2.3.1. O Processo da Tomada de Decisão
Segundo Lactermacher (2002, p.4, apud Maia, 2008) o processo de tomada de
decisão consiste em
identificar um problema ou uma oportunidade e selecionar uma linha de ação para resolvê-lo. Um problema ocorre quando o estado atual de uma situação é diferente do estado desejado. Uma oportunidade ocorre quando as circunstâncias oferecem a chance do indivíduo/organização ultrapassar seus objetivos e/ou metas.
Para Chiavenato (1999) o processo decisório se constitui na análise e escolha entre várias alternativas possíveis para a ação que o gestor deverá seguir.
Gomes, Gomes e Almeida (2002) afirmam que a necessidade da tomada de decisão ocorre quando se está diante de um problema que possui mais de uma alternativa para sua solução ou mesmo quando existe somente uma ação de solução, pois nesse caso o gestor toma a decisão de agir ou não. Dizem que o elemento chave para que um gerente tome uma decisão acertada é o conhecimento da natureza do problema sob os mais diversos aspectos.
Tanto Chiavenato (1999) como Gomes, Gomes e Almeida (2002) estabelecem que a tomada de decisão pode ocorrer em três diferentes situações:
a) decisão em condições de certeza: quando são conhecidas as conseqüências da decisão;
b) decisão em condições de risco: quando as conseqüências da decisão não são conhecidas, mas é possível estabelecer uma probabilidade para sua ocorrência; c) decisão em condições de incerteza ou ignorância: quando não há nenhuma possibilidade de prever as conseqüências da decisão.
2.3.2. Sistemas de Informação
Falsarella e Chaves (1995, p.1) apresentam a seguinte definição para sistemas de informação (SI):
Sistemas de Informação (SI) são sistemas que permitem a coleta, o armazenamento, o processamento, a recuperação e a disseminação de informações. SI são, hoje, quase sem exceção, baseados no computador e apóiam as funções operacionais, gerenciais e de tomada de decisão existentes na organização.
Os autores classificam os sistemas de informação em: a) Sistemas Transacionais
b) Sistemas Gerenciais c) Sistemas Executivos d) Sistemas Especialistas e) Sistemas de Apoio à Decisão
Os sistemas transacionais, também conhecidos como operacionais, têm aplicação específica e estão mais ligados à área administrativo-financeira. São exemplos de sistemas transacionais os sistemas de folha de pagamento, contabilidade, contas a pagar e receber, faturamento, dentre outros.
Os sistemas gerenciais fornecem informações integradas e resumidas provenientes dos sistemas transacionais e permitem aos gerentes de médio escalão acompanhar o desempenho de sua gerência e de toda a organização.
Os sistemas executivos aliam as informações dos sistemas gerenciais a informações do meio externo à organização para uso pela alta gerência com o objetivo de controlar os fatores críticos de sucesso.
Os sistemas especialistas armazenam e distribuem o conhecimento e as experiências de especialistas da organização com o objetivo de disseminar o conhecimento,
garantir que esse conhecimento não seja “perdido” com a saída ou aposentadoria dos especialistas e que seja utilizado por todas as pessoas da organização.
Os sistemas de apoio à decisão (SAD), são sistemas normalmente informatizados que auxiliam o gestor na tomada de decisão.
O que diferencia os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) dos demais sistemas é que os SAD fornecem informações que efetivamente contribuem para o processo de tomada de decisão, enquanto os outros sistemas até podem oferecer esse tipo de informação, mas não são concebidos para esse fim.
O’Brien (2002) destaca que os sistemas de informação podem ser classificados conceitualmente como operações ou como sistemas de informação gerencial. A Figura 23 mostra esta classificação conceitual dos SI, feita de modo a destacar os papéis principais que cada um desempenha nas operações e administração de um negócio.
Figura 23 - Classificação dos sistemas de informação. Fonte: O´Brien, 2002.
Segundo Laudon e Laudon (2004), os sistemas de informação, aí incluídos os SAD são baseados nos seguintes conceitos:
a) dados: são fatos puros ou descrições básicas de elementos, eventos, atividades e transações que são capturados, registrados, armazenados e classificados em um banco de dados;
b) informação: é a organização de um conjunto de dados de modo a fazer sentido; c) conhecimento: conjunto de informações organizadas e processadas para transmitir discernimento, experiência, aprendizagem ou habilidade;
d) sistema de informação: responsável pela transformação de dados em informações.
Laudon e Laudon (2004) definem um SI como um conjunto de componentes integrados com o objetivo de coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação para facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório nas organizações.
2.3.3 Sistemas de Apoio à Decisão
Para Sprague e Watson (1991), um sistema de informação que forneça informações para qualquer processo de tomada de decisão em áreas de planejamento estratégico, controle gerencial e controle operacional é um sistema de apoio à decisão. Entretanto, os SAD podem ser extremamente complexos. Segundo Falsarella e Chaves (1995), uma condição para que um SAD seja criado é que exista na organização um ambiente de apoio à decisão, compreendendo:
a) banco de dados com informações internas e externas organização; b) sistema gerenciador de banco de dados;
c) ferramentas de apoio à decisão: softwares de simulação e representação
gráfica;
d) ambiente aplicativo: sistemas aplicativos que analisam alternativas e fornecem soluções para os problemas;
e) Ambiente operacional: hardwares e softwares que fazem a integração dos
sistemas.
O SAD é também conhecido pela sua denominação em inglês, Decision Support Systems (DSS).
Para Turban, McLean e Wetherbe (2004), o SAD é a representação simplificada ou abstração da realidade. Isso porque a realidade é muito complexa para ser copiada fielmente. Com o SAD, é possível realizar experiências virtuais e uma análise sobre um modelo da realidade, em vez de fazê-lo na própria realidade.
Turban, McLean e Wetherbe (2004) estabelecem, dentre outras, as seguintes características e capacidades para o SAD:
a) apoio aos tomadores de decisão em todos os níveis gerenciais e em todas as fases do processo decisório;
b) pode ser adaptado para lidar com as alterações na realidade; c) fácil de construir e utilizar, em muitos casos;
d) promove o aprendizado, que conduz a novas demandas e ao aprimoramento contínuo do aplicativo;
e) utiliza geralmente modelos quantitativos; f) permite a realização de análise de sensibilidade.
Segundo Falsarella e Chaves (1995), os SAD possuem funções específicas que não estão vinculadas aos demais sistemas e, por isso, podem buscar as informações necessárias à tomada de decisão nos banco de dados daqueles sistemas.
Os autores afirmam relacionam os seguintes fatores determinantes do surgimento dos SAD na década de 70:
a) acirramento da competição entre as organizações; b) necessidade de tomar decisões com agilidade;
c) disponibilidade de tecnologia de informática para armazenagem e busca rápida de informações e conhecimentos;
d) necessidade de utilizar a computação para apoiar a realização do planejamento estratégico das organizações.
Annes (2008) cita que o objetivo de um SAD não é substituir o tomador de decisão, e sim apoiá-lo nas atividades de tomada de decisão. Para ele, é possível construir um bom banco de dados e transformá-lo em vantagem competitiva através da identificação de padrões através do SAD.
De acordo com Falsarella e Chaves (1995), a motivação para o uso dos SAD nas organizações é a possibilidade de incorporar as informações fornecidas pelo sistema aos dados históricos e experiências individuais da empresa, facilitando a tomada de decisão. Os autores destacam os seguintes fatores que determinantes para o sucesso e a continuidade do uso do SAD em uma organização:
a) o modelo deve ser construído para atender as necessidades da organização; b) o sistema deve ser permanentemente atualizado de forma rápida;
c) as novas informações que ajudam no processo decisório devem ser incorporadas ao sistema e estar disponíveis para outras pessoas;
d) interface amigável com o usuário;
e) a obtenção de informações internas e externas à organização deve ser imediata; f) disseminação dos benefícios da utilização do SAD através de cursos, palestras, dentre outros.
A Figura 24 mostra que a informação utilizada nos SAD vem tanto de ambientes internos como externos à organização. A informação interna é gerada pelas áreas funcionais e a externa se origina de fontes como a internet, banco de dados on-line, jornais, informativos setoriais, relatórios governamentais e contatos pessoais.
Figura 24 – Fases do processo de decisão e o fluxo de informação. Fonte: Turban, McLean e Wetherbe, 2004.