Os testes de usabilidade são um método muito eficaz e económico para testar os sistemas. É pedido ao utilizador para desempenhar atividades específicas enquanto pensa em voz alta
para que o observador consiga acompanhar o seu raciocínio e perceber as suas ações. De forma a criar um maior envolvimento com a tarefa pedida, esse pedido deve incluir um cenário que situe a atividade num contexto para que o utilizador perceba o porquê de ter de desempenhar o pedido (McCloskey, 2014). A atividade pedida deve ser realista sem descre- ver os passos que o utilizador tem de seguir para a realizar. Deve ser um pedido e não uma pergunta para evitar que o utilizador responda em vez de usar a interface (McCloskey, 2014).
Este tipo de testes costumam ser muito úteis no processo de design pois conseguem chegar a problemas reais apesar de serem tarefas e cenários criados num ambiente diferente da utili- zação habitual. Os resultados dos testes são muito fiáveis pois os utilizadores envolvem-se realmente nas atividades pedidas, e esse envolvimento está relacionado com o impacto criado pela palavra teste. Apesar de ser comunicado aos utilizadores que o que está a ser testado é o sistema e não quem desempenha as tarefas, eles querem sempre ter um bom desempenho e encaram o teste de usabilidade como se estivessem a realizar um teste aos seus conhecimen- tos e quisessem tirar boa nota. É este desejo de serem bem sucedidos no teste que faz com que os utilizadores se foquem totalmente na tarefa. Por outro lado apesar de muitas vezes estarem a realizar o teste de usabilidade num local diferente dos locais onde habitualmente interagem com os sistemas, quando o local é escolhido pela equipa que faz o estudo, o utiliza- dor consegue, ainda assim, abstrair-se e simular a utilização do sistema numa situação real. Sabemos que a capacidade de abstração é inata ao ser humano mas esse não é o único fator que contribui para o sucesso dos testes de usabilidade, para que haja um maior envolvimento é necessário que o utilizador seja representativo do público-alvo do sistema e que lhe seja dada uma atividade real com a descrição de um cenário real (Nielsen, 2005).
Para Nielsen são necessárias apenas entre três a cinco pessoas para testar um sistema (Nielsen, 2000; Nielsen, 2012a). A qualidade da avaliação de um sistema é independente do número de utilizadores e o autor sugere que em caso de haverem muitos recursos para inves- tir nos testes de utilização, deve-se optar por realizar testes mais vezes, ou seja, em várias fases do processo de design e não com um maior número de utilizadores.
Krug (2010) argumenta que para perceber se uma interface é funcional e eficaz tem de se fazer testes com utilizadores pois cada pessoa pensa e age de forma diferente, e isso re?ete-se no uso de um sistema, só assim se percebe o que é necessário para satisfazer as necessidades do utilizador. Quanto aos requisitos para a realização dos testes Krug diz não serem neces- sárias utilizadores especializados, pois na verdade não importa muito quem testa o sistema quando o objetivo é que ele seja facilmente usável por qualquer pessoa. Relativamente ao espaço para a realização dos testes o autor salienta que não é preciso um espaço equipado pelo que uma sala é suficiente. Tal como Nielsen, Krug também refere-se entre três a cinco utiliza-
dores como o número ideal de pessoas a testar um sistema e até vai mais além dizendo que é melhor testar um sistema com apenas um utilizador do que com nenhum, reforçando que o número de testes realizados não é o mais importante para detetar problemas de usabilidade.
Nielsen (2003) recomenda que a escolha dos utilizadores recaia sobre o público representa- tivo do sistema. A localização geográfica também é um fator pouco relevante para a avaliação dos sistemas, excepto em casos específicos, não há necessidade de testar em várias cidades pois o que se pretendem são comportamentos perante um objeto em específico (interface) e não opiniões (Nielsen, 2007). Dados os objetivos importam mais as circunstâncias do utiliza- dor, se é experiente ou novo, do que propriamente de onde é.
O teste deve consistir mais numa observação do que uma conversação entre o observador e o utilizador, deve ser o utilizador a pessoa que mais fala durante a realização dos testes, no entanto o observador não deve se remeter ao silêncio total mas sim falar apenas em momen- tos oportunos para obter informações úteis por parte do utilizador (Nielsen, 2003; Pernice, 2014). Pernice (2014) sugere três técnicas para facilitar o diálogo com o utilizador e perceber melhor o que ele pensa: a primeira é o eco, em que o observador repete a última frase ou palavra ditas pelo utilizador com entoação de pergunta para que o utilizador especifique mais o seu pensamento; a segunda é o boomerang, em que caso o utilizador faça uma pergunta, o observador responde com outra pergunta para que seja o utilizador a procurar a resposta sozi- nho, evitando assim in?uências do observador; a terceira, é técnica de Columbo que incentiva o observador a ser mais investigador do que especialista, isto é in?uencie o menos possível os resultados, fazendo por exemplo perguntas incompletas par que seja o utilizador a completá- -las ou a responder antes do observador terminar.
No âmbito deste estudo foram realizados em média cinco testes com utilizadores diferen- tes para cada sistema. Cada teste pedia apenas que fosse realizada uma atividade, com um cenário exemplificado, utilizando mais que um dispositivo de acordo com os regimes de uso proporcionados por cada sistema. Foram selecionados utilizadores novos e utilizadores habi- tuais para que se pudessem verificar a ocorrência ou não de diferenças nos resultados.
Antes de cada teste foi pedido ao utilizador que pensasse em voz alta e realizasse a ativida- de à sua maneira vinculando que o que estava a ser testado era o sistema e não o utilizador.
A primeira parte do teste consistia na realização da atividade pelo utilizador e após a sua conclusão foram feitas perguntas diretas acerca da experiência.
3.2 Apresentação dos Casos de Estudo
A seguir serão apresentados por ordem alfabética, os 32 casos de estudo analisados, com uma breve descrição do sistema seguida das vantagens do uso em multi-dispositivo e dos regimes de uso possíveis na sua utilização. Só nos subcapítulos seguintes serão apresentadas as análi- ses heurísticas feitas a cada um e o resultados dos testes de utilização dos sistemas para os quais foram realizados. É importante referir que nestes subcapítulos as análises e os resul- tados dos testes são apresentados de forma resumida, assim, para uma consulta na íntegra o leitor deve recorrer aos anexos.
O estudo dos sistemas a seguir apresentados foi realizado durante o mês de Março de 2014 pelo que é provável que alguns dos screenshots apresentados e até mesmo funcionalidades e problemas encontrados possam estar desatualizados devido a novas implementações nos sistemas, contudo importa referir que continuam a ser válidos como exemplos de usabilidade, tal como nos dizem Nielsen e Budiu (2013):
Parafraseando o famoso ditado, o preço de uma boa experiência de utilizador é a eterna vigilância. Os velhos erros irão voltar para te morder (e aos teus consumidores) se tu não os conheceres.3