Serviços de Suporte, Manutenção e Atualização de Versão

4.6.19.1.

A Contratada deverá realizar as manutenções da solução, visando adequar as funcionalidades ao ambiente de trabalho do Contratante.

4.6.19.2.

Os serviços de Suporte Técnico deverão contemplar atendimento nos processos de trabalho da gestão de Patrimônio e Almoxarifado, por meio de telefone, nos horários de 8h30 às 18h30, de segunda a sexta-feira ou via Internet por 24 (vinte e quatro) horas, 7 (sete) dias por semana.

4.6.19.3.

A Contratada deverá prestar serviços de suporte técnico e operacional necessário para que o sistema informatizado seja produzido de forma adequada e segura, executados nos níveis de Help Desk e Suporte Técnico Local, conforme definidos a seguir:

4.6.19.4.

Help Desk: instalado em ambiente da Contratada e acionados por meio de telefone ou e-mail, objetivando a resolução e a resposta às consultas formuladas pelos usuários, a partir de consultas à base de conhecimentos, possibilitando a padronização dos serviços, agilidade na resolução de problemas e recuperação de falhas apresentadas no sistema informatizado, atendendo aos seguintes tipos de serviços:

a) Esclarecimento de dúvidas e orientações aos usuários quanto ao uso e à navegação no software implantado;

b) Fornecimento de informações aos usuários sobre a situação e o andamento de ordens de serviço em aberto;

c) Registro, abertura e encaminhamento de ordens de serviço para atendimento local;

d) Retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não colocadas à disposição no primeiro contato; e) Acesso via telefone no horário de 8h30 às 18h30, de segunda a sexta-feira e

via e-mail por 24 (vinte e quatro) horas, 7 (sete) dias por semana.

4.6.19.5.

Suporte Técnico Local: acionado quando não for possível a solução dos problemas por meio dos serviços de Help Desk, cabendo o atendimento às solicitações recebidas por e-mail e telefone, realizado nas instalações da Contratante, por profissional da Contratada, especializado na solução de problemas do sistema informatizado, com base nas informações registradas na ordem de serviço aberta no Help Desk;

e Inovação

4.6.19.6.

Disponibilizar pessoal capacitado nas ferramentas que compõem o sistema

informatizado para a execução dos serviços.

4.6.19.7.

Prestar serviços relativos à manutenção adaptativa e evolutiva, conforme especificado a seguir:

4.6.19.8.

A área usuária solicitará formalmente a Contratada, via documento oficial, a implementação de determinada demanda;

4.6.19.9.

As demandas serão registradas e controladas por meio de “Ordens de Serviços específicas”, identificando a área usuária, o respectivo módulo e sua descrição detalhada;

4.6.19.10.

A execução do atendimento será acompanhada por servidor integrante do quadro funcional da Contratante, e deverá incluir os testes necessários e a atualização da respectiva documentação;

4.6.19.11.

A conclusão do atendimento à solicitação será formalizada pela área usuária solicitante mediante assinatura de “Termo de Homologação” específico, que será elaborado seguindo padrão determinado e mantido diretamente pela Contratante;

4.6.19.12.

Contemplarão exclusivamente os registros decorrentes de falhas em funcionalidades já implantadas e em uso no sistema. Tais serviços serão atendidos em ambiente da Contratada, e avaliados através de um Acordo de Nível de Serviço (SLA – “Service Level Agreement”).

4.6.19.13.

Atualização Tecnológica: A Atualização Tecnológica contempla o fornecimento pela Contratada, sem ônus adicionais para a Contratante, das atualizações de versão do software por ano, garantindo a integridade de suas funcionalidades e a não obsolescência do produto, incorporando as inovações tecnológicas da solução.

4.6.19.14.

A garantia de funcionamento envolve a manutenção corretiva, que é o atendimento sem custos adicionais para a Contratante das solicitações, para que as ocorrências sejam sanadas. Nesse caso a Contratada providenciará a troca da versão em funcionamento por outra testada e aprovada.

4.6.19.15.

Manutenção Adaptativa e Evolutiva: A Manutenção Adaptativa contempla os registros considerados como alterações ou customizações a serem realizadas no sistema, que influenciam nas funcionalidades ou operações do sistema já existente na Contratante, quando da entrega do software.

4.6.19.16.

A manutenção Evolutiva contempla, dentre outros, registros para alteração de funcionalidade, alteração ou exclusão de novos campos, criação de novas tabelas, criação de novos relatórios, alteração dos layouts de tela, alteração dos layout de relatório, criação ou modificação crítica de dados, alteração ou modificação da navegação de tela, parametrizações voltadas para atender ao ambiente da Contratante, customização da assinatura de relatórios, modificação dos nomes dos campos, etc.

e Inovação

4.6.20.1.

A Contratada deverá prover serviços de suporte técnico (remoto e assistido) e de manutenção (corretiva e adaptativa) da solução, sem custos adicionais ao Contratante, durante os primeiros 12 (doze) meses de contrato, a fim de garantir a plenitude operacional e o funcionamento satisfatório da solução, conforme as atividades detalhadas a seguir.

4.6.20.2.

Os serviços de suporte técnico remoto deverão ser oferecidos em ambiente da Contratada e poderão ser acionados por meio de telefone ou e-mail, durante o período das 8h30 às 18h30 de segunda a sexta-feira, ou via internet por 24 (vinte e quatro) horas, 7 (sete) dias por semana. As consultas e solicitações efetuadas pelos usuários da solução deverão ser respondidas no prazo máximo de 24 horas, possibilitando a padronização dos serviços, agilidade na resolução de problemas e recuperação de falhas que por ventura venham a ocorrer no funcionamento da solução.

4.6.20.3.

O suporte técnico a ser prestado pela Contratada durante o prazo de garantia compreende os seguintes serviços:

4.6.20.3.1. Prestar serviços especializados na correção de problemas, garantindo a operacionalização da Solução;

4.6.20.3.2. Diagnosticar a performance dos aplicativos da solução em seus aspectos operacionais e legais;

4.6.20.3.3. Identificar problemas inerentes a Solução, os quais serão encaminhados para a equipe de manutenção da empresa Contratada;

4.6.20.3.4. Fornecer informações aos usuários sobre a situação e o andamento dos serviços de manutenção solicitados;

4.6.20.3.5. Acompanhar, em tempo integral, todas as operações realizadas nos módulos dos aplicativos da Solução, tanto nos aspectos de alimentação quanto na extração de dados; e

4.6.20.3.6. Executar as atividades de inclusão, alteração, exclusão, manutenção e padronização das tabelas dos aplicativos da Solução.

4.6.20.4.

Os serviços de suporte técnico deverão ser colocados à disposição em 3 (três) níveis, a saber: Help Desk, Suporte técnico local e manutenção continuada.

4.6.20.5.

Help Desk

4.6.20.5.1. A empresa Contratada deverá prover todos os recursos de telefonia, servidor de rede, estações de trabalho, instalações físicas, sistemas informatizados de apoio aos consultores, bem como a equipe de suporte técnico, necessários à operação do Help Desk, que deverá ser prestado nas instalações da Contratada.

4.6.20.5.2. O Help Desk será realizado por meio de aplicativo via Internet, telefone e/ou e- mail, tendo por objetivo resolver e responder a grande maioria das dúvidas e problemas reportados pelos usuários.

4.6.20.5.3. O Help Desk deverá atender aos seguintes tipos de serviços:

a) Esclarecimento de dúvidas e orientações aos usuários quanto ao uso e à navegação no software implantado;

e Inovação b) Fornecimento de informações aos usuários sobre a situação e o

andamento de ordens de serviço em abertas;

c) Registro, abertura e encaminhamento de ordens de serviço para atendimento local;

d) Retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações não colocadas à disposição no primeiro contato; e

e) Registro de todos os chamados e contatos realizados em um banco de dados com atributos necessários à geração de relatórios e consultas gerenciais e operacionais.

4.6.20.5.4. Os serviços de Help Desk deverão ser disponibilizados ao Contratante das 08:30 às 18:30 horas, de Segunda a Sexta-Feira, em dias úteis.

4.6.20.6.

Os serviços de manutenção a serem providos pela Contratada durante os primeiros 12 (doze) meses da contratação, inclui as seguintes atividades:

4.6.20.6.1. Manutenção corretiva é aquela decorrente de problemas de funcionalidade detectados pelo usuário, ou seja, funcionamento em desacordo com o que foi especificado relativo à telas, regras de negócio, relatórios e interfaces dos aplicativos da Solução com outros sistemas. A Manutenção corretiva envolve, ainda, a resolução de problemas de desempenho dos aplicativos da Solução. 4.6.20.6.2. Manutenção adaptativa: em caso de mudança na legislação, banco de dados,

sistemas operacionais, entre outros, será elaborada uma programação para atendimento às mudanças ocorridas, sem prejuízos à operação dos aplicativos da Solução.

4.6.20.7.

Durante a vigência do contrato, os “patches”, novas versões e novos releases, dentro da estrutura de dados dos aplicativos da Solução, deverão ser fornecidos pela Contratada, sem que isso implique acréscimo nos valores contratados.

4.6.20.8.

A solução deve ser mantida por um único fornecedor, visando garantir que as atividades de manutenção e suporte técnico não causem impactos entre os aplicativos que a compõem.

4.6.20.9.

A solução deve funcionar de forma integrada, visando facilitar a migração, correção, customizações, integrações e manutenções evolutivas, sempre que se fizerem necessários.

4.7. Natureza do serviço

4.7.1.1.

Contratação de empresa especializada para a prestação de serviço de implantação de solução para a gestão de bens patrimoniais, comodato e almoxarifado, baseado na tecnologia RFID (Identificação por rádio frequência) para controle de ativos, incluindo a integração das bases de dados já existentes, treinamento, manutenção e suporte da solução implantada, enquadra-se como serviço continuado, pois a sua interrupção pode comprometer a continuidade das atividades da Administração, devendo, sua contratação, estender-se por mais de um exercício financeiro e continuamente.

e Inovação

4.7.1.2.

Os serviços a serem contratados possuem padrões de desempenho e qualidade, os quais podem ser objetivamente definidos por meio de especificações usuais do mercado, enquadrando-se, portanto, como serviços comuns, nos termos do parágrafo único, do art. 1º do Decreto 10.520/2002.

No documento OBJETO: Contratação de solução para gestão de bens patrimoniais, comodato e almoxarifado para o CNPq. ÍNDICE (páginas 49-53)