Processos de Suporte 37 

Atualmente as grandes organizações de TI têm se focado em assuntos internos da área, concentrado na solução de questões técnicas e com isso melhorando o atendimento as solicitações de seus clientes.

Uma forma de melhorar o atendimento e a solicitação de seus clientes é através do fornecimento de soluções com qualidade e alinhadas aos objetivos de negócios da empresa, ou seja, focar no gerenciamento de serviços.

O ITIL é um padrão na área de gerenciamento de serviços e tem o Service Desk como principal elemento de contato para o gerenciamento de suporte e serviços. Segundo OGC (2000), o ITIL abrange cinco processos, sendo eles:

• Gerenciamento de Incidentes: o Service Desk é responsável pelo monitoramento da solução dos incidentes registrados, e como isso é o proprietário dos incidentes, sendo que os incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk podem ser designados a grupos de especialistas e inclui as seguintes atividades: 1) Registro de alerta de incidentes: todos os incidentes devem ser registrados em termos de sintomas, dados de diagnóstico básico e informações sobre o item de configuração e serviços afetados. Independente dos mecanismos ou caminhos com que os incidentes são registrados, o Service Desk deve receber alerta apropriado e manter controle total.

2) Suporte e classificação de incidentes: novos incidentes registrados devem ser analisados para se descobrir a razão do incidente. Incidentes também devem ser classificados e é neste sistema de classificação que se baseiam as ações posteriores de soluções.

3) Investigação e diagnóstico: o usuário deve ser provido com os meios para continuar seu trabalho, às vezes até com um serviço degradado. Todo o esforço deve ser feito para minimizar o impacto do incidente no negócio e fornecer mais tempo para investigar e definir uma solução estrutural.

4) Resolução e recuperação: após a implementação da resolução ou atividade neste sentido, ações no sentido de recuperar os níveis dos serviços podem ser conduzidas, freqüentemente através de um especialista. O sistema de gerenciamento de incidentes deve permitir o registro dos eventos e ações durante as atividades de solução e recuperação.

5) Acompanhamento de incidente e comunicação ao cliente/usuário: procedimentos devem ser implantados para garantir que cada incidente individual seja resolvido dentro de tempo acordado, ou pelo menos, tão logo seja possível.

6) Propriedade do incidente, monitoramento e fechamento: o Service Desk é responsável por possuir e supervisionar a resolução de todos os incidentes que aparecem qualquer que seja a fonte inicial e quando o incidente foi resolvido, o

Service Desk deve assegurar que o registro do incidente tenha sido completado e

esteja correto e que a resolução tenha sido aceita pelo cliente.

Figura 5 – Processo de Gerenciamento de Incidentes Fonte: Magalhães; Pinheiro, 2007. p 137

• Gerenciamento de Problemas: o gerenciamento de problemas difere do gerenciamento de incidentes no sentido de que seu objetivo principal é a detecção da origem do incidente e sua subseqüente resolução e prevenção. Este objetivo pode estar em conflito direto com o gerenciamento do incidente cujo objetivo é restaurar o serviço ao cliente tão rápido quanto possível em vez de pesquisar uma solução permanente. O escopo do gerenciamento de problemas deve ser:

1) Controle do Problema: a identificação da raiz do incidente (problemas), tais como os itens de configuração que estão falhos e prover o Service Desk com informações e

conselhos sobre a busca da solução, quando disponível. O processo precisa ser cuidadosamente gerenciado e planejado. As atividades incluem: identificação do problema, registro, classificação, investigação e diagnóstico.

2) Controle de Erro: a correção dos itens de configuração no sentido de remover erros e o gerenciamento total de erros conhecidos enquanto eles permanecerem não resolvidos e até que eles sejam eliminados pela implementação de mudanças, sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudanças.

3) Prevenção Pro ativa de Problemas: o monitoramento e análise do ambiente do problema e o fornecimento de informações para medidas pro ativas visando melhorar a qualidade dos serviços, incluindo a identificação de componentes frágeis destacando seu potencial, e prevenção de erros recorrentes em sistemas, identificando quaisquer outras tendências.

4) Produção de Informações Gerenciais: todas as informações de gerenciamento relacionadas ao gerenciamento de problemas, incluindo a conclusão da revisão de problemas maiores, integrados com as informações de gerenciamento do controle de incidentes produzidos pelo Service Desk.

• Gerenciamento de Configurações: o escopo do gerenciamento de configurações assume inclusão de todos os itens de configuração usados no fornecimento de serviços operacionais. O gerenciamento de configurações fornece controle direto sobre os ativos de TI e melhora a habilidade do fornecedor de serviços para entregar serviços de TI com qualidade de uma maneira econômica e efetiva. O gerenciamento de configurações deve trabalhar próximo do gerenciamento de mudanças. Todos os componentes da infra-estrutura de TI devem ser registrados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configurações (CMDB).

As responsabilidades do gerenciamento de configurações relacionadas ao CMDB são: identificação, controle, status e verificação.

O escopo do gerenciamento de configurações deve incluir: produtos e versões do hardware cliente e servidor, produtos e versões do software de sistema operacional, produtos e versões de software de desenvolvimento de aplicações, arquitetura técnica de produtos e versões de acordo como foram definidos e introduzidos, documentação, produtos e versões de redes, produtos e versões de aplicações, definições de pacotes de softwares, definições de configurações básicas de hardware e padrões e definições de item de configuração.

Figura 6 – Processo de Gerenciamento de Problemas Fonte: Perez 2005

• Gerenciamento de Mudanças: o propósito do gerenciamento de mudanças é assegurar que mudanças potenciais nos componentes de serviços de TI tenham sido revistos em termos da sua eficácia para atender as necessidades do negócio e que o seu impacto na qualidade do serviço seja minimizado, sendo que o gerenciamento de mudanças é mais bem implementado em conjunto com o gerenciamento de configurações, e as melhores práticas de gerenciamento de mudanças incluem: facilitar a introdução de todos os tipos de mudanças através de ferramentas e procedimentos simples e efetivos nos ambientes existentes, implementar mudanças

alinhadas aos negócios e as circunstâncias tecnológicas, avaliar todas as mudanças e seus impactos nos negócios e ativos de TI, fornecer uma estrutura de trabalho dentro da qual todas as mudanças iniciadas possam estabelecer responsabilidade pelo conteúdo real do trabalho, dar suporte a coordenação e gerenciamento do projeto, assegurar as mudanças propostas, prevenir a introdução de mudanças que representem um risco inaceitável para a entrega confiável de serviços, prevenir a introdução de mudanças não autorizadas.

Figura 7 – Processo de Gerenciamento de Mudanças Fonte: Magalhães; Pinheiro, 2007. p. 225

Portanto o Service Desk fornece a opção para que os seus clientes e seus usuários consigam se comunicar dentro de uma organização de serviços. É responsável por um número destacado de funções dentro da organização de suporte incluindo o fornecimento do single point

of contac que é um ponto de contato diário entre clientes, usuários, serviços de TI e organizações

de suporte terceirizadas.

Isso significa que a nível operacional, o objetivo do Service Desk é fornecer um ponto único de contato para as diretrizes da organização, auxiliando em possíveis interrupções que possam ocorrer nos serviços.

Figura 4 – Service Desk

Fonte: Adaptado da OGC (2000)

Na figura 4 percebe-se que o Service Desk passa a ser um ponto único de entradade chamados, onde os processos de Entrega de Serviços são considerados de nível tático e Suporte de Serviços considerados de nível operacional quando a TI atender às necessidades das áreas de negócios através das entregas serviços.

Estas necessidades das áreas de negócios através das entregas serviços podem ser gerenciadas através da MPN que serve para uma melhor identificação tanto das necessidades de melhorias nos processos de negócio e de serviço de uma organização quanto nas necessidades de melhorias tecnológicas.