A gestão de desempenho, segundo a perspectiva de um sistema integrado tendo o BSC como modelo central, requer um sistema de informação adequado que permita obter, no ―timing‖ certo, dados relevantes sobre a ―performance‖ (Pinto 2007). Niven (2003) relata que inicialmente a informação referente ao BSC era constituída por simples cópias de relatórios que divulgavam os resultados das diversas perspectivas. Mas quando as organizações começaram a desdobrar os BSC por cascata, na tentativa de alinhar todos os colaboradores com as metas de topo, e a conectar mais frequentemente os relatórios de orçamentação e compensação, o sistema antigo tornou-se simplesmente incapaz de ir de encontro às necessidades.
Marr e Neely (2003) argumentam, baseados numa revisão da literatura, que existem três razões principais para a implementação de tecnologias de informação para suporte do BSC: integração dos dados, análise e armazenamento de dados e comunicação e colaboração. Niven (2002) defende que mesmo o mais simples ―software‖ permite à organização efectuar intrincadas avaliações de desempenho e examinar criticamente as relações causa efeito entre os indicadores de desempenho. Pinto (2007) acrescenta que o sistema de gestão de desempenho centrado no BSC permite uma automatização que contribui para fazer da estratégia um processo contínuo.
Um sistema de informação deve adequar-se às necessidades específicas da empresa interessada. Marr e Neely (2003) reconhecem que cada organização tem um conjunto único de necessidades ao procurar no mercado, ou desenvolver, um sistema de informação de suporte para o BSC. De modo que na implementação do BSC na STCP foi colocada a questão ao ―workgroup‖ de qual seria a melhor solução de tecnologia de suporte. Seria necessário um ―software‖ simples de escritório, como o Excel, ou seria necessário um ―software‖ específico para suportar o BSC STCP? A solução poderia ser produzida pela empresa ou precisaria de ser comprada a terceiros? A opinião do ―workgroup‖ de que numa primeira fase, até ao fim do ano de 2009, a melhor solução seria desenvolver internamente um sistema de controlo de desempenho simples foi baseada nos argumentos que se seguem.
Se para Pinto (2007) a utilização de ―software‖ básico acabou por contribuir para o insucesso de alguns projectos de implementação de BSC em grandes empresas, devido a problemas provocados pela introdução manual e produção de informação isolada, Niven (2002) lembra que a escolha de um ―software‖ antes ou no início da implementação do BSC pode apresentar sérios riscos para o sucesso do projecto. Ele argumenta que existe a possibilidade de que valiosos recursos de formação sejam desviados da educação nas técnicas do ―scorecard‖, como selecção de indicadores estratégicos e criação dos mapas estratégicos, para a aquisição de capacidades no ―software‖.
Marr e Neely (2003) acrescentam que, antes de começar a considerar soluções de ―software‖, é necessário ter-se desenvolvido um BSC robusto. Kaplan e Norton (2000) especificam que, previamente ao desenvolvimento de um ―software‖, a criação dos mapas estratégicos deverá estar concluída com sucesso. Niven (2002) conclui que os utilizadores originais do BSC confiaram profundamente em relatórios simples com alguma evolução posterior para aplicações na intranet, e que atingiram grandes resultados, de modo que para várias empresas o ―procurement‖ de um ―software‖ não é um pré-requisito de sucesso.
Além disso, a empresa está actualmente a passar por um processo de transição de plataforma de tecnologia de informação, de SAP para Primavera. Este processo tem como objectivos reduzir custos com o ERP (―Enterprise Resource Planning‖) e aumentar a autonomia da empresa na gestão da informação e no desenvolvimento interno de novas soluções. Esta iniciativa, neste momento, consome recursos que impossibilitam a criação de um ―software‖ para o BSC. Além disso, nesta fase de transição, torna-se pouco eficiente a criação de um ―software‖ para uma plataforma que será desactivada (SAP) ou, em alternativa, para uma plataforma ainda em fase de implementação (Primavera).
Devido ao exposto, foi decidido avançar com um sistema básico em Excel, cujos dados estarão disponíveis na intranet. Previamente ao desenvolvimento do sistema de suporte, foram determinados os seguintes requisitos, baseados em Niven (2002) e Marr e Neely (2003):
Configuração:
o Integração: ligação entre o BSC STCP e os BSC departamentais.
o Automatização: actualização automática e periódica de dados – tendo em conta que a frequência de actualização dos indicadores é diferente.
o Flexibilidade: fácil entrada/alteração de dados em todos os níveis (estratégias, objectivos, indicadores, metas e iniciativas) e utilização dos indicadores e respectivas unidades de medidas.
o Interface amigável: organização dos dados, setas de desempenho, cores.
Características Técnicas:
o Compatibilidade com outros programas. o Possibilidade de exportação de dados.
o Funções de intercâmbio de dados com outras aplicações. o Capacidade de extracção de dados de diferentes tipos de fontes.
Manutenção e segurança:
o Nomeação de administradores do sistema. o Controlo do acesso ao sistema.
o Definição dos tipos de utilizadores/privilégios. o Garantia de ―backup‖.
o Simplicidade de processos de modificações, devidamente autorizadas.
O sistema está em fase de desenvolvimento e numa primeira fase o aspecto crítico é garantir a actualização automática dos dados. Uma parte dos dados foi recolhida do sistema de informação de gestão mensal, já automatizado e disponível na intranet, de modo a garantir que não haja duplicação de dados já consolidados na empresa. Outros indicadores serão colectados de outros sistemas internos dos departamentos, conforme indicado na ficha do indicador, sendo assegurada previamente a fiabilidade da fonte e a qualidade dos dados. Já para a recolha de dados e automatização de indicadores novos, como impacto financeiro da sinistralidade, cumprimento de serviço e pontualidade e regularidade, deverão ser criados subprojectos específicos. O primeiro protótipo desenvolvido, apresentado no Anexo G, tem como função assegurar que a informação pode ser colectada nos diversos relatórios dos departamentos e resumida numa página criada para o BSC na intranet.
Numa fase posterior, após a implementação dos BSC desdobrados pelos departamentos, quando os conceitos da ferramenta estiverem assimilados por todos, será criado um projecto para desenvolvimento de um ―software‖ específico que permita potencializar a utilização do BSC e mapas estratégicos. É importante que este ―software‖ seja capaz de potencializar o alinhamento estratégico através dos BSC departamentais, a comunicação entre os colaboradores e a geração de relatórios, gráficos e estatísticas de modo automático.
Espera-se que com o know-how adquirido através da criação e utilização do primeiro ―software‖ para o BSC STCP e dos departamentos pilotos, a empresa seja capaz de criar internamente um novo sistema de informação adaptado às necessidades específicas da empresa. Para a STCP esta perspectiva é importante para aumentar o conhecimento interno sobre o BSC e os mapas estratégicos.