Realizar estudo técnico para definição do limite de “estoque

pessoal” de tarefas pendentes, observando os seguintes detalhamentos: (a) tarefas que dependam exclusivamente da ação do servidor; e (b) tarefas que dependam de cumprimento de exigência ou subtarefas encaminhadas, contemplando a proposição de tempo razoável/máximo para cumprimento de subtarefa por terceiro e, após o cumprimento, pelo servidor responsável pela análise da tarefa. Achado nº 7.

11. Considerando a necessidade de conferir celeridade na análise de processos administrativos de concessão e manutenção de benefícios, foi realizado esse estudo a fim de definir trilhas contemplando informações gerenciais sobre a redistribuição de tarefas e o “estoque pessoal” de processos pendentes, observando os seguintes detalhamentos:

11.1. processos que dependam exclusivamente da ação da servidora/do servidor responsável;

11.2. processos que dependam de cumprimento de exigência;

11.3. processos que dependem de algum expediente a ser concluído por terceiros (com subtarefa cadastrada e pendente).

12. Compõem o estoque pessoal de processos que dependem exclusivamente da ação da servidora ou servidor responsável aqueles:

12.1. que ainda não foram analisados por completo; 12.2. com exigência cumprida;

12.3. cujo expediente foi concluída (subtarefa concluída).

13. Para definir o limite máximo de processos no estoque pessoal é preciso agrupar os serviços de acordo com sua complexidade que é aferida pela respectiva pontuação

119 estabelecida na Portaria Pres/INSS no 1.271, de 29/01/2021.

14. O setor administrativo responsável pela análise de processos de concessão e manutenção de benefício está dividido em três grupos:

14.1. profissionais que não aderiram a programa de gestão (PG) e que precisam alcançar uma meta de desempenho mensal de 90 pontos em média;

14.2. profissionais que aderiram ao Programa de Gestão em Regime de Execução Parcial – PGRP e que precisam alcançar uma meta de desempenho mensal de 94,50 pontos em média;

14.3. profissionais que aderiram ao programa de gestão em regime de execução integral por meio da Central de Análise de Alta Performance – Ceap e que precisam alcançar uma meta de desempenho mensal de 117 pontos em média.

15. Partindo dessas metas de desempenho, é possível calcular a produção marginal a partir da projeção da capacidade operacional para o ano de 2021, consoante Tabela 04.

16. Sendo assim, para os processos que valem 1,50 ponto, por exemplo, a produção marginal é igual a:

16.1. 49 processos por mês na Ceap; 16.2. 40 processos por mês no PGRP;

16.3. 38 processos por mês entre profissionais que não aderiram a programa de gestão (Sem PG).

17. A produção marginal indica a quantidade de processos concluídos no mês por profissional que trabalhou todos os dias úteis.

18. Nem sempre é possível concluir o processo de pronto, ou seja, eventualmente é preciso emitir carta de exigência ou criar subtarefas para instrui-lo corretamente e viabilizar o ato decisório.

19. A frequência com que se faz exigência ou se cria subtarefa varia conforme o serviço, por isso, foi construída a Tabela 01 que calcula o estoque pessoal para serviço cuja pontuação é superior a um ponto.

120 20. As Tabela 02 e 03 definem o estoque pessoal para os demais serviços, conforme a complexidade do processo.

“ [...].

Análise da equipe de auditoria

Identificou-se, a partir das avaliações realizadas na auditoria: insuficiência de parâmetros para a definição de limite de estoque pessoal; controles deficientes sobre

121 as tarefas mais antigas e redistribuídas; tendência de represamento de tarefas mais complexas; e concentração de tarefas mais complexas entre as mais redistribuídas, tendo se recomendado ao INSS que fossem definidas trilhas para identificar estoques grandes e antigos que, pela idade média, representem tarefas esquecidas em estoques pessoais, e que fossem realizados estudos visando a definição do limite de estoque pessoal.

Relativamente à definição das trilhas para identificação dos estoques, objeto da ‘Recomendação 13’, o INSS consignou que o GTape tem realizado monitoramentos com o intuito de dificultar a formação de estoques de processos nas caixas dos servidores, tendo realizado ações visando movimentar a fila de processos do Programa Especial e incentivar os servidores a impulsionar a conclusão da análise dos requerimentos; que, mediante ações periódicas, processos pendentes e sem expedientes (subtarefas cadastradas) há mais de 30 (trinta) dias sem atualização seriam retiradas das caixas dos responsáveis, retornando os referidos processos para a fila da unidade, ficando aguardando nova distribuição; e que foram estabelecidas travas de tarefas puxadas pelo servidor diariamente, limitando-se a 10 (dez) por dia, além de observar a existência também de 10 (dez) tarefas pendentes na caixa individual.

Acerca da definição das trilhas para identificação dos estoques, objeto da ‘Recomendação 13’, cabe consignar, preliminarmente, que as informações apresentadas pelo INSS se limitaram a medidas adotadas no âmbito do Programa Especial, não tendo sido esta a abordagem da equipe de auditoria, que não ficou restrita àquele Programa.

Ademais, cabe mencionar, sobre o critério definido para o Programa Especial, no que diz respeito à distribuição dos processos entre os servidores, que este foi o de priorização do mais antigo, ou seja, de acordo com a DER (Data de Entrada do Requerimento), conforme regulamento do Programa. Entretanto, embora as tarefas fossem puxadas da fila obedecendo ao critério de antiguidade, notou-se, durante a realização da auditoria, que a falta de uma trava quanto ao número de tarefas puxadas diariamente por cada servidor configurou-se como uma forma de “reserva de estoque”, fragilizando o uso do critério estabelecido.

Sobre isso, vale destacar que o limite de estoque pessoal de tarefas pendentes, que variou de 30 a 50 processos no decorrer do Programa, limitou-se às tarefas no âmbito do BMOB até março de 2020. Ou seja, na análise ordinária de benefícios não havia esse limite de tarefas pendentes na “caixa” do servidor.

Além disso, as ações citadas pela Dirat, como o retorno das tarefas não analisadas para a fila nacional; aplicação de limite, por servidor, de tarefas puxadas por dia; e sobre o limite de tarefas pendentes por servidor, já haviam sido consideradas na avaliação feita pela equipe de auditoria, quando se concluiu que as rotinas existentes, ora repetidas por aquela Diretoria nesta manifestação, não se mostraram suficientes e que, apesar de se ter limites ao número de tarefas para o BMOB, ocorriam riscos de acúmulos, intencional ou não, de tarefas que apresentem maior complexidade, ou mesmo tarefas com menor resolutividade e maior necessidade de controle das exigências pelo servidor em suas análises. Assim, ditas tarefas podem ter a conclusão da análise comprometida, sob o risco de serem redistribuídas várias vezes até sua finalização, o que resulta em aumento no tempo de análise até a conclusão do processo.

122 Quanto à realização de estudos técnicos para definição do limite de estoque pessoal de tarefas pendentes, objeto da ‘Recomendação 14’, a Dirat informou que já realizou o referido estudo, tendo definido trilhas contemplando informações gerenciais sobre a redistribuição de tarefas e o “estoque pessoal” de processos pendentes e que estes atenderiam as variáveis sugeridas pela equipe de auditoria neste Relatório.

Ademais, registrou que editou a Portaria Pres/INSS nº 1.271, de 29/01/2021, por meio da qual definiu limites máximos de processos no estoque pessoal do servidor, detalhando em sua manifestação acerca das metas e critérios fixados.

Sobre este tema em específico, considerando, especialmente, a iniciativa que resultou na edição, recente, da Portaria Pres/INSS nº 1.271/2021, que estabelece a pontuação para aferição da produtividade na análise de processos e execução de atividades, no âmbito das Centrais de Análise de Benefício voltadas para o Reconhecimento do Direito – CEAB/RD, a equipe de auditoria entende que a referida iniciativa está no sentido de atender o que foi recomendado na ‘Recomendação 14’ deste relatório, sem que tenha sido avaliada, no entanto, a adequação das pontuações estabelecidas por essa Portaria. Ante todo o exposto, e considerando as informações ora apresentadas pela Autarquia, compreende-se que o INSS está buscando adotar iniciativas que vão no sentido de atender as ‘Recomendações 13 e 14’ deste relatório, contudo, a efetividade destas medidas, das já adotadas e de outras que a Autarquia ainda venha a implementar, serão avaliadas em momento oportuno por esta Controladoria, mediante as atividades de monitoramento do Plano de Providências Permanente.

Achado nº 8

Manifestação da unidade examinada

O INSS, por meio do Despacho de 19.3.2021, da Diretoria de Atendimento - Dirat, assim se manifestou acerca deste Achado de auditoria:

“1. Vieram os autos do presente processo a esta Divisão de Gestão da Produção das Centrais de Análise – DPCEN para se pronunciar em relação às recomendações 4 e 13 a 17 que constam das páginas 100 a 102 do Relatório Preliminar nº 201902651 (Sistema Eletrônico de Informação – SEI nº 2941531).

2. A seguir, respostas às ditas recomendações. [...]