Terminologia da Qualidade

Para além de orientações normativas quanto à implementação de sistemas de

gestão pela qualidade, as normas ISO 9000 têm também por função de especificar e

harmonizar a terminologia aplicável a este domínio. De seguida, a partir de uma comparação entre as normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2009, apresentamos o quadro conceptual da Qualidade, a partir da terminologia utilizada nas duas normas.

Tabela C: Comparação da terminologia ISO 9001:2008 / ISO 9004:200932

32 _{Retirado de Gestão e Qualidade nas organizações}

- 70 - Com base na tabela anterior, observamos a seguinte evolução no uso da terminologia da qualidade, da ISO 9001 para a ISO 9004:

Garantia da qualidade (conformidade) → Gestão pela qualidade total

Requisitos/satisfação _{→ Necessidades e expectativas/satisfação} Cliente → Partes interessadas

Sistema de gestão da qualidade → Gestão do desempenho sustentado Responsabilidade gestão de topo → Estratégia e política

Gestão dos recursos _{→ Gestão dos recursos}

Realização do produto/serviço _{→ Gestão dos processos + Monitorização,} medida, análise e revisão

Medida, análise e melhoria → Melhoria, Inovação e aprendizagem

Tabela D: Evolução da terminologia da Qualidade

Embora estejamos perante uma terminologia normalizada, verificamos que numerosos conceitos sofreram uma atualização no sentido de uma maior abrangência, para darem conta de uma nova abordagem à gestão pela qualidade.

Esta renovação da terminologia da qualidade reflete uma mudança de filosofia que a Norma ISO 9004 justifica da seguinte forma: “This International Standard

provides a wider focus on quality management than ISO 9001; it addresses the needs and expectations of all relevant interested parties and provides guidance for the systematic and continual improvement of the organization’s overall performance “

(9004/2009:v).

De uma certa maneira a norma ISO 9004 procura expandir o conceito de qualidade e incorporá-lo de forma ainda mais consistente nas estratégias de desenvolvimento das organizações. É importante salientar que esta norma não substitui a Norma ISO 9001, mas vem complementá-la, se bem que possa ser aplicada de forma independente.

A maior alteração da ISO 9004 em relação à ISO 9001 é o aparecimento do conceito de desempenho sustentado (de uma organização) cujo motor principal é uma abordagem de gestão pela qualidade. Esta norma fornece, assim, as linhas de

- 71 - orientação que permitem, a qualquer organização, alcançar o desempenho sustentado definido como “result of the ability of an organization to achieve and maintain its

objectives in the long term_{” (9004/2009:1), através da sua capacidade em satisfazer as}

necessidades e expectativas não só dos seus clientes, mas também das outras partes interessadas, a longo prazo e de modo equilibrado. De acordo com a norma, este

desempenho sustentado pode ser alcançado por uma gestão eficaz dos recursos e dos

processos, pela sensibilização à sua envolvente, pela aprendizagem e pela aplicação adequada dos princípios da melhoria contínua e/ou da inovação.

Em jeito de conclusão, de seguida apresentamos um microglossário com as principais definições da qualidade retiradas das normas ISO 9000.

v abordagem por processos: apreensão do funcionamento de uma organização através da noção de processo (proposta de tradução com base em33). AFNOR FD X 50- 176:2005.

v atividade: conjunto de tarefas correlacionadas constituindo uma etapa de transformação do processo (proposta de tradução com base em34_{). AFNOR FD X 50-}

176:2005.

v característica: característica intrínseca35 de um produto, processo ou sistema relacionada com um requisito. NP EN ISO 9000:2005

v cliente: organização ou pessoa que recebe um produto. NP EN ISO 9000:2005 v conformidade: satisfação de um requisito. NP EN ISO 9000:2005

v controlo da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para a satisfação dos requisitos da qualidade. NP EN ISO 9000:2005

v desempenho sustentado: resultado da capacidade de uma organização para alcançar e manter os seus objetivos de longo prazo (proposta de tradução com base em 36). ISO 9004:2009(E)

v eficácia: medida em que as atividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados. NP EN ISO 9000:2005

v eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. NP EN ISO 9000:2005

33 _{AFNOR FD X 50-176 :2005 “Appréhension du fonctionnement d’un organisme au travers de la notion}

de processus“, p.7.

34 _{AFNOR FD X 50-176 :2005 “Ensemble de tâches corrélées constituant une étape de transformation du}

processus“, p.7.

35 _{“Intrínseca” significa existente em algo, especialmente como característica permanente. (NP EN ISO}

9000:2005).

36 _{ISO 9004:2009(E) “Result of the ability of an organization to achieve and maintain its objectives in the}

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v evidência objetiva: dados que suportam a existência ou a veracidade de algo. NP EN ISO 9000:2005

v garantia da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada no sentido de gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade. NP EN ISO 9000:2005 v gestão da qualidade: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização

no que respeita à qualidade. NP EN ISO 9000:2005 v informação: dados com significado. NP EN ISO 9000:2005

v melhoria da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade. NP EN ISO 9000:2005

v melhoria contínua: atividade recorrente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. NP EN ISO 9000:2005

v parte interessada: pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organização. NP EN ISO 9000:2005

v planeamento da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para o estabelecimento dos objetivos da qualidade e para a especificação dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessários para atingir esses objetivos. NP EN ISO 9000:2005

v produto: resultado de um processo. NP EN ISO 9000:2005

v processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que transformam

entradas em saídas37. NP EN ISO 9000:2005

v qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas. NP EN ISO 9000:2005

v requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita38 ou obrigatória. NP EN ISO 9000:2005

v satisfação do cliente: perceção do cliente quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos. NP EN ISO 9000:2005

v sistema de gestão da qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. NP EN ISO 9000:2005

v validação: confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva, de que foram satisfeitos os requisitos para uma utilização ou aplicação pretendidas. NP EN ISO 9000:2005

A qualidade deve assim ser compreendida numa dupla perspetiva, por um lado

a qualidade _{“externa” correspondente à satisfação do cliente e, por outro, a melhoria}

da qualidade como fator “interno” que corresponde a todos os processos de gestão da

qualidade desenvolvidos no seio da empresa, o ponto de encontro das duas perspetivas contribui para o conceito de qualidade total.

37

As entradas de um processo são geralmente saídas de outros processos. (NP EN ISO 9000:2005).

38_{“Geralmente implícita” significa que é costume ou prática comum para a organização, para os seus}

clientes e outras partes interessadas, que a necessidade ou expectativa em causa esteja implícita (NP EN ISO 9000:2005).

- 73 - Nestes moldes, o objetivo fulcral da qualidade é a capacidade em adequar soluções a requisitos formulados e antecipar necessidades, através da conceção e gestão de processos controlados para assegurar uma melhoria contínua do sistema.

No nosso entender, a introdução desta abordagem nas práticas em terminologia contribui para a robustez dos modelos de gestão terminológica, assim como para a introdução e fixação dos processos da qualidade nesta área científica.

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IV – Mediação para a validação