A competitividade de uma organização atuante no setor turístico pode ser mantida e melhorada ao buscar desenvolver também outras estratégias com os colaboradores, como treinar os colaboradores e habilitá-los para o desenvolvimento de suas atividades, inovar ao implantar e oferecer serviços complementares, buscar diminuir falhas operacionais por meio de programas de qualidade e estabelecer normas de conduta (Quintero & Monagas, 2014).
Isto ocorre para garantir a competitividade do empreendimento, pois é sempre necessário, principalmente no setor de turismo e hospedagem neste cenário de aumento da competitividade na conjuntura nacional e internacional, dispor de profissionais com alto nível de capacitação para desenvolver as suas atividades, dentre estas, se destaca a habilidade para se relacionar positivamente e profissionalmente, e de saber lidar com inovações tecnológicas. Neste contexto as organizações deste setor precisam estar melhorando a qualidade dos produtos e processos (Brea, García & Del Río, 2015).
A atividade hoteleira ao longo dos anos perpassa por vários momentos e processos decisivos na sua estruturação e no seu desenvolvimento. Em meio a esses processos, Campos (2003) destaca que a entrada de grandes redes internacionais de hotelaria contribuiu para a indústria da hospitalidade, no que tange a padronização e a qualidade dos serviços. Um processo que levou ao desenvolvimento da era do profissionalismo em turismo e hotelaria.
É possível perceber que o setor hoteleiro passa por um momento de expansão de novos empreendimentos e serviço para atender à crescente demanda turística (Tomazzoni & Tavares, 2014). Um dos fatores responsáveis por esta mudança e outras, segundo Estevão, Mainardes e Raposo (2009) foi o “despertar do consumo” em cenários que antes estavam voltados para uma economia mais local.
Além disso, as constantes mudanças comportamentais dos próprios consumidores de serviço de hospedagem ocasionaram, ao mesmo tempo, a diversidade e a personalização desses serviços. Desta forma, o oferecimento de novos serviços, nos meios de hospedagem, necessitaria estar pautados na compreensão dos consumidores (Navarro, Garzon & Roig, 2015).
Uma vez que as mudanças e atualizações ocorridas no setor possui características próprias que devem ser levadas em consideração quando se avalia a relação entre serviço e consumidor. Ao contrário das demais indústrias, os serviços de hospedagem exigem uma interação diferenciada entre fornecedor e consumidor.
A partir da década de 90 em pleno século XX, a atividade turística começou a conquistar espaço no Brasil como uma importante manifestação cultural e social. Diante deste cenário de crescimento e expansão de novos empreendimentos, Pimenta (2006) afirma que para enfrentar a competitividade do mercado seria preciso que os destinos turísticos apresentassem características diferenciadas que pudessem atrair e/ou reter os turistas potenciais.
Outra estratégia, segundo Tomazzoni (2007), seria a formação profissional para criação de oportunidades de mercado. Uma vez que a Organização Mundial do Turismo (OMT) relaciona diretamente a expansão do mercado do turismo a qualificação profissional, segundo Ministério do Turismo (2014).
Entretanto, uma estratégia é comum, para oferecer ao turista um serviço de valor e se manter competitivo, seria indispensável a adequada qualificação e gestão dos recursos humanos que atuam neste meio. Uma vez que a qualidade dos serviços prestados está diretamente ligada a qualificação dos colaboradores, segundo Catramby e Costa (2004).
Nesta mesma vertente estão os trabalhos de Al-Refaie (2015); Feger, Freitas, Kuntz, Sehn e Santos (2015); Tomazzoni e Tavares (2014); Branco, Ribeiro e Tinoco (2010); Eurico, Silva e Valle (2011); Guzman, Cañizares e Jesus (2009). Ainda neste viés, Tomazzini (2007), ressalta que a qualificação profissional deve estar em consonância com o perfil exigido pelo mercado de trabalho e para tanto, o processo educacional de formação deve ser capaz de se adequar a estas exigências.
É interessante ressaltar que a prestação de serviços, como é o caso da atividade turística e hoteleira, apresenta algumas peculiaridades que geram efeitos na qualificação dos profissionais que atuam na área. Uma vez que, segundo Dias e Filho (2006), a simultaneidade entre produção e consumo evidencia ainda mais a importância do fator humano nas empresas hoteleiras (interação direta do cliente com o funcionário).
Desta forma, “os desejos dos clientes, suas necessidades e expectativas, a forma como o pedido é formulado e entendido pelo colaborador, a comunicação e a empatia seriam assim alguns dos insumos definidores da qualidade do serviço final” (Dias & Filho, 2006, p. 37). Na hotelaria, são as atitudes acolhedoras do funcionário que determinam, em grande parte, o valor dos serviços, uma vez que “um dos requisitos básicos para a sustentabilidade da atividade turística é o atendimento acolhedor que gera a vontade de voltar várias vezes” (Pimenta, 2006,
p. 20). Este fato é defendido por Pereira e Lucena (2009) quando estimam que cerca de 20% a 30% das despesas totais de uma viagem são feitas nos empreendimentos de hospedagem.
Sendo assim, Caon (2008) afirma que a falta ou insuficiência da qualificação dos profissionais que atuam no contato direto com o cliente impacta no nível de satisfação dos mesmos acerca do empreendimento hoteleiro. Este fato é confirmado por Navarro, Garzon e Roig-Tiene (2015), em seu estudo sobre análise de valor de novos produtos diz que 78% dos fatores que afetam a visualização de valor no serviço estão o relacionamento com o cliente (23,5%), o treinamento de pessoal (20,6%), o ambiente (20,3%) e a colaboração (14,4%).
Segundo Pimenta (2006), a qualificação profissional permite que o colaborador transforme um simples atendimento em um momento inesquecível para o hóspede e, dessa forma, tenha consciência da importância de seu trabalho. Nesse sentido, Serra (2005, p. 47) também afirma que “é importante qualificar as pessoas que fazem parte da empresa para atuarem de forma ótima em todos os momentos, pois o sucesso da empresa depende da qualidade desses momentos”.
Entretanto, deve-se ressaltar que, segundo Dias e Filho (2006), apenas a qualificação técnica não faz um bom profissional, pois nos atuais modelos de gerenciamento, são exigidas outras características como: autonomia, responsabilidade, capacidade de análise e resolução de situações imprevistas, cooperação e participação dentre outras.
Com base nestes elementos, o segmento hoteleiro no Brasil foi se reestruturando e sendo abordado por aspectos que se inserem no ambiente contemporâneo. Uma dessas reestruturações está relacionada com a oferta da formação educacional específica para o setor. Faria e Quelhas (2005) detalham o crescimento da educação enfatizando o grande número de instituição/escolas públicas e privadas que atualmente dispõem de cursos diversos em turismo e hotelaria, além da formação em nível técnico.
As competências podem perpassar por três níveis: no plano individual elas são atreladas ao indivíduo, na dimensão organizacional, insere a noção da empresa e no âmbito governamental, relacionando os sistemas educacionais e formação de competências (Fleury & Fleury, 2001). Fischer (2008) percebem o posicionamento das competências de um lado, envolvendo as pessoas com as atividades das organizações, e do outro, como uma característica intrínseca da organização, ou seja, seu bem intelectual que constitui suas vantagens competitivas.
De maneira convergente com esse entendimento, para Durand (1998) a competência é definida como a capacidade de atuar de maneira eficaz em alguma situação, e é baseada em três dimensões: conhecimentos, habilidades e atitudes. No entanto, para alguns autores a
competência não deve ser atrelada apenas a essas três dimensões. Trigo (2000), por exemplo, acredita no desenvolvimento das competências através de uma formação e uma contínua aprendizagem laboral.
Segundo McKenna e Beech (2008), a formação profissional pode ser vista como um instrumento fundamental ao desenvolvimento de outras práticas de gestão de recursos humanos e, pode proporcionar benefícios para os colaboradores e para a organização, como apresentado no quadro 4 – Formação Profissional.
1- Melhora o desempenho do colaborador na realização das suas tarefas e mantém atualizados em competências técnico-profissionais
2- Reduz erros e torna o trabalho mais rápido
3- Reduz tempo de coordenação da gestão de topo, custos em retificações de erros e desperdícios
4- Contribui na redução dos níveis de turnover 5- Reduz acidentes
6- Contribui para a atração de bons candidatos para colaborar com a organização 7- Ajuda a criar uma boa atitude face às mudanças organizacionais
Quadro 4 - Formação Profissional
Fonte: Autoria própria (2018).
Nesta perspectiva, a formação profissional permite que o indivíduo adquira competências e coloque o seu conhecimento a serviço da organização em que colabora. De acordo com Noe (2010), a formação é o esforço planeado por uma empresa para facilitar a aprendizagem de competências relacionadas com o trabalho dos colaboradores. Estas competências incluem conhecimentos, aptidões ou comportamentos que são críticos para o desempenho bem-sucedido do trabalho. Assim, a formação deve ser considerada um investimento e não um custo, uma vez que sem formação, os indivíduos perdem empregabilidade e as organizações perdem a capacidade competitiva de lidarem com a mudança (Gomes, Cunha, Rego, Cabral & Marques, 2012).
Atualmente, as organizações que buscam pela excelência, procuram gerenciar e desenvolver todo o potencial de seus colaboradores. Por isso, é preciso criar uma cultura que permita o desenvolvimento e a capacitação profissional, de forma que motive as pessoas, através da comunicação e do reconhecimento, fazendo com que elas utilizem suas habilidades e conhecimentos para o benefício da organização como um todo (Dodangeh, Yusuf & Jassbi, 2011; Go & Govers, 2000; Muskat, Muskat & Blackman, 2013; Pipan, Gomiscek & Mayer, 2012).
É importante investir no capital humano incentivando e fornecendo formação e informação, para que consigam demonstrar, colocando em prática, todo o seu potencial no alcance dos objetivos organizacionais (Safari, Abdollahi & Ghasemi, 2012; Silva, Ferreira & Andrade, 2013).
A qualidade na prestação dos serviços depende da integração entre as pessoas, pois todos os colaboradores são responsáveis pela entrega de produtos e serviços de qualidade. Por isso, é preciso motiva-los e investir na criação de um ambiente organizacional favorável, potencializando a realização do trabalho em equipe (Azadeh, Dizaji & Neshat, 2013; Dodangeh, Yusuff & Jassbi, 2011; Pipan, Gomiscek & Mayer, 2012; Santos, 2013; Silva, Ferreira & Andrade, 2013).
Pessoas preparadas para enfrentar desafios, constituem-se em um dos fatores relevantes que influenciam o desenvolvimento de uma cultura de qualidade e, portanto, são uma valiosa vantagem competitiva (Campos, Mendes, Silva & Valle, 2014; Dias & Pimenta, 2005; Pipan, Gomiscek & Mayer, 2012; Safari, Abdollahi & Ghasemi, 2012).
Mesmo diante dessa diversidade, em comum, pesquisas voltadas para os profissionais envolvidos com o turismo e hotelaria foram desenvolvidas para tentar mapear as competências requeridas a esses profissionais. Essas pesquisas contribuem para a discussão do processo de avaliação do desenvolvimento desses profissionais.
Adotando um corte voltado para a área de turismo, Paixão (2007) defende que o significado de competência tem haver com a qualificação e capacitação das pessoas para desempenhar suas atividades de uma forma diferenciada. O autor ainda comenta que é preciso diminuir o gap de competências entre a formação turística e o mercado de trabalho. Nesse sentido, Teixeira e Morrison (2004) também atentam para a existência do gap (distância) entre o que é ensinado e o que é necessário aprender.
Em uma pesquisa em diversos artigos sobre a formação superior em turismo e hotelaria no Brasil, Carvalho (2003) identificou as seguintes competências requeridas na formação dos alunos: criatividade na solução de problemas, capacidade e expressão, capacidade de pensar e não apenas de reproduzir ações. A autora concluiu que em um currículo de Hotelaria é imprescindível competências em liderança, orientação para o serviço, trabalho em equipe, relações interpessoais, adaptação à mudança, criatividade, treinamento, desenvolvimento, boa comunicação, gerenciamento de qualidade, habilidades tecnológicas e financeiras.
Tornou-se crucial para as empresas do setor hoteleiro oferecer serviços de alta qualidade, serviços aos clientes e treinar os funcionários para realizar seu trabalho de forma eficaz se quiserem ter sucesso (Altarawneh & Al-Kilani, 2010). Grant (1996) declarou que as
organizações que desejam manter uma vantagem competitiva sustentável deve confiar em excelentes recursos humanos. O capital humano contribui com valor para empresas; através de um investimento hábil em capital humano, o desempenho da empresa pode ser melhorado, permitindo que obtenha uma vantagem competitiva sustentável relativa aos seus concorrentes (Priem & Butler, 2001).