O Inventário de Valores foi preenchido pelos empregados do call center de Juiz de Fora. Nesse questionário os empregados deveriam perguntar a si próprios: Que valores são importante para mim, como princípios orientadores em minha vida, e que valores são menos importantes?
Os valores que compõem o Inventário de Valores são comuns a diferentes culturas. Para cada valor é apresentado uma explicação a respeito de seu conceito, com o objetivo de esclarecer, para facilitar a escolha, de modo que fosse feita com boa margem de segurança. Resultado da estatística dos dados coletados do Inventário de Valores com 61 itens sobre a pergunta feita para empregados do call center da BrasilCenter em Juiz de Fora: “QUE VALORES SÃO IMPORTANTES PARA MIM, COMO PRINCÍPIOS ORIENTADORES PARA MINHA VIDA”.
Os graus de importância respondidos tiveram uma escala de – 1 a 7. Os 61 itens foram agrupados da seguinte forma:
Tipo Motivacional Itens
Poder 03, 13, 18, 25, 29, 49 Realização 36, 41, 46, 51, 53, 59 Hedonismo 05, 54, 61 Estimulação 10, 27, 39 Autodeterminação 05, 15, 17, 33, 44, 57 Universalismo 01, 02, 19, 26, 28, 31, 32, 37, 40, 43 Benevolência 06, 07, 11, 21, 30, 35, 48, 52, 56, 58 Tradição 20, 23, 34, 38, 47, 55 Conformidade 12, 22, 42, 50 Segurança 08, 09, 14, 19, 24, 45, 60
A tabela, a seguir, mostra, além da média das respostas para cada item do tipo motivacional, a média das respostas do tipo motivacional, seu desvio padrão, sua classificação no ordenamento dos tipos e, finalmente, se serve a interesses individuais ou coletivos.
Tabela 3 - Médias e classificação dos tipos motivacionais
TIPO
MOTIVACIONAL ITEM MÉDIAS DO ITEM
MÉDIAS DO
TIPO MOTIV. D. PADRÃO CLASSIFICAÇÃO
SERVE A INTERESSES 6 5,67 7 3,89 11 5,25 21 4,53 30 5,88 35 5,66 48 6,05 52 4,72 56 5,62 58 4,40 12 5,17 22 4,14 42 5,56 50 4,84 8 3,96 9 4,19 14 3,55 16 4,31 24 6,00 45 6,09 60 5,64 4 4,60 54 4,67 61 4,89 1 5,45 2 5,79 19 5,31 26 3,71 28 5,27 31 2,99 32 4,94 37 4,46 40 3,94 43 4,74 5 5,13 15 5,01 17 4,26 33 4,60 44 4,83 57 3,54 36 3,88 41 3,11 46 5,61 51 5,36 53 3,83 59 5,44 20 2,71 23 5,07 34 3,78 38 4,67 47 4,49 55 3,56 10 3,64 27 3,71 39 3,05 3 1,69 13 3,28 18 3,37 25 4,21 29 2,68 49 4,56 6 Individuais Segurança Hedonismo Universalismo Autodeterminação 5,17 4,54 4,82 Realização Tradição Estimulação Poder 1 Coletivos 4,93 0,60 2 Coletivos 3 Mistos 4,66 0,89 5 4,72 0,15 4 Individuais Mistos 7 Individuais 4,05 0,86 8 Coletivos 9 Individuais 3,30 1,04 10 Individuais Benevolência Conformidade 3,47 0,37 1,06 1,05 0,73 4,56 0,59
Já o gráfico seguinte mostra um comparativo das médias e desvios padrão das respostas aos tipos motivacionais, na escala de –1 a 7.
Média e desvio padrão para cada tipo motivacional
-1 0 1 2 3 4 5 6 7 B en ev o lê n ci a C o n fo rm id a d e S eg u ra n ça H ed o n is m o U n iv er sa li sm o A u to d et er m in a çã o R ea li za çã o T ra d iç ã o E st im u la çã o P o d er Tipos motivacionais E sc a la a d o ta d a d e - 1 a 7 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2 D es v io p a d rã o MÉDIA DESVIO P.
Figura 4. Gráfico de média e desvio padrão para cada tipo motivacional.
Para realizar a análise dos resultados faz-se necessário recapitular que para Tamayo os valores “constituem um projeto de vida e um esforço para atingir metas de tipo individual ou coletivo”. (TAMAYO,1993, p. 331).
Como foi salientado na definição, os valores são metas cuja obtenção está a serviço de desejos e interesses de ordem individual ou coletiva (KUCKHOHN; STRODTBECK, 1961, apud TAMAYO; SCHWARTZ, 1993). Também é importante registrar que Schwartz afirma que o “conteúdo fundamental que diferencia os valores entre si é o tipo de meta motivacional que expressam”, ou seja, quando aparecem valores os quais atendem metas individuais, isso significa que o indivíduo tomará decisões visando apenas realizar seus desejos, independentemente das conseqüências decorrentes de tais decisões. Sendo os valores, princípios orientadores da vida da pessoa, esses princípios implicam preferências, implicam diferenciar entre o que é ou não importante para si próprio/para a organização e o que é secundário. Percebe-se então a estreita relação com o comportamento, que não acontece em um espaço vazio; pelo contrário, manifesta-se em um contexto repleto de valores, certezas, dúvidas, desejos e intercâmbios por vezes conscientes, mas muitas vezes inconsciente. (TAMAYO, 2001).
Verificamos na análise dos resultados apresentados, que o valores priorizados pelos trabalhadores do call center de Juiz de Fora, são os que atendem às metas coletivas e mistas, em que tivemos priorizados os seguintes valores: benevolência, conformidade e segurança, seguidos do valores hedonismo e universalismo, que atendem à metas individuais e mistas, respectivamente.
Os resultados expostos apontam a centralidade dos tipos de valores benevolência, conformidade, segurança e universalismo para os participantes da amostra bem como o predomínio dos interesses coletivistas. Além disso, o hedonismo é o único tipo de valor de interesse individualista presente entre os cinco tipos priorizados pelos respondentes.
Esses aspectos mais fortemente compartilhados retratam a inserção dos participantes na cultura nacional, pois corroboram o perfil que se costuma atribuir aos brasileiros: coletivistas benevolentes e, ao mesmo tempo, alegres e animados (festivos nas descrições correntes) (BORGES, in TAMAYO, 2003; PORTO, 2005,).
Compete-nos, entretanto, observar que, o hedonismo emergente na fala dos entrevistados: apesar de ser um valor que apresenta meta individual, tem como foco principal a busca do prazer e de se evitar a dor e o sofrimento, com isso, buscando a satisfação e o bem estar no trabalho.
Na Tabela 1, apresentada anteriormente, vimos as dez motivações, bem como as suas metas específicas. Como pode ser observado, as metas dos tipos motivacionais Conformidade e Benevolência visam satisfazer interesses mais diretamente relacionados com o bem-estar da família e das pessoas do grupo de referência.
Os cinco tipos motivacionais que expressam metas e interesses individuais (Autodeterminação, Estimulação, Hedonismo, Realização e Poder social) ocupam, no espaço multidimensional, áreas contíguas opostas àquelas reservadas aos tipos motivacionais que expressam primariamente metas e interesses coletivos (Benevolência, Tradição e Conformidade). Os tipos motivacionais Segurança e Universalismo, constituídos por metas e interesses tanto individuais quanto coletivos, são opostos e situam-se nas fronteiras dessas duas áreas. Schwartz (1994) postula compatibilidade entre os tipos motivacionais que são adjacentes no espaço multidimensional (por exemplo, Estimulação e Hedonismo, Tradição e Conformidade) e conflito entre as metas motivacionais dos tipos situados em direções opostas (por exemplo, Estimulação e Conformidade, Hedonismo e Tradição). A busca simultânea de alvos pertencentes a áreas adjacentes é compatível porque esses alvos satisfazem interesses
afins, enquanto a procura de alvos pertencentes a motivações opostas pode ser conflitante, uma vez que estas visam interesses díspares.
As pesquisas têm mostrado que os dez tipos motivacionais sintetizam-se em duas dimensões bipolares (vide Figura 1). Essa estruturação da motivação tem sido verificada repetidas vezes em numerosas culturas de todos os continentes e, atualmente, é considerada universal (SCHWARTZ, 1992, 1994, 2001, apud TAMAYO; PORTO, 2005,).
No Brasil, vários estudos têm mostrado a sua validade (TAMAYO; SCHWARTZ, 1993; TAMAYO, 1994). A primeira dimensão, procura de mudança versus estabilidade, expressa a motivação da pessoa para seguir os seus próprios interesses intelectuais e afetivos por meio de caminhos incertos e ambíguos, em oposição à tendência a procurar a estabilidade e a preservar o status quo e a segurança que ele gera no relacionamento com os outros e com as instituições. Teoricamente, situam-se, num dos pólos desse eixo, os tipos motivacionais Estimulação e Autodeterminação e, no outro, os referentes aos tipos segurança, Conformidade e Tradição. Assim, num extremo dessa dimensão encontra-se a motivação para inovar, criar, descobrir, se autodeterminar, ter autonomia e assumir desafios na vida e no trabalho. No extremo oposto, encontram-se as forças motivacionais que levam a pessoa à procura de segurança, de ordem social, de autocontrole, de moderação, de estabilidade e de respeito pela tradição. A segunda dimensão, autotranscendência versus autopromoção, apresenta, num dos extremos, os tipos motivacionais Universalismo e Benevolência e, no outro, Poder, Realização e Hedonismo. Esse eixo expressa a motivação da pessoa para transcender as suas preocupações egoístas e promover o bem-estar dos outros e da natureza, em oposição a promover os seus próprios interesses, mesmo à custa dos outros. Um dos pólos está marcado pela motivação do empregado com os resultados do grupo, da sua área, da organização como um todo. No outro pólo, a ênfase está nos seus próprios resultados, sem preocupação com os resultados coletivos, numa luta para ser melhor que os outros, para ter prestígio, influência e poder. Essa dimensão também pode ser denominada altruísmo versus prestígio. As dimensões são bipolares e os seus pólos expressam um ponto extremo de uma determinada motivação. O eixo que sustenta os dois pólos constitui, então, um contínuo motivacional para representar a intensidade concreta que essas duas motivações opostas apresentam para as pessoas. O eixo da primeira dimensão, procura de mudança versus estabilidade, expressa um contínuo, que permite representar a intensidade ou importância dada pelas pessoas a esses dois conjuntos de motivações. Certos indivíduos podem se situar no extremo esquerdo desse contínuo, manifestando forte necessidade de desafios e de mudança. Para outros, essa necessidade pode
ser menos forte, situando-se assim mais à direita do contínuo. No extremo oposto, encontram- se aqueles que sentem grande necessidade de estabilidade, tanto no contexto físico como social. A dimensão altruísmo versus prestígio representa também um contínuo, o qual organiza os indivíduos em função das suas motivações para procurar o sucesso do grupo, da organização como um todo ou o seu sucesso pessoal, colocando os interesses da organização em segundo plano e aproveitando o nome e a estrutura da empresa para se projetar em primeiro plano.
Tipo Motivacional – Benevolência
Os valores que compõem a tipo motivacional Benevolência são: disponibilidade, honestidade, lealdade, responsabilidade, amizade, maturidade e trabalho. Analisando o conjunto de valores que integram o tipo motivacional Benevolência, pode-se perceber que são valores enobrecedores da espécie humana. Esses valores demonstram coerência entre o ser e o fazer que, com certeza, implicam a consciência de que os princípios básicos da interdependência, ou seja, igualdade, liberdade e justiça, são direitos de todos e de que esses princípios são construídos e preservados na medida em que os vivenciamos.
O fato de tal tipo motivacional ter sido priorizado pelos funcionários do call center, é relevante, uma vez que sua meta é o interesse e a preocupação com os outros iguais.
Seguindo o preconizado por Tamayo, em se escolher entre os motivadores apresentados na Tabela 3 e na Figura 2 os mais adequados para a organização em função do perfil motivacional dos seus empregados, verificamos a importância de se preocupar com a proteção familiar e assegurar atividades que envolvem a família.
Tipo Motivacional – Conformidade
Tamayo agrupou valores para conformidade como obediência, respeito aos pais, autodisciplina, autocontrole e polidez. O tipo motivacional Conformidade atende a interesses coletivos e, por esse motivo, é também relevante o fato ter sido priorizado pelos funcionários da organização.
Segundo Schwartz (2005, apud TAMAYO; PORTO, 2005, p.26), os valores de conformidade enaltecem a auto-restrição na interação cotidiana, visando o interesse da coletividade; portanto, os colaboradores tendem a restringir suas próprias concepções ou percepções negativas em relação ao ambiente de trabalho em prol do bem-estar organizacional.
Segundo Tamayo “os valores do tipo motivacional Conformidade implicam a subordinação a pessoas com as quais o indivíduo tem interação freqüente, tais como pais, professores, chefes” (TAMAYO, 1993, p. 340) o que não significa ser uma pessoa sem iniciativa própria, mas uma pessoa que se reconhece participante de uma comunidade onde todos se constituem por meio de interações contínuas e constantes. Os valores que compõem o tipo motivacional Conformidade conduzem ao aprimoramento do relacionamento interpessoal o que, diferentemente do tipo motivacional Hedonismo, facilita e propicia o aperfeiçoamento coletivo, acarretando transformações na dinâmica relacional intrapessoal e interpessoal. Esse tipo motivacional está em consonância com o que se deseja na era da interdependência – do relacionamento interpessoal, características que as empresas de call center têm como essenciais para o seu sucesso. Tal valor abre uma possibilidade de se desenvolver, exercitando o auto-respeito, a autodisciplina e o autocontrole, na expectativa de promover o crescimento individual e coletivo, assim como a integração social. Tem como perspectivas específicas de valorização a socialização organizacional, a supervisão adequada, o sistema de controle eficiente e justo, e a redução de incerteza do comportamento.
Tipo Motivacional – Segurança
Para o valor Segurança, Tamayo agrupou valores tais como ser limpo, ser saudável, cultivar o senso de pertença, a reciprocidade de favores, prezar a ordem social, a segurança nacional e familiar. Esse tipo motivacional expressa interesses tanto coletivos quanto individuais e a meta desses valores é “a integridade pessoal e de pessoas e grupos de identificação, assim como a estabilidade da sociedade e de si mesmo.” (TAMAYO, 1993, p. 332).
É interessante observar que o senso de pertença já foi assinalado no tipo motivacional Universalismo e que tal sentimento é o que possibilita a conscientização da participação individual no desenvolvimento da responsabilidade social, sob o ponto de vista da disciplina
do pensamento sistêmico: integração harmoniosa do eu-mundo-você. Tem como perspectivas de valorização por parte da organização a estabilidade no emprego, a transparência , critérios de promoção e ajuda médica.
Tipo Motivacional – Hedonismo
Faz-se necessário registrar que Poder, Realização (Auto-realização), Hedonismo e Estimulação são tipos motivacionais que atendem a metas individuais, ocupam áreas contíguas e estão situados na dimensão autopromoção onde, segundo Tamayo, estão ordenados “os valores com base na motivação da pessoa para promover os seus próprios interesses, mesmo à custa dos outros...” (TAMAYO, 1993, p. 334).
Ao reagrupar, de maneira geral, os valores que compõem o tipo motivacional Hedonismo, Tamayo agregou a esse tipo o prazer e o gozar a vida. Uma pessoa hedonista é também uma pessoa estimulada na busca de mudanças que a farão estar sempre na frente, sendo sempre melhor (ser melhor que os demais, não para contribuir, mas para manter uma posição, eis o que motiva) que os colegas. Esse comportamento pode ser valorizado por meio de atividades prazerosas no trabalho.
Tipo Motivacional – Universalismo
O fato de aparecer o tipo motivacional Universalismo, que atende a interesses coletivos como 5º valor prioritário entre os funcionários, nos remete à necessidade que o ser humano possui de se sentir conectado, atado a projetos muito maiores do que sua própria vida. É interessante observar que o senso de pertença já foi assinalado no tipo motivacional Universalismo e que tal sentimento é o que possibilita a conscientização da participação individual no desenvolvimento da responsabilidade social, sob o ponto de vista da disciplina do pensamento sistêmico – integração harmoniosa do eu-mundo-você. É também uma maneira adequada de desenvolver o sentimento de ser o ator da história, um ser que é capaz de discernir e fazer seu caminho e não um sujeito passivo, predeterminado.
Os valores agrupados por Tamayo, que compõem o tipo motivacional Universalismo são: proteção do ambiente, união com a natureza, um mundo de beleza, abertura ao outro,
justiça social, sabedoria, um mundo em paz, igualdade, harmonia interior, sonho. Pode-se afirmar que os valores que pertencem a esse tipo motivacional atendem a metas do tipo coletivo e são valores universais que estão presentes em toda cultura e que, nesse século, estão sendo reavivados ante a globalização e a interdependência.
A perspectiva de valorização por parte da organização passa por buscar um clima organizacional harmônico, com respeito à natureza.
Tipo Motivacional – Autodeterminação
Curiosidade, criatividade, liberdade para escolher suas próprias metas, independência de pensamento/ação e cultivo do auto-respeito são os valores que Tamayo elencou como componentes do tipo motivacional Autodeterminação. Ocorre que, quando a autodeterminação serve para alimentar o comportamento egoísta e egocêntrico, a pessoa transforma seu agir no exercício do que, na cultura brasileira, se convencionou chamar de “Lei de Gerson” – o que importa é vencer, independentemente do custo para os demais. Esse tipo de comportamento não contribui em nada para a formação do cidadão na era da interdependência, pois essa nova era exige comportamento mais cooperativo do que competitivo, mais inclusivo do que excludente, mais facilitador do que dificultador da realização plena do sujeito semelhante a si próprio. Quando o tipo motivacional Autodeterminação é trabalhado visando a formação do cidadão, são desenvolvidos valores que propiciam a prática da disciplina, do domínio pessoal, do modelo mental, da criação de visões compartilhadas, do trabalho/aprendizagem em equipe e, principalmente, o desenvolvimento do pensamento sistêmico que possibilitará a certeza da transcendência e a alegria do encontro com sua própria humanidade. Para tal a empresa tem, como perspectiva de valorização, a autonomia na execução da tarefa e o controle na execução do trabalho.
Tipo Motivacional – Realização
O tipo motivacional Realização (Auto-realização) está diretamente ligado à busca pelo poder, em que, quanto maior é o poder, maior é a realização. Para o valor auto-realização, que serve a interesses individuais, foram agrupados valores como: sucesso, capacidade, ambição, influência, inteligência e esperteza. (TAMAYO, 1993, p. 342). A meta desse tipo
motivacional “é o sucesso pessoal obtido através de uma demonstração de competência que, geralmente, leva ao reconhecimento social.” (TAMAYO, 1994, p. 272).
O tipo motivacional Auto-realização se encaixa perfeitamente nos preceitos da formação do cidadão, tendo em vista que todos têm o direito de construir expectativas e realizar sonhos; porém, quando o comportamento na busca da auto-realização implica desconsiderar a existência do outro, a convivência humana se deteriora e transforma o entorno em um campo de batalha, onde o vale-tudo para ser feliz é o que impera e dita as normas.
Tipo Motivacional – Tradição
Para Tamayo, tradição “é a aceitação e o comprometimento com os costumes e as idéias presentes na cultura tradicional da sociedade...” (TAMAYO, 1993, p. 340). Os valores agrupados nesse tipo motivacional são: consciência dos meus limites, devoção, humildade, respeito pela tradição, moderação e desprendimento.
O tipo motivacional Tradição, está situado na dimensão conservação, que postula atitudes de obediência e de manutenção das coisas como já estão postas.
É interessante notar que a tensão entre a tradição e a modernidade é apontada, pela Unesco, como um dos grandes desafios que a humanidade terá que enfrentar na busca da “vivência concreta da democracia” (DELORS, 1998, apud, FURTADO, 2003, p.73). Tal desafio implica “adaptar-se sem se negar a si mesmo, construir a sua autonomia em dialética com a liberdade e a evolução do outro, dominar o progresso científico.” Implica descobrir como manter suas raízes e, paralelamente, estar acompanhando e contribuindo para a formação da verdadeira comunidade global. A sabedoria consiste em conciliar solidariedade, cooperação e competição de maneira a estimular o avanço científico como um grande aliado do desenvolvimento da vida humana em toda sua plenitude e beleza.
A organização pode valorizar essa demanda por meio da adoção de normas claras.
Tipo Motivacional – Estimulação
Para o valor estimulação, Tamayo agregou audácia, uma vida variada e excitante. Pode-se observar que o tipo motivacional Estimulação está em consonância com o tipo motivacional Hedonismo e Poder, considerando que estes visam a perpetuação ou conquista
do status quo. A relação existente entre o tipo motivacional Poder, o tipo motivacional Hedonismo e o tipo motivacional Estimulação é retroalimentar, gerando um ciclo vicioso extasiante para a pessoa com essas prioridades axiológicas.
O fato de esse tipo motivacional não ter sido priorizado é de suma importância para atividades de call center, uma vez que pessoas com tais preferências, tendem a ser autoritárias, diretivas e rígidas, não conseguindo, portanto, trabalhar em equipe e nem compartilhar visões. São funcionários que precisam praticar a disciplina do pensamento sistêmico para se incluírem e, assim, permitir a inclusão de outros em seus esquemas de ação, sejam eles emocionais ou práticos, a fim de criar e manter uma organização que aprende capaz de estimular a individualidade sem perder de vista a riqueza da coletividade.
Tipo Motivacional – Poder
O tipo motivacional Poder aparece com o último valor a ser priorizado.
De maneira geral, Tamayo agrupa alguns valores que compõem o tipo motivacional Poder tais como: poder social e prestígio, autoridade, riqueza, preservação da imagem, reconhecimento social e a vaidade.
Tanto poder quanto realização focam em estima social, entretanto, valores de realização (por exemplo, sucesso, ambição) enfatizam a demonstração ativa de desempenho bem-sucedido em interações concretas, enquanto valores de poder (por exemplo, autoridade e saúde) enfatizam a consecução ou manutenção de uma posição dominante dentro do sistema social mais geral. É relevante o fato que esse tipo motivacional tenha sido o último priorizado pelos empregados do call center, dado que, muitas vezes, valores de poder prejudicam ou exploram outras pessoas e prejudicam relações sociais. Ainda assim, valores de poder têm importância porque ajudam a motivar indivíduos a trabalhar pelo interesse do grupo. Eles também justificam arranjos sociais hierárquicos presentes em todas as sociedades, principalmente em call centers, com a sua estrutura organizacional de gerentes e supervisores. A organização pode valorizar o empregado, contando com eles em participações nas decisões e efetuando reconhecimento de mérito.
Ao término da análise do resultado dessa pesquisa, destaca-se o fato de valores como autodeterminação, realização, tradição, estimulação e poder terem aparecido como tipos motivacionais de pouca importância. Pode-se notar que, dos dez tipos motivacionais, quatro daqueles que servem ao atendimento de metas individuais, não foram priorizados.
5 Conclusões e Recomendações
Essa dissertação procurou identificar o perfil motivacional do empregado do setor de
call center.
Como fundamento teórico, foi utilizada a abordagem proposta por Tamayo & Paschoal (2003), tendo como pressuposto básico, que as estratégias de motivação laboral são mais eficientes quando correspondem diretamente a metas e valores do trabalhador.
A desvinculação entre metas do trabalhador e estratégias de motivação laboral pode ser um fator relevante no insucesso relativo de alguns programas de motivação. O conhecimento do perfil motivacional do trabalhador possibilita o desenvolvimento de programas diferenciados de motivação dentro da organização, visando atender metas de diversos grupos