Usabilidade x Qualidade em uso (Desenvolvimento de Softwares)

Sob o foco de contexto de uso do software, o significado dos termos usabilidade e

qualidade de uso vêm se adaptando ao longo dos últimos anos, valendo, então, uma revisão da literatura sobre esta evolução.

Tabela 2 - Sumário das distinções através dos níveis de foco da interface (adaptado de Grudin 1990) em 1990.

Nível 1. A Interface

como um hardware Nível 2. Interface

como um software Nível 3.

Interface como um terminal

Nível 4.

Interface como um dialogo

Nível 5. Interface como um viabilizador do trabalho

Maior foco (período)

Década de 50 1960-1970 1970-1990 Década de 80 A partir de1990

Usuários Principais

Engenheiros e Programadores

Programadores Usuários finais Usuários finais Organização ou grupos de usuários Interesse

dominante

Eficiência da máquina

Eficiência do desenvolvedor

Eficiência do usuário

Eficiência do usuário

Eficiência da organização Foco dominante Hardware Linguagens para

desenvolvimento de alto nível,

processamento multi-tarefa, armazenamento virtual, etc.

Percepção motora e cognitiva das funcionalidades, outras

modalidades e capacitações

Aspectos cognitivos relacionados a interfaces

Ajustes/alterações no trabalho

Disciplinas especialistas em Interface

Engenharia elétrica Ciências da computação

Human factors, psicologia cognitiva e design gráfico

psicologia cognitiva, ciência cognitiva

Sociologia, processos organizacionais, etc...

Duração do estudo de eventos básicos

Segundos/ horas segundos/ horas segundos minutos dias

Segundo Grudin (1990), em 1990, a maioria dos desenvolvedores estavam atuando como no Nível 3. A Tabela 2 mostra que o usuário e a eficiência do usuário tornaram-se o interesse dominante somente a partir do nível 3. Por conta destas variações (ou deslocamentos) do termo interface, a década de 80 e o início da década de 90 acabam servindo como um marco entre a não existência de demandas relacionadas à eficiência do usuário final e o início desta demanda.

Usabilidade

A primeira norma que definiu o termo usabilidade foi a ISO/IEC 9126 (1991) sobre qualidade de software, que ainda considerava o termo interface como um terminal e como um diálogo. Nesta norma, a abordagem é claramente orientada ao produto e ao usuário, pois considera a usabilidade como "um conjunto de atributos de software relacionado ao esforço necessário para seu uso e para o julgamento individual de tal uso por determinado conjunto de usuários" (Figura 6).

Ascencio (2000) define usabilidade como um conjunto das seguintes características: “fácil de aprender, alta velocidade na execução de tarefas, baixa taxa de erros, satisfação e retenção da informação através do tempo, ou seja, facilidade de lembrar como realizar uma tarefa após algum tempo”. Esta definição segue a de Nielsen (1998), para quem a

usabilidade é "uma medida da qualidade da experiência do usuário ao interagir com alguma coisa - seja um site na Internet, um aplicativo de software tradicional, ou outro dispositivo que o usuário possa operar de alguma forma". Nielsen (1993, p.26) descreve cinco atributos da usabilidade:

• facilidade de aprendizado: o usuário rapidamente consegue explorar o sistema e realizar suas tarefas;

• eficiência de uso: tendo aprendido a interagir com o sistema, o usuário atinge níveis altos de produtividade na realização de suas tarefas;

• facilidade de memorização: após um certo período sem utilizá-lo, o usuário não

freqüente é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de re-aprender como interagir com ele;

• baixa taxa de erros: o usuário realiza suas tarefas sem maiores transtornos e é capaz de recuperar erros, caso ocorram;

• satisfação subjetiva: o usuário considera agradável a interação com o sistema e se sente subjetivamente satisfeito com ele.

Apesar das variações encontradas, no conjunto das várias definições aceitas pela

comunidade científica da IHC, todas estas variações encontram-se em um ponto comum:

para uma interface ser considerada “com usabilidade”, ela deve proporcionar ao usuário uma rápida compreensão das funcionalidades do sistema e do seu estado atual; facilitar ao máximo a realização de tarefas, evitando que procedimentos repetitivos e desnecessários sejam realizados; e uma rápida percepção de como realizar uma dada tarefa. Assim, uma interface é considerada “com usabilidade” quando ela se apresenta adequada às

necessidades de seu usuário, facilitando seu trabalho e reduzindo ao máximo o tempo de aprendizado da ferramenta (COLFENAI, 2001).

Deve-se notar que, tradicionalmente, a preocupação com a usabilidade só ocorre no final do ciclo de design, durante a avaliação do produto já finalizado. Resulta que poucas

modificações são implementadas e se algumas realmente substantivas o são implicam em custos elevados. Tem-se, então, que desde o início da atividade projetual a consideração com a usabilidade deve estar presente, conforme proposta da ISO 9241 (2001) e de algumas metodologias que começam a surgir na década de 90, como por exemplo, a proposta do LabIUtil apresentada no item 2.2.2 deste capítulo é a formalização e difusão da inserção de critérios ergonômicos começa a ser fundamental. Segundo Moraes (2002) o desafio aos desenvolvedores é a integração das necessidades do usuário, design e avaliação da usabilidade/agradabilidade num processo mais holístico e interativo.

Bevan (1995) afirma que o desempenho do usuário é avaliado à medida em que os

objetivos de uso do sistema são atingidos (eficácia) e os recursos (tempo, dinheiro e esforço mental) são gastos para atingir tais objetivos (eficiência). Para Kirakowski, Barry e Bevan (1996), a medida de satisfação do usuário é tão importante quanto seu desempenho, ou seja, um sistema, mesmo sendo eficiente e capaz de gerar resultados eficazes, não pode ser considerado aceitável se a reação do usuário ao sistema for negligenciada. Na definição dos autores, já é possível perceber o início da preocupação com resultados não só para o usuário quanto para a organização em que o software está inserido.

Macleod (1994) acrescenta, às definições anteriores, a "qualidade de uso” que é a qualidade de interação entre usuário e sistema" que depende das características tanto do sistema quanto do usuário. Em outras palavras, o mesmo sistema pode ser excelente para algumas

pessoas e inadequado ou inaceitável para outras. Além disso, a usabilidade também depende das tarefas específicas que os usuários realizam com o sistema, assim como do ambiente físico (incidência de luz, barulho, interrupções da tarefa, disposição do

equipamento etc.). Neste contexto, o termo qualidade de uso ainda é uma preocupação muito fortemente relacionada à interação entre homem e interface, conceito de qualidade que é alargado a partir do final da década de 90.

Qualidade em Uso (ou Qualidade de Uso)

No final da década de 90, os conceitos de desempenho e satisfação, aliados à facilidade de instalação, manutenção e aprendizado tornaram-se elementos críticos de sucesso de um produto no mercado mundial. Neste contexto, entram fatores como eficácia e

produtividade em um contexto organizacional. Desta forma, a última versão da ISO/IEC 9126 (2000), publicada em 2000, expande o conceito das características de qualidade inserindo a “qualidade em uso” (Figura 7).

Existem interdependências entre as características de qualidade interna e externa (onde também insere a usabilidade) e as características de qualidade em uso. Estas

interdependências são mostradas na Figura 8. Desta forma, um produto com deficiência em critérios relacionados à característica de usabilidade irá gerar impactos negativos na eficácia, produtividade, segurança e satisfação, fazendo com que a qualidade do produto, quando colocado em uso, seja comprometida. Todavia, um produto que não possui deficiências na característica de usabilidade não garante que seja um produto com qualidade quando colocado em uso.

Figura 8 - Qualidade Interna e Externa versus Qualidade em uso (ABNT 2001).

A figura 9 contextualiza a qualidade em uso no ciclo de desenvolvimento de software.

Nesta figura é possível perceber que no momento que o software é implantado, mais requisitos relacionados à qualidade em uso podem ser identificados. Esta nova visão do ciclo de vida do software faz com que uma busca por métodos que permitam medir as características de qualidade também se inicie. Todavia, segundo ABNT (2001), é praticamente impossível medir todas as subcaracteristicas para todas as partes de um produto de software de grande porte. Os Recursos para avaliação precisam ser alocados entre os diferentes tipos de medições dependendo dos objetivos de negócios e da natureza do produto e do processo utilizado no projeto.

Figura 9 - Qualidade no ciclo de vida do software (ABNT 2001).

Para garantir a conformidade com o desdobramento das características de qualidade proposto pela ISO, faz-se necessário a utilização de métodos adequados a este contexto (BEVAN, 1997; ABNT, 2001). Um método que vem sendo foco de pesquisa nesta linha é o Desdobramento da Função Qualidade - QFD (EGENTON, 1993; BEZERRA, 2001;

KROGSTIE, 2002; LAMIA, 2001; BARNETT e RAJA, 2002; WEBER et al. 2001;

OUYANG et al., 1997).