UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E APLICADAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO
MESTRADO EM TURISMO
Lyvia Camila Fernandes Madruga Barros
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E COMPROMETIMENTO
ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO EM EMPRESAS HOTELEIRAS
NATAL 2018
Lyvia Camila Fernandes Madruga Barros
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E COMPROMETIMENTO
ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO EM EMPRESAS HOTELEIRAS
Dissertação submetida ao Programa de Pós Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte para a obtenção do título de Mestre em Turismo.
Orientadora: Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto, Dra.
NATAL 2018
Barros, Lyvia Camila Fernandes Madruga.
Qualificação profissional e comprometimento organizacional: um estudo em empresas hoteleiras / Lyvia Camila Fernandes Madruga Barros. - 2018.
108f.: il.
Dissertação (Mestrado em Turismo) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Turismo. Natal, RN, 2018.
Orientador: Profa. Dra. Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto.
1. Comprometimento Organizacional - Dissertação. 2. Hotelaria - Dissertação. 3. Qualificação Profissional - Dissertação. I. Barreto, Leilianne Michelle Trindade da Silva. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/UF/Biblioteca Setorial do CCSA CDU 658.3:338.488.2
Lyvia Camila Fernandes Madruga Barros
QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAL: UM ESTUDO EM EMPRESAS HOTELEIRAS
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Turismo, e aprovada em 24/08/2018, pela banca examinadora composta pelos seguintes membros:
Banca Examinadora:
Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto, Dra. Professora Orientadora – UFRN
Sérgio Marques Junior, Dr. Membro Examinador – UFRN
Juliana Vieira de Almeida, Dra. Membro Examinador – IFRN
Dedico este trabalho ao meu pai Silvio Madruga (In Memorian) que foi um grande incentivador na busca pelo conhecimento.
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter permitido a realização desse sonho, sempre fiel a todas as minhas preces. A minha família, por sempre ser meu porto seguro, cais para onde posso voltar. Em especial aos meus pais que incansavelmente trabalharam para que o conhecimento fosse aquilo que eu teria de melhor na vida.
Ao meu amado esposo, por toda paciência, dedicação, amor e companheirismo na construção desse mestrado, me apoiando mesmo na distância entre os quilômetros que nos dividiam na busca desse sonho.
A minha orientadora, Professora Leilianne Michelle Trindade da Silva Barreto, por ter me dado a oportunidade de ser uma aprendiz sua. Uma mulher admirável em todos os âmbitos, que com muita atenção e disponibilidade na jornada acadêmica, fez brotar em meu coração o amor pela docência.
Ao Programa de Pós Graduação de Turismo da UFRN e todo o seu corpo docente, que compartilharam conhecimentos e agregaram valor nessa etapa de minha vida.
Aos colegas de mestrado, por dividirem comigo esse fardo, tornando a caminhada mais leve e divertida.
Ao Cnpq pela ajuda financeira.
Aos professores que compuseram a banca examinadora, que com muita atenção e presteza se dispuseram a contribuir com esse trabalho.
A todos os hotéis que participaram da pesquisa, dispondo de seu tempo e colocando os funcionários disponíveis para tal ajuda.
RESUMO
Considerando os recursos humanos fator chave para o desenvolvimento da atividade hoteleira, e tratando-se de uma prestação de serviço, torna-se imprescindível aliar a qualificação dos colaboradores ao perfil que o mercado exige. A qualificação, quando bem disseminada, passa a ser uma aliada a vários construtos - um deles é o comprometimento organizacional. No entanto, o objetivo geral desta pesquisa foi analisar as relações entre qualificação profissional e comprometimento em organizações hoteleiras do município de João Pessoa/PB. Desse modo, a fundamentação teórica abordou aspectos referente ao setor hoteleiro, à importância do capital humano, à qualificação profissional e ao comprometimento organizacional e seus tipos. Com relação à metodologia, é de caráter descritivo, no que concerne aos seus objetivos, tendo enfoque analítico-quantitativo. Utilizou-se para a tabulação de dados o programa SPSS, no intuito de descrever e correlacionar as variáveis em questão. A pesquisa teve uma amostra de 20 hotéis localizados no município de João Pessoa, tendo sido designados em cada hotel 5 respondentes, totalizando 100 respondentes. O questionário foi dividido em três blocos: qualificação profissional, comprometimento organizacional e perfil socioeconômico. Como resultado este estudo apresenta uma forte relação entre os benefícios percebidos pelos colaboradores diante a qualificação ofertada pela empresa e o comprometimento instrumental. O estudo discute os resultados de cada questão proposta no questionário e o contrapõem com estudos realizados em outros países, por vezes endossando o mesmo resultado e por outras contrapondo aquilo que foi encontrado no campo da pesquisa.
ABSTRACT
Considering the human resources key factor for the development of the hotel business, and in the case of a service rendering, it is essential to combine the qualification of the employees with the profile that the market demands. Qualification, when well disseminated, becomes an allied to several constructs - one of them is organizational commitment. However, the general objective of this research was to analyze the relationships between professional qualification and commitment in hotel organizations in the municipality of João Pessoa / PB. Thus, the theoretical basis addressed aspects related to the hotel sector, the importance of human capital, professional qualification and organizational commitment and its types. Regarding the methodology, it is descriptive in terms of its objectives, with an analytical-quantitative approach. The SPSS program was used for tabulation of data, in order to describe and correlate the variables in question. The survey had a sample of 20 hotels located in the municipality of João Pessoa, with 5 respondents being assigned to each hotel, totaling 100 respondents. The questionnaire was divided into three blocks: professional qualification, organizational commitment and socioeconomic profile. As a result, this study presents a strong relationship between the benefits perceived by employees in relation to the qualification offered by the company and the instrumental commitment. The study discusses the results of each question proposed in the questionnaire and contrasts it with studies carried out in other countries, sometimes endorsing the same result and by others, contrasting what was found in the research field.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ... 13 1.1 Problemática ... 16 1.2 Justificativa ... 19 1.3 Objetivos ... 22 1.3.1 Geral ... 22 1.3.2 Específicos ... 22 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS ... 23 2.1 Setor Hoteleiro ... 23
2.2 A importância do capital humano na hotelaria ... 28
2.3 Qualificação Profissional... 32
2.4 Comprometimento Organizacional ... 37
2.4.1 Enfoques teóricos do comprometimento organizacional ... 40
2.4.1.1 Enfoque Afetivo ... 40 2.4.1.2 Enfoque Instrumental ... 41 2.4.1.3 Enfoque Sociológico ... 42 2.4.1.4 Enfoque Comportamental ... 42 2.4.1.5 Enfoque Normativo ... 43 2.4.1.6 Enfoques Multidimensionais ... 45
3 METODOLOGIA E ESTRATÉGIA DE AÇÃO ... 49
3.1 Tipologia da Pesquisa ... 49
3.2 População e Amostra ... 50
3.3 Coleta de Dados ... 51
3.4 Modelo de Análise ... 56
3.5 Técnicas de Análise dos Dados ... 56
4 RESULTADOS ... 58
4.1 Perfil Socioeconômico ... 58
4.2 Qualificação Profissional... 61
4.2.1 Análise descritiva das dimensões do estudo ... 61
4.2.2 Análise de confiabilidade das dimensões do estudo ... 65
4.2.3 Análise Fatorial das dimensões do estudo ... 67
4.3 Comprometimento Organizacional ... 69
4.3.1 Análise Descritiva das dimensões do estudo ... 69
4.3.2 Análise de Confiabilidade das dimensões do estudo ... 72
4.3.3 Análise Fatorial das dimensões do estudo ... 74
4.3.4 Relações entre Qualificação Profissional e Comprometimento Organizacional ... 75
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 81
REFERÊNCIAS ... 84
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Mapa do Turismo no Nordeste ... 14
Figura 2 - Problema da pesquisa ... 18
Figura 3 - Pilares da Justificativa ... 20
Figura 4- Hotelaria ... 27
Figura 5 - Diretrizes a busca da excelência na prestação do serviço ... 31
Figura 6 - Conceitos do Comprometimento ... 39
Figura 7 - Localização dos hotéis pesquisados... 51
Figura 8 - Modelo hipotético ... 56
LISTA DE TABELAS
Tabela 1- Análise descritiva - Acesso a qualificação ... 62
Tabela 2- Análise descritiva - Benefícios da qualificação... 63
Tabela 3- Análise descritiva - Apoio a qualificação ... 64
Tabela 4 - Análise de confiabilidade - Qualificação Profissional ... 65
Tabela 5- Análise fatorial - Dimensão Qualificação Profissional ... 67
Tabela 6- Análise descritiva comprometimento organizacional - Afetivo ... 69
Tabela 7- Análise descritiva comprometimento organizacional - Afiliativo ... 70
Tabela 8- Análise descritiva comprometimento organizacional - Instrumental ... 71
Tabela 9- Análise descritiva comprometimento organizacional - Normativo ... 72
Tabela 10- Análise de Confiabilidade da dimensão Comprometimento Organizacional ... 73
Tabela 11- Análise fatorial das dimensões do Comprometimento Organizacional ... 74
Tabela 12 - Análise de Correlação entre qualificação profissional e comprometimento organizacional ... 77
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Pesquisas realizadas ... 21
Quadro 2 - Objetivos da Gestão de Recursos Humanos ... 29
Quadro 3 - Especificidades da Hotelaria ... 30
Quadro 4 - Formação Profissional ... 35
Quadro 5 - Enfoques Unidimensionais ... 45
Quadro 6- Fundamentação Teórica EBACO ... 47
Quadro 7 - Variáveis excluídas ... 53
Quadro 8 - Variáveis e dimensões da pesquisa ... 55
Quadro 9 - Amarração metodológica da pesquisa ... 57
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Média Salarial ... 59 Gráfico 2 - Experiência na Hotelaria ... 59 Gráfico 3 - Grau de Escolaridade ... 60
1 INTRODUÇÃO
A atividade turística se tornou um dos principais segmentos econômicos em nível mundial, principalmente em decorrência de seu crescimento nos últimos anos. O desenvolvimento da hotelaria acompanhou o crescimento do turismo, ocupando um papel de destaque dentro do setor. Houve um crescimento na competitividade entre as empresas do ramo hoteleiro com a chegada de grandes cadeias hoteleiras internacionais ao mercado brasileiro (Miranda, 2008; Proserpio, 2007).
Considerada como uma técnica moderna de administração, a hotelaria vem passando por diversas mudanças culturais, modificando procedimentos, sistemas, controles e inserindo agilidade e flexibilidade organizacional, tão exigida pelos atuais padrões de competitividade. Desta forma, é cada vez maior o número de organizações que buscam os aprimoramentos pessoais, profissionais e institucionais através de instrumentos, ferramentas e técnicas para um melhor posicionamento, uma melhor atuação.
Na hotelaria, um dos mais importantes elementos para a qualidade é o atendimento aos hóspedes e a sua satisfação. Por isso, a qualificação e as características da pessoa empregada são elementos importantes para um bom desempenho dos estabelecimentos. A qualificação e desenvolvimento são os itens principais em programas de qualidade. Os colaboradores precisam ter treinamento para aumentar a qualidade do serviço e também sua satisfação, precisam ser multifuncionais para poderem atender a qualquer solicitação do hóspede e saberem resolver problemas.
De acordo com a Organização Mundial de Turismo (OMT), em seu Barômetro de Turismo Anual da UNWTO (2017), o turismo mundial superou as expectativas de crescimento em 2017, com 1,322 bilhão de viajantes internacionais, configurando um aumento de 7% com relação a 2016. É esperado que este aumento perdure ao longo do corrente ano ainda que a um ritmo de 4% e 5% de crescimento comparado ao ano anterior.
Ainda segundo esse relatório, a atividade turística representa 10% do Produto Interno Bruto (PIB) mundial e se enquadra no terceiro setor exportador do mundo. O estudo aponta que o Brasil sofreu uma forte recuperação da demanda turística internacional com 35% a mais que nos últimos 5 anos.
O Ministério do Turismo (Mtur) divulgou que o Brasil registrou no ano de 2017 o maior número de entradas de estrangeiros no país em toda sua história. No total foram 6.588.770
turistas que desembarcaram em território nacional, são 42 mil visitantes a mais que no ano anterior (2016).
Na lista dos principais emissores de turistas internacionais, a Argentina está em primeiro lugar com 2.622.327 visitantes, 14,3% a mais que no ano de 2016. Os Argentinos correspondem a 40% dos turistas internacionais que o Brasil recebe.
O Mapa do Turismo Brasileiro desenvolvido pelo Mtur, é uma ferramenta que lista os municípios que adotam o turismo como estratégia de desenvolvimento e orienta a definição de políticas públicas para o setor. Conforme apresentado na Figura 1, a região nordeste é a segunda macrorregião do País com o maior número de regiões turísticas, são 84 regiões e 758 municípios.
Figura 1 - Mapa do Turismo no Nordeste
Fonte: http://www.mapa.turismo.gov.br/mapa/init.html#/home
De acordo com o IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística o estado da Paraíba limita-se com três estados: Rio Grande do Norte, Pernambuco e Ceará, sua área é de 56.468,435 Km² com uma população estimada em 3.999.496 habitantes, sendo a região metropolitana de João Pessoa a região mais populosa, com mais de 800.323 habitantes.
A Paraíba possui diversas regiões que favorecem as práticas do turismo que se destacam em quatro eixos: o turismo de lazer, o turismo histórico cultural/religioso, o turismo ecológico e o turismo de eventos que se tornou mais forte com a inauguração do Centro de Convenções
de João Pessoa, com capacidade para receber eventos empresariais, como feiras e exposições, simpósios e congressos, além de grandes espetáculos, como peças teatrais e concertos.
Segundo a Empresa Paraibana de Turismo do estado da Paraíba (Pbtur, 2018), a oferta hoteleira de João Pessoa se encontra dividida entre: 48 hotéis, 46 pousadas, 11 flats/apart-hotel, 9 hostel e 1 acampamento. Atualmente tem mais de 13.000 leitos para atender a demanda hoteleira.
Ansarah (2002) afirma que o profissional do setor do turismo precisa ter uma ampla formação cultural, ser criativo e inovador, dominar as funções operacionais do trabalho, ser um líder e tomar decisões, além de ser um profissional com conhecimento teórico-prático. De acordo com Castelli (2003), o crescimento do setor do turismo proporcionou uma expansão das empresas hoteleiras, exigindo do elemento humano uma formação especializada para todos os níveis de ocupação que compõem a estrutura organizacional do hotel.
Relativamente às mudanças que vêm ocorrendo no cenário comercial, com a competitividade entre o mesmo público alvo, o capital humano passou a servir como estratégia de grande relevância para os empreendimentos, buscando estabelecer um diferencial no seu quadro de funcionários. A qualificação dos seus profissionais, principalmente para aqueles que são especializados na prestação de serviços, a exemplo dos que atuam junto do setor hoteleiro, onde os serviços prestados são, na sua maioria, intangíveis e, por serem dependentes dos desejos dos consumidores, sempre em constantes mudanças.
O interesse pela temática de qualificação profissional e comprometimento organizacional tem sido discutido nas organizações, pois uma de suas principais preocupações é como comprometer os colaboradores com os seus objetivos, a fim de que eles possam ser alcançados. Acredita-se que em uma organização com colaboradores comprometidos, se obtém maior competitividade no mercado e amplas possibilidades de sucesso.
Assim sendo, nos próximos tópicos apresenta-se a problemática, onde se busca a resolução desta com os resultados do trabalho. Trazendo a justificativa, pautada em três âmbitos: acadêmico, gerencial e social, os objetivos sendo eles, geral e específico, servindo de pontes para a obtenção dos resultados.
1.1 Problemática
Com o aumento da competitividade das empresas prestadoras de serviços, e devido à globalização e as novas tecnologias, a hotelaria passou por mudanças significativas. Assim, observa-se que os consumidores de tal serviço estão se tornando cada vez mais exigentes, e para acompanhar isto, as empresas precisam investir em inovação de serviços e na constante qualificação de seus colaboradores.
Diante desse cenário de mercados competitivos, onde o setor de serviços está ocupando uma posição importante na economia, as organizações reconhecem a necessidade de conquistar e manter clientes para garantir a sua sobrevivência (Tinoco & Ribeiro, 2007).
Para isso, as empresas devem buscar constantemente a qualidade de seus serviços e a satisfação de seus consumidores. O serviço de hotelaria pode ser apresentado como um exemplo representativo do setor terciário e da importância da satisfação dos clientes. Esse setor está em crescimento, acompanhando o acelerado desenvolvimento do setor de turismo.
Castelli (1994), referindo-se ao processo de produção de bens e serviços em hotelaria, menciona que a qualidade destes depende de todas as pessoas que se encontram em cada uma das unidades básicas do sistema operacional do hotel. Para Campos (1992), os colaboradores representam o maior patrimônio para as organizações de serviços. A qualidade humana é crucial à empresa hoteleira, uma vez que a produção de bens e serviços depende quase por completo da atuação das pessoas, seja em grupo, seja individualmente. Para esse mesmo autor, o conjunto de atividades empresariais pode ser reduzido a três palavras-chave: pessoal, produtos e benefícios. Porém ele argumenta que deve-se priorizar o quadro de pessoal, ou seja, de colaboradores, que são responsáveis pelos produtos e serviços.
A qualidade dos serviços prestados, não se resume em apenas dominar as técnicas de atendimento com qualidade, mas principalmente deve ser uma prática constante e todos os colaboradores devem estar capacitados. Desta forma, estarão mais efetivamente satisfazendo sua clientela com a excelência dos serviços prestados. Todo o processo de acolhida do cliente (hospitalidade) e, por consequência, a rentabilidade da empresa, depende muito do elemento humano. “A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano”. (Castelli, 2003, p. 36).
Capacitar pessoas não significa apenas proporcioná-las conhecimentos e habilidades para desempenhar suas tarefas, é necessário dar-lhes a formação básica para modificar antigos hábitos, desenvolver novas habilidades e se qualificar para aprimorar seus conhecimentos,
buscando excelência para a execução de suas funções (Gil, 2008). Portanto, desenvolver o colaborador no intuito de qualificá-lo fará o diferencial, principalmente na área da hotelaria.
Embora os estudos de turistas em hotéis venham sendo realizados desde os anos 1980, com Barrington e Olsen (1987), somente na última década a qualidade do serviço prestado ganhou a atenção dos profissionais, acadêmicos e pesquisadores (Lassar, Manolis & Winsor, 2000). Na ausência de formação adequada para os colaboradores do hotel, manteve-se um desafio para os hotéis e uma área de preocupação para a indústria (Clark, Hartline & Jones, 2009).
Os pesquisadores Jaykumar, Fukeya e Balasubramanianb (2014), Zubaidah, Norhafizah, Norhidayah, Anderson, Najua, Norfadzliana e Siti (2016), apresentam estudos sobre as competências e fatores que influenciam na atuação de graduados no mercado hoteleiro. É amplamente discutido que o treinamento do colaborador tem um papel significativo em melhorar o desempenho do empregado em termos de oferecer serviços de melhor qualidade.
Outros trabalhos como, Lahap, O’Mahony e Dalrymple (2016), Kashif, Rupan e Faizan (2016), Robabeh, Artinah e Norzuwana (2015) e Jalal (2016), trazem importantes contribuições no que diz respeito aos modelos de qualificação profissional, políticas organizacionais e gestão de serviços.
Medeiros, Albuquerque, Siqueira e Marques (2003), conclui em sua pesquisa que os hotéis baseados na estratégia de comprometimento ou nova concepção, com estrutura organizacional descentralizada, com valorização das pessoas, trabalho em equipe, confiança e um alinhado sistema de RH, possuem empregados com comprometimento, e têm melhor desempenho do que os hotéis baseados na estratégia de controle ou antiga concepção, onde há o predomínio de estruturas hierarquizadas e de especialização das tarefas.
A teoria apresentada por Albuquerque (1992) distingue organizações que se contrapõem numa antiga e numa nova concepção em relação a três conjuntos de características organizacionais: relacionadas à estrutura organizacional, relacionadas às relações de trabalho e ligadas às políticas de recursos humanos.
Para Albuquerque (1992), as empresas da nova concepção possuem uma estratégia de comprometimento, buscam a qualificação e o desenvolvimento do trabalhador, uma relação de emprego mais duradoura, trabalho em grupo que facilitam a comunicação e a participação na organização. Isso tudo aliado a um conjunto de práticas vinculadas aos subsistemas de gestão de recursos humanos.
Carece o número de estudos que tem examinado o impacto da formação desses colaboradores com o nível de comprometimento e resultados. Vislumbrando essa lacuna, Dhar
(2015), desenvolve um modelo de pesquisa, em 53 hotéis na Índia, onde analisa a relação entre treinamento de colaboradores e seu impacto no comprometimento organizacional, observando a geração da qualidade nos serviços prestados.
Para tanto, com o crescente aumento dos eventos na cidade de João Pessoa, principalmente após a inauguração do Centro de Convenções Poeta Ronaldo Cunha Lima, a tendência é que o número de turistas se torne cada vez mais expressivo. O setor hoteleiro, por ser uma área que lida principalmente com serviços, deve investir no desenvolvimento de competências de seus colaboradores, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados, podendo ser isto mais um diferencial competitivo.
Sendo assim, torna-se necessária a busca de melhorias em todos os quesitos, não apenas nas instalações e equipamentos, mas também na efetiva qualificação dos profissionais que atuam nos setores ligados ao turismo e à hospitalidade. Partindo desse pressuposto emerge a indagação: Qual a relação entre a qualificação profissional e o comprometimento
organizacional em organizações hoteleiras de João Pessoa/PB?
Figura 2 - Problema da pesquisa
Fonte: Autoria própria (2018).
Qualificação Profissional Comprometimento Organizacional Resolução do problema da pesquisa
1.2 Justificativa
Um estudo que esteja voltado para o setor hoteleiro possui grande importância já que este é visto como parte essencial da infraestrutura necessária para o desenvolvimento da atividade turística em um determinado lugar. Além disto, a hotelaria é considerada como um subsistema do turismo, conforme explica Petrocchi (2002, p.45) “e, por tal razão, está constantemente interagindo com as demais partes deste sistema e sofrendo influências advindas do meio onde se encontra”.
Com a constante mudança no mercado as empresas tendem a estar se adaptando e inovando. Estas empresas vêm buscando novas maneiras para atender as exigências dos clientes e suas necessidades, de forma diferenciada em relação aos seus concorrentes. Portanto, para conseguir vantagem competitiva, é necessário que os empregados da área de turismo sejam bem treinados, possuindo noções sobre o funcionamento de hotéis, serviços de agências de viagens e organizadoras de excursões.
De acordo com os dados estatísticos da Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária – INFRAERO (www.infraero.gov.br), o aeroporto Castro Pinto, que recebe passageiros para o município de João Pessoa, em uma média entre embarque e desembarque circulam mais de 400 mil pessoas por mês. No entanto no mês de abril/2017, aponta um número que em nenhum outro houve, que é a circulação de passageiros internacionais tendo 1.622 em movimento.
Atender um turista internacional que carrega com ele experiências de outros países, redobra a responsabilidade de todo o destino turístico. Dessa forma, é importante que as empresas invistam na capacitação profissional, investindo nos colaboradores e na sua carreira, com o objetivo de mantê-los motivados, o que consequentemente, vai refletir em um melhor desempenho da sua atividade profissional.
Inserido no processo de transformações pelas quais o mercado de trabalho tem passado recentemente, o colaborador, como elemento fundamental do processo produtivo, depara-se com a necessidade de constante adaptação e realinhamento dos conhecimentos e habilidades adquiridos. As principais exigências, segundo Alves e Vieira (1995), são a maior capacidade de autoaprendizagem, compreensão de processos, capacidade de observação, interpretação e tomada de decisões, assim como avaliação de resultados. Constituem requisitos, ainda, o domínio da linguagem técnica, a capacidade de comunicação oral e escrita, a disposição e habilidade para trabalhos em grupo, a polivalência cognitiva e a versatilidade funcional no ambiente de trabalho.
A qualificação profissional amplia fundamentalmente a possibilidade de o colaborador manter-se empregado e, ainda, permite a busca futura por cargos que o remunerem de forma condizente à sua nova capacidade produtiva. A valorização de suas habilidades faz com que seu poder de negociação frente aos empregadores se eleve, influenciando tanto no momento da contratação quanto na decisão salarial. Ademais, a qualificação reflete-se positivamente na autoestima dos indivíduos, assim como em sua preocupação com as questões políticas, econômicas e sociais, uma vez que as mesmas são percebidas como elementos que afetam o ambiente trabalhista.
Gueiros e Oliveira (2004) e Taschner e Piellusch (2008) apresentaram resultados em que concluíram que o setor de serviços está em franca expansão e que em alguns hotéis já existe a preocupação com a atração e retenção de talentos e que tais aspectos podem ter reflexos positivos na satisfação dos clientes. Investir na qualificação dos colaboradores acaba sendo o viés para geração do comprometimento almejado pela empresa e empregado. A figura 3, sintetiza todos esses dados, transformando em pilares da justificativa.
Figura 3 - Pilares da Justificativa
Fonte: Autoria própria (2018).
Visando ampliar o foco de estudo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica no intuito de observar as produções científicas acerca dos temas estudados. Foram definidas seis palavras-chave: qualificação profissional, qualificação profissional na hotelaria, educação profissional, educação profissional na hotelaria, comprometimento organizacional e comprometimento organizacional na hotelaria.
As bases de produção nacional consultadas foram a plataforma de periódicos capes e a biblioteca de teses e dissertações digitais. Como base internacional utilizou a Scopus, fazendo
Acadêmico
Contribuição a cerca dos estudos na área de turismo e hotelaria, preenchendo lacunas
e enriquecendo discussões.
Gerencial
Com o aumento da demanda turística as empresas hoteleiras
necessitam de colaboradores qualificados.
Social
O trabalhador, como elemento fundamental do processo produtivo depara-se com a
necessidade de constante adaptação.
um recorte nos anos de 2013 – 2018, pesquisando os termos em português e inglês, obtendo os resultados:
Palavra-chave Internacional Nacional Teses/Dissert ações Total Qualificação Profissional 12.631 1.581 34 14.246 Qualificação Profissional na Hotelaria 300 14 1 315 Educação Profissional 175.841 16.328 1.007 193.176
Educação Profissional na Hotelaria 4.047 39 0 4.086
Comprometimento Organizacional 49.637 843 60 50.540
Comprometimento Organizacional na Hotelaria
2.425 9 0 2.434
Quadro 1 - Pesquisas realizadas
Fonte: Autoria própria (2018).
Refinando os dados do quadro 1, observou-se que o campo qualificação profissional na hotelaria possuía 300 trabalhos a nível internacional, no entanto apenas 34 de fato faziam parte do eixo turismo e hotelaria. Assim também como educação profissional na hotelaria com 4.047, sendo que 914 estavam no eixo da pesquisa. Do comprometimento organizacional com 2.425 trabalhos, apenas 267 estavam no eixo da pesquisa.
Com base na produção nacional todos os artigos foram lidos na íntegra, com relação a qualificação profissional na hotelaria de 14 trabalhos apenas 2 são do eixo turismo e hotelaria, em educação profissional na hotelaria de 39 trabalhos, 2 estavam em turismo e hotelaria e comprometimento organizacional na hotelaria com 9 trabalhos também apenas 2 faziam parte do eixo da pesquisa.
Partindo do baixo número de tese e dissertação no tema pesquisado, esse trabalho visa contribuir com os estudos na área de turismo e hotelaria, preenchendo essa lacuna, enriquecendo as discussões e trazendo novas informações acerca do mercado hoteleiro do município de João Pessoa. Com o aumento da demanda turística as empresas hoteleiras necessitam de colaboradores qualificados para que assim possam atender as exigências do público atual, que está cada vez mais fortalecido de informações e experiências.
1.3 Objetivos
1.3.1 Geral
O presente estudo teve como objetivo geral analisar as relações entre qualificação profissional e comprometimento em organizações hoteleiras do município de João Pessoa/PB.
1.3.2 Específicos
Verificar de que forma se desenvolve a qualificação profissional nos empreendimentos hoteleiros;
Descrever os enfoques e níveis do comprometimento organizacional dos funcionários;
Caracterizar as relações entre a qualificação profissional e o comprometimento organizacional.
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Objetivando uma melhor compreensão desse estudo, é fundamental elucidar os principais conceitos e ideias que serão utilizados no desenvolvimento da pesquisa, seguindo: I- Setor Hoteleiro, II- A importância do Capital Humano na Hotelaria, III- Qualificação Profissional e IV – Comprometimento Organizacional e seus Enfoques.
Esse bloco não tem por objetivo esgotar os assuntos abordados, tendo em vista serem temas amplos e que merecem uma atenção especial da área, mas busca-se compreender melhor como a qualificação profissional atrelada ao comprometimento organizacional podem expandir competências no capital humano dos serviços hoteleiros.
2.1 Setor Hoteleiro
Historicamente a hospedagem esteve vinculada à necessidade das pessoas obterem alojamento e alimentação, em deslocamentos de caráter comercial, de conquista, religioso ou de lazer. Segundo Gonçalves e Campos (1998, p. 71), não se sabe ao certo quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo, mas os autores supõem que tenha se originado “[...] da necessidade natural que tem os viajantes de procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens”.
Os meios de hospedagem surgiram da necessidade que tinham os viajantes de permanecerem em um local diferente de sua residência. Os povos sempre tiveram necessidade de se deslocarem; os povos antigos se deslocavam por diferentes propósitos. Segundo Belchior e Poyares (1987) o peregrino viajava para lugares santos, o mercador transportava riquezas e ideias, o senhor percorria seus domínios o viajante e o explorador buscavam novos horizontes ou costumes exóticos.
A evolução histórica da hotelaria teve grande influência dos gregos e dos romanos, sendo principalmente os romanos responsáveis pela criação de diversas estradas dentro de seus domínios, proporcionando um crescimento nas viagens e consequentemente a procura por meios de hospedagens pelos viajantes (Campos & Gonçalves, 1998). Ainda, o aumento das estradas, favoreceu o crescimento da atividade comercial, que, por sua vez, despertou uma maior necessidade e procura pelos meios de hospedagem para que os viajantes pudessem abrigar-se para descansar, e tratar seus animais antes de continuar com sua viagem, muitas vezes para lugares distantes (Campos & Gonçalves, 1998).
Além do comércio, outro impulsor da criação de meios de hospedagem, dentro do Império Romano, foram às viagens que começaram a ser realizadas com a finalidade do lazer em seus variados espetáculos circenses e lutas de gladiadores e, como explica Badaró (2005), os romanos podem ser considerados a primeira civilização onde seus membros viajam por prazer.
Como decorrência do tempo, a hotelaria passou por diversos períodos que a caracterizaram. Na Idade Média, eram os monastérios e abadias que abrigavam os viajantes fossem eles peregrinos ou comerciantes. Posteriormente instalações como os castelos também foram uma opção para poder hospedar-se. Surgiram também hospedarias inglesas e estalagens coloniais (Castelli, 2010).
A partir do final da Idade Média, os meios de hospedagem foram sendo aprimorados e outros serviços foram incorporados, como por exemplo, alimentação dos viajantes, tratamento para os animais e a limpeza e manutenção de charretes e carruagens (Duarte, 2005). Essa mudança acarretou uma transformação em todo o processo de construção e organização desses meios de hospedagem.
Porém, vale salientar que eles ainda não tinham em sua primeira função a hospedagem, pois eram casas particulares e tinham como objetivo a moradia de seus proprietários e sua família (Americano, 2014). Foi somente com a Revolução Industrial e o crescimento do capitalismo que a hospedagem passou a ser uma atividade de cunho estritamente econômico, sendo explorada comercialmente (Pereira & Coutinho, 2007).
Os hotéis se desenvolveram durante o passar dos anos, e a procura por seus serviços cresceram consideravelmente em função de fatores como melhorias nos meios de transporte e do aumento da disponibilidade das pessoas para viajarem (Pereira & Coutinho, 2007).
Por consequência, os serviços de hotelaria realizaram melhorias e inovações para atrair os clientes e assim sobressair num mercado que se torna cada vez mais competitivo. Neste sentido Erhart e Bohrer (2007), asseveram que durante os séculos XX e XXI os avanços no setor hoteleiro não se caracterizaram apenas pelas inovações tecnológicas e suas facilidades, mas por mercado competitivo em busca de renovação e inovação continua, para captação e fidelização dos seus clientes. Então, um hotel é definido como sendo um estabelecimento que deverá fornecer um bom serviço de alojamento, de refeições, bar, tratamento de roupas, informações turísticas e de caráter geral (Janeiro, 1991).
O crescimento da demanda por meios de hospedagem no interior do Brasil aconteceu durante o período da rota do ouro no atual estado de Minas Gerais, onde foram implantadas as primeiras hospedarias comerciais com a função de dar abrigo aos militares, tropeiros de animais
e comerciantes de ouro e pedras preciosas, onde muitas vezes o pagamento de sua hospedagem era realizado com os produtos que transportavam (Rosa & Mendes, 2004).
As viagens, em busca de conhecimento e lazer, tiveram um aumento durante o século XIX (Barbosa & Leitão, 2005). Os autores afirmam ainda que esse aumento teve como característica principal a evolução dos meios de transporte, que, por sua, vez tornou o ato de viajar mais acessível à população mais pobre, recurso antes disponível apenas para a nobreza. Assim, com o passar dos anos, hotéis foram sendo construídos e se desenvolvendo assimilando melhorias estruturais como a construção de banheiros ou casas de banho, dispensando os hóspedes de banharem-se em lugares públicos, candelabros a gás, correios e telégrafos, telefones entre outras novidades (Barbosa & Leitão, 2005).
Em meados dos anos 1960, surgiram novas perspectivas para o setor hoteleiro, dando início à participação do Poder Público na criação de incentivos fiscais e tributários, assim como a oferta de linhas de financiamento que propiciaram a expansão e o desenvolvimento da atividade turística no Brasil (Pinheiro, 2002).
Neste contexto, no ano de 1966, a EMBRATUR (Empresa Brasileira de Turismo) foi criada juntamente com a FUNGETUR (Fundo Geral de Turismo), um fundo especial, vinculado ao turismo, que disponibilizava uma concessão de crédito para implantação, melhoria, conservação e manutenção de empreendimentos turísticos (Erhart & Bohrer, 2007).
Durante a década de 70, o setor hoteleiro brasileiro apresentou um crescimento significativo, pois essa época, segundo Pereira e Coutinho (2007), está marcada pela chegada das redes hoteleiras internacionais ao Brasil, o que desencadeou uma nova orientação na oferta hoteleira e, prosseguem relatando os autores que, esse foi um período de avanço também da infraestrutura do país, com a construção e duplicação de rodovias, e avanços também nos meios de transporte rodoviário, ferroviário e aéreo.
A partir da década de 80, o Brasil se encontra em uma crise econômica caracterizada por uma instabilidade financeira e pela inflação, prejudicando o crescimento do setor. A recuperação da economia se dá com a implantação do Plano Real, em 1994, durante o governo de Itamar Franco, que tinha como Ministro da Fazenda Fernando Henrique Cardoso (Moraes, 2014).
A meta principal da implantação da nova moeda, o Real, era conter a hiperinflação, permitindo estabilidade à economia brasileira. Essa estabilidade proporcionou um aumento do poder de compra da população e consequentemente o brasileiro passou a viajar mais. (Moraes, 2014).
A hotelaria está inserida em um mercado onde se preza por uma melhor qualidade nos seus serviços, decorrente de uma clientela cada dia mais exigente e que não busca apenas um lugar para se hospedar e alimentar-se, mas um lugar em que se sinta acolhido, despertando assim uma maior necessidade na qualificação de profissionais que compõem a organização hoteleira, além de serviços diferenciados (Menezes, Balduino, Balduino & Brandão, 2011).
Com a intensificação das viagens por lazer e do turismo, os meios de hospedagem se diversificam e se tornam necessários para o desenvolvimento das atividades turísticas. Vários autores (Beni, 2002; Cooper, Fletcher, Wanhill, Gilbert & Shepherd, 2001; Mota, 2001) consideram os meios de hospedagem um dos equipamentos mais importantes para a atividade turística.
Beni (2002) afirma que a hotelaria é um dos elementos essenciais da infraestrutura turística e constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento do turismo. Os meios de hospedagem fazem parte dos serviços turísticos, juntamente com as agências de viagens, operadoras, restaurantes, transportes e outros, e são imprescindíveis à viabilização do turismo.
Beni (2002, p. 235) considera que os serviços turísticos são: “o conjunto de edificações, de instalações e serviços indispensáveis ao desenvolvimento da atividade turística. Compreendem os meios de hospedagem, serviços de alimentação, de entretenimento, de agenciamento, de informação e outros”.
O desenvolvimento do turismo e da atividade hoteleira foi marcado por vários movimentos históricos. A hotelaria no decorrer dos anos passou por mudanças significativas, onde diversos serviços foram a ela agregados até que se chegasse a sua concepção atual, em que inovações e facilidades a atividade foram trazidas por processos tecnológicos e aperfeiçoamentos nos produtos e serviços oferecidos.
Nestes foram introduzidos padrões de qualidade cada vez mais específicos e mutáveis, tendo como peça fundamental o fator humano (Castelli, 2003). Com a globalização, o mercado viu-se diante de uma demanda cada vez mais participativa e exigente. Em contrapartida, os meios de hospedagem tiveram que remodelar seus estabelecimentos para atender esse público, necessitando de pessoas cada vez mais qualificada e preparada. No caso do Brasil, Campos (2003) destaca a criação do Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), e a entrada de grandes redes internacionais de hotelaria, o que contribuiu para a padronização e aumento na qualidade dos serviços.
Neste sentido, Petrocchi (2002), afirma que o hotel interage com o meio em que ele está inserido, e o sucesso desse equipamento se dá através da eficácia desempenhada durante o processo de trabalho.
Figura 4- Hotelaria
Fonte: Adaptada de Estratégia competitiva, Mickel Porter (1999).
De acordo com a figura 3, representado pelo número 1, tem-se a operação hoteleira, exemplificados pelos setores bases, onde ocorre toda a produção do serviço, objetivando sempre atender as necessidades dos clientes. Os números 2 e 3 entende-se pelas entradas que são os insumos, vindo do mercado fornecedor como também de pessoal qualificado.
As saídas são representadas pelos números 4 e 5, que são os produtos ou serviços prestados. Esses são influenciados por fatores externos como os representados pelos números 8 e 9, como os concorrentes e a economia global, respectivamente. Se faz importante frisar, que durante todo o processo, ele só é possível ocorrer pois existe um capital humano promovendo todo o ciclo.
Com o aumento da oferta hoteleira, objetivando assegurar a qualidade dos serviços e possibilitar uma escolha antecipada, se faz necessária a busca pela classificação dos meios de hospedagens. Segundo Castelli (2003), os objetivos da classificação dos meios de hospedagem servem para orientar a sociedade em geral a respeito dos aspectos físicos e operacionais que podem esperar em determinado empreendimento; aos consumidores, para que seja possível auferir comparabilidade e escolha entre empreendimentos; aos empreendedores hoteleiros, que têm determinados os padrões que necessitam perseguir para o sucesso do negócio; bem como aos órgãos fiscalizadores, por representarem os padrões que devem ser observados para controle.
Cypriano (2014), versando sobre a forma de organização e avaliação de qualidade e de serviços prestados, o mesmo afirma que não há um sistema universal de classificação hoteleira, originando critérios próprios de classificação em diversas regiões e países. O autor destaca que há três possibilidades de classificação: a autoclassificação, a classificação privada ou ainda a classificação oficial, às quais Castelli (2003) acrescenta as classificações por marcas, preço, função ou localização.
Para aumentar a competitividade do setor hoteleiro, o Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu um sistema de classificação de meios de hospedagem. O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) foi elaborado por meio de uma ampla parceria entre o MTur, o Inmetro, a Sociedade de Metrologia – SBM e a Sociedade Civil. Conforme apresenta o apêndice A– Classificação Hoteleira Brasileira.
No intuito de ampliar os horizontes em relação a importância do capital humano para a organização, no próximo bloco aponta alguns posicionamentos de autores em relação a esse tema. Reconhecer a importância desse capital dentro da empresa, deve ser uma das prioridades nas organizações modernas.
2.2 A importância do capital humano na hotelaria
De acordo com Andrade, Brito e Jorge (2014), o turismo passou por uma grande transformação após a Segunda Guerra Mundial. Com o advento das linhas aéreas comerciais, expansão da economia mundial e melhoria dos sistemas de transporte, a atividade turística se intensificou muito. O recente processo de globalização, que tem sido cada vez mais intenso com o passar dos anos, tem aumentado de maneira progressiva o fluxo de viagens nacionais e internacionais, sejam motivadas pelo lazer, sejam motivadas pelos negócios. Como não poderia deixar de ser, a indústria hoteleira passa por um crescimento e evolução exponenciais.
Uma pesquisa realizada por Barreto, Albuquerque e Medeiros (2014), cujo objetivo era estabelecer relações entre configurações de estratégias de gestão de pessoas, capacidades organizacionais e desempenho organizacional na hotelaria, constatou que as capacidades organizacionais Mudança e Capital Intelectual, exercem influência direta sobre o desempenho organizacional. Ambas representam maior ênfase sobre as pessoas e flexibilidade para lidar com situações diversas.
Castelli (2001) enaltece a importância do elemento humano nas empresas prestadoras de serviços, já que é da qualidade dele que resultam um serviço de excelência ou um fracasso
irremediável. O autor afirma que “essa qualidade se obtém através da educação e do treinamento” e complementa: “(...) para as empresas prestadoras de serviço, existe uma estreita correlação entre o nível de educação e treinamento dado aos seus empregados e a sua competitividade e sobrevivência”.
A Gestão Estratégica de Recursos Humanos centra-se principalmente na atração e retenção de Recursos Humanos, para que estes possuam características profissionais específicas, permitindo destacar a organização da sua concorrência, atribuindo uma vantagem competitiva através das competências específicas e únicas dos colaboradores (Martins & Silva, 2013).
Tanke (2004) refere que a Gestão de Recursos Humanos dentro da hotelaria tem como objetivo implementar e aperfeiçoar estratégias e práticas que atraiam, retenham, desenvolvam, motivem e remunerem os colaboradores visando a concretização das metas estabelecidas pela organização.
Segundo Mendes (2013), os Recursos Humanos são fonte de competitividade para as unidades hoteleiras, onde a Gestão de Recursos Humanos realiza as proposições apresentadas no quadro 2 – Objetivos da Gestão de Recursos Humanos.
1- Realiza adequadamente o processo de recrutamento e seleção de colaboradores 2- Garante a oferta de formação profissional específica e contínua
3- Promove práticas de redução de turnover1
4- Desenvolve práticas de retenção de talento e motivação dos colaboradores 5- Valoriza o envolvimento dos colaboradores nas tomadas de decisão da empresa 6- Usa a remuneração e incentivos adequados ao mercado
7- Aplicação de avaliação de desempenho adaptada às necessidades da organização Quadro 2 - Objetivos da Gestão de Recursos Humanos
Fonte: Autoria própria (2018).
Diante desse cenário Chen (2011) e Dialamícua (2014) definem as especificidades da hotelaria e sua forma de atuação como descritas no quadro 3- Especificidades da Hotelaria.
1- A hotelaria funciona em regime completo (24 horas por dia e sete dias por semana)
2- Necessitam de grande investimento
3- A taxa de oferta de unidades hoteleiras é fixa durante o ano financeiro, mas a procura dos seus serviços obedece a uma taxa variável devido ao fenômeno da sazonalidade
4- No mesmo espaço, a hotelaria desenvolve e articula a vertente de produção e prestação de serviço
5- Os clientes deste setor possuem diferentes expectativas devido ao teor das suas necessidades (motivos de lazer ou profissionais)
6- O produto do serviço deste setor não é considerado tangível 7- Existe uma grande variedade na prestação de serviço
8- Os gestores hoteleiros necessitam de competências técnicas nas áreas de gestão, gestão de recursos humanos e competência pessoal de proficiência
9- Existe a possibilidade dos colaboradores residirem nas instalações
10- Existe neste setor um número elevado de colaboradores não qualificados, contudo, são requeridas competências pessoais e técnicas específicas
11- A maioria dos colaboradores possuem uma baixa remuneração
12- Os colaboradores estão sujeitos a trabalhar em horários flexíveis e fazer horas extras
13- Existe mobilidade funcional dos colaboradores dentro desta indústria
14- A maioria dos colaboradores neste setor é jovem, mulheres em regime de part-time e em períodos sazonais
15- Possui elevado turnover Quadro 3 - Especificidades da Hotelaria
Fonte: Autoria própria (2018) com base em Chen(2011) e Dialamícua (2014).
Camargo (2003) e Morgati (2010), afirmam que, para manter a vantagem competitiva na atividade turística é necessário atrair e selecionar colaboradores talentosos que apresentem um nível de acolhimento adequado. Com isto, o acolhimento pode ser definido como um ato voluntário que integra o hóspede na comunidade, oferecendo a atenção que este espera receber (Morgati, 2010 & Castelli, 2010).
Existem argumentos que apoiam a relevância do fator humano no setor turismo, dentre eles: Camisón (1996) afirma que em uma empresa de serviços como a empresa de turismo, o principal recurso produtivo são as pessoas que o produzem.
De fato, o elemento humano é um fator muito importante para as empresas do setor de serviços, já que ao contrário do setor manufatureiro, os serviços são indissoluvelmente ligados aos trabalhadores que o fornecem e, portanto, são constituídos como um elo indispensável na cadeia de valor e na percepção do cliente do nível de qualidade obtido em relação às suas expectativas.
Entre outras características, podemos destacar que os serviços são intangíveis, heterogêneos, eles são produzidos e consumidos simultaneamente e não podem ser armazenados para um consumo posterior.
O capital humano é um construto multidimensional que engloba aspectos tangíveis e intangíveis que servem como um dos insumos no processo produtivo. Martin-de-Castro, Navas, Lopez & Alama (2006) na definição do capital humano fala de um aspecto de sua intangibilidade ao afirmar que o capital humano se refere ao conhecimento tácito ou explícito que as pessoas possuem, bem como sua capacidade de gerá-lo, o que é útil para a missão da organização e inclui valores e atitudes, aptidões e know-how.
Castelli (2003) diz também que, mesmo que o progresso tenha trazido inovações e aperfeiçoamentos no setor hoteleiro, o elemento humano continua sendo a peça fundamental. É dele que depende o processo de acolhida do cliente e, consequentemente, a própria rentabilidade do empreendimento. É do tratamento recebido pelo hóspede que se forma a imagem positiva ou negativa da cidade, região ou país.
Desde 1971 o autor Fernando Serson em sua obra Hotelaria: a busca da excelência, alertava que as empresas prestadoras de serviços, que buscam atingir o sucesso devem estar cada vez mais atentas ao elemento humano, que são apresentadas na figura 5 – Diretrizes a busca da excelência na prestação do serviço.
Figura 5 - Diretrizes a busca da excelência na prestação do serviço
Fonte: Autoria própria (2018) com base em Searson (1971).
Esses elementos se mostram determinantes na formação do colaborador da área hoteleira, se faz necessário acompanhar o hóspede/cliente, ter proatividade na resolução dos problemas como também na busca de conhecimento. Para isso as empresas estão se tornando cada vez mais descentralizadas e flexíveis para que possam atingir o nível de satisfação de seu consumidor.
Segundo as normas do Instituto da Hospitalidade (2002, p. 4), “a competência de hospitalidade para profissionais operacionais consiste em, principalmente, receber bem, acolher com satisfação e servir com excelência aos usuários dos serviços prestados, para recebê-los mais e sempre”, estando essa competência presente em todos os cargos descritos pelo Instituto. Segundo Dettogni (2005), cada ser humano, na organização, seja qual for a sua posição na hierarquia, pode desenvolver suas atividades com maior eficácia e efetividade se, de fato,
Firme
disposição para agir e fazer as coisas até o fim
Atuar ao lado e
junto ao cliente Autonomia e iniciativa
Produtividade através das pessoas
Mão de obra orientada por valores Atentar-se ao conhecimento Formas simples e equipes dirigentes Propriedades flexíveis simultâneas
estiver envolvido e se sentir responsável e participante na equipe onde atua. Fazer com que cada ser humano seja uma fonte de agregação de valor é o grande desafio dos gestores de hotéis.
2.3 Qualificação Profissional
A competitividade de uma organização atuante no setor turístico pode ser mantida e melhorada ao buscar desenvolver também outras estratégias com os colaboradores, como treinar os colaboradores e habilitá-los para o desenvolvimento de suas atividades, inovar ao implantar e oferecer serviços complementares, buscar diminuir falhas operacionais por meio de programas de qualidade e estabelecer normas de conduta (Quintero & Monagas, 2014).
Isto ocorre para garantir a competitividade do empreendimento, pois é sempre necessário, principalmente no setor de turismo e hospedagem neste cenário de aumento da competitividade na conjuntura nacional e internacional, dispor de profissionais com alto nível de capacitação para desenvolver as suas atividades, dentre estas, se destaca a habilidade para se relacionar positivamente e profissionalmente, e de saber lidar com inovações tecnológicas. Neste contexto as organizações deste setor precisam estar melhorando a qualidade dos produtos e processos (Brea, García & Del Río, 2015).
A atividade hoteleira ao longo dos anos perpassa por vários momentos e processos decisivos na sua estruturação e no seu desenvolvimento. Em meio a esses processos, Campos (2003) destaca que a entrada de grandes redes internacionais de hotelaria contribuiu para a indústria da hospitalidade, no que tange a padronização e a qualidade dos serviços. Um processo que levou ao desenvolvimento da era do profissionalismo em turismo e hotelaria.
É possível perceber que o setor hoteleiro passa por um momento de expansão de novos empreendimentos e serviço para atender à crescente demanda turística (Tomazzoni & Tavares, 2014). Um dos fatores responsáveis por esta mudança e outras, segundo Estevão, Mainardes e Raposo (2009) foi o “despertar do consumo” em cenários que antes estavam voltados para uma economia mais local.
Além disso, as constantes mudanças comportamentais dos próprios consumidores de serviço de hospedagem ocasionaram, ao mesmo tempo, a diversidade e a personalização desses serviços. Desta forma, o oferecimento de novos serviços, nos meios de hospedagem, necessitaria estar pautados na compreensão dos consumidores (Navarro, Garzon & Roig, 2015).
Uma vez que as mudanças e atualizações ocorridas no setor possui características próprias que devem ser levadas em consideração quando se avalia a relação entre serviço e consumidor. Ao contrário das demais indústrias, os serviços de hospedagem exigem uma interação diferenciada entre fornecedor e consumidor.
A partir da década de 90 em pleno século XX, a atividade turística começou a conquistar espaço no Brasil como uma importante manifestação cultural e social. Diante deste cenário de crescimento e expansão de novos empreendimentos, Pimenta (2006) afirma que para enfrentar a competitividade do mercado seria preciso que os destinos turísticos apresentassem características diferenciadas que pudessem atrair e/ou reter os turistas potenciais.
Outra estratégia, segundo Tomazzoni (2007), seria a formação profissional para criação de oportunidades de mercado. Uma vez que a Organização Mundial do Turismo (OMT) relaciona diretamente a expansão do mercado do turismo a qualificação profissional, segundo Ministério do Turismo (2014).
Entretanto, uma estratégia é comum, para oferecer ao turista um serviço de valor e se manter competitivo, seria indispensável a adequada qualificação e gestão dos recursos humanos que atuam neste meio. Uma vez que a qualidade dos serviços prestados está diretamente ligada a qualificação dos colaboradores, segundo Catramby e Costa (2004).
Nesta mesma vertente estão os trabalhos de Al-Refaie (2015); Feger, Freitas, Kuntz, Sehn e Santos (2015); Tomazzoni e Tavares (2014); Branco, Ribeiro e Tinoco (2010); Eurico, Silva e Valle (2011); Guzman, Cañizares e Jesus (2009). Ainda neste viés, Tomazzini (2007), ressalta que a qualificação profissional deve estar em consonância com o perfil exigido pelo mercado de trabalho e para tanto, o processo educacional de formação deve ser capaz de se adequar a estas exigências.
É interessante ressaltar que a prestação de serviços, como é o caso da atividade turística e hoteleira, apresenta algumas peculiaridades que geram efeitos na qualificação dos profissionais que atuam na área. Uma vez que, segundo Dias e Filho (2006), a simultaneidade entre produção e consumo evidencia ainda mais a importância do fator humano nas empresas hoteleiras (interação direta do cliente com o funcionário).
Desta forma, “os desejos dos clientes, suas necessidades e expectativas, a forma como o pedido é formulado e entendido pelo colaborador, a comunicação e a empatia seriam assim alguns dos insumos definidores da qualidade do serviço final” (Dias & Filho, 2006, p. 37). Na hotelaria, são as atitudes acolhedoras do funcionário que determinam, em grande parte, o valor dos serviços, uma vez que “um dos requisitos básicos para a sustentabilidade da atividade turística é o atendimento acolhedor que gera a vontade de voltar várias vezes” (Pimenta, 2006,
p. 20). Este fato é defendido por Pereira e Lucena (2009) quando estimam que cerca de 20% a 30% das despesas totais de uma viagem são feitas nos empreendimentos de hospedagem.
Sendo assim, Caon (2008) afirma que a falta ou insuficiência da qualificação dos profissionais que atuam no contato direto com o cliente impacta no nível de satisfação dos mesmos acerca do empreendimento hoteleiro. Este fato é confirmado por Navarro, Garzon e Roig-Tiene (2015), em seu estudo sobre análise de valor de novos produtos diz que 78% dos fatores que afetam a visualização de valor no serviço estão o relacionamento com o cliente (23,5%), o treinamento de pessoal (20,6%), o ambiente (20,3%) e a colaboração (14,4%).
Segundo Pimenta (2006), a qualificação profissional permite que o colaborador transforme um simples atendimento em um momento inesquecível para o hóspede e, dessa forma, tenha consciência da importância de seu trabalho. Nesse sentido, Serra (2005, p. 47) também afirma que “é importante qualificar as pessoas que fazem parte da empresa para atuarem de forma ótima em todos os momentos, pois o sucesso da empresa depende da qualidade desses momentos”.
Entretanto, deve-se ressaltar que, segundo Dias e Filho (2006), apenas a qualificação técnica não faz um bom profissional, pois nos atuais modelos de gerenciamento, são exigidas outras características como: autonomia, responsabilidade, capacidade de análise e resolução de situações imprevistas, cooperação e participação dentre outras.
Com base nestes elementos, o segmento hoteleiro no Brasil foi se reestruturando e sendo abordado por aspectos que se inserem no ambiente contemporâneo. Uma dessas reestruturações está relacionada com a oferta da formação educacional específica para o setor. Faria e Quelhas (2005) detalham o crescimento da educação enfatizando o grande número de instituição/escolas públicas e privadas que atualmente dispõem de cursos diversos em turismo e hotelaria, além da formação em nível técnico.
As competências podem perpassar por três níveis: no plano individual elas são atreladas ao indivíduo, na dimensão organizacional, insere a noção da empresa e no âmbito governamental, relacionando os sistemas educacionais e formação de competências (Fleury & Fleury, 2001). Fischer (2008) percebem o posicionamento das competências de um lado, envolvendo as pessoas com as atividades das organizações, e do outro, como uma característica intrínseca da organização, ou seja, seu bem intelectual que constitui suas vantagens competitivas.
De maneira convergente com esse entendimento, para Durand (1998) a competência é definida como a capacidade de atuar de maneira eficaz em alguma situação, e é baseada em três dimensões: conhecimentos, habilidades e atitudes. No entanto, para alguns autores a
competência não deve ser atrelada apenas a essas três dimensões. Trigo (2000), por exemplo, acredita no desenvolvimento das competências através de uma formação e uma contínua aprendizagem laboral.
Segundo McKenna e Beech (2008), a formação profissional pode ser vista como um instrumento fundamental ao desenvolvimento de outras práticas de gestão de recursos humanos e, pode proporcionar benefícios para os colaboradores e para a organização, como apresentado no quadro 4 – Formação Profissional.
1- Melhora o desempenho do colaborador na realização das suas tarefas e mantém atualizados em competências técnico-profissionais
2- Reduz erros e torna o trabalho mais rápido
3- Reduz tempo de coordenação da gestão de topo, custos em retificações de erros e desperdícios
4- Contribui na redução dos níveis de turnover 5- Reduz acidentes
6- Contribui para a atração de bons candidatos para colaborar com a organização 7- Ajuda a criar uma boa atitude face às mudanças organizacionais
Quadro 4 - Formação Profissional
Fonte: Autoria própria (2018).
Nesta perspectiva, a formação profissional permite que o indivíduo adquira competências e coloque o seu conhecimento a serviço da organização em que colabora. De acordo com Noe (2010), a formação é o esforço planeado por uma empresa para facilitar a aprendizagem de competências relacionadas com o trabalho dos colaboradores. Estas competências incluem conhecimentos, aptidões ou comportamentos que são críticos para o desempenho bem-sucedido do trabalho. Assim, a formação deve ser considerada um investimento e não um custo, uma vez que sem formação, os indivíduos perdem empregabilidade e as organizações perdem a capacidade competitiva de lidarem com a mudança (Gomes, Cunha, Rego, Cabral & Marques, 2012).
Atualmente, as organizações que buscam pela excelência, procuram gerenciar e desenvolver todo o potencial de seus colaboradores. Por isso, é preciso criar uma cultura que permita o desenvolvimento e a capacitação profissional, de forma que motive as pessoas, através da comunicação e do reconhecimento, fazendo com que elas utilizem suas habilidades e conhecimentos para o benefício da organização como um todo (Dodangeh, Yusuf & Jassbi, 2011; Go & Govers, 2000; Muskat, Muskat & Blackman, 2013; Pipan, Gomiscek & Mayer, 2012).
É importante investir no capital humano incentivando e fornecendo formação e informação, para que consigam demonstrar, colocando em prática, todo o seu potencial no alcance dos objetivos organizacionais (Safari, Abdollahi & Ghasemi, 2012; Silva, Ferreira & Andrade, 2013).
A qualidade na prestação dos serviços depende da integração entre as pessoas, pois todos os colaboradores são responsáveis pela entrega de produtos e serviços de qualidade. Por isso, é preciso motiva-los e investir na criação de um ambiente organizacional favorável, potencializando a realização do trabalho em equipe (Azadeh, Dizaji & Neshat, 2013; Dodangeh, Yusuff & Jassbi, 2011; Pipan, Gomiscek & Mayer, 2012; Santos, 2013; Silva, Ferreira & Andrade, 2013).
Pessoas preparadas para enfrentar desafios, constituem-se em um dos fatores relevantes que influenciam o desenvolvimento de uma cultura de qualidade e, portanto, são uma valiosa vantagem competitiva (Campos, Mendes, Silva & Valle, 2014; Dias & Pimenta, 2005; Pipan, Gomiscek & Mayer, 2012; Safari, Abdollahi & Ghasemi, 2012).
Mesmo diante dessa diversidade, em comum, pesquisas voltadas para os profissionais envolvidos com o turismo e hotelaria foram desenvolvidas para tentar mapear as competências requeridas a esses profissionais. Essas pesquisas contribuem para a discussão do processo de avaliação do desenvolvimento desses profissionais.
Adotando um corte voltado para a área de turismo, Paixão (2007) defende que o significado de competência tem haver com a qualificação e capacitação das pessoas para desempenhar suas atividades de uma forma diferenciada. O autor ainda comenta que é preciso diminuir o gap de competências entre a formação turística e o mercado de trabalho. Nesse sentido, Teixeira e Morrison (2004) também atentam para a existência do gap (distância) entre o que é ensinado e o que é necessário aprender.
Em uma pesquisa em diversos artigos sobre a formação superior em turismo e hotelaria no Brasil, Carvalho (2003) identificou as seguintes competências requeridas na formação dos alunos: criatividade na solução de problemas, capacidade e expressão, capacidade de pensar e não apenas de reproduzir ações. A autora concluiu que em um currículo de Hotelaria é imprescindível competências em liderança, orientação para o serviço, trabalho em equipe, relações interpessoais, adaptação à mudança, criatividade, treinamento, desenvolvimento, boa comunicação, gerenciamento de qualidade, habilidades tecnológicas e financeiras.
Tornou-se crucial para as empresas do setor hoteleiro oferecer serviços de alta qualidade, serviços aos clientes e treinar os funcionários para realizar seu trabalho de forma eficaz se quiserem ter sucesso (Altarawneh & Al-Kilani, 2010). Grant (1996) declarou que as
organizações que desejam manter uma vantagem competitiva sustentável deve confiar em excelentes recursos humanos. O capital humano contribui com valor para empresas; através de um investimento hábil em capital humano, o desempenho da empresa pode ser melhorado, permitindo que obtenha uma vantagem competitiva sustentável relativa aos seus concorrentes (Priem & Butler, 2001).
2.4 Comprometimento Organizacional
O tema comprometimento organizacional tem sido objeto de estudo de vários pesquisadores nas últimas décadas, objetivando auxiliar as organizações a encontrarem estratégias de gerenciamento de seu pessoal que os tornem mais satisfeitos, mais envolvidos com a empresa e, por conseguinte, mais produtivos.
A literatura internacional sobre comprometimento organizacional iniciou na metade da década de 70 e durante os anos 80 cresceu significativamente (Borges-Andrade, 1994). No Brasil, Medeiros et al. (2003) informam que os estudos sobre comprometimento organizacional se iniciaram em meados da década de 1990, sendo bastante explorados desde então.
Para Rego (2003), devido ao atual ambiente competitivo, as organizações precisam de pessoas que vão além das suas funções formais, que sejam comprometidas em dar respostas rápidas, criativas e inovadoras a problemas inéditos. Nos estudos sobre comprometimento organizacional “presume-se que as pessoas mais comprometidas têm maiores probabilidades de permanecerem na organização e de se empenharem na realização de seu trabalho e no alcance dos objetivos organizacionais” (Rego, 2003, p. 26). Por isso, esse tema é tão relevante para as organizações.
Comprometimento é estudado em função dos focos ou alvos e das bases ou natureza do vínculo. São inúmeros os alvos de vínculo que o colaborador tem com a organização (grupo, sindicato, valores, profissão, trabalho, etc.). Vale ressaltar ainda que, dentro de cada foco (alvo), especialmente com a organização e o sindicato, existem abordagens diferenciadas quanto ás bases (naturezas).
Siqueira e Gomide Jr. (2004) declaram que o comprometimento organizacional se refere ao relacionamento de uma pessoa com outra, com um grupo ou organização. Tal relacionamento é caracterizado por uma interação social com base em uma obrigação ou promessa entre as partes. Bandeira, Marques e Veiga (2000) retratam o comprometimento como um forte vínculo do colaborador com a organização, que o incita a dar energia e lealdade à
