Araújo Júnior e Álvares (2008) explicam que a evolução dos sistemas de informação foi marcada, no primeiro momento, pela expansão na abrangência e na precedência do seu papel nos negócios e na administração estratégica e, posteriormente, pela a expansão no uso sistemático de produtos e serviços ofertados pelos sistemas de informação no contexto da administração estratégica. Eles explicam que, na Década de 1970, consolidaram-se os
chamados sistemas de apoio à decisão, que se subdividiam em: processo decisório propriamente dito e sistemas de apoio à gestão administrativa.
Na Década de 1980, os sistemas de informação se aproximam mais das necessidades de informação dos usuários voltados à vantagem competitiva, “[...] fazendo surgir os chamados sistemas de informação executiva” (ARAÚJO JÚNIOR; ÁLVARES, 2008, p. 209). Entre 1990 e 2000, os sistemas de informação passam a ser interconectados, utilizam as potencialidades das tecnologias da informação e comunicação, possibilitando administrar estrategicamente os recursos informacionais disponíveis na Internet e Intranet.
No entanto, no início dos Anos 2000, havia relatos de problemas com o volume de informação coletados e a não de capacidade para interpretação e definição de soluções (ARAÚJO JÚNIOR; ÁLVARES, 2008). Tal problema já tinha sido assinalado por Saracevic, em 1974, ao apontar a existência de problemas sérios na obtenção da informação correta, realçando ainda a tentativa de solução desses problemas a partir do desenvolvimento de vários tipos de sistemas de informação, mas alertando sobre a necessidade de compreensão dos problemas da informação sob uma ótima mais ampliada, não limitada aos aspectos tecnológicos, pois “[...] as soluções não repousam apenas na tecnologia” (SARACEVIC, 1974, p. 58).
Destaca-se, nos dias atuais, o prejuízo que a má utilização dos sistemas de informação pelos usuários impacta na coleta e recuperação da informação. A inclusão de dados incorretos nos sistemas e a falta de entendimento quanto à geração de informação e conhecimento para a instituição está ligada à falta de visão sistêmica da organização. Torquato (2002) define sistemas de informação como uma forma de comunicação ao agregar informações ligadas a banco de dados.
Pode-se observar que o modelo para o processo de planejamento de sistemas de informação, de Araújo Júnior e Álvares (2008), abrange uma visão ampliada e sistêmica (Figura 5). O modelo envolve a adaptação da missão e dos objetivos do sistema à missão e objetivos da organização, a ampla consideração das necessidades de informação dos usuários e constante atualização tecnológica com o objetivo de equilibrar a relação custo versus benefício. Para tanto, os autores do modelo defendem avaliações periódicas das estatísticas de uso e da satisfação das necessidades de informação dos usuários do sistema e levantamento dos perfis de consumo da informação das organizações e de seus colaboradores (ARAÚJO JÚNIOR; ÁLVARES, 2008).
Figura 5 - Modelo para o processo de planejamento de sistemas de informação.
Fonte: Araújo Júnior e Álvares (2008).
Saracevic (1974) defende a perspectiva de sistemas de informação como utilidade pública, na qual o sistema deve se basear no impacto psicológico, cujos conceitos de utilidade de empresa (ou serviço público) geram uma resposta positiva ao se associar com a ideia de operar o bem comum, devendo ser a diretriz principal dos serviços de informação; e no nível de execução, em que são reconhecidas como utilidade pública. A análise da informação, da comunicação e dos sistemas de informação é essencial para verificação quanto à utilidade pública. Nesse contexto, Saracevic (1974, p. 60) afirma que “a comunicação é um processo onde algo chamado informação se transmite de uma entidade a outra”, em que a entidade pode ser pessoas, organismos, objetos inanimados ou máquinas. Defende que certos tipos sistemas de recuperação da informação, centros de análise da informação, sistemas de informação gerencial, financeiro e de negócios, sistemas de controle e decisão, sistemas de informação governamental, de estatísticas de ciência e tecnologia “[...] deveriam tornar-se empresas semelhantes a um serviço de utilidade pública. Deveriam tornar-se informação de utilidade pública” (SARACEVIC, 1974, p. 64).
Durante o 22° Interdiscilplinary Information Managemente Talks, ocorrido em 2014, na República Checa, Holá e Capek apresentaram o estudo Internal Communication as a neglected parto of ICT Management. Nesse trabalho, os autores utilizaram métodos de estatística descritiva, análise de correlação e alguns métodos de estatística multivariada, pelos quais identificaram que caso não haja vontade, tempo e conhecimento, os processos de comunicação interna podem não ser os mais eficazes. Os resultados foram extraídos por meio da aplicação de questionário online que abrangeu gestores de 252 empresas.
De acordo com Holá e Capek (2014), o processo de criação do sistema de informação deve estar atento aos fatores humanos como política de gestão operacional, formação, atividades laborais e o propósito final da informação entregue. Eles ressaltam a importância da liderança e a dificuldade de incorporação de comunicação interna para aumentar a eficiência no âmbito dos sistemas de informação, sendo a comunicação uma das mais importantes fontes de conflito, estresse e insatisfação, mas também fonte de compreensão, cooperação mútua e trabalho reforçado desempenhado pelo líder para a competitividade e inovação.
Holá e Capek (2014) tocam em aspectos importantes para a avaliação da estratégia de comunicação no uso de qualquer sistema ao elencar os objetivos da comunicação interna, quais são:
- transferência de informações necessárias para o desempenho do trabalho; - informação e motivação necessária para a cooperação e partilha de know-how; e
- formação da moral desejada, comportamento de trabalho e atitudes necessárias para alcançar estabilidade do empregado.
Nesse contexto, Holá e Capek (2014) afirmam que os pré-requisitos básicos para o funcionamento de um sistema de comunicação interna estão ligados a valores morais e éticos; estratégias da organização e de comunicação declaradas; equipe de gestão unificada e responsável pela comunicação interna; direitos trabalhistas, estruturas organizacionais e processos da organização definidos; política social declarada entre organização e funcionários; estabelecimento de padrões de comunicação que garantam a integração dos novos colaboradores, explicando o negócio da organização, fornecendo informações a respeito dos principais objetivos, o desempenho financeiro e a avaliação de pessoal e de carreira; marketing interno efetivo, principalmente, relações públicas influenciando a relação entre trabalhadores e organização; competências de comunicação dos gestores; comunicação aberta com feedback; e tecnologia – conjunto de informações e infraestrutura de comunicação para necessidades de
comunicação interna. Os autores identificaram as principais barreiras para a comunicação interna, agrupando-as em dois grupos: competências gerenciais e capacidades. O primeiro grupo é formado por falta de interesse em comunicação interna (CI), falta de vontade, processos definidos erradamente e falta de conhecimento e habilidades. As capacidades são formadas por falta de tecnologia, falta de financiamento e falta de tempo (HOLÁ; CAPEK, 2014). Os resultados da pesquisa comprovaram que a necessidade de melhoria da comunicação interna por meio da redução dessas barreiras para que a organização seja mais competitiva no mercado global.
A Tabela 1, apresentada por Holá e Capek (2014), demonstra que há um nível de correlação alto entre falta de interesse em comunicação interna com falta de vontade e processos erradamente definidos. Além disso, há um alto nível de correlação entre falta de interesse em comunicação interna e de conhecimento e habilidade. De acordo com os autores, a falta de conhecimento pode ser a causa do desinteresse.
Tabela 1 - Matriz de correlação de barreiras individuais e fontes de comunicação interna globais. Correlação das variáveis Falta de tempo Falta de financiamento Falta de conhecimento e habilidades Falta de tecnologia Processos erradamente definidos Falta de vontade Falta de interesse em comunicação interna Eficiência e avaliação da comunicação interna Falta de tempo 1,000 0,223 0,241 0,273 0,182 0,147 0,141 0,035 Falta de financiamento 0,223 1,000 0,326 0,432 0,117 0,127 0,177 -0,166 Falta de conhecimento e habilidades 0,241 0,326 1,000 0,448 0,567 0,485 0,518 -0,311 Falta de tecnologia 0,273 0,432 0,448 1,000 0,300 0,301 0,284 -0,181 Processos erradamente Definidos 0,182 0,117 0,567 0,300 1,000 0,594 0,624 -0,452 Falta de vontade 0,147 0,127 0,485 0,301 0,594 1,000 0,789 -0,434 Falta de interesse em comunicação interna 0,141 0,177 0,518 0,284 0,624 0,789 1,000 -0,457 Eficiência e avaliação da comunicação interna 0,035 -0,166 -0,311 -0,181 -0,452 -0,434 -0,457 1,000
Fonte: Holá e Capek (2014).
Foram percebidas como as mais fortes barreiras na comunicação interna: processos de trabalho definidos de forma errada, falta de vontade e falta de interesse. O estudo demonstra que a mais importante barreira na comunicação interna ainda é o processo erradamente definido. A vontade e o interesse são os maiores motivadores para a atividade e melhoria contínua,
diálogo, cooperação e sucesso. No entanto, habilidades e conhecimentos devem estar de mãos dadas com a vontade e o interesse.
Com esses resultados, percebe-se que a utilização de estratégias de comunicação deve se basear em ações voltadas ao despertar da vontade e do interesse na utilização de sistemas de informações, bem como na divulgação de ligações entre o processo de trabalho e as facilidades decorrentes desses sistemas.
Investir na comunicação organizacional pode ser uma estratégia para despertar o interesse e a vontade necessários para a criação de know-how, que influencia na correta definição de processos no ambiente de trabalho. A estratégia de comunicação deve ter como foco a sensibilização dos usuários sobre seu papel e sua importância no processo de trabalho, tendo em vista as correlações apontadas acima.