É no projeto da coleta de dados que se define o estudo de caso piloto e se es- trutura o protocolo de coleta de dados. Por não existir uma “fórmula” pronta para conduzir o estudo de caso, essa etapa torna-se crucial para o início do trabalho.
A coleta dos dados será feita tomando como base vários dos pontos estuda- dos no Capítulo 2, mas em especial as mudanças organizacionais observadas du- rante o processo de servitização, levando-se em consideração as áreas (unidades de análise) contextualizadas na seção 2.5.
Segundo Yin (2005), a empresa que servirá como piloto deve ser a de maior facilidade de acesso às informações e às pessoas. A razão para isso está na neces- sidade de validação do protocolo elaborado e, logo, caso seja necessário, ser possí- vel retornar o contato com os entrevistados para eventuais calibrações.
A preparação da coleta de dados é o momento para concepção das pergun- tas que se pretende fazer durante o processo de coleta de evidências. Muitas são as formas de obtenção de informação e Yin (2005) cita ao menos seis delas (documen- tação, registro em arquivos, entrevistas, observações diretas, observação participan- te e artefatos físicos), cada qual com seus pontos fortes e fracos.
Investigar, entender, analisar e criticar requerem ao menos algum diálogo en- tre o pesquisador e a empresa em estudo. É muito difícil tirar conclusões, principal- mente sobre uma organização, apenas observando ou lendo documentos. Dessa forma, considera-se que, para este estudo, a maneira mais sensata de identificar as mudanças esperadas pelo processo de servitização seria por meio de entrevistas.
Não obstante, outras fontes de informações podem e devem ser obtidas para efeito de triangulação, tais como documentações e registros em arquivo (internet, por exemplo). De fato, o primeiro passo antes da entrevista é conhecer um pouco mais a empresa em estudo como forma de tentar identificar previamente alguns elementos da pesquisa.
No caso das entrevistas, pretende-se conduzi-las de forma direcionada, guia- das por um roteiro de questões. Essas perguntas percorrem os diversos pontos mencionados na literatura e apresentados ao longo da revisão bibliográfica (Capítulo 2).
As áreas entrevistadas são aquelas apresentadas como principais impactadas pelo processo de servitização ou que de alguma forma necessitam ajustar seus pro- cessos para atender à nova estratégia da companhia.
Inicialmente, antes de ir diretamente aos pontos em discussão, pretende-se conhecer um pouco melhor a empresa, por meio de perguntas genéricas de cunho informativo.
Percebe-se ao longo das questões que algumas delas serão feitas duas ve- zes, porém para diferentes áreas. A razão para isso pode ser entendida dada a im- portância em se realizar certa triangulação com outras fontes de informação.
A Figura 3.2 apresenta as áreas que serão consultadas (entrevistadas) e as questões que irão responder (números) para cada universo definido por Zarifian (2001) na seção 2.5 (coluna). As questões elaboradas, assim como seus objetivos individuais, estão apresentadas no Apêndice B.
Figura 3.2: Relacionamento entre as áreas entrevistadas (linhas) e mudanças da organização (colunas). A numeração representa as questões que estão apresentadas no Apêndice B (elabo-
rada pelo autor).
Perguntas que visam ao conhecimento da empresa estão sendo direcionadas de acordo com o tema que se busca compreender, incluindo Marketing, Vendas, Pós-vendas, Recursos Humanos, Manufatura e Financeiro. Já aquelas tocantes à missão da empresa estão mais direcionadas ao Marketing, pois se entende que esta área é quem se responsabiliza pela divulgação da estratégia da companhia tanto internamente aos funcionários como externamente ao mercado.
As demais perguntas que visam à compreensão das mudanças organizacio- nais estão em sua maioria concentradas nas respectivas áreas que se pretende en- tender. Porém, a fim de validar algumas delas por meio da triangulação, busca-se duplicá-las a outras áreas também. Para aquelas que são específicas de uma área, tentar-se-á obter uma evidência da resposta dada com o intuito de ratificá-la e con- frontá-la.
As perguntas elaboradas (Apêndice B) estão construídas de tal sorte a facili- tar a análise e estão pautadas nos itens apresentados na revisão bibliográfica. A análise será descrita mais adiante. De posse das respostas dos entrevistados, faz-
se um confronto com os recursos críticos identificados na literatura a título de revisão dos mesmos.
Utilizando ainda como referência a revisão bibliográfica, serão então propos- tas as fases do modelo de maturidade. Após a revisão dos recursos críticos em base ao caso prático, retorna-se com os entrevistados da empresa piloto a fim de que eles possam correlacioná-los ao momento (fase) em que potencialmente o determinado recurso começou a ser identificado ou trabalhado dentro de sua empresa.
Para que isso seja possível, buscar-se-ão selecionar profissionais que tenham feito parte da evolução da empresa em estudo na busca pela venda de serviços.
Entendidos e validados os recursos críticos, bem como a fase em que cada um deles potencialmente ocorreu, deve-se conduzir uma análise crítica que permita avaliar como o processo de servitização ocorreu no caso piloto e, em conjunto com a revisão bibliográfica realizada, definir um modelo de maturidade inicial capaz de cor- relacioná-los segundo o seu grau (fase) de servitização.
Dessa forma, torna-se possível apontar o grau de servitização de uma dada empresa. Ao final, tal modelo será aplicado ao caso piloto como forma de apresentar de maneira sucinta o grau de servitização dessa empresa analisada assim como a utilidade do próprio modelo proposto neste trabalho.
As questões do Apêndice B também serão utilizadas nos demais estudos de caso que serão realizados como forma de confrontar os recursos críticos propostos pela literatura e encontrados no caso piloto com aqueles identificados em empresas similares, com o objetivo de refinar o primeiro modelo de maturidade baseado no grau de servitização gerado a partir do caso piloto.
No entanto, a maior preocupação dos estudos de caso posteriores ao piloto será fundamentalmente avaliar algumas questões e reflexões provenientes da análi- se crítica do estudo de caso piloto levantadas quando da construção do modelo de maturidade inicial. Tais questões serão mais bem exploradas nos demais estudos de caso a fim de entender melhor alguns recursos críticos e o momento em que eles devem ser desenvolvidos em uma empresa em processo de servitização. Ao final, o modelo será aplicado aos demais casos a título de validação.