USER-GENERATED CONTENT (UGC)

Em português, conteúdo gerado pelo usuário. Trata-se de uma das principais características das mídias sociais8_{: a possibilidade dos usuários serem os criadores do}

8 _{Tratam-se das ferramentas, plataformas e práticas utilizadas para o compartilhamento de opiniões e}

conteúdo dos sites. De acordo com Arriga e Levina (2008), constitui-se de arquivos, informações e mídias produzidas pelo público em geral e disponibilizadas na “nuvem informacional”, estabelecida no meio virtual.

Segundo Souza, Moreira e Machado (2009), ‘computação em nuvem’ (Cloud Computing) é o nome atribuído ao recurso que proporciona serviços da Tecnologia da Informação (TI) de acordo com a demanda dos usuários, com pagamento baseado no uso. Os autores explicam que, assim que surgiu, este recurso limitava-se a uma determinada classe de usuários e focava-se em disponibilizar uma demanda específica de informações, principalmente sobre informática.

Com o surgimento de versões gratuitas, tal recurso se popularizou, provendo serviços para as massas que vão desde o usuário final que hospeda seus documentos pessoais na internet até empresas que terceirizam sua infraestrutura de TI para outras empresas (SOUZA; MOREIRA; MACHADO, 2009).

A computação em nuvem permite que os usuários acessem e compartilhem seus arquivos pessoais não exigindo um profundo conhecimento sobre a tecnologia utilizada e não dependendo da sua localização, aumentando a quantidade de informação circulante.

Segundo Laboy e Torchio (2007), esse conteúdo é considerado um aliado aos turistas na hora de planejar suas viagens, mudando profundamente a dinâmica da atividade turística, uma vez que podem entrar em contato com outros indivíduos de interesses semelhantes através da rede.

Para O’Connor et al. (2008), sem dúvida a internet desempenha um papel importante no processo de planejamento de viagens, no qual os comentários de usuários são claramente o tema on-line que mais recebe atenção.

Os consumidores fornecem um feedback quantitativo e qualitativo sobre destinos, hotéis ou outras experiências de viagem que tenham visitado, logo tal conteúdo é reunido para gerar escores de satisfação geral. Assim, no lugar de fotos editadas e manipuladas em brochuras, folhetos ou anúncios, a percepção de um hóspede em potencial pode ser realmente determinada por comentários ou fotos espontâneas postadas por pessoas que estiveram lá anteriormente (ibidem, p.51).

O’Connor et al. (2008) apontam que comentários gerados pelo usuário e pontuações, agora são rotineiramente disponibilizados em sites on-line de agências de viagens como, por exemplo, Expedia.com e Priceline.com. Tais comentários impactam na ordem de exibição dos serviços ali ofertados e, potencialmente, influenciam na escolha do consumidor.

No entanto, como afirmam Gretzel e Yoo (2008) atribui-se menos credibilidade aos comentários publicados em tais sites, pois ao serem comparados aos comentários publicados em sites de avaliação, os primeiros são percebidos como menos objetivos por conta dos interesses comerciais do site.

Muitos autores que estudaram a dinâmica do UGC, consideram o TripAdvisor o mais relevante site de conteúdo gerado pelo turista (LITVIN; GOLDSMITH; PAN, 2008; MIGUÉNS et al. 2008; O’CONNOR et al., 2008; VÁSQUEZ, 2010; JEACLE; CARTER, 2011). Na próxima seção a sua dinâmica de geração de conteúdo será detalhada.

3.2.1 User Generated Content - o exemplo do site TripAdvisor

As principais funções do site TripAdvisor são o recolhimento e a difusão de conteúdos gerados pelo usuário, como opiniões, classificações, fotos e vídeos, no âmbito da experiência turística. Consumidores de viagens podem acessar o site e consultar o feedback quantitativo e qualitativo sobre qualquer hotel, restaurante ou outra atração de viagens, todos postados por outros viajantes. Segundo O’Connor et al. (2008), o conteúdo gerado no TripAdvisor é considerado livre de influência comercial.

O TripAdvisor é o maior site de viagens do mundo e ajuda turistas a planejarem a viagem por meio de dicas confiáveis de viajantes reais e recursos de planejamento e links para as ferramentas de reserva (COMSCORE, 2014). Os sites do TripAdvisor juntos formam a maior comunidade de viagens do mundo, com aproximadamente 280 milhões de visitantes por mês9 _{em 2013 e 170 milhões de avaliações e opiniões,} cobrindo mais de 4 milhões de acomodações, restaurantes e atrações. A incorporação

9 _{Fonte: Google Analytics. Média mensal de usuários únicos, 2º trimestre de 2014; não inclui tráfego do}

TripAdvisor10 _{administra e opera sites sob domínio de outras 24 empresas de mídia de} viagens e opera em 45 países.

Conforme O’Connor et al. (2008), ao adicionar seus próprios comentários no site, os usuários são convidados a classificar cada experiência em uma escala de cinco pontos (de excelente a terrível), considerando questões como check-in, localização, qualidade e conforto do quarto. Os revisores também são perguntados se eles recomendariam o estabelecimento em questão para o seu melhor amigo; se estavam viajando sozinhos, em casal ou com a família; e se sentem que aquela experiência se adequa a diferentes tipos de viagens (como um refúgio romântico, uma viagem em família com crianças, etc.). O site ainda oferece a oportunidade de fazer upload de fotos e vídeos que apoiem aquela avaliação (O’CONNOR et al. 2008, p. 52).

A dinâmica de geração de conteúdo pelos usuários do TripAdvisor é detalhada a seguir conforme o levantamento realizado pela ComScore (2014):

 Mais de 170 milhões de avaliações e opiniões de viajantes de todo o mundo  Mais de 4 milhões de empresas e propriedades avaliadas em 140.000 destinos,

incluindo:

o 850.000+ hotéis, pousadas e hospedagens especializadas o 630.000+ serviços de aluguel

o 2.300.000 restaurantes o 450.000 atrações

 Mais de 23 milhões de fotos espontâneas do viajante  Mais de 100 novas contribuições postadas a cada minuto  Mais de 60 milhões de membros em todo o mundo

 Em média, cerca de 2.800 novos tópicos são postados todos os dias em seus fóruns

 Mais de 90 por cento das perguntas postadas nos fóruns em língua inglesa são respondidas por outros viajantes no prazo de 24 horas

10 _{NASDAQ: TRIP - composta pelos sites AirfareWatchdog, BookingBuddy, CruiseCritic, EveryTrail,}

Family Vacation Critic, FlipKey, GateGuru, Holiday Lettings, Holiday Watchdog, Independent Traveler, Jetsetter, lafourchette, Niumba, Onetime, Oyster, SeatGuru, SmarterTravel, Tingo, Travel Pod, Tripbod, VacationHomeRentals, Viator, VirtualTourist, Kuxun.

É perceptível que o conteúdo gerado por seus usuários cresce a cada instante, Lee, Law e Murphy (2011) nomeiam este contingente de colaboradores on-line como ‘massa crítica’, destacando entre eles os denominados ‘revisores úteis’, que seriam aqueles que viajam mais, postam avaliações ativamente, pertencendo a todas as idades e grupos de gênero e geralmente apresentam um discurso mais rigoroso, além de atribuírem notas mais baixas em suas classificações.

O índice denominado ‘classificação de viajantes do TripAdvisor’ é usado para determinar a ordem em que os estabelecimentos de cada destino turístico serão exibidos para os visitantes subsequentes, sendo assim os estabelecimentos mais populares se posicionam no topo da lista. Segundo Jeacle e Carter (2011), por meio do mecanismo de ranking alimentado por seus usuários, o site ilustra um sistema abstrato mediado pela internet, tal característica é o principal fator gerador de confiabilidade nesta plataforma comunicacional.

Os estabelecimentos (hotéis, restaurantes, atrativos, etc.) possuem a chance de deixar uma resposta da gestão para cada avaliação, não havendo a possibilidade de pedidos de remoção das avaliações. O’Connor (2010), descobriu que alguns hotéis estão gerindo ativamente a sua reputação no site TripAdvisor, fato que, apesar da facilidade que teriam para responder às críticas, desperta nos gestores o questionamento de quais seriam as maneiras adequadas de se fazer tal coisa.