7. Considerações Finais
7.3. Trabalhos Futuros
Com o objetivo de complementar os resultados encontrados durante essa pesquisa, propomos a utilização da abordagem em diversos processos de negócios distintos, verificando os seus resultados reais para as diferentes características de operações e dinâmicas da organização, tais como: cultura, tamanho, área de atuação, entre outros. Adicionalmente, foram identificados outras propostas de pesquisa relacionadas diretamente com o tema e problemática em discussão neste trabalho:
1. Realizar investigação da literatura sobre como projetar e implantar sistemas de medição de desempenho de processos de negócios;
2. Pesquisar sobre fatores críticos de sucesso para implementação de sistemas de medição de desempenho de processos;
3. Investigar sobre quais são os fatores que afetam a capacidade das organizações para gerenciar através de medidas;
4. Realizar uma investigação aprofundada em diversas organizações sobre as consequências, positivas ou negativas, da avaliação de desempenho segundo a percepção das pessoas envolvidas;
5. Identificar na literatura e/ou desenvolver de medidas de desempenho preditivas sobre o desempenho futuro dos processos de negócios na organização.
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APÊNDICE A – Avaliação da Qualidade dos Estudos
Primários
APÊNDICE B – Identificador do Artigo e Modo de Busca
ID Modo de Busca EP1 Automática EP2 Automática EP3 Automática EP4 Automática EP5 Manual EP6 Automática EP7 Automática EP8 Automática EP9 Automática EP10 Automática EP11 Automática EP12 Automática EP13 Automática EP14 Automática EP15 Automática EP16 Automática EP17 Automática EP18 Automática EP19 Automática EP20 Automática EP21 Automática EP22 Automática EP23 Automática EP24 Manual EP25 Automática EP26 Automática EP27 Automática EP28 Manual EP29 ManualAPÊNDICE C – Identificador do Artigo e Respectivo
Autor
ID Autor
EP1 Tim Pidun / Carsten Felden EP2 Siha M. Samia / Saad H. Germaine EP3 Ayad Amine
EP4 Pantazi A. Malamatenia-Alma / Georgopoulos B. Nikolaos EP5 A. SelcukGuceglioglu / OnurDemirors
EP6 Tim Pidun / Carsten Felden
EP7 VesnaBosilj-Vuksic / LjubicaMilanovic / RokSkrinjar / Mojca Indihar- Stemberger,
EP8 Andy Neely / Mike Gregory / Ken Platts EP9 Wang Pan / He Wei
EP10 Balasubramanian / Mayank Gupta
EP11 Hou Hong / You GuiFang / Song QinBao / HaoKeGang EP12 Mike Bourne / Andy Neely / Ken Platts / John Mills EP13 Tim Pidun / Carsten Felden
EP14 WiratJareevongpiboon / Paul Janecek EP15 Gero Weimer / Stefan Seuring
EP16 Unterkalmsteiner, M. / Gorschek, T. / Chow Kian Cheng / Feldt, R. EP17 Vincent C. Yen
EP18 Nalepa, G.J / Kluza, K. / Ciaputa, U.
EP19 Oliveira, C.A.L / Lima, R.M.F / Reijers, H.A. / Ribeiro, J.T.S. EP20 Sen Zeng / Shuangxi Huang / Yushun Fan
EP21 Lee YeongSeok / Bae JungHyun / Shin Seokkoo EP22 FaridehHeidari / Pericles Loucopoulos
EP23 BranimirWetzstein / ZhileiMa / Frank Leymann
EP24 Adeladel Rio Ortega / Manuel Resinas Arias de Reyna / Antonio Ruiz Cortes EP25 Anne Cleven / Robert Winter / Felix Wortmann
EP26 Adeladel Rio Ortega / Manuel Resinas Arias de Reyna / Antonio Ruiz Cortes EP27 Sezenias, E. / Alexandros Farmakis / Giorgos Karagiannis / Evaggelia Diagkou
/ Michael Glykas
EP28 Tim Pidun / Carsten Felden
APÊNDICE D – Formulário para Análise Completa dos
Artigos
APÊNDICE E – Respostas da Análise Completa dos
Artigos
APÊNDICE G – Artigos Excluídos da Revisão
ID Título Justificativa da exclusão
EP1 An Overview of Models for Business Process Analysis - - Beyond Performance Measurement with KPIs
O trabalho apresenta uma revisão da literatura a respeito de modelos para avaliação de processos de negócios, sem descrevê-las. O trabalho EP6 (dos mesmos autores) selecionado para revisão apresenta e descreve métricas e indicadores de desempenho para processos.
EP2 Business process improvement: empirical assessment and extensions
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois realiza levantamento de resultados empíricos verificados na literatura sobre 4 abordagens de melhorias de processo: Seis sigma, benchmarking, reengenharia e mapeamento de processos; sintetizando aspectos de sucesso e fracasso, e apresentando estrutura conceitual com orientações para sua utilização, porém sem apresentar métricas e/ou indicadores de desempenho de processos de negócios.
EP3 Critical thinking and business process improvement
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois apresenta a conclusão de que a técnica dos 5 Porquês, utilizada na abordagem six sigma, é insuficiente para análise de causa-raiz em melhorias no design de processos de negócios, senão estiver integrada ao critical thinking. Porém, o artigo não aborda formas específicas de integrar CT em Six sigma.
EP4 Investigating the impact of business-process-
competent information systems (ISs) on business performance
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois aborda a verificação da hipótese de que os investimentos em Sistemas de Informação proporcionam impacto positivo nas organizações que são orientadas por processos.
EP5 Using software Quality characteristics to measure Business Process Quality
Não obteve retorno dos autores.
EP8 Performance measurement system design
O artigo tem como foco o processo de concepção de um sistema de medição de desempenho, ao invés de apresentar detalhe de medidas específicas. Após uma revisão abrangente da literatura, propõe uma agenda de pesquisa.
EP10 Structural metrics for goal based business process design and evaluation
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois apresenta métricas para avaliação do desenho do processo, ou seja, não corresponde a uma avaliação global do processo no que diz respeito aos seus objetivos.
performance measurement
initiatives Perceptions of participating managers
apenas na análise de iniciativas de medição de
desempenho nas organizações, segundo a percepção dos gestores. O artigo apresenta um conjunto de fatores que podem afetar a implementação de uma estratégia de medição de desempenho eficaz.
EP14 Ontological approach to enhance results of business process mining and
analysis
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois propõe uma máquina de processamento de aspectos semânticos de processos de negócios.
EP16 Evaluation and
Measurement of Software Process Improvement
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois identifica e caracteriza as estratégias de avaliação e medidas utilizadas para avaliar o impacto das diferentes iniciativas de melhoria de processo de software. EP17 An integrated model for
business process measurement
O artigo tem como proposta apresentar uma abordagem que combina diferentes medidas de desempenho quantitativos, específicas e limitadas a um desempenho funcional ou a cada parte interessada do processo, em uma medida global que irá refletir para todas as partes interessadas no desempenho do processo. Porém, reduz essas medidas a tempo de conclusão e custos, sem explicar a sua composição. EP18 Proposal of Automation of
the Collaborative Modeling and Evaluation of Business Processes Using a Semantic Wiki
Não compreende no escopo do trabalho uma vez que propõe uma arquitetura de sistema que oferece um suporte prático para a automação do projeto e avaliação de modelos de processos em um ambiente distribuído.
EP19 Quantitative Analysis of Resource-Constrained Business Processes
Irrelevante para o escopo da pesquisa uma vez que apresenta uma abordagem baseada em redes de Petri Estocáticas (GSPNs) para avaliação de workflows.
EP20 Service-Oriented Business Process Modeling and Performance Evaluation based on AHP and Simulation
Irrelevante para o escopo do trabalho, pois apresenta um método para avaliação de desempenho de arquitetura orientada a serviços que suportam processos de negócios.
EP21 Development of Quality Evaluation Metrics for BPM (Business Process
Management) System
Irrelevante para a pesquisa uma vez que compreende métricas de avaliação de qualidade para Sistemas de Gerenciamento de Processos de Negócios (BPMS).
EP23 Towards Measuring Key Performance Indicators of Semantic Business
Processes EP24 Defining Process
Performance Indicator by Using Templates and Patterns.
Não obteve retorno dos autores.
EP25 Process Performance Management as a Basic Concept for Sustainable Business Process
Management – Empirical Investigation and Research Agenda
Irrelevante para a pesquisa uma vez que apresenta revisão da literatura a respeito da sustentabilidade das iniciativas de BPM. Apresenta agenda de pesquisa para realizar investigação sobre as dificuldades das organizações no gerenciamento do desempenho dos seus processos.
EP26 Defining Process
Performance Indicators: An Ontological Approach
Não obteve retorno dos autores.
EP27 A Holistic Business
Performance Measurement Framework
Irrelevante para a pesquisa uma vez que apresenta uma ferramenta de medição de desempenho que integra gestão de recursos humanos e conceitos de gerenciamento do fluxo de trabalho, porém não apresenta indicadores de desempenho dos processos. EP28 Limitations of Performance
Measurement Systems based on Key Performance Indicators
O artigo se concentra na avaliação das limitações dos sistemas de medição de desempenho que são baseados em Indicadores chave de desempenho.
EP29 An examination of the literature relating to issues affecting how companies manage through measures
O artigo tem como proposta realizar análise da literatura a respeito da forma como as organizações gerenciam através de medidas de desempenho, especificamente para sistemas de BPM. Não descrevem os tipos de medidas utilizadas para avaliação de processos de negócios.
APÊNDICE H – Medidas e Indicadores de
Desempenho dos Artigos Selecionados
Artigo EP7
Área de KPI Objetivos de
Negócio Métricas e Regras O desempenho
financeiro
O crescimento da receita
A receita de novas fontes (regra:% da receita total); O aumento da quota de mercado (regra:% nos últimos três anos). Desempenho relacionado ao Cliente Satisfação do cliente
Aumento no desempenho da entrega (regra:% de pontualidade na entrega, % dos bens entregue em 24 horas);
Aumento da satisfação do cliente medido em pesquisa (regra: índice). Atuação dos processos de negócios relacionados Interno Qualidade de saídas internas
Maior confiabilidade de entrega do produto (norma:% do tempo de entrega em relação ao horário de
funcionamento);
Melhor capacidade de resposta (regra:% das atividades de produção em um ciclo de tempo realizado de acordo com o planejamento da operação).
Aprendizagem e desempenho relacionado ao crescimento Satisfação dos funcionários
Diminuição da rotatividade de pessoal (regra: 5%); Aumento da motivação dos empregados (regra: número médio de horas extras por pessoa).
ARTIGO EP9
Indicador do tipo de
KPI
Nome indicador do KPI Definição do Indicador/ Fórmula
Quantidade
answerPhoneNumber answerPhoneNumber / allPhoneNumber *100% replyEmailNumber replyEmailNumber/allEmailNumber* 100% communicationNumber communicationNumber/allcommunicationNumbe r *100% Qualidade clientSatisfaction1 clientSatisfaction1>=85, excelente 70<clientSatisfaction1<85, intermediária clientSatisfaction1<70, falha clientSatisfaction2 clientSatisfaction2>85, excelente 70<clientSatisfaction2<85, intermediária clientSatisfaction2<70, falha fileSatisfaction fileSatisfaction>85, excelente 70<fileSatisfaction<85, intermediária
fileSatisfaction<70, falha printQuality qualifiednumber/allnumber*100%
Eficiência
answerPhoneSpeed
Phone calls<3, excelente 3< Phone calls<8,intermediária
Phone calls>8, falha communicationSpeed
visitTime<2 days, excelente 2days<visitTime<3days, intermediária
visitTime>3 days, falha finishFileSpeed speedTime/planTime*100%
printSpeed printTime/planTime*100% replyEmailSpeed
replyTime<5 hours, excelente 5 hours<replyTime<1day, intermediária
replyTime>1 day, falha
ARTIGO EP11
Objeto de
medição Tipo de Métrica
Métrica Básica Métrica derivada Indicadores
Processo - Identificador do Processo (ID) - Identificador da instância do processo - Identificador do participante - Tipo de participante - Identificador de nó de início do processo - Identificador do nó de fim do processo - Tempo do nó de início do processo - Tempo do nó final do processo - O número de instâncias em execução - Em tempo de execução do processo - O número total de participantes em instância de processo Em tempo de execução do processo - O número total de participantes em instância de processo
- Tempo médio de execução de processos
- Tempo médio de execução das atividades no processo -Volume médio de trabalho dos participantes - O percentual de conclusão da instância de processo - Custos de funcionamento processo - O conjunto de limite de tempo - A seleção do modo de aviso (Advertência)
Objeto de
medição Tipo de Métrica
Métrica básica Métrica Derivada Indicadores
Subprocesso - Identificador do Processo - Identificador da instância do Subprocesso - Tempo de execução do Subprocesso - O número total de participantes da instância do Subprocesso - O tempo médio de execução do Subprocesso - O tempo médio de execução das atividades do Subprocesso
- O percentual de conclusão das instâncias do Subprocesso - Despesas de funcionamento do Subprocesso - Identificador de horas extraordinárias - Modo de exibição de métricas de resultados Objeto de medição Tipo de Métrica
Métrica Básica Métrica Derivada Indicadores
Atividades - Identificador da Atividade - Identificador da instância da Atividade - Tempo de início da atividade - Tempo de término da Atividade - Tempo de execução da Atividade - O maior tempo de execução de uma instância da atividade - O menor tempo de execução de uma instância da atividade - O tempo médio de atividades em execução - A frequência de coleta de dados - Os métodos estatísticos da instância em execução. ARTIGO EP15 Medida de Desempenho
Descrição de alto nível
Volume - Volume de compras utilizando as condições de compra negociadas pelo provedor terceirizado. Economias - Diferença entre o preço inicial de compra de um produto (ou serviço) e
do novo preço negociado pelo provedor terceirizado. Taxa de
despesas gerais
- Percentual de poupança que a empresa terceirizada recebe.
Observância (Compliance)
- Grau de utilização de condições de compra negociadas pela empresa terceirizada, pelo do prestador serviços de construção.
- Relação entre o volume de compras utilizando as condições de compra negociadas pela empresa terceirizada e o volume total de compras.
Período de arranque
- Período compreendido entre a entrega da responsabilidade de um grupo de produtos para a empresa terceirizada e o dia das novas condições de compra para este grupo de produtos pode ser utilizado operacionalmente.
Área Medida de Desempenho Descrição de alto nível
Fornecimento
Solicitações de fornecimento Porcentagem de solicitações de serviço de fornecimento concluída por data acordada de conclusão ou data de conclusão revisada.
Contrato revisado antes do vencimento
Percentual de novos contratos celebrados carregado e disponível em formato eletrônico na ferramenta de compras no prazo de três dias úteis.
Carregamento de dados atualizados dos contratos de fornecedores
Percentual de novos contratos firmados enviados e disponíveis em formato eletrônico na ferramenta de compras no prazo de três dias úteis.
Atualizações de catálogo Percentual de atualizações de catálogo completas realizadas no prazo de três dias úteis após o recebimento.
Contas a pagar
Processamento de faturas Percentual de faturas processadas no prazo de três dias úteis após o seu recebimento.
Cálculo de pagamentos devidos
Percentual de pagamentos executadas de acordo com calendário acordado previamente.
Tempo de processamento do relatório de despesas
Percentagem de declarações de despesas processado no prazo de três dias útegris após o recebimento.
Pagamentos duplicados Percentual de pagamentos não- duplicados.
Saldos devedores mínimos Percentual de saldos devedores totais que tenham mais de 60 dias.
Reconciliação Percentual de reconciliações diárias concluída com êxito na organização.
Plataforma de aquisições
Disponibilidade da plataforma Disponibilidade do aplicativo on-line, excluindo o tempo de inatividade planejado.
Gerenciamento de usuários Percentagem de pedidos de gerenciamento de usuários concluídos no prazo de três dias úteis após o recebimento de aprovação.
Help desk
Velocidade média de resposta Percentual do total de chamadas, onde o tempo de espera é inferior ou igual a 30 s.
Fax e email de resposta Percentual de respostas por e-mail ou fax no prazo de um dia de trabalho durante o horário comercial dos clientes.
Resolução das chamadas Percentagem de consultas pelo help desk, resolvido ou encaminhado para resolução no prazo de três dias úteis.
Relatórios
Serviço de relatórios Percentual de relatórios entregues em um padrão estabelecido de acordo com o cronograma definido.
Área Medida de Desempenho
Contas a pagar
Número de faturas recebidas.
Número de faturas em espera no final do mês. Trabalho em andamento no final do mês. Número de faturas bloqueadas no final do mês. Percentual de faturas pagas em tempo.
Número de faturas esperando aprovação do cliente, no final do mês.