Quem é o usuário?

A definição de usuário, paradoxalmente, é um aspecto que os trabalhos de tecnologia da informação e de engenharia da computação não problematizam. Em grande número de obras da área a que tivemos acesso, o conceito é dado como pressuposto de maneira que não é apresentada qualquer definição de quem seja o usuário na interação com um buscador.

Conforme Fatto (2016):

Quando se trata da área de tecnologia da informação ao se mencionar o termo “usuário” geralmente está se referindo à pessoa que interage ou usa um software. [...]

Segundo o Manual de Práticas de Contagem, usuário é qualquer pessoa que especifica requisitos funcionais para um software e/ou qualquer pessoa ou coisa que se comunica ou interage com o software a qualquer momento. Ou seja, além de uma pessoa, um usuário pode ser um grupo de pessoas que desempenha um papel específico durante sua interação com o software, o gestor de um departamento, um outro software ou mesmo um equipamento. [...] interagir com o software significa enviar dados para a aplicação ou receber dados dela. Cabe observar que essa definição de usuário possui um sentido bem próximo ao conceito de um ator de um caso de uso: qualquer pessoa e/ou coisa que interage com o sistema e espera um resultado de valor observável produzido pela execução de um ou vários casos de uso (grifo nosso).

Em relação à área de sistemas de recuperação de informação, Saracevic (2006, p. 24) apresenta, inicialmente, a compreensão do que é um usuário para o modelo tradicional de recuperação de informação (centrado no sistema), que é o modelo “em que a ênfase está no processamento de objetos de informação” e na combinação deles com as consultas e, ainda, onde “o processamento e a correspondência são algorítmicos”, sendo que o “o objetivo dos algoritmos é criar e maximizar a recuperação de informação ou de objetos de informação relevantes”. Nessa perspectiva, “o usuário é representado por uma consulta e não considerado para qualquer outro respeito”, aliás, nem sequer a interação é considerada.

Quando o paradigma da área muda para a já mencionada simbiose, e o enfoque dos estudos passa a ser o usuário, pode-se perceber, nas diversas pesquisas empíricas da área de tecnologia da informação e de computação a que tivemos acesso, que o termo usuário

passa a ser confundido com indivíduo, uma vez que as pesquisas se voltam para a compreensão de aspectos tais como: modelo mental, aspectos cognitivos, afetivos, situacionais, etc. do usuário.

Para Ferreira (1995, p. 5, grifos nossos):

Enquanto os estudos passados - centrados no sistema - eram definidos em bases sociológicas, observando-se grupos de usuários (por exemplo: químicos e físicos; universitários e escolares; crianças e adultos; negros e brancos), atualmente as pesquisas estão centradas no indivíduo, partindo de uma perspectiva cognitiva, buscando interpretar necessidades de informação tanto intelectuais como sociológicas. Análises estão sendo feitas sobre as características únicas de cada usuário buscando chegar às cognições comuns à maioria deles.

Contudo, Ferreira (1995, p. 7, grifos nossos) acresce que:

Embora as pessoas tenham suas próprias experiências, subjetivas e únicas enquanto estão se movendo no tempo e espaço, existe também grande similaridade entre situações encontradas pelos diferentes indivíduos. Portanto, necessidade de informação não é um conceito subjetivo e relativo existente somente na mente de um indivíduo. Ao contrário, representa um conceito intersubjetivo com significados, valores, objetivos, etc. passíveis de serem compartilhados, o que permite a identificação e generalização de padrões de comportamento de busca e uso de informação através do tempo e espaço sob a ótica do usuário (Dervin e Nilan, 1986).

Na abordagem de percepção ou alternativa, que é utilizada por Ferreira (1995, p. 5), a informação “é um dado incompleto, ao qual o indivíduo atribui um sentido a partir da intervenção de seus esquemas interiores”, ou seja, ela “só tem sentido quando integrada a algum contexto”. Citando Dervin (1992), Ferreira alega que “a informação é conceitualizada como o sentido criado em um momento específico no tempo e no espaço por um ou mais indivíduos”. Ele ainda acresce que a informação

não é vista como alguma coisa que existe à parte das atividades do comportamento humano, mas sim como um dado ao qual o indivíduo proporciona vida, correlaciona, analisa, cria e confere sentido, incorporando essas novas informações aos seus esquemas interiores, alterando-os e atualizando-os constantemente (1995, p. 5).

Ferreira afirma que as necessidades de informação mudam com o tempo e que elas dependem do indivíduo que as busca. A autora alega que deve haver suficiente flexibilidade por parte dos sistemas de recuperação da informação a fim de possibilitar ao usuário adaptar o processo de busca de informações a suas necessidades (1995, p. 6).

Ressaltemos, então, uma situação que é corriqueira em nosso dia-a-dia. Um mesmo dispositivo móvel ou computador pessoal pode ser utilizado por diversas pessoas (por exemplo, pelos membros de uma mesma família, ou por vários estudantes em uma universidade) para consultas ao Google. Nessa situação, a definição de um usuário pode ser problemática para fins de modelagem de usuário e, consequentemente, como veremos adiante, para o próprio processo de personalização de resultados de um buscador. Tavani (2016) traz- nos uma pista sobre quem seria o usuário para o mecanismo de busca nesta situação. Conforme Tavani, o perfil do usuário não seria identificado com o nome de uma pessoa, mas, por exemplo, com um endereço de IP.

Porém, quando falamos acerca dos sistemas de hipermídia adaptativa e da forma como ocorre a coleta de dados dos usuários para contextualizar suas experiências, isto nos leva a crer que o que acaba acontecendo em relação à interação usuário-Google é que há uma mistura de dados colhidos explícita e/ou implicitamente quando vários indivíduos utilizam o mesmo dispositivo móvel ou computador pessoal para consultas ao buscador. Decorre disso uma personalização imperfeita dos resultados, uma vez que o sistema não é capaz de distinguir quem realmente está interagindo através da consulta, mesmo quando logado a uma conta do Google, uma vez que estas contas também podem estar sendo compartilhadas por diversos indivíduos. O que acaba ocorrendo, na prática, é uma coleta de dados de vários usuários para construir a “identidade do usuário” diante do buscador, considerando a utilização coletiva de um mesmo dispositivo móvel ou computador pessoal.

Apesar disso, as pesquisas que se debruçam sobre a compreensão do comportamento de busca de um indivíduo e da avaliação do que lhe é relevante justificam-se, pois, como afirma Ferreira (1995), acredita-se que os seres humanos comungam de certos padrões de comportamento de busca e de uso da informação através do tempo e do espaço, que são capazes de ser identificados e generalizados. Não sem razão, portanto, as pesquisas da área dirigem-se aos indivíduos, considerados enquanto usuários de um sistema de busca, e isso pode explicar a melhora perceptível dos resultados do Google no decorrer dos tempos.

Assumindo essa perspectiva de usuário em pesquisas da área de tecnologia da informação e de engenharia da computação e considerando as inovações implantadas no Google nos últimos anos, é possível perceber que o Google têm perseguido a meta de construção de um sistema que se adapte aos interesses e aos objetivos do usuário (ainda que não se possa compará-lo a um indivíduo propriamente dito99 ou que haja um uso coletivo dos

99 _{Ainda assim, cremos que à relevância do usuário, possa ser estendido o uso do conceito de relevância para um} indivíduo da teoria da relevância de Sperber e Wilson, uma vez que cremos que os buscadores pretendem

dispositivos móveis ou computadores). Em função disso, destacaremos na próxima seção a busca semântica e a personalização dos resultados como noções essenciais para compreender esse processo.