Resultados de Carga Mental da População – Tele Vendas

Foram pesquisados 10 indivíduos do serviço Televendas sendo que 8 foram entrevistados e 10 responderam ao questionário proposto. No Quadro 7 abaixo são apresentados os resultados do NASA –TLX para este grupo de indivíduos.

7.3.1 A Exigência Mental

Figura 18 - Representação gráfica da Exigência Mental no setor Televendas

Considerações sobre a Exigência Mental no setor de televendas:

Em geral os sujeitos neste setor tenderam a menosprezar este fator constitutivo da Carga Mental. Entre os sujeitos que apresentaram níveis mais significativos nesta escala, os fatores apontados em entrevista foram os seguintes: necessidade de revisar a tela para achar os scripts, excesso de fraseologias, a necessidade de

pesquisar as fraseologias que são mudadas muitas vezes e repassadas “em cima da hora”. O sujeito que apresentou este fator em nível intermediário (24%) atribui suas dificuldades a sua pouca experiência. Já o sujeito com nível mais alto, citou, por exemplo, o fato de que os clientes tem informações antes dos atendentes através da mídia. “O cliente liga e o atendente não sabe de nada e a empresa exige que o atendimento seja perfeito”. Este sujeito em particular colocou que de certa maneira incorporou as fraseologias utilizadas a sua linguagem cotidiana modificando sua expressão verbal no dia a dia.

Outro dos sujeitos, o segundo na escala, atribui a exigência mental ao excesso de informações, a falta de tempo para questionar, ao medo de errar, ao fato de Ter de decorar o script e também a situação de que o script é frio e de difícil entendimento pelo cliente. Alegou saber quase todos os scripts de cor.

Um outro sujeito, com um nível de exigência mental não tão alto (14%) é cita o fato de que durante o dia acontecem muitas situações inusitadas: “você tem de Ter jogo de cintura”. Por exemplo: o cliente enviou documentos para um processo qualquer, mas não foi feito registro no sistema. Ele liga e o atendente diz que os documentos não foram enviados. O cliente retruca. Nesta situação não há fraseologia padrão “tem que se virar”.

7.3.2 A Exigência Física

Considerações sobre a Exigência Física no setor de Televendas:

Esta foi à escala com as menores taxas e pesos atribuídos pelos sujeitos. Os sujeitos limitaram-se a citar a existência de dores e a postura sentado como exigências físicas. Note-se que 50% do grupo atribui Carga Mental zero relacionada às exigências físicas. Os demais atribuíram valores baixos.

7.3.3 A Exigência Temporal

Figura 20 - Representação gráfica da Exigência Temporal no setor Televendas

Considerações sobre a Exigência Temporal no setor de Televendas

Do grupo analisado apenas dois sujeitos atribuíram peso zero a este fator. Os demais apontam como uma componente importante da Carga Mental e pelo menos 60% dos indivíduos atribui valores significativos de carga ao tempo. Um dos sujeitos que atribuiu 3% de sua Carga Mental a este fator relatou que devido à prática não se sentia afetado. Normalmente existe uma cobrança para se atende em 160 segundos, mas ele conseguia finalizar seus atendimentos em 90 segundos por conta da experiência. Um segundo sujeito, atribui a este fator 39% de sua Carga Mental.

Disse que este peso atribuído à questão era uma característica sua, ou seja, uma autocobrança. Admitiu que este fator para ele assumia um aspecto de competição com ele mesmo e com os outros operadores, relatando gastar em média 120 segundos por atendimento.

“Às vezes quando tô de saco cheio diminuo um pouco o ritmo, mas retorno em seguida, quando vejo que não há reconhecimento. É quase um costume, sempre fui assim desde pequeno”.

Um outro operador atribuiu a este fator 64% da sua Carga Mental. Atribui a importância a sua pouca experiência, pois tem seis meses na função. Atende normalmente em 180 segundos, portanto ainda está acima da meta. Acho que com um pouco mais de tempo irá normalizar a situação.

Uma outra operadora afirma conseguir atender os clientes em 89 segundos, mas ainda se sente pressionada. Atribui a sua ansiedade com a questão ao fato de o TMO (tempo Médio de Operação) estar sempre visível no monitor e principalmente à lentidão do cliente que tem dificuldades de entender uma fraseologia padrão que contem termos como, por exemplo: “célula de central de atendimento com o cliente”. Afirma também a existência de uma competição entre os operadores, embora esta não seja estimulada pela supervisão.

Uma outra operadora alegou dificuldades com sua dicção que é muito rápida. Isto faz com que seu TMO aumente, pois o cliente tem dificuldades de entendimento. Contou Ter uma plaqueta com a palavra “CALMA” escrita bem a sua frente. É sempre cobrada nos monitoramentos por conta deste problema.

Finalmente uma operadora também alegou a questão da autocobrança como um fator de carga em relação ao tempo. Admitiu que ao atender clientes lentos sente agonia pela demora. Coloca de maneira muito inequívoca “tudo é pelo tempo!”.

7.3.4 O Nível de Esforço

Figura 21 - Representação gráfica do Nível de Esforço no setor Televendas

Considerações sobre o Nível de Esforço no setor de Televendas:

Este é um fator que assume grande importância para pelo menos 50% do grupo investigado.

Um dos sujeitos atribui 31% de sua Carga Mental ao nível de esforço necessário (físico e Mental somados) para dar conta de sua tarefa. Este sujeito acha o clima na empresa pesado e quando sai sente uma sensação de liberdade. Diz: “até gosto de atender, mas há um clima de prisão”. Acha que a condição de Ter de pedir para ir ao banheiro é muito humilhante e pesa mais que fatores físicos do posto de trabalho. Um outro sujeito atribui seu nível de esforço ao fato de ficar sentado e Ter que lembrar dos scripts. Entretanto acha que fatores como Frustração e Realização são mais relevantes.

Uma operadora diz que a necessidade de tolerância é o que exige maior esforço “ser tolerante é o que exige mais esforço, como saber que o cliente tem razão e não poder dizer”.

Uma outra operadora atribui ao nível de esforço 24% de sua Carga Mental e cita os seguintes fatores: acha que o esforço físico está relacionado aos poucos intervalos e dores sentidas, as mudanças no sistema de trabalho ocorrem de modo caótico. “É uma empresa de telecomunicações em que a comunicação não funciona”. Cita o fato de que Ter de repetir inúmeras vezes o mesmo palavreado acaba sendo um esforço. Finalmente desabafa:

“a informação é passada e tem de ser engolida. Não há crítica nem debate. As pessoas não estão só pelo dinheiro. A única motivação é pegar atestado médico. ELES só tiram e sugam. Até o café foi cortado.”

7.3.5 O Nível de Realização

Figura 22- Representação gráfica do Nível de Realização no setor Televendas

Considerações sobre o Nível de Realização no setor de Televendas

Um dos sujeitos afirma que tem um projeto de vida que é montar uma mercearia. Não vê possibilidade de futuro no teleatendimento. Mesmo que houvesse possibilidade, sente mais segurança no projeto pessoal. Este sujeito atribui 18% de sua Carga Mental a questões relacionadas à realização. Um outro sujeito, com um baixo índice de carga relacionado à realização (2%), afirmou que gosta muito de

atender, tendo estudado telemarketing. Escolheu a profissão porque gosta e tem esperanças de crescimento.

Um outro sujeito atribui 17% de sua carga mental ao nível de realização. Um outro colocou que está fazendo Direito, faltando quatro anos para o término do curso. Não tem interesse em continuar na atividade e acha difícil continuar mais quatro anos no ramo. Prefere ter reconhecimento do que aumento salarial.

O que ficou patente das entrevistas realizadas é que o percentual de participação do nível de realização na Carga Mental mostra a significância da atividade para o indivíduo. Assim indivíduos com Nível de Realização abaixo de 5%, geralmente gostam muito da sua atividade, quando este índice varia entre 5% até 15% aproximadamente, caracteriza-se uma zona de indiferença, ou seja, o indivíduo trabalha por necessidade, mas não tem uma atração especial pela atividade. Acima destes valores caracteriza-se uma aversão pela atividade, sendo difícil à continuidade.

7.3.6 O Nível de Frustração

Considerações sobre o Nível de Frustração no setor de Televendas

Este parece ser um fator importante no grupo analisado. Um dos sujeitos atribui (39%) de sua carga mental ao nível de frustração. Cita o fato de não existir autonomia para resolver problemas tipo habilitação de serviços, tendo que passar tudo pela supervisão ou ficar resolvendo pequenas pendências. Sente-se frustrado também com a inexistência de retorno ao cliente ou retorno muito demorado.A própria desorganização do trabalho é um fator frustrante. Muitas vezes é enviado a outro setor para ajudar, mas freqüentemente não é avisado de quando deve retornar. Afirma ainda que a percepção das falhas no sistema e a impossibilidade de corrigi-las é frustrante. Um outro sujeito coloca os seguintes fatores como frustrantes: monitoração com critérios estranhos, pois afirma que pode usar a própria linguagem, mas quando o faz, é descontado, nas reuniões de “feedback” as pessoas ficam indignadas, pois até um “a” de exclamação é descontado, quando não há clientes para atender não se pode fazer nada a não ser decorar as fraseologias. Não se pode, por exemplo, ler um livro ou uma revista.

Outro sujeito afirma que a questão do não reconhecimento pelo trabalho é o fator mais importante. O fato de não participar na elaboração dos scripts é um fator de frustração, além de ser obrigado a utilizar scripts pouco eficazes que não condizem com a realidade. De modo geral, acha que os scripts são mal feitos, pois tem fraseologias muito longas que repetidas centenas de vezes cansam o atendente e o cliente, além do fato de dificultar o entendimento por parte do cliente. Quando isso acontece é obrigado a sair da fraseologia padrão recebendo então pontos negativos.

Outro sujeito afirma: “fico muito, muito incomodado com o fato de ter de pedir para ir ao banheiro e com os poucos intervalos”. Este sujeito relata ainda que fica frustrado com o pouco convívio entre os colegas devido à mudança no sistema de intervalos. Antes havia churrasco, futebol, festas, etc... Agora não há mais. O sujeito coloca ainda o fato de não aprender coisas novas como frustrante. O fato de trabalhar todos os Sábados também é problemático, pois prejudica a convivência familiar e a deficiência dos critérios de promoção são fatores de frustração.

7.3.7 A Sobrecarga no setor de Televendas

Figura 24 - Representação gráfica da sobrecarga no setor de televendas

Os valores de sobrecarga obtidos pelo método NASA-TLX podem variar de zero a 10. Assim, para este grupo, obtivemos um valor médio de 5,37, sendo que sete sujeitos tiveram índice acima de 5, sendo seis deles no intervalo entre 5 e 7. É difícil avaliar estes índices de sobrecarga uma vez que não existem parâmetros de comparação.