgem em maior proporção, quando existem falhas ou dificuldades para realizar consultas, internações, exames e cirurgias. Desta forma, entender como devem ser realizados os processos de atendimento em um hospital é de extrema importância para que se possa alcançar a redução de custos e eliminar os desperdício de produção.
RECEPÇÃO
Um setor bastante importante é a recepção onde acontece o primeiro contato do paciente com os profissionais, sendo composto por quatro funcionários, os quais são responsáveis pelo atendimento e preenchimento de informações sobre o paciente para que se possa iniciar os procedimentos hospitalares. A Figura 14 apresentada representa a recepção do hospital pesquisado.
FIGURA 14 - Recepção.
Fonte: Autoria Própria (2019).
Para iniciar o processo de atendimento, o paciente aguarda a sua vez, caso exista outras pessoas sendo atendidas. Porém se o paciente se enquadra no perfil de atendimento de urgência ele terá preferência no momento do atendimento podendo passar a frente de outras pessoas e as perguntas poderão ser respondidas pelo acompanhante.
ENFERMARIA
A enfermaria é o setor responsável por procedimentos onde serão verificadas as informações preenchidas no setor de recepção e iniciará as medicações ou exames solicitados pelo médico plantonista. A enfermaria é composta por um quadro de Enfermeiros, Técnicos de Enfermagem e Médicos plantonista. A Figura 15 apresentada ilustra o setor de enfermaria do hospital.
FIGURA 15 - Enfermaria.
Fonte: Autoria Própria (2019).
Entre os serviços oferecidos neste setor, estão o acolhimento, triagem, verificação de sinais vitais (aferição de pressão arterial, temperatura etc.) realização de curativos e outros procedimentos simples.
LABORATÓRIO
Esse setor é o responsável por coletar, analisar e gerar resultados de exames de diversos tipos. O quadro de funcionário do laboratório é composto apenas por um Bioquímico. A Figura 16 apresenta o laboratório do hospital estudado.
FIGURA 16 - Laboratório.
As tabelas 1, 2, 3 explicitam a relação de alguns dos desperdícios identificados no setor de Recepção, Enfermaria, Laboratório.
TABELA 1–Desperdícios identificados no setor de Recepção.
Fonte: Autoria Própria (2019).
Tipos de Perdas
Restrições
Casos Observados no Hospital
FALHAS EM PROCESSOS
Atividades que não são realizadas corretamente ou não conseguem atender a satisfação do cliente
Erros no arquivamento dos documentos devido à falta de organização
SUPERPRODUÇÃO
Nos dias que têm médico no hospital Acumulo de fichas de atendimento
TRANSPORTE
Na movimentação dos profissionais da recepção Transporte de documentos para serem arquivados em setores distantes da recepção
PROCESSAMENTO
Tempo que leva para encontrar informações necessárias para dar segmento ao processo
Quando o funcionário não consegue encontrar a ficha de atendimento
ESTOQUE
Excesso de documentos que são arquivados por muito tempo .
Perdas de documentos por estarem guardados há um tempo e, muitas vezes, por estarem danificados pela deteriorização no ambiente
MOVIMENTAÇÃO
Movimentação dos funcionários até as salas para buscar informações ou pegar documentos
Tempo que o funcionário leva da recepção até chegar à secretaria para identificar as informações.
ESPERA
Espera de pacientes para preencher a ficha de atendimento
Quando tem apenas um funcionário na recepção para preencher as fichas de todos os que estão aguardando atendimento.
Na recepção foram identificados todos os sete desperdícios (Falhas nos Processos,Superprodução,Transporte, Processamento, Estoque, Movimentação, Espera) onde foi possível identificar em atividade que não são realizadas corretamente, gerando erros no preenchimento dos dados e falha no arquivamento dos documentos como também a falta de funcionário no setor.
Quanto à superprodução a identificação se deu diante ao grande movimento nos dias e que se encontra medico no atendimento, causando assim um grande acumulo de fichas.
No desperdício transporte foi possível a identificação na movimentação de pacientes e profissionais onde os documentos são arquivados em outra sala e os mesmos precisam se deslocar para o arquivamento de documentos e até mesmo buscar. No desperdício de processamento foi identificado diante do tempo que se leva para encontrar informações necessárias para dá segmento ao processo, devidos o funcionário não conseguir encontrara ficha de atendimento em um tempo mais rápido.
No desperdício estoque se identificou com o grande excesso e falta de controle de documentos e materiais para o atendimento no almoxarifado, gerando Perdas de documentos por estarem guardados há um certo tempo e muitas vezes, por estarem danificados pela deterioração no ambiente.
O desperdício de movimentação foi verificado com a movimentação dos funcionários até as salas para buscar informações, como também para pegar documentos,causando um atraso devido ao tempo que o funcionário leva da recepção até chegar à secretaria para identificar as informações.
E por último foi identificado o desperdício de espera onde foi possível a identificação no momento que o paciente espera para realização do preenchimento de informações na ficha, e tem apenas um funcionário na recepção para preencher as fichas de todos os que aguardam atendimento
TABELA 1–Desperdícios identificados no setor de enfermaria.
Fonte: Autoria Própria (2019).
Tipos de Perdas
Restrições
Casos Observados no Hospital
FALHAS
Atividades que não são realizadas corretamente ou não conseguem atender a satisfação do cliente
Falta do profissional no momento (médico) eà falta de materiais para realização de procedimentos
SUPERPRODUÇÃO
Nos dias de bastantes movimentos em dias de médico em atendimento.
Quando se faz muitas vezes o mesmo procedimento, como curativos e aplicação de medicação. E quando o médico solicita vários exames quando apenas um exame simples consegue dá o diagnóstico.
TRANSPORTE
Em dias de grandes fluxos Transporte de materiais de uso de trabalho e transporte de pacientes de um quarto para o outro em cadeiras de rodas.
PROCESSAMENTO
Na realização de certo procedimento por dificuldade de aceitação do paciente e no preparo do serviço
Quando o paciente necessita de algum procedimento e ele se recusa a tomar medicação, atrasando o atendimento
ESTOQUE
Quando o paciente necessita tomar medicação. Quando a sala de medicação está superlotada, ou seja, sua capacidade máxima está sendo totalmente utilizada tendo um estoque de pacientes.
MOVIMENTAÇÃO No momento de Atendimento ao paciente
Em erros de solicitações que fazem os funcionários refazer o percurso ou pelo esquecimento de um procedimento pelo funcionário, e quando chega um paciente, e o médico no momento não se encontra no atendimento .
ESPERA No atendimento Quando existe mais de um paciente para realização do mesmo procedimento, e não tem equipamento o suficiente para atender a todos.
No setor de Enfermaria foram identificados todos os sete desperdícios, (Falhas nos Processos,Superprodução, Transporte, Processamento, Estoque, Movimentação, Espera). Com o tipo de desperdício falhas em processos foi possível identificar em atividades que não são realizadas corretamente ou não conseguem atender a satisfação do paciente, gerado devido à falta do profissional no momento (médico) eà falta de materiais para realização de procedimentos.
Quanto ao de superprodução foi possível observar quando se faz muitas vezes o mesmo procedimento, como curativos e aplicação de medicação. E quando o médico solicita vários exames quando apenas um exame simples consegue dá o diagnóstico. No desperdício de transporte foi identificado nos dias que tem bastante fluxo, sendo causado pelo transporte de materiais de uso de trabalho e transporte de pacientes de um quarto para o outro em cadeiras de rodas.
Já no desperdício de processamento foi identificado na realização de procedimentos por dificuldade de aceitação do paciente, e quando o mesmo necessita de algum procedimento e ele se recusa a tomar medicação, atrasando o atendimento. No desperdício de estoque foi observado quando o paciente necessita tomar alguma medicação e a sala de medicação está superlotada, ou seja, sua capacidade máxima está sendo totalmente utilizada tendo um estoque de pacientes.
O desperdício de movimentação foi verificado no momento do atendimento ao paciente,com erros de solicitações que fazem os funcionários refazer o percurso ou pelo esquecimento de um procedimento pelo funcionário, e quando chega um paciente, e o médico no momento não se encontra no atendimento. Quanto à observação no desperdício de espera foi constatado no momento que o paciente aguarda o resultado do diagnostico para poder dá início ao tratamento.
Tipos de perdas
Restrições
Casos observados no hospital
FALHAS
Durante as marcações de exames
Pacientes impossibilitados de fazer determinados exames devido à falta de matéria prima, como também quando o profissional da área no laboratório falta
SUPERPRODUÇÃO
Dias de bastante de bastante movimento devido está acontecendo atendimento médico na unidade
Quando o técnico faz o mesmo procedimento por diversas vezes. Como na análise dos resultados.
TRANSPORTE Não identificado Não identificado
PROCESSAMENTO
Na demora do atendimento O técnico leva um tempo a mais na duração do atendimento, devido ter só um funcionário
ESTOQUE
Resultados de exames para serem analisados, causando acumulo.
Demora no diagnóstico do paciente impossibilitando o início do tratamento
MOVIMENTAÇÃO Movimentação desnecessária dos técnicos
Quando técnico não pega o material necessário para a utilização dos procedimentos e precisa ficar e deslocando até o estoque.
ESPERA Na marcação de Exames Tempo gasto de pessoas com a espera de materiais e equipamentos para realização dos procedimentos.
No laboratório de análises foram identificados os desperdícios, (Falhas nos Processos, Super produção,Transporte, Processamento, Estoque, Movimentação, Espera).
Com o tipo de desperdícios em falha de processos foi possível identificar na marcação de
exames onde os pacientes ficam impossibilitados de fazer determinados exames devido à falta de matéria prima, como também quando o profissional da área no laboratório falta.Quanto ao desperdício de superprodução foi identificado em dias de bastante movimento devido está acontecendo atendimento médico na unidade, exigindo muitas vezes que o técnico faça o mesmo procedimento por diversas vezes, com a análise dos resultados.
No desperdício de Transporte não foi identificado nenhuma falha. No desperdício de Processamento foi identificado na hora do atendimento devido ter apenas u técnico para todos os procedimentos. O desperdício de estoque foi identificado causando acumulo na quantidade de exames que tem para serem analisados atrasando no diagnóstico do paciente impossibilitando o início do tratamento.
Outra identificação foi feita no desperdício de movimentação onde os fazem percursos desnecessários, sendo verificado no momento do atendimento quando o técnico não pega o material necessário para a utilização dos procedimentos e precisa ficar se deslocando até o estoque.
Quanto ao desperdício de espera foi constatado no momento das marcações de exames sendo verificado o tempo gasto de pessoas com a espera de materiais e equipamentos para realização dos procedimentos.