Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)

2.3.1 Conceito de Qualidade

Uma organização focada na qualidade promove uma cultura que se traduz em comportamentos,

atitudes, atividades e processos que proporcionam valor ao satisfazer as necessidades e as

expec-tativas dos clientes e de outras partes interessadas relevantes (NP EN ISO 9000, 2015).

A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela aptidão para satisfazer os clientes e pelo impacto, pretendido ou não, sobre outras partes interessadas relevantes.

A qualidade dos produtos e serviços inclui não só as funções e o desempenho pretendidos, mas também os correspondentes valor percecionado e benefício para o cliente (NP EN ISO 9000, 2015).

2.3.2 O Sistema de Gestão da Qualidade

A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar o seu desempenho global e proporcionar uma base sólida para iniciati-vas de desenvolvimento sustentável NP EN ISO 9001 (2015).

O conceito fundamental de Sistema de gestão da qualidade, segundo a NP EN ISO 9000 (2015) é o seguinte:

Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.

O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter resultados para as partes interessadas que são relevantes.

O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências a longo e a curto termo das suas decisões.

Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não desejadas, do fornecimento de produtos e serviços.

Os benefícios potenciais para uma organização ao implementar um sistema de gestão da qualidade baseado na NP EN ISO 9001 (2015) são:

a) a aptidão para fornecer de forma consistente produtos e serviços que satisfaçam tanto os

requi-sitos dos clientes como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis;

b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;

c) tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos;

d) a aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema de gestão da

2.3.3 NP EN ISO 9001: 2015

Todas as normas do sistema de gestão ISO estão sujeitas a uma revisão regular sob as regras pelas quais são escritas. Seguindo uma pesquisa com usuários substanciais, a comissão decidiu que a revisão fosse apropriada e criou os seguintes objetivos para manter sua relevância no mer-cado de hoje (BSI, 2015b):

 Integração com outros Sistemas de Gestão;

 Fornecer uma abordagem integrada para a gestão organizacional;

 Fornecer uma base consistente para os próximos 10 anos;

 Refletir os ambientes cada vez mais complexos em que as organizações atuam;

 Certificar que o novo padrão reflete as necessidades de todos os grupos de usuários

poten-ciais;

 Reforçar a capacidade da organização para atender os seus clientes.

Nesse sentido e de acordo com BSI (2015b), com a norma NP EN ISO 9001 (2015), a organização consegue:

 Introduzir uma abordagem integrada com outras normas de sistemas de gestão;

 Trazer a qualidade e a melhoria contínua para a estrutura da organização;

 Aumentar o envolvimento da equipa de liderança;

 Introduzir a gestão de riscos e oportunidades.

A NP EN ISO 9001 (2015) é uma oportunidade para que as organizações alinhem a sua orientação estratégica com o seu sistema de gestão da qualidade. O ponto de partida para esta versão, é identificar partes internas e externas que apoiam o sistema de gestão da qualidade. Isto significa que pode ser usado para ajudar a melhorar e monitorizar o desempenho de uma organização.

A tabela 2 apresenta os novos conceitos da norma NP EN ISO 9001 (2015) (adaptado de BSI, 2015b).

Tabela 2 – Novos conceitos da NP EN ISO 9001:2015 (adaptado de BSI, 2015b). Conceito Novo ou

Atualizado

Breve descrição

Contexto da organização Considera a combinação de fatores e condições internas e externas que podem ter efeito sobre a abordagem de uma organização para os seus produtos, serviços, investimentos e partes interessadas.

Partes Interessadas (PI) Uma pessoa ou organização que pode afetar ser afetada, ou perce-bem que foram afetados por uma decisão ou atividade. Os exemplos incluem fornecedores, clientes, concorrentes, etc.

Liderança Requisitos específicos para a gestão de topo que são definidos como uma pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organiza-ção no mais alto nível.

Ações para tratar riscos e opor-tunidades

Processo de planeamento refinado que substitui a ação preventiva e é definido como oportunidades o efeito da incerteza sobre um resul-tado esperado.

Comunicação Há requisitos explícitos e mais detalhados para ambas as comunica-ções internas e externas.

Informação documentada Substitui documentos e registos.

Avaliação do desempenho A medição do desempenho da qualidade e da eficácia do sistema de gestão da qualidade, cobre os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação, conforme o caso, para assegurar resultados váli-dos.

Não Conformidade e Ação Cor-retiva

Avaliação mais detalhada das não conformidades e ações corretivas.

Melhoria Requisitos mais detalhados relativos a entradas e saídas da análise.

2.3.3.1 Correspondência entre a NP EN ISO 9001:2015 e a NP EN ISO 9001:2008

De acordo com APCER (2015) a NP EN ISO 9001 (2015) adota a abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA de melhoria contínua e integra o pensamento baseado em risco.

Uma organização certificada pela norma NP EN ISO 9001 (2008) apresenta um período de três anos para efetuar a transição para a norma NP EN ISO 9001 (2015). Esse período teve início em setembro de 2015 com a publicação da norma ISO 9001 de 2015 e termina em setembro de 2018.

A tabela 3 apresenta a correspondência entre a NP EN ISO 9001 (2015) e a NP EN ISO 9001 (2008) (adaptado de NP EN ISO 9001:2015).

Tabela 3 - Correspondência entre a NP EN ISO 9001:2015 e a NP EN ISO 9001: 2008 (adaptado de NP EN ISO 9001:2015). NP EN ISO 9001:2015 NP EN ISO 9001:2008 Secção Número Secção Secção Número Secção

Objetivo e campo de aplicação 1 Objetivo e campo de aplicação 1

Referências normativas 2 Referência normativa 2

Termos e definições 3 Termos e definições 3

Contexto da organização 4 Sistema de gestão da qualidade 4

Compreender a organização e o seu contexto

4.1

Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas

4.2

Determinar o âmbito do sistema da qualidade

4.3

Sistema de gestão da qualidade e res-petivos processos

4.4

Liderança 5 Responsabilidade da gestão 5

Liderança e compromisso 5.1 Comprometimento da gestão 5.1

Política 5.2 Política da qualidade 5.3

Funções, responsabilidades e autori-dades organizacionais

5.3 Responsabilidade, autoridade e

comu-nicação Responsabilidade e autoridade Representante da gestão 5.5 5.5.1 5.5.2 Planeamento 6 Planeamento 5.4

Ações para tratar riscos e oportunida-des

6.1 Planeamento do sistema de gestão da

qualidade

Ações preventivas

5.4.2

8.5.3 Objetivos da qualidade e planeamento

para os atingir

6.2

Objetivos da qualidade 5.4.1

Planeamento das alterações 6.3 Planeamento do sistema de gestão da

qualidade

5.4.2

Suporte 7 Gestão de recursos 6

Recursos 7.1 Provisão de recursos

Infraestrutura Ambiente de trabalho

Controlo do equipamento de monitori-zação e medição

6.1 6.3 6.4 7.6

Tabela 3 – Correspondência entre a NP EN ISO 9001:2015 e a NP EN ISO 9001: 2008 (adaptado de NP EN ISO 9001:2015). (continuação). NP EN ISO 9001:2015 NP EN ISO 9001:2015 Secção Número Secção Secção Número Secção Competências 7.2 Generalidades

Competência, formação e conscienci-alização

6.2.1 6.2.2

Consciencialização 7.3 Competência, formação e

conscienci-alização

6.2.2

Comunicação 7.4 Comunicação interna 5.5.3

Informação documentada 7.5 Requisitos da documentação 4.2

Operacionalização 8 Realização do produto 7

Planeamento e controlo operacional 8.1 Planeamento da realização do produto 7.1

Requisitos para produtos e serviços 8.2 Processos relacionados com o cliente 7.2

Design e desenvolvimento de produ-tos e serviços

8.3 Conceção e desenvolvimento 7.3

Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos

8.4 Processo de compra 7.4.1

Produção e prestação do serviço 8.5 Produção e fornecimento do serviço 7.5

Libertação de produtos e serviços 8.6 Verificação do produto comprado

Monitorização e medição do produto

7.4.3 8.2.4

Controlo de saídas não conformes 8.7 Controlo do produto não conforme 8.3

Avaliação do desempenho 9 Medição, análise e melhoria 8

Monitorização, medição, análise e avaliação

9.1 Monitorização e medição dos

proces-sos Satisfação do cliente Análise de dados 8.2.3 8.2.1 8.4

Auditoria interna 9.2 Auditoria interna 8.2.2

Revisão pela gestão 9.3 Revisão pela gestão 5.6

Melhoria 10 Melhoria 8.5

Generalidades 10.1 Melhoria contínua 8.5.1

Não conformidade e ação corretiva 10.2 Controlo do produto não conforme

Ações corretivas

8.3 8.5.2

Melhoria contínua 10.3 Melhoria contínua

Ações preventivas

8.5.1 8.5.3