Pós-Graduação em Ciência da Computação
UMA ABORDAGEM PARA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS BASEADA EM MODELOS
PRÉ-DEFINIDOS
Por
Thiago Rodrigo Mendes da Silva
Dissertação de Mestrado 1.
Universidade Federal de Pernambuco posgraduacao@cin.ufpe.br www.cin.ufpe.br/~posgraduacao
THIAGO RODRIGO MENDES DA SILVA
trms@cin.ufpe.br
UMA ABORDAGEM PARA AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE PROCESSOS DE
NEGÓCIOS BASEADA EM MODELOS PRÉ-DEFINIDOS
ESTE TRABALHO FOI APRESENTADO À PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO DO CENTRO DE INFORMÁTICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO.
ORIENTADOR(A):SIMONE CRISTIANE DOS SANTOS
RECIFE 2015
Dissertação de Mestrado apresentada por Thiago Rodrigo Mendes da Silva à Pós Graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco, sob o título “Uma Abordagem para Avaliação de
Desempenho de Processos de Negócios Baseada em Modelos Pré-definidos”
orientada pela Profa. Simone Cristiane dos Santos Lima e aprovada pela Banca Examinadora formada pelos professores:
______________________________________________ Prof. Hermano Perrelli de Moura
Centro de Informática/UFPE
______________________________________________ Prof. Josue Vitor de Medeiros Junior
Departamento de Ciências Administrativas / UFRN
_______________________________________________ Profa. Simone Cristiane dos Santos Lima
Centro de Informática / UFPE
Visto e permitida a impressão. Recife, 7 de agosto de 2015.
___________________________________________________
Profa. Edna Natividade da Silva Barros Coordenadora da Pós-Graduação em Ciência da Computação do Centro de Informática da Universidade Federal de Pernambuco.
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EDICO ESTE TRABALHO A MINHA DOCE MÃE,
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ÔNIAA
GRADECIMENTOSAo longo desta minha jornada eu devo agradecimentos a muitas entidades, pessoas e instituições. Agradecimentos estes que não caberiam nesta página e muito menos neste trabalho. Por isso, resumidamente, irei aqui especificar os meus sinceros agradecimentos.
Agradeço primeiramente a Deus!
À minha família: Sônia Mendes (mãe), Laudeniro Mendes (pai), e meus irmãos Adriana, Adriano, Júnior e Diego, que contribuíram para este momento de realização pessoal e profissional, e por estarem sempre comigo, em todos os momentos de minha jornada, dando-me força e coragem para seguir com fé.
Agradeço a Simone Santos, minha orientadora, por ter-me concedido à honra de ingressar e estudar no CIn/UFPE, pela confiança e desafios impostos durante o mestrado, incentivando-me desde o início até o final dessa etapa.
A todos os meus professores, que sempre estiveram presentes com conselhos e sugestões no intuito de engrandecerem e estimularem o meu desenvolvimento tanto pessoal quanto profissional.
Agradeço aos meus amigos do grupo de pesquisa NEXT/UFPE, em especial a Danilo Dutra, Julliane Magero e Giselle Tavares, pela valiosa colaboração.
Agradeço aos meus amigos da Procit/UFPE, em especial ao professor Décio Fonseca, bem como aos amigos Felipe Peixoto e Luciana Lamkowski pela participação em algumas etapas da pesquisa.
Agradeço muito aos meus amigos pessoais: José Accioly, Jackson Raniel, Tarcísio Pereira, Gênesis Lima, Higor Monteiro e Ariádnes Nunes.
Agradeço muito a Jenifer Holanda, meu amor, pelo companheirismo, ajuda, apoio, incentivo, encorajamento e por aguentar meus momentos de ansiedade e estresse nos meses em que me dediquei a esse trabalho.
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ESUMOA Gestão de Processos de Negócio (em inglês, Business Process Management ou BPM) é uma abordagem sistemática que possibilita identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar e controlar os processos de negócios, visando tornar a organização capaz de alcançar resultados consistentes e alinhados com seus objetivos estratégicos. Nesse contexto, as organizações necessitam realizar a medição do desempenho dos seus processos, permitindo apoiar o planejamento, induzindo o controle e possibilitando um diagnóstico da situação atual em relação à consecução dos objetivos estabelecidos. A proposta deste trabalho é motivada pela baixa investigação empírica das medidas de desempenho propostas na literatura e pelas dificuldades das organizações em verificar os resultados dos seus processos de negócios. Esta pesquisa tem como objetivo principal investigar e analisar os modelos pré-definidos ou abordagens para avaliação de desempenho de processos de negócios que permitem uma melhor visualização quanto ao alinhamento dos resultados do processo com os objetivos estratégicos. Para isto, foi realizada uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL) a fim de coletar dados de estudos primários relacionados à avaliação de desempenho de processos de negócios. A partir dos resultados encontrados, ficou evidente que, dentre as abordagens analisadas, existem diversas variações na metodologia, nas especificações das medidas e até mesmo quanto à forma como os processos de negócio são avaliados. Com base na avaliação comparativa entre as abordagens, foi definido um conjunto de critérios que abordam tanto a teoria, fundamentada nas referências selecionadas, como em alguns aspectos de usabilidade de um modelo de desempenho de processo. Dessa forma, foi possível propor a definição de uma nova abordagem que reúne elementos e recomendações selecionados a partir das abordagens analisadas, acrescidos de melhorias que facilitam o seu uso. Para avaliar a abordagem proposta, um estudo de caso é discutido, apresentando resultados importantes que mostram a sua aplicabilidade. Como principal limitação, deve-se observar que a aplicação e avaliação de um único caso não permite que os resultados sejam generalizados para todas as organizações e contextos. Como conclusão, deve-se ressaltar que esta dissertação contribui com a proposta de uma abordagem que apresenta importantes elementos para avaliação de desempenho de processos de negócios nas organizações. Por fim, é importante ressaltar que, a abordagem não compreende um conjunto de procedimentos rígidos, mas passíveis de adaptação de acordo com os processos de negócios e objetivos da organização.
Palavras-chave: Alinhamento estratégico. Gestão de Processos de Negócio.
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BSTRACTBusiness Process Management (English Business Process Management or BPM) is a systematica approach to business that enables the identification, design, execution, documentation, measurement, monitoring and control of business process in order to enable the organization to achieve consistent results aligned with its strategic objectives. Organizations need to measure the performance of their processes to support the planning, directing and controlling a diagnosis effort of challenging situations in relation to achieving the set goals. The purpose of this work is motivated by the low presence of empirical investigation of performance measures in the literature and the difficulties of organizations to check the results of their business processes. This research work aims to investigate and analyze models or approaches for assessing the performance of business process to enable a better view of the results of the process with the strategic objectives. A Systematic Literature Review (SLR) was held to collect data from primary studies related to the evaluation of business process performance. From the results of the review, it became clear that among the analyzed approaches, there are several variations in the methodology, the specifications of measures and even in how business processes are evaluated. Based on the comparative evaluation of the approaches, it was defined a set of criteria that adresses the theory, based on the selected references, and some usability aspects of a process performance model. The results made it possible to propose the definition of a new approach that brings together selected elements anda recommendations from the analyzed approaches, plus improvements that facilitate their use. To evaluate the proposed approach, a case study is discussed, presenting importante results showing its applicability. It should be noted as major limitation that the implementation and evaluation of a single case does not allow results to be generalized to all organizations and contexts. In conclusion, this dissertation contributes to proposed approach that presents important elements for assessing the performance of business process in organizations. It is important to emphasize that the approach does not comprise a set of strict procedures, but subjects to changes according to the business process and goals of the organization.
Keywords: Strategic alignment. Business process management. Performance
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IGURASFigura 1 – Etapas da Pesquisa ... 23
Figura 2 – Estágios da Revisão Sistemática ...30
Figura 3 – Ciclo de BPM ... 38
Figura 4 – Classificação em Relação aos Tipos de Métricas. ... 56
Figura 5 – Classificação em Relação aos Locais de Busca dos Artigos. ... 56
Figura 6 – Processo para Utilização das Medidas de Desempenho. ... 84
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ABELASTabela 1 – Objetivo Geral. ... 19
Tabela 2 – Quadro Metodológico. ... 25
Tabela 3 – Diferenças entre Revisão Sistemática e Revisão Narrativa. ... 29
Tabela 4 – Palavras-chave e Sinônimos... 44
Tabela 5 – String de Busca. ... 45
Tabela 6 – Critérios de Avaliação da Qualidade. ... 49
Tabela 7 – Resultados das Buscas. ... 51
Tabela 8 – Resultado da Primeira Seleção. ... 51
Tabela 9 – Perfil dos Pesquisadores. ... 53
Tabela 10 – Divergências nos Critérios de Exclusão. ... 54
Tabela 11 – Divergências nos Critérios de Inclusão. ... 54
Tabela 12 – Resultado Final da Seleção ... 57
Tabela 13 – Avaliação dos Estudos. ... 57
Tabela 14 – Resultados da Avaliação da Qualidade dos Estudos. ... 58
Tabela 15 – Sistema de Avaliação. ... 59
Tabela 16 – Áreas de Desempenho e Objetivos de Negócios ... 63
Tabela 17 – Organizações e os seus Processos Terceirizados. ... 78
Tabela 18 – Critérios de Avaliação (Metodologia, Medidas e Aplicação). ... 81
Tabela 19 – Critérios de Avaliação (Processo, Eficiência, Eficácia e Validação).82 Tabela 20 – Sistematização do Modelo de Medidas. ... 88
Tabela 21 – Descrição dos Indicadores. ... 89
Tabela 22 – Etapas da Aplicação da Abordagem. ... 95
Tabela 23 – Valor Total Empenhado.. ... 107
Tabela 24 – Valor Gasto do Recurso Empenhado. ... 107
Tabela 25 – Valor em Restos a Pagar.. ... 107
Tabela 26 – Lista de Equipamentos Comprados. ... 108
Tabela 27 – Lista de Equipamentos Entregues ... 109
Tabela 28 – Lista de Equipamentos Instalados. ... 109
Tabela 29 – Indicadores Acadêmicos. ... 110
Tabela 30 – Resultados dos Indicadores de Desempenho Coletados. ... 114
Tabela 32 – Resultado dos Dados Coletados – Entrevistado B ... 119
Tabela 33 – Resultado dos Dados Coletados – Entrevistado C. ... 119
Tabela 34 – Resultado dos Dados Coletados – Entrevistado D. ... 119
Tabela 35 – Resultados Obtidos na 2° Parte do Questionário. ... 120
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BREVIATURASBPM Business Process Management
BPMS Business Process Management Suite
BRP Reengenharia de Processos de Negócios
BSC Balanced Scorecard
CAC Centro de Artes e Comunicação
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CBOK Business Process Management Common Body of Knowledge
CQM Goal Question Metric
DPQ Diretoria de Pesquisa
HCIL Human-Computer Interaction Lab
IFES Instituição Federal de Ensino Superior
KPI Key Performance Indicator
PMX Process Metrics
PO Process Ontology
PROGEST Pró-reitoria de Gestão Administrativa PROPESQ Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação
PROPLAN Pró-Reitoria de Planejamento, Orçamento e Finanças
PSF Process Success Factors
QUIS Questionnaire for User Interface Satisfaction
RSL Revisão Sistemática da Literatura
SUS System Usability Scale
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UMÁRIO 1. Introdução ... 15 1.1. Contextualização ... 15 1.2. Motivação ... 17 1.3. Problema de Pesquisa ... 188 1.4. Objetivos ... 19 1.5. Estrutura da Dissertação ...20 2. Metodologia ... 22 2.1. Etapas da Pesquisa ... 23 2.2. Metodologia de Pesquisa ... 242.3. Revisão Sistemática da Literatura ... 28
2.4. Abordagem Proposta ...30
2.5. Estudo de Caso ... 31
2.6. Questionário para Avaliação do Modelo de Medidas de Desempenho... ... 32
2.7. Síntese do Capítulo ... 34
3. Fundamentação Teórica ... 35
3.1. Business Process Management – BPM ... 35
3.2. Medição de Desempenho de Processos de Negócios ... 37
3.3. Trabalhos Relacionados ... 38
3.4. Necessidade de uma nova Revisão Sistemática ... 39
4. Análise dos Modelos de Avaliação de Desempenho ... 43
4.1. Objetivos da Revisão Sistemática e Questões de Pesquisa ... 43
4.2. Estratégia de Busca ... 44
4.3. Seleção dos Estudos Primários ... 47
4.5. Extração dos Dados ... 50
4.6. Resultados das Buscas ... 50
4.7. Análise Crítica das Abordagens... 79
4.8. Síntese do capítulo ... 82
5. Abordagem Proposta para Avaliação do Desempenho de Processos de Negócios ... 83
5.1. Motivação da Proposta ... 83
5.2. Processo para Utilização das Medidas de Desempenho ... 84
5.3. Adaptação do Modelo de Medidas de Avaliação... 87
5.4. Síntese do Capítulo ... 91
6. Aplicação da Abordagem ... 93
6.1. Contextualização ... 93
6.2. Definição dos Objetivos do Processo ... 97
6.3. Identificaçãodas Partes Interessadas no Processo ... 100
6.4. Definição das Informações Necessárias para cada Parte ... 100
6.5. Definição do que Será Avaliado no Processo ... 103
6.6. Especificação de como as Medidas serão Coletadas ... 105
6.7. Aplicação do Modelo de Avaliação de Desempenho ... 113
6.8. O que as Medidas Apresentam ... 115
6.9. Avaliação da Usabilidade e Utilidade do Modelo ... 118
7. Considerações Finais ... 123
7.1. Limitações da Pesquisa ... 125
7.2. Contribuições da Pesquisa ... 126
7.3. Trabalhos Futuros ... 126
Referências ... 128
Apêndice A – Avaliação da Qualidade dos Estudos Primários ... 131
Apêndice B – Identificador do Artigo e o Modo de Busca ... 132
Apêndice D – Formulário para Análise dos Artigos ... 134
Apêndice E – Respostas da Análise Completa dos Artigos ... 135
Apêndice F – Processo de Filtragem dos Artigos ... 137
Apêndice G – Artigos Excluídos da Revisão ... 138
Apêndice H – Medidas e Indicadores de Desempenho dos Artigos Selecionados ... 141
Apêndice I – Protocolo do Estudo de Caso 148 Apêndice J – Questionário de Avaliação do Modelo ... 150
Introdução
“A autossatisfação é inimiga do estudo. Se queremos realmente aprender alguma coisa, devemos começar por libertar-nos disso. Em relação a nós próprios devemos ser ‘insaciáveis na aprendizagem’ e em relação aos outros ‘insaciáveis no ensino’”.
MaoTsé-Tung (1893-1976)
1.1. Contextualização
As organizações desenvolvem suas atividades em um contexto caracterizado por uma alta competitividade, complexo e mutável, além de clientes cada vez mais exigentes, a partir de maior acesso à informação. Os processos de negócios ajudam as organizações a desenvolverem flexibilidade em suas atividades e a melhorarem a qualidade dos seus produtos e serviços, adequando-se, desta forma, às demandas do mercado, conduzindo ao desenvolvimento natural da Organização. Este cenário requer das organizações uma gestão integrada através de um sistema de processos interativo que executam o trabalho com o intuito de entregar valor aos seus clientes (ABPMP, 2009).
Algumas empresas estão se engajando na reorganização de seus processos de negócios e implantação da gestão baseada em processos a fim de obter vantagem competitiva. A partir dessa perspectiva, surge o conceito de Gestão de Processos de Negócios (do inglês, Business Process Management - BPM) como uma abordagem gerencial que desloca o foco das unidades funcionais para o controle do desempenho dos processos de negócios no alcance dos seus objetivos.
O BPM permite padronizar os processos corporativos, aumentando a produtividade e a eficiência da organização, tem como finalidade acompanhar, após definidas as prioridades dos processos, como os recursos de uma
organização são aplicados e transformados em ações para o alcance das metas organizacionais (BALDAM et al., 2007). Os resultados dos processos estão ligados diretamente com a missão e os objetivos da organização, uma vez que os processos representam a execução da estratégia.
O gerenciamento de processos não é uma abordagem tão recente no contexto organizacional. Os conceitos de eficiência, especialização e medição de processos nas organizações já era objeto de estudo no movimento da administração científica e, posteriormente, com a evolução dos conceitos de Gestão da Qualidade Total (TQM) e Reengenharia de Processos de Negócios (BPR), este último concentrando esforços na análise crítica de processos de negócios com o objetivo de identificar possibilidades de melhoria (NETTO, 2008). Porém, essas abordagens parecem não ter conseguido alcançar uma gestão por processos suficientemente efetiva, esbarrando na cultura do gerenciamento orientado por funções na organização. O conceito de gerenciamento de processos de negócios emerge, então, a partir da evolução dessas iniciativas, sendo classificado como a “terceira onda de BPM”, segundo Smith e Fingar (2003).
O enfoque da gestão por processos é apoiado sobre as estratégias-chave de negócio que estabelecem o direcionamento da organização. Smith e Furt (2009) reforçam como fator crítico a necessidade da medição na gestão por processos, portanto, torna-se fundamental a utilização de métricas que possibilitem o monitoramento do desempenho de processos, contribuindo, assim, para verificar quão bem estes processos atendem aos objetivos estratégicos estabelecidos.
Trkman (2010) afirma que as questões referentes às medidas de desempenho e à definição do que deve ser medido em relação aos processos de negócios devem ser diretamente ligadas às prioridades estratégicas de cada organização.
Após essa breve introdução, as próximas seções deste capítulo compreendem a motivação da pesquisa, definição do problema de pesquisa, objetivos, hipótese derivada, resumo da metodologia da pesquisa e a estrutura desta dissertação.
1.2. Motivação
As iniciativas de BPM precisam ser avaliadas para verificar o alinhamento entre os aspectos estratégico, tático e operacional de processos, possibilitando a verificação dos resultados alcançados de acordo com os objetivos traçados. Os processos de negócios devem ser projetados pela administração, a partir do estabelecimento de medidas de desempenho (POWELL et al., 2001) que devem refletir a direção desejada nos objetivos estratégicos, e servir como base para o controle dos processos. Proporcionando, assim, uma melhor visibilidade quanto ao atendimento dos objetivos da organização.
De acordo com Kueng e Krahn (1999), assim como Vuksicet et al. (2008), os efeitos dos programas de BPM, muitas vezes, não são facilmente visíveis quanto à geração de valor quando as organizações desconhecem ou não possuem um bom controle sobre o funcionamento de seus processos. O resultado disso é a criação de indicadores de desempenho que refletem resultados pontuais de departamentos, definidos por uma gestão funcional focada em uma visão vertical (PIDUM e FELDEN, 2012), deste modo, as medidas e a avaliação do desempenho acabam centradas no desempenho funcional dos departamentos e indivíduos, quando deveriam focar os resultados do processo.
Segundo Leclair (2012), as organizações encontram dificuldade na definição do que deve ser medido, e acabam medindo aspectos menos complicados, tais como produtividade, custo, tempo; e muitas vezes negligenciando indicadores ligados à estratégia. A partir da análise de estudos empíricos, Pidum e Felden (2012) verificaram a existência de lacuna entre análise, implementação e execução de processos, bem como entre gestão estratégica e a execução operacional; atribuindo como possível explicação a falta de uma orientação metodológica de sistemas de medição de desempenho de Processos de Negócios.
Na visão de Smith e Furt (2009), a sustentabilidade de uma iniciativa de BPM é comprometida diversas vezes quando não se consegue medir o valor acrescentado à organização, devido ao fato de que diversas iniciativas de BPM
não possuem relatórios ou medidas compreensíveis pelos gestores que contribuem para o processo de tomada de decisão.
González et al. (2010), a partir de uma revisão sistemática, classificaram as iniciativas de medição em gestão de processos de negócios em duas categorias distintas: medidas para modelos e medidas para execução ou de desempenho; sendo a primeira relacionada às propriedades estáticas dos processos representados a partir dos modelos e, a segunda, correspondendo a medidas relativas à execução dos processos, possibilitando comparação entre resultados obtidos e esperados. Aproximadamente 77% das medidas são relacionadas exclusivamente aos modelos dos processos, de acordo com o estudo relatado acima, evidenciando a falta de modelos que tenham como objetivo a avaliação dos resultados dos Processos de Negócio.
Na análise de Pidum e Felden (2011), diversos modelos de avaliação de desempenho de processos de negócios utilizam parâmetros numéricos, medidas artificiais e simplificadoras na tentativa de avaliar os processos, porém, diversos processos de natureza qualitativa e não determinística acabam não sendo avaliados de maneira efetiva.
Se diversos processos não são avaliados ou esta avaliação é difícil a partir dessas medidas, possíveis problemas ou resultados do desempenho podem permanecer invisíveis para os gestores, oferecendo pouca contribuição ao processo de tomada de decisão e consolidando a lacuna entre estratégia e processos de negócios (PIDUM e FELDEN, 2012).
1.3. Problema de Pesquisa
A partir da motivação desta pesquisa, que reúne a dificuldade por parte das organizações em encontrar medidas compreensíveis para avaliar se os resultados dos processos de negócios estão refletindo os objetivos estratégicos, e a baixa investigação empírica sobre a utilização de modelos ou sistemas de medição de desempenho propostos na literatura. Foi percebida a oportunidade de realizar uma análise sobre qual modelo melhor atende à avaliação de processos de negócios, independente da natureza dos processos, contribuindo para maior alinhamento entre os indicadores de processo e objetivos estratégicos.
Na revisão inicial da literatura, encontramos evidências que demonstram o interesse a partir da construção de modelos ou sistemas para avaliação de processos de negócios, tais como periódicos e artigos de consultorias especializadas. Porém, a maioria desses trabalhos não foram empiricamente validados, o que dificulta a verificação da utilidade dos modelos no contexto organizacional e a avaliação de quanto os indicadores de processos estão alinhados aos objetivos estratégicos do negócio.
Com o objetivo de identificar e analisar os modelos de avaliação de desempenho em processos de negócios, esta dissertação pretende investigar a seguinte questão de pesquisa: Qual a abordagem que melhor atende à
avaliação de processos de negócios, visando um maior alinhamento entre os indicadores de processo e objetivos estratégicos?
1.4. Objetivos
Baseado no modelo proposto por Wohlim (2000), que foi adaptado do método GQM (Goal Question Metric), o objetivo geral desta pesquisa consiste em:
Tabela 1 – Objetivo Geral.
Analisar Modelos de métricas ou abordagens para avaliação de processos de negócio propostos na literatura;
Com a proposta de Propor uma abordagem de avaliação de processos de negócios que contribuam para um maior alinhamento entre indicadores de processos e objetivos estratégicos;
Verificando aplicabilidade a partir do ponto de vista
Líderes, analistas e donos do processo;
No seguinte contexto Processo de negócio de uma organização pública.
Fonte – Elaborado pelo autor.
1.4.1. Objetivos Específicos
Para que o objetivo central da pesquisa pudesse ser alcançado, os seguintes objetivos específicos foram definidos:
Investigar quais modelos de métricas para avaliação de processos de negócios estão descritos na literatura;
Realizar análise dos modelos com o objetivo de selecionar aquele (s) que melhor atende à avaliação da correspondência entre desempenho do processo e objetivos estratégicos;
Definir uma abordagem de avaliação de desempenho de processos, a partir dos resultados da análise anterior, planejando a aplicação deste modelo;
Aplicar o modelo de métricas ou indicadores de desempenho em um processo de negócio de uma organização pública;
Avaliar a eficácia do modelo a partir do ponto de vista dos principais
stakeholders do processo, apresentando uma análise conclusiva quanto a
sua aplicação.
Na tentativa de alcançar o objetivo central da pesquisa, foi definido inicialmente o seguinte pressuposto como base para investigação da literatura:
Pressuposto - Um modelo que segue uma abordagem que combina
indicadores de desempenho quantitativos e qualitativos dos seus processos de negócios consegue evidenciar possibilidades de melhorias adicionais ao desempenho dos processos, proporcionando uma melhor visualização dos resultados e a verificação da sua aderência ao planejamento estratégico.
1.5. Estrutura da Dissertação
A dissertação está estruturada da seguinte forma:
Capítulo 2 - Metodologia de Pesquisa: são descritos os métodos de
pesquisas adotados neste trabalho, onde são apresentados a classificação da pesquisa, o quadro metodológico, as principais etapas da pesquisa. Capítulo 3 - Fundamentação Teórica: este capítulo descreve os
principais conceitos relacionados à BPM, apresenta trabalhos relacionados à avaliação de desempenho de processos de negócios que foram obtidos através de uma revisão inicial da literatura, e apresenta a justificativa para realização de uma revisão sistemática da literatura. Capítulo 4 - Análise dos Modelos de Avaliação de Desempenho:
apresenta a análise crítica dos modelos para medição de desempenho, obtidos através da condução de uma revisão sistemática da literatura. Capítulo 5 - Abordagem Proposta para Avaliação do
procedimentos utilizados para definição da abordagem de medição proposta;
Capítulo 6 - Aplicação da Abordagem: apresenta os resultados
obtidos através da aplicação da abordagem;
Capítulo 7 - Considerações Finais: são apresentadas as
considerações finais referentes aos objetivos atingidos do estudo, bem como suas contribuições, limitações da pesquisa, finalizando com recomendações para trabalhos futuros.
Metodologia
“Dê seu primeiro passo com fé, não é necessário que veja todo caminho, só dê seu primeiro passo.”
Martin Luther King Jr. (1929-1968)
De acordo com Gil (1999), a característica fundamental do conhecimento científico, que o distingue dos demais, é a sua verificabilidade. Para esse fim torna-se necessário identificar os procedimentos intelectuais e técnicos que possibilitam a sua verificação. Ou seja, o método que possibilitou alcançar esse conhecimento. O objetivo fundamental da pesquisa científica é descobrir respostas para problemas, mediante a utilização de procedimentos científicos. Este capítulo é composto por seções que apresentam os aspectos referentes aos métodos e procedimentos adotados nesta dissertação.
2.1. Etapas da Pesquisa
Esta seção tem como objetivo descrever, de forma geral, as etapas da metodologia dessa dissertação. As etapas da pesquisa foram realizadas de forma evolutiva no decorrer desse trabalho. A figura 1 ilustra essas etapas.
Figura 1 – Etapas da Pesquisa.
A pesquisa teve início com uma revisão ad-hoc da literatura com o objetivo de pesquisar e adquirir, de maneira geral, uma melhor compreensão sobre a avaliação de desempenho em processos de negócios (capítulo 3). Essa revisão contribuiu para definição do problema de pesquisa e posterior formulação dos objetivos desse trabalho (capítulo 1).
Após essas etapas foi constatada a necessidade de realização de uma revisão sistemática da literatura (Capítulo 3). Essa etapa se justifica pelo fato de que as RSL permitem incorporar um espectro maior de resultados relevantes, ao invés da limitação sobre nossas conclusões com a leitura de somente alguns artigos. As etapas de desenvolvimento do protocolo da revisão, identificação das fontes de pesquisa, seleção dos trabalhos, avaliação da qualidade dos trabalhos, extração e síntese das respostas às perguntas de pesquisa, foram descritas detalhadamente no capítulo 4.
Verificou-se, a partir da análise das abordagens selecionadas, a necessidade de proposição de uma abordagem sistematizada, que combinasse aspectos relevantes e complementares dos trabalhados analisados (Capítulo 5).
Posteriormente, foi realizada a aplicação da abordagem proposta em um processo real com o objetivo de verificar sua utilidade (Capítulo 6). As próximas seções apresentam os aspectos referentes aos métodos e procedimentos adotados nesta dissertação.
2.2. Metodologia de Pesquisa
Esta seção tem como objetivo descrever a natureza da pesquisa, abordagem, propósitos e procedimentos utilizados no trabalho e as razões para a escolha de cada um deles, levando em consideração as suas vantagens e limitações. O quadro metodológico da pesquisa é apresentado na tabela 2.
Tabela 2 – Quadro Metodológico.
Quadro Metodológico
ASPECTOS MODELO PROPOSTO APLICAÇÃO DO MODELO Natureza Básica (Gil, 1991). Aplicada (Gil, 1991). Abordagem
Científica Qualitativa (Gil, 1991). Qualitativa (Gil, 1991). Método de
Pesquisa
Revisão Sistemática da Literatura
(Kitchenham, 2004) Estudo de Caso (Gil, 1991). Natureza dos
Dados Qualitativa (Merriam, 2009). Qualitativa (Merriam, 2009). Objetivos da
Pesquisa
Exploratória (Lakatos & Marconi,
2001) Descritiva (Silva, 2004)
Fonte – Elaborado pelo autor.
Quanto à natureza da pesquisa
Este trabalho pode ser classificado, do ponto de vista de sua natureza, como uma pesquisa básica e aplicada. A pesquisa básica tem o objetivo de gerar novos conhecimentos para o avanço da ciência, como a proposta de abordagem combinada e sistematizada desenvolvida, que possibilitam a geração de novos conhecimentos no contexto de avaliação de desempenho de processos de negócios. A pesquisa aplicada tem como objetivo aplicar a abordagem em um contexto específico.
De acordo com Moresi (2003) esse tipo de pesquisa tem como objetivo gerar conhecimentos para aplicação prática, dirigidos à solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais. Segundo Malhotra (2001), a pesquisa aplicada apresenta as seguintes características:
É realizada ou para determinar os possíveis usos para as descobertas da pesquisa básica ou para definir novos métodos ou maneiras de alcançar certo objetivo específico e pré-determinado;
Envolve conhecimento disponível e sua ampliação. Quanto à abordagem
A abordagem utilizada nesse trabalho é a qualitativa que considera a existência de uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, apresentando assim, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números (MORESI, 2003).
De acordo com Gerhardt e Silveira (2009), a pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, mas sim, com o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, entre outros. Envolve a obtenção de dados descritivos sobre pessoas, lugares e processos interativos pelo contato direto do pesquisador com a situação estudada, procurando compreender os fenômenos segundo a perspectiva dos sujeitos da situação estudada.
Nesse contexto o cientista é ao mesmo tempo o sujeito e o objeto de suas pesquisas. O desenvolvimento da pesquisa é imprevisível. O conhecimento do pesquisador é incompleto e limitado. O objetivo da amostra é de produzir informações mais aprofundadas.
Entretanto, Gerhardt e Silveira (2009) apresentam alguns riscos associados à condução de uma pesquisa qualitativa, tais como: excessiva confiança no investigador como instrumento de coleta de dados; falta de detalhes sobre os processos através dos quais as conclusões foram alcançadas; falta de observância de aspectos diferentes sobre enfoques diferentes; certeza do próprio pesquisador com relação aos seus dados; sensação de dominar profundamente seu objeto de estudo; envolvimento do pesquisador na situação pesquisada, ou com os sujeitos pesquisados.
Quanto ao propósito ou objetivos de pesquisa
Existem diversas classificações quanto aos objetivos de uma pesquisa científica. De acordo com Malhotra (2001), as pesquisas podem ser classificadas como exploratórias ou conclusivas. Já Lakatos & Marconi (2001) classificam, basicamente, três tipos de pesquisa cujos objetivos são diferentes: pesquisa exploratória, descritiva e explicativa. Essas pesquisas foram descritas abaixo:
Pesquisa exploratória: Segundo Gil (1999) a pesquisa exploratória tem como objetivo principal desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, tendo em vista a formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. Moresi (2003) descreve que esse tipo de pesquisa é realizado em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado
Pesquisa descritiva: Para Gil (1999), as pesquisas descritivas têm como propósito principal a descrição das características de determinada
população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. De acordo com Moresi (2003) esse tipo de pesquisa não tem o compromisso de explicar tais fenômenos, embora sirva de base para tal explicação.
Pesquisa explicativa: Gil (1999) descreve que a pesquisa explicativa tem como finalidade principal, a identificação dos fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência de um fenômeno. Tenta explicar a razão e as relações de causa e efeito dos fenômenos.
De acordo com a classificação apresentada, esta pesquisa pode ser classificada como exploratória, no qual foi definida a abordagem, e descritiva com a aplicação da mesma no processo selecionado. As pesquisas descritivas são, juntamente com as exploratórias, as que habitualmente realizam os pesquisadores sociais preocupados com a atuação prática (GIL, 2008), se adequando, deste modo, aos objetivos desta pesquisa.
Quanto aos procedimentos técnicos
De acordo com Fonseca (2002), a pesquisa científica é o resultado de um inquérito ou exame minucioso, realizado com o objetivo de resolver um problema, utilizando procedimentos científicos. Quanto aos procedimentos técnicos esta dissertação pode ser classificada como Pesquisa Bibliográfica (referente à definição da abordagem) e Pesquisa Empírica (referente à sua aplicação no processo) ou Estudo de Caso.
A pesquisa bibliográfica é realizada a partir do levantamento de referências teóricas já analisadas, e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos, páginas de web sites (Fonseca 2002). A pesquisa bibliográfica realizada seguiu o método de revisão sistemática de literatura definido por Kitchenham (2004), e tem como objetivo avaliar um tópico de pesquisa utilizando uma metodologia confiável, criteriosa e reprodutível.
De acordo com Yin (2005), um estudo empírico investiga um fenômeno atual dentro do seu contexto de realidade, quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são claramente definidas e no qual são utilizadas múltiplas fontes de evidência. Contribui para responder questionamentos que o pesquisador não tem muito controle sobre o fenômeno estudado. Segundo Gil (2008) os estudos de caso podem contribuir para diferentes propósitos, tais como:
Explorando situações da vida real onde os limites não estão claramente definidos;
Descrevendo situação do contexto em que está sendo feita determinada investigação;
Explicando as variáveis causais de determinado fenômeno em situações complexas, onde não possibilitam a utilização de levantamentos e experimentos.
Na próxima seção será descrito o método de Revisão Sistemática da Literatura utilizada nessa dissertação.
2.3. Revisão Sistemática da Literatura
A metodologia de Revisão Sistemática adotada neste trabalho é uma forma de pesquisa que utiliza como fonte de dados à literatura sobre determinado tema (SAMPAIO e MANCINI, 2007). Essa abordagem constitui um meio de identificar, avaliar e interpretar diversas pesquisas disponíveis e, especialmente relevantes para uma questão de pesquisa específica, área temática, ou fenômeno de interesse.
A revisão sistemática difere da revisão da literatura tradicional, uma vez que estabelece um processo formal para a condução da investigação, evitando assim vieses comuns à revisão tradicional, dando maior credibilidade à pesquisa, possibilitando uma análise mais objetiva dos resultados e facilitando o processo de síntese conclusiva (SOUSA e RIBEIRO, 2009), (SAMPAIO e MANCINI, 2007). A tabela 3 sintetiza algumas diferenças entre revisão sistemática da literatura e a revisão tradicional ou narrativa.
De acordo com Sampaio e Mancini (2007) a revisão sistemática consiste em um estudo retrospectivo e secundário, isto é, a revisão é usualmente conduzida após a publicação de diversos estudos experimentais (primários) sobre um determinado tema. Dependendo, portanto, da qualidade das fontes primárias.
Tabela 3 - Diferenças entre Revisão Sistemática e Revisão Narrativa.
Itens Revisão Sistemática Revisão Narrativa Questão Específica. Ampla.
Fonte Fontes abrangentes,
estratégia de busca explícita.
Frequentemente não especificada, potencialmente com viés.
Seleção Seleção baseada em critérios aplicados uniformemente.
Variável.
Avaliação Avaliação criteriosa e reprodutível.
Variável.
Síntese Quantitativa. Qualitativa. Inferências Frequentemente baseadas
em resultados de pesquisa clínica.
Às vezes baseadas em resultados de pesquisa clínica.
OBS: Uma síntese quantitativa que inclui um método estatístico é uma meta-análise.
Fonte – Adaptado de Cook, Mulrow e Raynes (1997).
Segundo Kitchenham (2004), existem razões específicas que contribuem para a realização de uma revisão sistemática, tais como:
Consolidar evidências e resultados obtidos em estudos anteriores sobre determinado tema;
A identificação de lacunas em pesquisas recentes ou na teoria, oferecendo embasamento teórico para aprimorar as pesquisas;
Capacidade de fornecer embasamento e modelos teóricos para posicionar apropriadamente novos temas e oportunidades de pesquisa;
Permite refutar, validar ou desenvolver novas hipóteses sobre um determinado tema de pesquisa.
A abordagem de revisão sistemática indicada por Kitchenham (2004) é dividida em três estágios/fases ordenadas: planejamento, execução e análise dos resultados. As etapas são apresentadas na Figura 2 e descritas abaixo.
Figura 2 – Estágios da Revisão Sistemática.
Fonte – Kitchenham (2004).
Durante o planejamento é identificada a necessidade de realização de uma revisão sistemática e é definido o protocolo, que compreende itens como a seleção de fontes, métodos de busca, palavras-chave, critérios de inclusão, exclusão e qualidade dos estudos primários (Biolchini et al., 2005).
A fase de execução é conduzida seguindo os critérios definidos pelo protocolo, elaborado na fase anterior. Nessa etapa é realizada a obtenção das pesquisas, a seleção primária, a seleção secundária, a avaliação da qualidade, organização dos resultados e extração dos dados.
Na terceira fase da revisão é apresentada uma análise crítica da literatura e a síntese final de forma a responder a (s) questão (ões) da pesquisa descrita no protocolo da revisão. A estratégia de condução da revisão é apresentada no capítul0 4.
2.4. Abordagem Proposta
A revisão sistemática da literatura teve o objetivo de aprender e pesquisar os princípios básicos sobre avaliação de desempenho de processos de negócios. Analisando as medidas e indicadores de desempenho propostos em diversas abordagens na literatura, bem como o modo de sua utilização.
As diversas abordagens avaliadas apresentam variações na metodologia, nas especificações das medidas e até mesmo quanto à forma como os processos de negócio são avaliados. Na avaliação das abordagens foi definido um conjunto de critérios, evidenciados nas referências selecionadas, bem como alguns aspectos de usabilidade. Basicamente, os critérios utilizados são os seguintes:
Metodologia: está relacionado à atenção com o modo que uma abordagem pode ser utilizada para avaliação do processo de negócio. Tipos de medidas: corresponde a natureza das medidas apresentadas. Contexto de aplicação: está relacionado à descrição do contexto no qual
uma determinada abordagem pode ser utilizada.
Processos suportados por sistemas: está relacionado à verificação da utilização da abordagem, independentemente do apoio de sistemas. Eficiência: descreve se as abordagens analisadas apresentam medidas
para avaliação da produtividade e desempenho (eficiência) dos processos. Eficácia: descreve se as abordagens analisadas apresentam medidas para avaliação da consecução de determinado objetivo ou resultado (eficácia) do processo.
Validação empírica: corresponde a avaliação da utilidade prática das medidas propostas nas diversas abordagens.
Após as etapas de análise e avaliação crítica das abordagens, descrita no capítulo 4, foi identificada a oportunidade de proposição de uma abordagem sistematizada, que combinasse aspectos relevantes e complementares dos trabalhados analisados. A descrição da abordagem proposta é apresentada, detalhadamente, no capítulo 5 dessa dissertação.
Posteriormente, foi realizada a aplicação da abordagem proposta em um processo real com o objetivo de verificar sua utilidade. A próxima seção descreve o estudo de caso como procedimento de pesquisa utilizado.
2.5. Estudo de Caso
O estudo de caso realizado seguiu o protocolo apresentado por (YIN, 2001). Segundo esse autor, o protocolo de estudo de caso consiste em uma importante ferramenta que possibilita uma orientação ao pesquisador na condução do estudo.
De acordo com Yin (2001), o protocolo do estudo de caso consiste em uma estratégia que prevê os procedimentos e regras a serem seguidas. O objetivo do protocolo é servir como um guia ao investigador, aumentando assim a confiabilidade da pesquisa.
A condução das entrevistas foi realizada, com base no protocolo do estudo de caso (Apêndice I). O protocolo contém o instrumento de pesquisa, os
procedimentos e regras gerais que devem ser seguidas ao utilizar o instrumento. Contudo, apesar da dificuldade de haver uma padronização na forma de condução das entrevistas, o método de entrevista utilizado foi o semiestruturado, que se aproxima mais de uma conversação, focada em determinados assuntos, do que de uma entrevista formal. E tem como objetivo recolher dados importantes para pesquisa, quantitativos e qualitativos, onde a maioria das perguntas vai sendo desenvolvida no decorrer da entrevista, sendo ajustada aos indivíduos ou às circunstâncias.
O estudo de caso foi desenvolvido em cinco etapas distintas, descritas abaixo:
Definição do processo e seus objetivos;
Definição das informações necessárias para cada parte; Definição do que será avaliado;
Especificação de como as medidas serão coletadas;
Aplicação do modelo de medidas para avaliação de desempenho.
A descrição, detalhada, de cada etapa que apresentam objetivos, número de participantes, perfil dos entrevistados e artefatos utilizados para coleta de dados é ilustrada no capítulo 6 dessa dissertação. Por fim, com o objetivo de avaliar a percepção de utilidade e usabilidade do modelo de medidas, foi construído um questionário de avaliação. A próxima seção apresenta o processo de definição do questionário utilizado.
2.6. Questionário para Avaliação do Modelo de Medidas
de Desempenho
Essa etapa tem como objetivo definir um questionário para avaliação do modelo utilizado a partir das perspectivas de utilidade e usabilidade. Para tal, foram analisados e adaptados quatro questionários, para avaliação de usabilidade e experiência do usuário, amplamente discutidos na literatura.
O System Usability Scale (SUS), desenvolvido por John Brooke (1986), se propõe a medir a usabilidade, composto por um questionário de dez afirmações com cinco opções de resposta, onde o avaliador pode concordar totalmente ou discordar totalmente, utilizando uma escala Likert. De acordo com Sauro (2011), o SUS apresenta alguns benefícios, tais como:
Pode ser usado em tamanhos pequenos de amostras com resultados confiáveis;
É válido na diferenciação entre sistemas utilizáveis e com baixa utilidade. A pontuação que representa a medida composta de usabilidade geral do sistema avaliado é calculada a partir do seguinte método: os itens 1, 3, 5, 7 e 9 têm como pontuação a posição na escala menos 1. Para os itens 2, 4, 6, 8 e 10, a pontuação é de 5 menos a posição na escala. Então, multiplica-se a soma dos valores por 2,5 e obtém-se o SUS score. A amplitude total varia de 0 a 100.
O Questionnaire for User Interface Satisfaction (QUIS) é uma escala de avaliação desenvolvida no Human-Computer Interaction Lab (HCIL) na Universidade de Maryland, College Park. O QUIS foi projetado para avaliar a satisfação subjetiva do usuário com aspectos específicos da interface para interação entre o usuário e o computador. O QUIS é composto por seções que tratam especificamente de: fatores de tela; terminologia e respostas do sistema; fatores de aprendizagem; capacidades do sistema; manuais técnicos; tutoriais
on-line; multimídia; reconhecimento de voz; ambientes virtuais; acesso a
internet; e instalação de software. O QUIS é composto por vinte e sete questões. O questionário proposto utilizou cinco questões (11 a 15) adaptadas do QUIS.
O TAM (Technology Acceptance Model) criada por Davis (1989) tem como objetivo explicar o uso de uma tecnologia, a partir da avaliação de 12 (doze) perguntas, segundo a utilidade percebida e percepção de facilidade de uso por parte dos usuários. Foram adaptadas e utilizadas duas afirmações (16 e 17) do questionário TAM. O quarto questionário utilizado foi o Measuring
Usability with the USE Questionnaire, definido por Lund (2001), que tem como
objetivo avaliar produtos sobre três dimensões: utilidade, satisfação e facilidade de uso. Duas afirmações (18 e 19) foram extraídas e adaptadas desse questionário.
O questionário foi revisado e validado por uma aluna do Programa de Pós-Graduação em Design do CAC/UFPE, que sugeriu a adição de mais uma afirmação (20) para o questionário resultante.
O sistema de pontuação da segunda parte do questionário (afirmações 11 a 20) foi adaptado, uma vez que cada um dos questionários apresenta escalas diferentes para avaliação. Por exemplo, o Questionnaire for User Interface
Satisfaction utiliza sete itens de resposta que estão em uma escala gráfica de 7
(sete) pontos, que varia de "Discordo totalmente" com valor 7 (sete) e "Concordo totalmente" com valor 1 (um).
Em virtude de sabermos que quanto maior a escala, mais difícil a interpretação pelos participantes, optou-se por reduzir para uma escala Likert de cinco níveis: discordo totalmente, discordo parcialmente, neutro, concordo parcialmente e concordo totalmente (ver Apêndice J). Os resultados desse questionário estão descritos no capítulo 6.
2.7. Síntese do Capítulo
Nesse capítulo foram apresentadas as etapas da pesquisa (seção 2.1) as classificações metodológicas da pesquisa (seção 2.2), considerando a natureza e abordagem da pesquisa, os objetivos e procedimentos técnicos adotados.
Na seção 2.3 foram apresentadas, de forma sucinta, as características e etapas de uma Revisão Sistemática da Literatura (RSL). Na seção 2.4 foram apresentados os critérios utilizados para avaliação crítica das abordagens selecionadas durante a RSL, e que possibilitaram a definição de uma proposta de abordagem combinada.
A seção 2.5 apresentou os aspectos metodológicos do estudo de caso e as etapas da condução do estudo. Na seção 2.6 foram apresentados os procedimentos utilizados para construção de um questionário de avaliação de usabilidade e utilidade do modelo de medidas utilizado. No próximo capítulo será apresentado o referencial teórico que fundamenta o leitor sobre os conceitos básicos utilizados neste trabalho.
Fundamentação
Teórica
“O desejo natural dos homens é o conhecimento, o único alimento verdadeiro da alma, pois não se pode amar a coisa alguma antes de conhecê-la.”
Leonardo da Vinci(1452-1519)
Este capítulo descreve os principais conceitos relacionados à BPM e apresenta trabalhos relacionados à avaliação de desempenho de processos de negócios que foram obtidos através de uma revisão inicial da literatura. Este capítulo está organizado em quatro seções: A seção 3.1 apresenta definições de BPM e seus conceitos relacionados. A seção 3.2 apresenta a medição de desempenho como uma etapa essencial do ciclo de BPM. As seções 3.3 e 3.4 apresentam os trabalhos relacionados e as justificativas para realização de uma investigação mais aprofundada da literatura.
3.1. Business Process Management – BPM
De acordo com Davenport (1994), o movimento da administração científica, criado por Frederick Winslow Taylor no final do século XIX e início do século XX, tinha como pressuposto que o nível de produtividade poderia ser elevado a partir da padronização dos métodos de trabalho na organização. A administração científica é considerada como a primeira onda da gestão de processos, os seus conceitos continuam servindo como base para os princípios de modelagem de processos nas organizações (DAVENPORT, 1994).
No início da década de 90 a rápida evolução tecnológica proporcionava meios para melhorar o desempenho das organizações. No entanto, os altos investimentos realizados em tecnologia da informação trouxeram resultados abaixo do esperado. De acordo com Michael Hammer (1994), o insucesso poderia ser atribuído ao fato de que as novas tecnologias apenas promoviam à
automação de processos antigos, projetados com base em conceitos e estruturas anteriores à revolução das tecnologias da informação e comunicação.
A segunda onda de gestão de processos surge a partir da abordagem de reengenharia apresentada por Michael Hammer (1994), que tem como objetivo redesenhar e reorganizar drasticamente os processos de trabalho, de maneira a alcançar profundas melhorias nos seus resultados.
Smith e Fingar (2007) argumentam que as abordagens anteriores não conseguiram alcançar uma gestão por processos suficientemente efetiva, devido, principalmente, à cultura do gerenciamento por funções. Os autores descrevem
Business Process Management (BPM) como sendo a terceira onda da gestão de
processos de negócio, em fase de consolidação, reunindo e estendendo conceitos de reengenharia, integração de aplicações e gestão de workflow; voltados para os processos dirigidos à satisfação dos clientes.
De acordo com o CBOK (Business Process Management Common Body
of Knowledge), BPM é uma:
Abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, controlar e melhorar processos de negócio, automatizado ou não, para alcançar os resultados pretendidos consistentes e alinhados às metas estratégicas de uma organização. (ABPMP, 2009).
Davenport (1994) define processo como uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim e entradas e saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura após a ação.
Hammer e Champy (1994) definem como um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço, que tem valor para um grupo específico de clientes.
Porter (1985) realiza classificação entre processos primários de criação de valor (descrevem a forma de contemplar a cadeia de atividades que fornecem valor aos clientes) e processos de suporte (projetados para prover apoio aos processos primários, frequentemente pelo gerenciamento de recursos e/ou infraestrutura). De acordo com Pidun e Felden (2012), embora existam diversas classificações em torno de processos, nenhum deveria ser omitido de um projeto de avaliação visando melhorar o desempenho de atividades empresariais.
Se o gerenciamento dos processos em uma organização tem como objetivo gerar valor para os clientes, então uma estrutura de processos de negócio mal concebida pode pôr em risco a eficiência e a eficácia da organização através dos produtos e serviços gerados e disponibilizados. Korhonen (2007) afirma que se faz necessário garantir o alinhamento entre as iniciativas de processos e os objetivos estratégicos da organização.
De acordo com a Oracle (2008), as iniciativas de BPM nas organizações vêm crescendo continuamente em nível global. Segundo o relatório Global
Business Process Management (BPM) Market Report (2014-2018), da Infinity Research e disponibilizado pela Report stack, estima-se um crescimento de
15,87% para o mercado de software para BPM no período de 2014-2018. Diante desse contexto, torna-se cada vez mais necessário uma maior compreensão sobre as formas de avaliação dos processos de negócios nas organizações.
3.2. Medição de Desempenho de Processos de Negócios
A medição do desempenho é muito importante para diagnosticar e também proporcionar maior compreensão as causas de problemas relacionados ao desempenho tanto de processos, como das organizações.
De acordo com Neely (1998) a medição de desempenho não melhora o desempenho por si só, mas proporciona uma série de benefícios para as organizações tais como: comunicação das prioridades, mudança de comportamentos, e a capacidade de tornar o progresso explícito. Segundo Kaydos (1991), a medição de desempenho tem como objetivos:
Comunicar a estratégia; Entender processos; Diagnosticar problemas; Definir responsabilidades; Identificar ações de melhoria;
Facilitar a delegação de responsabilidades.
A abordagem de BPM segundo o CBOK (2013) implica em um comprometimento permanente e contínuo da organização para o gerenciamento dos seus processos de negócios. Para tal, reúne um conjunto de atividades descritas na figura abaixo, que envolve um ciclo de feedback contínuo de
maneira a assegurar que os processos de negócios estejam alinhados aos objetivos estratégicos e proporcionando valor para o cliente.
Figura 3 – Ciclo de BPM.
Fonte – Adaptado do CBOK (2013).
O escopo dessa pesquisa se concentra na fase, do ciclo de vida de BPM descrito anteriormente, de Monitoramento e Controle, especificamente na investigação das medidas e indicadores de desempenho de processos de negócios.
3.3. Trabalhos Relacionados
González et al. (2010), a partir da realização de uma revisão sistemática sobre medição de desempenho em processos, classificou as medidas de desempenho de processos de negócios em dois tipos; o primeiro, que corresponde a maioria das medidas encontradas (cerca de 77%), refere-se ao conjunto de medidas que estão relacionadas a modelagem de processos de negócios e o segundo, concentra as medidas relacionadas à avaliação da execução dos processos de negócios.
A avaliação da qualidade da modelagem de processos de negócios tornou-se altamente significativa nos últimos anos, a partir da evolução das abordagens de reengenharia, desempenhando um papel importante na identificação e correção de possíveis erros na fase inicial de concepção dos processos.
As medidas de execução estão relacionadas à satisfação do cliente, e vem sendo estudadas em menor profundidade nas Ciências da Computação, em relação a outras áreas. Estas medidas buscam quantificar a forma como o
processo é executado ao longo do tempo, permitindo comparação dos resultados mensurados com os resultados esperados e, assim, proporcionando informações que contribuam para melhoria dos processos de negócios (GONZÁLEZ et al., 2010). Este é o foco do modelo proposto neste trabalho e, portanto, é necessária uma análise detalhada sobre os modelos existentes que trabalham dentro desta perspectiva.
Diante desse contexto, a próxima seção apresenta as justificativas para realização de uma nova investigação sobre modelos de desempenho de processos. Novamente, como procedimento de pesquisa foi escolhida a revisão sistemática da literatura, permitindo uma análise mais aprofundada sobre as medidas de desempenho propostas na literatura.
3.4. Necessidade de nova Investigação sobre o Tema
Diversos trabalhos evidenciam a importância da medição de desempenho em processos de negócios, entretanto a definição e a percepção do que a medição do desempenho deveria representar não está bem especificada na literatura (PIDUN e FELDEN, 2011).
Por meio de uma revisão sistemática é possível reunir e apresentar trabalhos relacionados a métricas e/ou indicadores de desempenho de processos de negócios, identificando lacunas de pesquisa, a partir da síntese das informações disponibilizadas nos artigos incluídos na revisão e fornecendo embasamento teórico para a pesquisa.
De acordo com Pocinho (2008) é necessária à verificação da existência de outras revisões sistemáticas sobre o tema de pesquisa, evitando assim esforço desnecessário. A autora complementa salientando que, a realização de uma nova revisão sistemática é justificável sob duas circunstâncias: a primeira pelo fato de essas revisões estarem desatualizadas e, a segunda, devido à baixa qualidade das revisões anteriores.
Segundo Pocinho (2008) a maneira ideal de identificar e avaliar a qualidade das revisões existentes é realizar uma revisão sistemática de revisões sistemáticas publicadas anteriormente. Porém, a adoção dessa estratégia não foi utilizada nesse trabalho, devido às restrições de tempo e escopo da pesquisa. Portanto, foi realizada uma busca ad-hoc da literatura, sem seguir um método
sistemático formal, na tentativa de encontrar revisões sistemáticas da literatura relacionadas à avaliação de processos de negócios.
Na atividade de busca por revisões sistemáticas foi encontrado o artigo
Measurement in business process: a systematic review, do ano de 2010,
descrito sucintamente na seção anterior. Devido ao crescente interesse sobre a abordagem de BPM nos últimos anos, acredita-se que o lapso temporal entre o artigo selecionado e a condução desse trabalho de pesquisa, justificaria a realização de uma nova revisão sistemática, apresentando resultados atualizados sobre o contexto de medição de desempenho de processos de negócios.
De maneira a reforçar a necessidade de realizar uma nova revisão sistemática a respeito do tema, foi realizada uma avaliação da qualidade da revisão selecionada (Measurement in business process: a systematic review), a partir de alguns itens definidos por Oxman (1991):
o A revisão sistemática analisada responde a uma questão específica?
A revisão sistemática buscou apresentar e classificar os tipos de medidas de processos de negócios propostas na literatura. Na tentativa de estruturar as informações obtidas foram definidas, pelos autores (González et al., 2010), as seguintes perguntas:
Qual é o conceito de mensurável?
Qual atributo do processo de negócio é medido? Quais são os tipos de medidas?
As medidas propostas foram validadas empiricamente?
o Os métodos de busca foram descritos?
O método de busca foi descrito conforme apresentado abaixo:
A questão de pesquisa: What are the most current and useful initiatives
with which to measure business processes?
A lista das palavras chaves utilizadas foram: “business process”, “business
process model”, “business process modelling”, “business process enactement”, “business process execution”, “measure”, “measurement”, “metric” e “indicator”.
A string de busca utilizada: (“business process” OR “business process
model” OR “business process modelling” OR “business process enactment” OR “business process execution”) AND (“measure” OR
“measurement” OR “metric” OR “indicator”). A lista de fontes pesquisadas foi:
- ScienceDirect; - Wiley InterScience; - IEEE Digital Library; - ACM Digital Library; - Scopus;
- CiteSeer.
Algumas revistas sobre essa área de pesquisa, tais como: Journal of System
and Software, Computers in Industry, International Journal of Software Engineering and Knowledge Engineering.
o Os critérios de inclusão/exclusão foram descritos?
O critério de inclusão estabelece que sejam considerados apenas estudos que apresentem medidas de desempenho de processos de negócios.
Artigos publicados entre os anos de 1998-2008.
Os estudos que não estão focados em descrever as medidas de desempenho de processos, de maneira detalhada, foram excluídos.
o Qual o resultado geral da revisão sistemática?
A revisão sistemática apresentou os seguintes resultados:
Os autores propõem a classificação de iniciativas de medição de processos de negócios entre medidas para modelos e medidas de
execução do processo. O primeiro conjunto compreende a perspectiva
estática do modelo do processo, atuando sobre a concepção do processo e permitindo uma avaliação de possíveis erros na estruturação desse processo. As medidas de execução estão relacionadas à quantificação da forma como o processo é executado ao longo do tempo, permitindo assim a comparação entre os resultados obtidos e esperados.
Uma maior parcela, aproximadamente 77%, das iniciativas apresentadas está relacionada a medidas dos modelos dos processos. A justificativa
apresentada pelos autores para esse resultado consiste na utilidade dos modelos em fornecer uma maior compreensão da estrutura atual de negócios da organização, além de evidenciar possibilidades de melhoria na fase de projeto.
A maioria das medidas de modelo de processos é baseada em engenharia de software. A razão disso consiste nas semelhanças existentes entre softwares e processos de negócios.
Existem poucas iniciativas relativas a medidas de execução de processos. Isso pode ser explicado pelo fato de que os resultados dos processos de negócios têm sido investigados em outras ciências.
As maiorias dos estudos avaliados não fazem qualquer referência específica à validade. Embora, um percentual de 24% dos autores apresente a validação como trabalho futuro.
Diante do exposto, a elaboração de uma nova revisão sistemática se justificaria pela possibilidade de promover a análise do atual estado da arte no que diz respeito à medição de processos de negócios. Nesse trabalho pretendemos realizar uma investigação mais detalhada e aprofundada, especificamente sobre medidas de execução de processos de negócios. De maneira a possibilitar uma análise crítica das abordagens investigadas.
No próximo capítulo são apresentadas as questões de investigação, o protocolo da revisão sistemática e a análise dos modelos selecionados na literatura.
