O atendimento ao público na sede do Centro Distrital da Guarda é composto por sete postos de trabalho.
Visitei o mesmo em dois dias diferentes, no primeiro dia fiz uma análise ao comporta- mento do cidadão quando se dirige ao serviço de atendimento e no segundo estive com as colaboradoras de forma a analisar como é realizado o atendimento pelas mesmas. Tomei esta decisão porque achei interessante tirar informação e perceber os dois pontos de vista do atendimento, tanto interno como externo.
O atendimento ao público possui:
Uma sala de espera com cerca de dezasseis lugares e uma mesa redonda;
Duas televisões internas para o cliente ver o seu número de senha e com um anúncio acerca da linha direta;
Uma caixa para sugestões;
Uma caixa para entrega de documentos;
Uma máquina de café, bebidas e snacks.
No primeiro dia (11 de setembro de 2017) em que estive presente no atendimento fiquei do lado de fora para visualizar os comportamentos das pessoas que por ali passaram. Nesse dia apenas estava uma funcionária de serviço e pude perceber que existia um dé- fice na comunicação entre o chefe de equipa e as colaboradoras do atendimento, que se podia refletir num constrangimento no desenvolvimento das atividades dos colaborado- res.
“Grande parte dos problemas de comunicação nas empresas resulta da indiferença com
que esta questão é tratada pelos diretores que pressupõe a participação ativa do emissor, sendo o recetor apenas um agente passivo” (Beirão & Vasconcelos, 2008: 80-81). Era uma semana que se previa complicada para o atendimento ao público, devido ao número de pessoas que se dirigiam ao serviço e o facto de apenas estar uma funcionária ao serviço fez com que o mesmo fosse mais complicado e demorado, talvez por essa razão ou pelo facto de se tratar de uma instituição onde as pessoas vão resolver “pro-
32 blemas”, notei que as pessoas ficavam impacientes muito rapidamente, bastando apenas existir alguém mais nervoso que todas as pessoas presentes ficavam impacientes (efeito contágio).
É sabido que dirigir-se à Segurança Social reflete maioritariamente a resolução de as- suntos complicados o que predispõe o público para comportamentos mais tensos, por se tratar de vários assuntos dos quais as pessoas dependem social e economicamente. Nas pessoas idosas foi onde pude visualizar um comportamento mais preocupado e também mais hesitante em relação às informações que lhes eram fornecidas, muitos idosos vão sozinhos tratar dos seus assuntos e existem temas que eles não entendem tão bem e por isso estavam sempre em dúvida sobre as informações que eram dadas.
É importante entender que cada vez mais a Segurança Social opta por criar métodos novos de forma a ajudar o cidadão, mas é necessário pensar que a população idosa é muita e nem todos sabem usar computadores, nem usar as novas tecnologias pelas quais a Segurança Social se está a reger nomeadamente a internet, o que faz com que muitas pessoas tenham de fazer viagens até aos centros distritais para obter as informações que necessitam e isso traduz-se em gastos para pessoas que muitas das vezes não têm gran- des possibilidades monetárias e por vezes com alguns problemas de saúde que impossi- bilitam grandes deslocações.
Deste modo é importante criar algum tipo de auxílio para este extrato da população, para que a mesma consiga aceder à Segurança Social de uma forma mais simples. Como sugestão poderia existir mensalmente um transporte com os equipamentos necessários para o atendimento (computador, impressora, telefone), para ir às freguesias onde existe maioritariamente população idosa de forma que os mesmos conseguissem resolver os seus assuntos. Desta forma a Segurança Social conseguiria demostrar a preocupação que tem para com o seu público mais idoso.
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Figura 15: Caixa para entrega de documentos
Figura 16: Posto de trabalho do atendimento ao público
Existe também no atendimento uma caixa de entrega de documentos (Figura 15) que não parece ser muito usada pois existe ainda um grande número de pessoas que prefe- rem dirigir-se ao atendimento de forma a poder falar com alguém e entregar os seus documentos.
No dia 14 de setembro de 2017voltei a visitar o atendimento, ficando desta vez do lado de dentro do mesmo, de forma a entender os procedimentos das colaboradoras com os cidadãos, nesse dia estavam presentes três colaboradoras.
A nível de instrumentos de trabalho pude visualizar que estava apenas presente uma impressora para serviço de todas as colaboradoras, embora já tenham sido pedidas mais impressoras para o local.
Cada posto de trabalho possui, uma secretária, uma cadeira para a colaboradora, duas cadeiras para o cidadão, computador e telefone (Figura 16).
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Figura 17: Programa usado no atendimento ao público
Figura 18: Atendimento ao público
A nível do sistema utilizado para o atendimento (Figura 17) o mesmo tem o nome de “SIGA” (Sistema Integrado de Gestão de Atendimento), onde no mesmo se faz a cha- mada das senhas, de seguida as colaboradoras têm de preencher a categoria do assunto (Ex: doença), seguida da subcategoria (Ex: subsídio de doença), consoante o assunto que o cidadão tenha que tratar.
Depois de finalizar o atendimento é impresso o protocolo relativo ao atendimento reali- zado onde consta o nome, NISS, categoria e subcategoria, que será agrafado aos docu- mentos realizados ou entregues durante o atendimento.
A nível do atendimento (Figura 18) foi possível presenciar que as colaboradoras reagi- ram com calma e compreensão a atender, mesmo quando houve situações mais tensas por parte do cidadão, explicaram as situações claramente de forma a serem entendidas mais facilmente.
Neste tipo de trabalho é sempre necessário ouvir as pessoas, perceber o que elas neces- sitam e ajudar no que for possível de forma calma, clara e concisa para que o cidadão sinta que foi entendido e saiba que pode confiar nos serviços a que recorreu.
É importante perceber que neste tipo de serviço se lida com várias pessoas com tempe- ramentos e situações diferentes, mas deve-se sempre manter a calma e fazer com que a pessoa entenda que os trabalhadores estão ali para ajudar.
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Figura 19: Postos de trabalho do Contact Center
Figura 20: Programa usado no Contact Center