Servic¸os de Gest˜ao de Conhecimentos

Os processos principais de GC, como busca e recuperac¸ ˜ao de informac¸ ˜oes, publicac¸ ˜ao, colaborac¸ ˜ao e aprendizagem, s˜ao suportados pelos servic¸os desta camada. Dividiu-se, portanto, tais servic¸os em quatro categorias: (I) descoberta de conhecimentos — inclui os mecanismos de busca e visualizac¸ ˜ao, al´em de sistemas inteligentes de recomendac¸ ˜ao e filtragem; (II) publicac¸ ˜ao — que inclui servic¸os de suporte `a autoria colaborativa e de gerenciamento de fluxos de trabalho; (III) colaborac¸ ˜ao — que inclui servic¸os de comunicac¸˜ao e colaborac¸ ˜ao; e (IV) aprendizagem — que abrange ferramentas de autoria, gerenciamento de cursos, e de suporte ao aprendizado individual.

3.1.3.1 Descoberta de Conhecimentos

O descobrimento de conhecimentos no ˆambito de um SSGC pode ser auxiliado por mecanismos

de busca, de visualizac¸ ˜ao e de filtragem de conhecimentos. Para compreender como funcionam estes

mecanismos, ´e interessante conhecer as formas de representac¸ ˜ao do conhecimento. O conhecimento pode ser representado de uma forma leg´ıvel para humanos, ou de uma forma leg´ıvel para m´aquinas, conforme citado na Sec¸˜ao 2.2.

No caso do conhecimento leg´ıvel para humanos, os conhecimentos podem ser buscados atrav´es de consultas diretas `a base de conhecimentos, ou por interm´edio de agentes inteligentes de busca, os quais utilizam t´ecnicas de recuperac¸ ˜ao de informac¸ ˜oes e de minerac¸˜ao de dados (estudadas pela ´area de IA). Estes agentes de busca podem ser utilizados em ambientes locais, como em intranets, ou na pr´opria Internet.

J´a no caso do conhecimento leg´ıvel para m´aquinas, o mesmo pode ser utilizado por sistemas especialistas, providos de inteligˆencia artificial, para a recomendac¸ ˜ao das soluc¸ ˜oes mais adequadas aos problemas propostos pelos usu´arios.

Um SSGC pode utilizar t´ecnicas de visualizac¸ ˜ao de conte´udos, a fim de representar os conhecimentos e apresentar resultados de consultas. Os mapas do conhecimento, j´a vistos no contexto da representac¸ ˜ao de conhecimentos (Sec¸˜ao 2.2.2), tamb´em podem ser utilizados como mecanismos de visualizac¸ ˜ao. No entanto, as formas mais usuais de visualizac¸ ˜ao s˜ao as estruturas em hipertexto e os gr´aficos de geometria hiperb´olica.

A estrutura em hipertexto ´e a forma de apresentac¸ ˜ao de resultados de pesquisas mais utilizada em sistemas baseados na Web, em que p´aginas representativas de documentos incluem referˆencias de outras p´aginas, atrav´es de ligac¸ ˜oes chamadas de hiperlinks. Um hipertexto compreende v´arios n´ıveis de texto, enquanto um texto convencional tem basicamente um n´ıvel, que ´e o pr´oprio texto.

Para a representac¸ ˜ao de grandes hierarquias, pode-se empregar a geometria hiperb´olica, conforme citado por O’Leary (1998). Esta geometria utiliza a t´ecnica de foco+contexto (fisheye), em que vis˜oes

3.1 Elementos de um SSGC 29

detalhadas de partes de um conjunto de informac¸ ˜oes s˜ao unidas de alguma forma com a vis˜ao geral da estrutura do conjunto. Esta t´ecnica atribui um espac¸o maior de visualizac¸ ˜ao para o n´o da hierarquia que est´a em primeiro plano (em foco), e ao mesmo tempo mant´em as ligac¸ ˜oes deste n´o com o restante da hierarquia, ou seja, mant´em o contexto da informac¸˜ao representada.

Um diagrama que utilize a geometria hiperb´olica possibilita a um mesmo tempo a expans˜ao dos ramos apontados pelo usu´ario atrav´es do posicionamento do mouse, e a reduc¸˜ao dos demais ramos da estrutura em ´arvore. Um exemplo de geometria hiperb´olica est´a representado na Figura 3.2, em que se observa duas vis˜oes da estrutura de diret´orios do Museu Whitney (O’Leary, 1998).

Figura 3.2: Exemplo de Visualizac¸ ˜ao Usando Geometria Hiperb´olica

Os mecanismos de filtragem de conhecimentos tamb´em s˜ao importantes para um SSGC, pois auxiliam na recuperac¸ ˜ao de informac¸ ˜oes. Um usu´ario de um SSGC, ao utilizar-se do mecanismo de busca, recebe como resposta `a sua consulta uma lista de itens de conhecimento, que podem adequar-se em maior ou menor grau `as suas necessidades. Estes itens de conhecimento, por sua vez, possuem diferentes autores, enfoques e n´ıveis de profundidade, fatores estes que influenciam sua qualidade e relevˆancia com relac¸˜ao `a consulta realizada pelo usu´ario.

A filtragem de conhecimentos analisa previamente o conte´udo dos itens de conhecimento, podendo atribuir-lhes valores de qualidade, confiabilidade da fonte (autor) e pertinˆencia com relac¸˜ao a diversos assuntos. Esta filtragem pode ser tanto realizada por humanos, atrav´es de grupos de especialistas, quanto automatizada, como em um sistema de filtro de mensagens eletrˆonicas, por exemplo. O mecanismo de busca pode ent˜ao utilizar estes valores atribu´ıdos aos itens de conhecimento para auxiliar nas pesquisas realizadas na base de conhecimentos do SSGC.

3.1.3.2 Publicac¸˜ao

A categoria de publicac¸ ˜ao abrange ferramentas de publicac¸ ˜ao e disponibilizac¸ ˜ao, anotac¸ ˜oes, gest˜ao de fluxos de trabalho (workflow) e versionamento de documentos.

As anotac¸ ˜oes de documentos contribuem para a sua contextualizac¸ ˜ao, fornecendo informac¸ ˜oes adicionais sobre os mesmos, tais como autores, local e data de publicac¸ ˜ao, coment´arios acerca de seu conte´udo, e avaliac¸ ˜oes de leitores. Tais informac¸ ˜oes podem auxiliar a busca de conhecimentos.

Um sistema de workflow permite a definic¸˜ao e o gerenciamento de v´arias atividades associadas a um determinado processo. Como muitos dos processos de GC dependem de muitos participantes e possuem v´arias etapas, como por exemplo as de criac¸˜ao e convers˜ao entre formas do conhecimento, a tarefa de coordenac¸ ˜ao de suas atividades pode ser delegada a um sistema de workflow.

O versionamento possibilita um controle da progress˜ao (hist´orico), recuperac¸ ˜ao de vers˜oes anteriores, e a autoria colaborativa de documentos.

3.1.3.3 Colaborac¸˜ao

As atividades colaborativas tˆem como objetivo principal a criac¸˜ao, compartilhamento e aplicac¸˜ao de conhecimentos entre os membros de um grupo de trabalho ou pesquisa.

A colaborac¸ ˜ao ´e suportada atrav´es de ferramentas da ´area de Trabalho Colaborativo Suportado por Computador (Computer Supported Collaborative Work — CSCW), e tamb´em por ferramentas de gerenciamento de competˆencias.

CSCW ´e um campo de pesquisa multidisciplinar, que utiliza conceitos de ciˆencia da computac¸ ˜ao, economia, sociologia, e psicologia, dentre outras ´areas, a fim de estudar como as pessoas trabalham em conjunto utilizando a tecnologia da computac¸˜ao. As aplicac¸ ˜oes, ou ferramentas, de CSCW permitem a cooperac¸ ˜ao e a colaborac¸ ˜ao entre os participantes de um grupo de trabalho ou pesquisa. Elas podem ser classificadas, quanto `a forma de uso, em s´ıncronas e ass´ıncronas.

Entre as ferramentas s´ıncronas, destacam-se os seguintes exemplos: conversac¸ ˜oes virtuais (chats) baseadas em texto, imagens, ou ainda em ´audio e v´ıdeo; ´areas de desenho compartilhadas (whiteboard); editores multi-usu´arios; e ambientes de realidade virtual. Como exemplos de ferramentas ass´ıncronas, tˆem-se os sistemas de mensagens, votac¸˜ao eletrˆonica, arquivos compartilhados e f´orums de discuss˜ao.

A criac¸˜ao de conhecimento tamb´em pode contar com a ajuda de sistemas inteligentes. O racioc´ınio

baseado em casos ´e uma t´ecnica de IA que possibilita o racioc´ınio autom´atico acerca de casos previamente

cadastrados no sistema, a fim de se resolver novos problemas. Os casos s˜ao experiˆencias pr´evias, bem ou mal sucedidas, de uma organizac¸ ˜ao.

3.2 Requisitos de um SSGC 31

3.1.3.4 Aprendizagem

A categoria de aprendizagem abrange ferramentas de suporte ao aprendizado individual e coletivo, sistemas de gerenciamento de cursos e ferramentas de autoria. Esta categoria pode utilizar recursos da ´area de E-learning, como ambientes virtuais de aprendizagem, que gerenciam as atividades de estudo de um grupo de trabalho ou pesquisa.

E-learning ´e uma ´area com objetivos e caracter´ısticas similares `a de GC, e que compreende

atividades de ensino e aprendizagem, formalmente e sistematicamente organizadas, nas quais o instrutor e o(s) aprendiz(es) podem estar geograficamente separados, utilizando recursos de TI para facilitar a sua colaborac¸ ˜ao e interac¸˜ao.

A atividade de autoria refere-se `a criac¸˜ao de documentos, tutoriais, e cursos. Ela permite a

externalizac¸ ˜ao de conhecimentos t´acitos, e tamb´em a combinac¸ ˜ao de conhecimentos expl´ıcitos.