Segundo Gil (2001, p. 264), “o enfoque na qualidade vem sendo considerado como um dos maiores imperativos empresariais para o século XXI”, o impacto causado sobre a Gestão de Pessoas é bem reconhecida.
De tempos em tempos, o cenário muda e tudo a sua volta também é obrigado e entrar em acordo. Foi o que aconteceu com as empresas no decorrer dos últimos anos, onde tiveram de voltar seus recursos para obter certificações que pudessem garantir maior qualidade e excelência no desempenho das suas atividades.
Douchy (1992) conceitua qualidade como sendo a aptidão de uma produção ou de um serviço de satisfazer às necessidades dos usuários, qualquer que seja o setor da atividade. No início, o conceito qualidade foi bastante restrito dentro das organizações e apenas a gerência tinha acesso. A partir da década de 90, a qualidade passou a ser responsabilidade de todos os colaboradores.
No modo de produção anterior à Revolução industrial, o artesão se ocupava de todas as tarefas, desde a escolha e aquisição da matéria-prima até a fase de acabamento e entrega do produto. O controle da qualidade era exercido pelo próprio artesão. As Características do modelo artesanal eram a baixa produção e o alto padrão de qualidade (CAMPOS, apud LOPES, 2009, p. 37).
Com o surgimento da industrialização, surgiu também o processo de multidivisas de tarefas na confecção dos produtos. O controle da qualidade passou a ser feita por uma determinada pessoa, que exercia a supervisão dos grupos em demais. Após a segunda guerra mundial, veio à evolução tecnológica.
Depois da evolução tecnológica, surgiu a evolução do controle da qualidade, onde a inspeção era feita através de amostras de gráficos de controle, mas ainda assim ocorriam falhas no processo. Foi então quando criaram o sistema de controle de qualidade total (CQT). Este sistema trabalhava com a garantia da qualidade, apresentando alguns aprimoramentos em relação ao sistema anterior, como: preocupação com a satisfação do cliente; aperfeiçoamento contínuo; envolvimento e participação de todos os funcionários e a valorização do colaborador.
O controle da qualidade total para Campos (1994, apud LOPES, 2009) tem como objetivo criar condições internas que garantem a sobrevivência das
organizações por um longo prazo. Para Campos (1994, apud Lopes, 2009, p. 37), “no contexto atual a qualidade não se refere mais à qualidade de um produto ou serviço em particular, mas à qualidade do processo como um todo, abrangendo tudo o que ocorre na empresa”.
Campos (1994, apud Lopes, 2009, p. 37), acrescenta ainda que “qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por conseguinte a sobrevivência da empresa”.
Na visão de Las Casas (1999, p. 20), “a qualidade total em serviços é uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários”.
Contudo, quando se fala em qualidade, fala-se também em satisfação, e falando em satisfação, estamos falando em clientes satisfeitos e muito bem atendidos. São esses clientes que fazem com que a empresa tenha vontade de trabalhar a cada dia mais, com mais perseverança e confiança.
A aplicação de normas e técnicas serve para melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas organizações, estas normas garantem a satisfação e segurança dos consumidores.
Tavares (2005 p. 247) acrescenta ainda que “os consumidores preferirão empresas que declaram valores que eles acreditam e que efetivamente os implementam”.
Segundo Tavares (2005, p. 243) “o termo normas é aqui utilizado como uma designação genérica das possibilidades de enunciados organizacionais orientados para estabelecer sua conduta”.
Já para Campos (apud LOPES, 2009, p. 76), “normalização é a atividade que se destina a elaborar padrões, em comum acordo com produtores, consumidores e entidades governamentais, visando à plena satisfação do cliente”.
Cabe também ressaltar que as normas de certificação servem para regular as empresas e não para regular os produtos que as empresas oferecem. A qualidade nos produtos e serviços vem se tornando em grande parte, um norte real a ser seguida por muitas empresas, em busca do bom atendimento ao cliente, ampliação da certeira e fidelização dos mesmos.
Na visão de Tavares (2005, p. 263) deve-se “considerar o cliente como principal alvo de todas as atividades diárias, sobrevivência e desenvolvimento da empresa”.
As organizações não podem ficar demasiadas a apenas atender aos clientes que a procuram em busca de uma eventual compra. Precisam ser agente de mudanças e fazer assim com que os clientes procurem a empresa por interesse e não como última opção.
Na concepção de Tavares (2005) as organizações, segundo a sua própria experiência com mudanças, podem escolher a abordagem que considera mais adequada. Tal experiência com mudanças, tanto bem como mal sucedidas, podem indicar a forma mais adequada de abordagem ao cliente.
Tavares (2005) complementa ainda que a melhor maneira de se construir o futuro depende das ações que se desenvolvem no presente.
Para que a organização consiga manter-se no mercado consumidor de maneira eficaz e objetiva, é preciso deter de um profissional capaz, um administrador focado no seu papel dentro da empresa, pois é a partir dele que os processos se iniciam.
Para Gil (2001, p. 22) “a administração sistêmica é dinâmica. A organização não é vista como uma estrutura estática, mas como um processo em contínua mudança”. Gil (2001, p. 30) complementa ainda que “vivemos tempos de grande inquietação acerca do futuro das instituições políticas e econômicas”.
Na percepção de Tavares (2005, p. 68) “o cenário se faz do futuro e está vinculado ao sentido da orientação das ações que se desenvolvem no presente”. O seu produto final é uma estimativa sobre o impacto em um futuro previsto das decisões tomadas para o presente.
Segundo Faria (1997), o controle é um instrumento para assegurar a consecução do objetivo e, em consequência, poderemos tomar medidas corretivas quando necessário.
O autor Douchy (1992) já abordava o pensamento de que para a empresa sobreviver, não é mais suficiente manter a mesma qualidade de ontem. Pelo contrário, será preciso oferecer, em prazos muito curtos, uma qualidade claramente superior.
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A Metodologia é composta pelas seguintes partes: classificação da pesquisa, sujeitos da pesquisa e universo amostral e a forma de coleta e análise dos dados.