%fl
TPG
folitécnico
daiGuarda
Polyteclinic of (u;i,’di
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em Comunicação e Relações Públicas
Érica
Justino BargãoI
R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O
ÉRICA JUSTINO BARGÃO
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO EM COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS
NOVEMBRO/2017
Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto
Instituto Politécnico da Guarda
II
Ficha de Identificação
Estagiària: Érica Justino Bargão
Nº de aluno: 5007910
Instituição de Ensino: Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto do Instituto Politécnico da Guarda
Orientador da ESECD: Professor Doutor Joaquim Manuel Fernandes Brigas
Instituição de Estágio: ISS, I.P. Centro Distrital da Guarda
Morada: AV. Coronel Orlindo de Carvalho
Telefone: 300 515 226
E-mail (geral): CDGuarda seg-social.pt
Coordenadora na instituição: Dr.ª Maria José Monteiro Lopes
Início de estágio: 3 de julho de 2017
Fim do estágio: 3 de outubro de 2017
III
Agradecimentos
Para a realização deste relatório final foi preciso percorrer um grande caminho com muitas etapas, onde muitas pessoas e entidades tiveram uma parte essencial para a con-cretização do mesmo.
Este trabalho final não seria possível sem a colaboração, orientação e disponibilidade de vár
ias pessoas e entidades para as quais, desde já, dou os meus sinceros agradecimentos: Ao Instituto Politécnico da Guarda, pelo apoio prestado durante a licenciatura; Ao professor Doutor Joaquim Brigas pela sua disponibilidade, ajuda e apreço; Ao Diretor do Centro Distrital da Guarda, Jacinto Dias pela disponibilidade em
me receber como estagiária;
À minha coordenadora de estágio a Dr.ª Maria José Lopes pelos ensinamentos transmitidos e ajuda disponibilizada;
À minha supervisora Carla Susana Curto pela ajuda diária e disponibilidade; A todos os colaboradores do Centro Distrital da Guarda que me fizeram sentir
em “casa”;
IV
Resumo
O presente relatório de estágio resulta de um período de aprendizagem de três meses no Centro Distrital da Segurança Social da Guarda na Unidade de Prestações e Contribui-ções.
Este estágio teve como objetivo geral o contato com a dinâmica e funcionamento de um serviço público, a sua legislação, comunicação, relacionamento e prestação de serviços às entidades externas e cidadãos em geral, em matéria de reconhecimento de direitos e prestações sociais e do cumprimento de obrigações contributivas perante o sistema da Segurança Social, como referido no plano de estágio em anexo I.
O meu papel durante o estágio foi, nomeadamente, dar apoio à minha supervisora nas tarefas realizadas diariamente no gabinete, que serão descritas ao longo do presente do-cumento.
Todas as atividades estão descritas no capítulo dois, com o objetivo de dar a conhecer, de forma objetiva, no que consistiu o estágio realizado, explicitando a estrutura e rotina da Unidade de Prestações e Contribuições, as experiências e as atividades desenvolvi-das, antecedido do primeiro capítulo que contextualiza e apresenta de forma concisa a entidade onde estagiei.
Concluo o presente relatório com uma reflexão crítica sobre o trabalho desenvolvido, a experiência e com algumas considerações sobre toda a aprendizagem.
Palavras
-
chave:
Segurança Social, Unidade de Prestações e Contribuições, Centro Distrital da Guarda, Estágio, Comunicação.V
Índice geral
Ficha de Identificação ... II
Agradecimentos ... III Resumo ... IV
Índice de Figuras ... VII
Índice de Tabelas ... VIII
Lista de acrónimos e siglas ... IX
Introdução ... 1
Capítulo I- Organização 1- Caracterização do local de estágio ... 3
1.1- Localização geogràfica ... 3
1.2- O que é a Segurança Social ... 4
1.2.1- Objetivos prioritàrios do sistema de Segurança Social ... 4
1.2.2- História ... 4
1.2.3- Identidade visual ... 7
1.2.4- Organismos ... 9
1.3- O Instituto da Segurança Social ... 9
1.3.1- Visão ... 10
1.3.2- Missão ... 10
1.3.3- Valores ... 10
1.3.4- Identidade visual ... 11
1.3.5- Objetivos estratégicos ... 12
1.3.6- Políticas do Instituto de Segurança Social ... 13
1.3.7- Os órgãos do Instituto da Segurança Social, I.P. ... 14
1.3.8- Relação de trabalho ... 16
1.3.9- Estrutura orgânica do Instituto de Segurança Social ... 17
1.4- Centro Distrital da Segurança Social da Guarda ... 18
1.4.1- Direção do Centro Distrital da Guarda ... 19
1.4.2- Público interno ... 19
1.4.3- Público externo ... 19
VI
1.4.5- Comunicação externa ... 22
Capítulo II- Estágio 2- Estágio ... 26
2.2- Unidade de Prestações e Contribuições ... 28
2.2.1- Competências da Unidade de Prestações e Contribuições ... 28
2.3- Objetivos de estágio ... 29
2.4- Estratégias ... 30
2.5- Anàlise do atendimento ao público e do Contact Center ... 30
2.5.1- Visita ao atendimento ao público ... 31
2.5.2- Visita ao Contact Center ... 35
2.6- Cronograma de atividades ... 36
2.7- Descrição das atividades ... 36
2.7.1- Registo de correspondência ... 37
2.7.2- Elaboração de ofícios ... 40
2.7.3- Anàlise ao site interno e externo ... 40
2.7.4- Organização de arquivos ... 41 2.7.5- Videoconferências... 41 2.7.6- Anàlise SWOT ... 42 Reflexão crítica ... 46 Bibliografia ... 47 Webgrafia ... 48 Anexos
VII
Índice de Figuras
Figura 1: Centro Distrital da Guarda ... 3
Figura 2: Logótipo da Segurança Social... 7
Figura 3: Logótipo da Segurança Social... 7
Figura 4: Logótipo da Segurança Social... 8
Figura 5: Logótipo da Segurança Social... 8
Figura 6: Versão vertical do logótipo do ISS ... 11
Figura 7: Versão horizontal do logótipo do ISS ... 11
Figura 8: Sistema de cor do logótipo do ISS ... 12
Figura 9: Organograma dos Órgãos do Conselho Diretivo ... 14
Figura 10: Diretor do Centro Distrital da Guarda ... 19
Figura 11: Manual de acolhimento ... 21
Figura 12: Manual de assiduidade ... 21
Figura 13: Cartazes ... 24
Figura 14: Local de trabalho ... 28
Figura 15: Caixa para entrega de documentos... 33
Figura 16: Posto de trabalho do atendimento ao público ... 33
Figura 17: Programa usado no atendimento ao público ... 34
Figura 18: Atendimento ao público ... 34
Figura 19: Postos de trabalho do Contact Center ... 35
Figura 20: Programa usado no Contact Center ... 35
Figura 21: Caixas com correspondência ... 37
Figura 22: Programa de registo de correspondência ... 38
Figura 23: Programa de registo de correspondência ... 38
Figura 24: Campos a preencher para o registo de correspondência ... 39
Figura 25: Campos a preencher para o registo de correspondência ... 39
Figura 26: Campos a preencher para o registo de correspondência ... 39
Figura 27: Carimbo usado para a correspondência ... 40
Figura 28: Arquivos ... 41
VIII
Índice de Tabelas
Tabela 1: Normas de utilização do logótipo em quadricromia ... 7
Tabela 2: Normas de utilização do logótipo em outline ... 7
Tabela 3: Normas de utilização do logótipo a preto e branco ... 8
Tabela 4: Normas de utilização do logótipo azul ... 8
IX
Lista de acrónimos e siglas
RSI- Rendimento Social de Inserção; PF- Prestações Familiares;
IGFSS- Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social; ISS,I.P- Instituto da Segurança Social. I.P.;
CD- Conselho Diretivo; FU- Fiscal Único;
CC- Conselho Consultivo;
CNIS- Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade; CM- Conselho médico;
CNP- Centro Nacional de Pensões; CLAS- Conselho Locais de Ação Social; RH- Recursos Humanos;
SSD- Segurança Social Direta;
UPC- Unidade de Prestações e Contribuições; NP- Núcleo de Prestações;
NC- Núcleo de Contribuições;
UDSP- Unidade de Desenvolvimento Social e Programas; CSI- Complemento Solidário para Idosos;
SVI- Serviço de Verificação de Incapacidade;
SIGA- Sistema Integrado de Gestão de Atendimento; VPN- Virtual Private Network
1
Introdução
Este relatório foi realizado acerca do estágio curricular realizado no Centro Distrital da Segurança Social, sendo elaborado de acordo com as normas da realização de estágios impostas pela Escola Superior de Educação, Comunicação e Desporto do Instituto Poli-técnico da Guarda, no âmbito da unidade de formação estágio.
Neste documento vai ser descrita a forma como decorreu o estágio, destacando as ativi-dades desenvolvidas e o envolvimento nas mesmas.
O presente relatório é constituído por dois capítulos, o primeiro apresenta a contextuali-zação teórica da entidade onde foi realizado o estágio e o segundo é composto pela des-crição do conjunto de atividades realizadas.
O capítulo I contém todas as informações que caraterizam a organização, explicando os seus conceitos de comunicação, história e identidade visual, passando então a descrever o que é o Instituto de Segurança Social e seguidamente o Centro Distrital da Guarda, tentando assim “traçar” um percurso desde a Segurança Social até aos Centros Distritais abordando todas as informações relevantes acerca dos mesmos.
No capítulo II vai ser descrito o plano de estágio, quais os objetivos, as estratégias utili-zadas e os trabalhos que foram realizados, explicando a forma como foram elaborados e incluindo em anexo os trabalhos concretizados, por fim será apresentada uma reflexão crítica acerca do estágio.
Para a elaboração deste relatório foi a pesquisa bibliográfica, que incluiu livros, traba-lhos anteriores, conhecimentos adquiridos nas aulas e sobretudo documentos da própria organização.
As fotografias presentes neste relatório foram, em maioria, tiradas por mim, sendo que as fotografias retiradas de algum suporte contêm na legenda os respetivos sites de onde foram retiradas.
2
Capítulo I
3
1- Caracterização do local de estágio
1.1- Localização geográfica
O Centro Distrital da Segurança Social foi o local onde foi efetuado o estágio referido no presente documento. Situa-se na cidade da Guarda, a 1056 metros de altitude, per-tencendo à sub-região da Beira Interior Norte, sendo considerada a cidade mais alta de Portugal
O concelho da Guarda conta com 712,11 km de área e 42 541habitantes, subdivididos em quarenta e três freguesias, sendo limitado a nordeste pelo município de Pinhel, a leste por Almeida, a sudeste por Sabugal, a sul por Belmonte e Covilhã, a oeste por Manteigas e Gouveia e a noroeste por Celorico da Beira1/2.
A sede do Centro Distrital (Figura 1) situa-se naAv. Coronel Orlindo de Carvalho, na Guarda.
Fonte: Site da freguesia da Guarda2
1- Consultado no dia 4 de julho de 2017 em: www.mun-Guarda.pt/Portal/concelho.aspx 2- Consultado no dia 4 de julho de 2017 em : http://www.freguesiadaGuarda.pt
4
1.2- O que é a Segurança Social
A Segurança Social é um sistema que pretende assegurar os direitos básicos dos cida-dãos e a igualdade de oportunidades, bem como, promover o bem-estar e a coesão social para todos os cidadãos portugueses ou estrangeiros que exerçam atividade profissional ou residam no território (Nunes, 2007: 9).
1.2.1- Objetivos prioritários do sistema de Segurança Social
A Segurança Social tem os seguintes objetivos prioritários3: Garantir a concretização do direito à Segurança Social;
Promover a melhoria das condições e dos níveis de proteção social; Promover a eficácia do sistema e a eficiência da sua gestão.
1.2.2- História
Os primeiros passos vêm desde a fundação da nacionalidade, dos esforços de monarcas e ordens religiosas de forma a corresponder ao dever moral de proteção das situações de necessidade nos planos individuais e familiares.
Em meados do séc. XIX, começaram a surgir associações de trabalhadores, destinados a socorrer-se mutuamente nas situações de risco que o desenvolvimento viera agravar ou mesmo criar de novo.
A cada vez maior consciencialização dos problemas do mundo laboral, como a miséria, a exploração de mão-de-obra e a insegurança dos trabalhadores e das suas famílias, fez com que fosse instalada a convicção de que aos poderes públicos competiria tomar ini-ciativa de criar e manter um sistema de seguro social.
5 Foi já em plena república (1919) que Portugal conheceu a sua primeira legislação com-templando o seguro obrigatório na doença, nos acidentes de trabalho, na invalidez, ve-lhice e sobrevivência, mas só mais tarde o esquema então traçado viria a ter desenvol-vimento efetivo.
Foi já nos anos 2000 que o sistema passou a denominar-se, sistema da Segurança Soci-al, prosseguindo a melhoria das condições e dos níveis de proteção sociSoci-al,
Em seguida vou expor algumas das melhorias que foram iniciadas para o cidadão em algumas áreas abrangidas pela Segurança Social4.
1.2.2.1- Desemprego
Em 2006, foram introduzidas regras no sentido de alargar o prazo de suspensão das prestações de desemprego e valorizou-se as carreiras mais longas. Foram, também, alte-radas as regras de acesso à pensão antecipada após desemprego, procurando incentivar a permanência dos trabalhadores na vida ativa, em sintonia com a evolução da esperança média de vida5.
1.2.2.2- Doença
O regime jurídico de proteção social na doença foi revisto, integrando normas de prote-ção aos trabalhadores por conta de outrem e trabalhadores independentes, introduzindo melhorias ao nível de proteção das doenças de longa duração6.
1.2.2.3- Prestações Familiares
Em matéria de Prestações Familiares (PF), foram aperfeiçoadas as técnicas da diferenciação em função dos rendimentos das famílias.
O abono de família para crianças e jovens passou a constituir, um direito próprio das crianças e jovens residentes em território nacional7.
4- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://www.seg-social.pt/historia 5- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://www.seg-social.pt/historia 6- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://www.seg-social.pt/historia 7- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://www.seg-social.pt/historia
6
1.2.2.4- Invalidez e Velhice
Reconhecendo que determinadas doenças dão origem, por vezes, a situações invalidan-tes, o Decreto-Lei n.º 92/2000, de 19 de maio, assegurou a proteção especial aos benefi-ciários em situação de invalidez originada por doença do foro oncológico, e aos doentes com esclerose múltipla.
Posteriormente, a Lei n.º 90/2009, de 31 de agosto, aprovou o regime especial de prote-ção na invalidez para pessoas que sofrem de diversas doenças incapacitantes, sendo também criado o Complemento Solidário para Idosos (CSI), destinado a pensionistas com mais de 65 anos8.
1.2.2.5- Maternidade, paternidade e adoção
Foram instituídos os subsídios sociais na maternidade, paternidade, por adoção e por riscos específicos. A condição de recursos passou a ser definida em função dos rendi-mentos mensais do agregado familiar.
Na proteção na parentalidade foram reforçados os direitos do pai por nascimento de filho, aumentando-se o período de licença parental no caso de partilha por ambos os progenitores, possibilitando uma maior conciliação da vida familiar com a gestão da carreira profissional9.
Estes são apenas alguns exemplos do que tem vindo a ser feito a pensar numa melhor qualidade de vida do cidadão. Até aos nossos dias o regime de proteção social garantida pelo estado tem vindo a evoluir no sentido do seu alargamento a estratos da população no sentido da progressiva eliminação de uma ótica contratual como fundamento do di-reito à Segurança Social.
8- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://www.seg-social.pt/historia 9- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://www.seg-social.pt/historia
7 Figura 2: Logótipo da
Segurança Social Fonte: Intranet da
Segu-rança Social
1.2.3- Identidade visual
A identidade visual de uma instituição deve ser chamativa e captar a atenção do cida-dão, para que o mesmo consiga de uma forma quase intuitiva reconhecer a instituição só ao olhar para a sua imagem.
Segundo Lampreia “A identidade visual é o conjunto gráfico que simboliza a imagem de uma empresa e merece um tratamento detalhado por ter o poder de refletir a persona-lidade de uma instituição e de ser considerado um valor patrimonial” (Lampreia, 2008: 66).
Seguidamente serão apresentados os diferentes modelos de identidade visual da Segu-rança Social (Figura 2,3,4 e 5)10, com as respetivas indicações que devem ser seguidas na utilização de cada um dos modelos (Tabela 1,2,3 e 4) 11.
10 - Figuras 2,3,4 e 5 consultadas em 5 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt 11 - Tabelas 1,2,3 e 4 consultadas em 5 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt
O logótipo em quadricromia ou 4 cores tem por base as seguintes cores:
Radial esfera amarela:
Laranja – Degradê radial avançando de: OC; 34M;91Y;OK OC;9M;56;4Y;OK OC;9M;56;4Y;OK
Radial folha vermelha:
Vermelho esc. – Degradê radial avançado de: OC;100M;100Y;60K OC;100M;100Y;60K OC;100M;100Y;OK
Radial folha verde:
Verde esc. – Degradê radial avançando de: 100C;100Y;60K 100C;0M;100Y;60K 100C;0M;100Y;OK
O logótipo em quadricromia ou 4 cores, deve ser aplicado em to-dos os materiais institucionais, ou em toda a comunicação com o
grande público (nomeadamente publicidade).
Tabela 1: Normas de utilização do logótipo em quadricromia Fonte: Intranet da Segurança Social
O logótipo em outline é 100% de preto com o fundo das formas a branco.
O logótipo em outline é utilizado exclusivamente no papel de fax e nas placas de sinalética exterior.
Tabela 2: Normas de utilização do logótipo em outline Fonte: Intranet da Segurança Social
Figura 3: Logótipo da Segu-rança Social Fonte: Intranet da Segurança
8
O logótipo azul usa o pantone 294cv e tem as seguintes proporções:
Radial esfera central:
Pantone 294 a 70% Pantone 294 a 20% Branco
Radial folha azul claro:
Degradê radial avançando de: Pantone 294 a 100% Panto-ne 294 a 100% PantoPanto-ne 294 a 30%
Radial folha azul-escuro:
Degradê radial avançando de: Pantone 294 a 100% Panto-ne 294 a 100% PantoPanto-ne 294 a 60%
O logótipo a azul, deve ser utilizado em todos os modelos de impressos externos em que esteja vedada a utilização de quadricromia. No entanto, abre-se aqui exceção, para os impressos que por regra usem cores monocromàticas
esta-belecidas.
Todos os logótipos acima descritos podem ser visualizados pelo cidadão nos diversos documentos emitidos pela Segurança Social tais como cartazes, folhetos e ofícios.
O logótipo a preto e branco tem as seguintes proporções de
preto:
Círculo interior
Degradê radial do exterior com 40% para o interior branco a partir
de 19% do centro.
Radial esfera central:
Degradê radial avançando de:60% de preto 30% de Preto Branco
Radial folha cinza claro:
Degradê radial avançando de:70% de Preto 80% de Preto 20% de
Preto
Radial de folha cinza escuro:
Degradê radial avançando de:
80% de Preto 80% de Preto 50% de Preto
O logótipo a preto e branco só pode ser utilizado em materiais internos das diversas instituições.
Figura 4: Logótipo da Seguran-ça Social
Fonte: Intranet da Segurança Social
Figura 5: Logótipo da Segurança Social
Fonte: Intranet da Segurança Social
Tabela 3: Normas de utilização do logótipo a preto e branco Fonte: Intranet da Segurança Social
Tabela 4: Normas de utilização do logótipo azul Fonte: Intranet da Segurança Social
9
1.2.4- Organismos
Seguidamente serão apresentados os diferentes organismos da Segurança Social e as suas respetivas missões12:
Direção Geral da Segurança Social- Proteção contra os riscos profissionais, bem como o estudo, a negociação técnica e a coordenação da aplicação dos instru-mentos internacionais relativos à legislação do sistema;
Instituto de Gestão de Fundos de Capitalização da Segurança Social, I.P.- Ges-tão de fundos de capitalização, no âmbito do financiamento do sistema de Segu-rança Social, do estado e de outros sistemas previdenciais;
Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social, I.P.- Gestão financeira dos recursos económicos declarados no orçamento da Segurança Social;
Instituto de Informática, I.P.- Definir e propor as políticas e estratégias de tecno-logias de informação e comunicação;
Instituto da Segurança Social, I.P.- Proteção e inclusão social dos cidadãos, re-conhecendo os direitos e assegurando o cumprimento das obrigações.
1.3- O Instituto da Segurança Social
O Instituto da Segurança Social, ISS,I.P., é um instituto público de regime especial, criado em janeiro de 2001, com o objetivo de instituir um novo modelo de organização administrativa, aumentar a capacidade de gestão estratégica e implementar a coordena-ção nacional.
Com sede em Lisboa, o Instituto da Segurança Social (organograma em anexo II), conta com um Centro Nacional de Pensões, dezoito Centros Distritais e uma rede de Serviços de Atendimento, tendo jurisdição sobre todo o território nacional (Nunes, 2017: 9).
10
1.3.1- Visão
A visão de uma instituição é uma descrição das intenções estratégicas para um determi-nado período de tempo (normalmente de cinco anos).
Quanto à visão “ela define o que a empresa deseja no futuro. Assim, inclui as suas am-bições, aspirações com o objetivo de envolver e comprometer todos os integrantes da organização para atingir as metas traçadas” (Garcia, et al., 2006: 20-21).
O Instituto de Segurança Social tem como visão ser o elo de confiança da sociedade portuguesa, promovendo um serviço humanista de proximidade e de excelência (Nunes, 2017: 9).
1.3.2- Missão
A missão de uma organização está ligada aos seus objetivos institucionais e aos motivos pelos quais foi criada.
“A missão deve ser formalmente expressa, servindo de guia de orientação para as pes-soas que trabalham na empresa, … a sua função é dar continuidade de orientação e uni-formidade de propósito” (Teixeira, 2005: 36).
O Instituto de Segurança Social tem como missão, garantir a proteção e a inclusão soci-al das pessoas, reconhecendo os seus direitos, assegurando o cumprimento das obriga-ções contributivas e promovendo a solidariedade social (Nunes, 2017: 9).
1.3.3- Valores
Os valores de uma organização representam os princípios éticos que norteiam as suas ações.
“É importante que os valores incluam as condições de atuação para que se consiga
cumprir a missão, bem como alcançar a proposta inserida na visão da organização” (Garcia et al., 2006: 21).
11 Segundo Nunes (2017: 9), os principais valores pelos quais o Instituto de Segurança Social se rege são:
Humanismo - Valorizar as pessoas;
Ética - Agir com integridade;
Confiança - Gerar confiança;
Respeito - Respeitar a diversidade;
Solidariedade - Ser Solidário.
1.3.4- Identidade visual
O logótipo do ISS, I.P. tem duas formas de ser utilizado, pode ser na vertical (Figura 6) ou na horizontal (Figura 7).
“A imagem da instituição é constituída por um conjunto de reações interativas que
produzem um sentimento global a mente do público”. Para o autor, “todos estes elemen-tos devem equilibrar-se para que se obtenha um resultado pré-determinado” (Ramos, 2007: 21-26).
Em ambas as formas de utilização do logótipo do Instituto da Segurança Social existem regras a serem cumpridas tanto na cor, como em medidas e espaçamentos como pode ser visto nas imagens seguintes:
Versão vertical
Fonte: Intranet da Segurança Social13 Versão horizontal
Fonte: Intranet da Segurança Social14
13- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt 14- Consultado dia 6 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt
Figura 6: Versão vertical do logótipo do ISS
12
1.3.4.1- Sistemas de cor do logótipo do Instituto da Segurança Social
A identidade corporativa vive também da sua cor, uma vez que a mesma permite uma rápida identificação e associação aos seus valores.
As cores utilizadas no logótipo pretende criar uma relação entre as raízes da identidade visual da Segu-rança Social e do ISS, devendo ser mantidas segun-do os parâmetros calculasegun-dos (Figura 8).
Fonte: Intranet da Segurança Social15
1.3.5- Objetivos estratégicos
Cada vez é mais importante para uma instituição definir os seus objetivos estratégicos de forma a perceber qual é a finalidade do serviço prestado e o que se pretende passar ao público.
Os objetivos estratégicos “estão relacionados com a primazia ou excelência na prestação de serviços, no desenvolvimento social, económico e sustentável, na transparência pú-blica, na participação da sociedade e na qualidade de vida dos cidadãos” (Resende, 2008: 48-49).
Segundo Nunes (2017: 13), o Instituto de Segurança Social tem os seguintes objetivos estratégicos de 2017 a 2019:
Assegurar a proteção e inclusão social;
Garantir o cumprimento contributivo e prestacional; Assegurar a satisfação dos e das clientes;
Promover a motivação das trabalhadoras e dos Trabalhadores; Aumentar a eficiência dos serviços.
15- Consultado dia 14 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt
13
1.3.6- Políticas do Instituto de Segurança Social
Em seguida será referida a política de qualidade, gestão de risco e de responsabilidade social do Instituto de Segurança Social.
1.3.6.1- Política de Qualidade
No que diz respeito à política de qualidade do ISS, I.P., a mesma propõe-se a satisfazer as necessidades e expetativas de cada cidadão, através da prestação de um serviço mais próximo do cidadão (Nunes, 2017: 14).
1.3.6.2- Política de Gestão de Risco
A política de gestão de risco do ISS,I.P. pretende otimizar a capacidade para alcançar os objetivos estratégicos bem como minimizar o impacto potencial dos riscos nos resulta-dos, assegurando uma boa gestão, através da identificação, análise, avaliação, tratamen-to e monitratamen-torização dos riscos (Nunes, 2017: 14-15).
1.3.6.3- Política de Responsabilidade de Social
A política de responsabilidade social, visa promover de forma ética e transparente os princípios da responsabilidade social, reforçando o desempenho organizacional do ISS e o seu impacto na sociedade e no meio ambiente (Nunes, 2017: 16).
A mesma assume assim o compromisso de estabelecer, implementar e rever os objetivos da responsabilidade social, considerando os seguintes princípios:
Prestação de Contas e responsabilidade; Transparência;
Comportamento ético;
Promover uma gestão responsável dos recursos naturais; Respeito pelos interesses das partes interessadas;
Respeito pelo Estado de Direito;
14
Presidente- Rui Fiolhais
Vice-Presidente- Gabriel Bastos
Vogal- Sofia Borges Pereira Vogal- Noémia Goulart
1.3.7- Os órgãos do Instituto da Segurança Social, I.P.
Os órgãos do Instituto de Segurança Social são: o Conselho Diretivo, o Fiscal Único, o Conselho Consultivo, o Conselho Médico e o Conselho de Apoio para os Assuntos de Proteção Contra Riscos Profissionais, que serão descritos seguidamente.
1.3.7.1- Conselho Diretivo (CD)
O Conselho Diretivo é composto por um Presidente, por um Vice-presidente e por duas Vogais (Figura 9).
1.3.7.1.1- Competências
Segundo Nunes (2017: 18), algumas das competências do órgão de Conselho Diretivo são:
Dirigir a atividade do ISS, I.P., tendo em vista a garantia dos direitos e do cum-primentos dos deveres dos/as beneficiários/as e contribuintes Dinamizar e gerir as prestações do sistema de Segurança Social e dos seus sub-sistemas;
Assegurar a regularidade da relação contributiva de Segurança Social;
Aprovar os acordos de cooperação com as instituições particulares de solidarie-dade social;
Assegurar a aplicação dos instrumentos internacionais em matéria de Segurança Social;
Avaliar a eficácia e assegurar o funcionamento do sistema de informática e co-municações do ISS, I.P.;
15 Representar o ISS,I.P., em quaisquer atos e contratos e atuar em nome deste
jun-to de instituições nacionais e estrangeiras, de âmbijun-to comunitário e internacio-nal.
1.3.7.2- Fiscal Único
O Fiscal Único (FU) é o órgão responsável pelo controlo da legalidade, da regularidade e da boa gestão financeira e patrimonial do instituto.
1.3.7.3- Conselho Consultivo
Nunes (2017: 21), afirma que o conselho consultivo é o órgão de consulta, apoio e par-ticipação na definição das linhas gerais de atuação do ISS, e nas tomadas de decisão do conselho diretivo, sendo constituído por:
Um/uma Presidente;
Os/as dirigentes máximos/as dos serviços e instituições do sistema de Segurança Social;
Um/uma representante de cada um dos parceiros sociais;
O/a Presidente da Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade (CNIS);
O/a Presidente da União das Misericórdias Portuguesas; O/a Presidente da União das Mutualidades Portuguesas;
Um/uma representante da Associação Nacional de Aposentados, Pensionistas e Reformados;
Um/uma representante da Confederação Nacional de Reformados, Pensionistas e Idosos.
1.3.7.4- Conselho Médico
O Conselho Médico (CM) é o órgão de consulta, apoio e participação para as questões de natureza médico-funcional, no âmbito do sistema de verificação de incapacidades (Nunes, 2017: 22). Sendo composto por:
16 Assessores técnicos de coordenação do sistema de verificação de incapacidades; Um clínico da área de doenças emergentes de riscos profissionais;
Dois representantes do ISS, designados pelo Conselho Diretivo.
1.3.7.5- Conselho de Apoio para Assuntos de Proteção Contra os Riscos
Profissionais
O Conselho de Apoio para Assuntos de Proteção Contra os Riscos Profissionais, é o órgão de apoio à gestão, para matérias relacionadas com a proteção contra os riscos pro-fissionais (Nunes, 2017: 22-23). Sendo composto por:
Um/Uma Presidente do Conselho Diretivo;
Um/Uma Responsável pela unidade orgânica do ISS, com competência na área de ação na doença e proteção contra os riscos profissionais;
Quatro membros, representando em igual número os beneficiários e as entidades patronais contribuintes, designados pelo membro do Governo da tutela, por um período de três anos.
1.3.8- Relação de trabalho
Seguidamente estão representados os aspetos práticos relativos às tipologias de horário, regras de assiduidade, férias e faltas no ISS, I.P.
1.3.8.1- Tipologia de horário
As tipologias de horários no Instituto da Segurança Social são:
Horário rígido- entrada e saída fixa, separadas por um intervalo de descanso; Horário flexível- os trabalhadores gerem os seus tempos de trabalho e escolhem
a hora de entrada e saída com respeito pelas plataformas de presença obrigatória (10h-12h;14h30m-16h30m) (35h semanais e 7h diárias);
Horário específico- podem ser estabelecidos horários específicos (Ex: redução de 30 minutos na pausa de almoço, se reunir os requisitos legais;
17 Horário na modalidade de jornada continua- prestação ininterrupta de trabalho, salvo um período de descanso nunca superior a 30 minutos (32h30m sema-nal;6h30mdiaria).
1.3.8.2- Regras de assiduidade e pontualidade
No que diz respeito à assiduidade e pontualidade, Nunes (2017: 45) afirma que: O trabalhador deve comparecer ao serviço às horas que lhe forem designadas; As entradas e saídas são registadas pelo sistema de registo biométrico;
A justificação de ausências deve ser comunicado em impresso próprio e nos pra-zos definidos por lei.
1.3.8.3- Faltas
São consideradas faltas a ausência do trabalhador no local de trabalho durante o período em que deveria estar a trabalhar.
A comunicação de faltas quando previsíveis deve ser feita com uma antecedência de,no mínimo, cinco dias, em caso de faltas imprevisíveis as mesmas devem ser comunicadas logo que possível. A apresentação de uma prova documental para justificar a ausência é obrigatória.
1.3.9- Estrutura orgânica do Instituto de Segurança Social
A estrutura orgânica tem o objetivo de proporcionar maior eficiência e eficácia no fun-cionamento e missão do ISS, I.P, sendo constituída por unidades orgânicas centrais (serviços centrais), pelo centro nacional de pensões e pelos centros distritais (Nunes, 2017: 23-24).1.3.9.1- Serviços Centrais
Os Serviços Centrais são dirigidos por diretores/as de departamento ou de gabinete. As unidades orgânicas centrais estruturam-se em departamentos operacionais, departamen-tos de administração geral e em gabinetes de apoio especializado (Nunes, 2017: 24).
18
1.3.9.2- Centro Nacional de Pensões
O Centro Nacional de Pensões (CNP) é dirigido por um/uma Diretor/a de Segurança Social auxiliado por um /uma Diretor/a Adjunto/a de Segurança Social.
Sendo responsável pela gestão das prestações diferidas do sistema de Segurança Social e de outras que com elas se relacionem, tais como pensões de velhice, invalidez e so-brevivência (Nunes, 2017: 26).
1.3.9.3- Centros Distritais
Os Centros Distritais são dirigidos por um /uma Diretor/a de Segurança Social, dispon-do dispon-dos serviços adequadispon-dos às suas áreas de atuação, estandispon-do organizadispon-dos em Unidades e Núcleos dirigidos, respetivamente, por Diretores de Unidade e Diretores de Núcleo (Nunes, 2017: 26).
1.4- Centro Distrital da Segurança Social da Guarda
O Centro Distrital é o serviço responsável, a nível de distrito, pela execução das medi-das necessárias ao desenvolvimento e gestão medi-das prestações, medi-das contribuições e da ação social.
A atuação do Centro Distrital da Guarda desenvolve-se mediante serviços locais de pro-ximidade com os cidadãos, a operar na sua área de intervenção.
É composto por uma rede de 16 serviços de atendimento ao cidadão e um estabeleci-mento integrado, abrangendo 14 concelhos.
A nível de trabalhadores em setembro constavam 150 trabalhadores no Centro Distrital da Guarda (organograma em anexo III).
19 Figura 10: Diretor do Centro Distrital da Guarda
1.4.1- Direção do Centro Distrital da Guarda
O atual diretor do Centro Distrital da Guarda é Jacinto Dias (Figura 10), natural da ci-dade da Guarda e licenciado em Direito pela Universici-dade de Coimbra.
Fonte: Intranet da Segurança Social16
1.4.2- Público interno
O público interno de Centro Distrital da Guarda são todos os colaboradores (cerca de cento e cinquenta trabalhadores) e entidades ligadas diretamente com o mesmo (IPSS´s - Instituições Particulares de Solidariedade Social, Misericórdias, etc.).
Os públicos internos “são todos os integrantes da empresa ou instituição que nela traba-lham. Estes trabalhadores inserem-se numa hierarquia que parte da direção e adminis-tração, para os diretores dos diversos departamentos, as chefias intermédias e até aos trabalhadores qualificados” (Lindon et al., 1999: 350-351).
1.4.3- Público externo
É considerado como público externo do Centro Distrital da Guarda todas as pessoas ou entidades que adquirem ou beneficiem dos serviços e bens que a instituição possui. Como refere Beirão e Vasconcelos (2008) “para a definição dos públicos deve-se seguir sempre o critério de proximidade. Tendo em conta que os públicos externos são aqueles que estão direta ou indiretamente relacionados com a instituição. Estes podem ser: for-necedores, clientes, a comunidade, sindicatos, familiares dos trabalhadores, o Estado e o Governo e todas as pessoas que possam ter algum tipo de relação com a organização” (Beirão & Vasconcelos, 2008: 47-55).
20
1.4.4- Comunicação interna
A comunicação interna é das primeiras coisas que deve ser bem cuidada numa institui-ção, todos os colaboradores necessitam de se sentir bem no seu local de trabalho e para isso é importante saber informá-los sobre tudo o que acontece na instituição para que os mesmos possam corresponder às necessidades da instituição e sentirem que fazem parte da mesma.
Um bom sistema de comunicação interno, permite, segundo Lampreia (2003), “a cria-ção de uma boa imagem que proporcionará um ambiente favorável entre os trabalhado-res, investimentos e relações com os públicos exteriores à empresa” (Lampreia, 2003: 61-63).
Seguidamente serão apresentados os suportes de comunicação interna (aos quais foi possível ter acesso) existentes no Centro Distrital da Guarda.
1.4.4.1- Intranet
A Intranet constitui um meio privilegiado para a troca e partilha de informação dentro de uma instituição como a Segurança Social.
A intranet é “ um sistema que permite enviar informações de forma rápida e eficaz para o seu próprio pessoal ou para entidades com interesses na empresa selecionada que pre-cisam de conhecer o rumo dos conhecimentos” (Black, 2001: 92).
O site intranet da Segurança Social, (http://web.seg-social.pt/), disponibiliza para a rede da Segurança Social informação e Serviços dos quais se destacam17:
Divulgação dos projetos nacionais e da respetiva documentação; Divulgação de normas;
Estatísticas de utilização da rede e dos serviços; Gestão de utilizadores de correio eletrónico; Conteúdos Institucionais de várias Instituições.
Em anexo VI está presente uma análise realizada durante o estágio ao site interno.
21 Figura 11: Manual de acolhimento
Figura 12: Manual de assiduidade
1.4.4.1.1- Guiões RH
Os guiões RH são guias sobre as matérias de recursos humanos que informam sobre os direitos, deveres e como se deve proceder enquanto trabalhador, estando os mesmos disponíveis na intranet da Segurança Social.
1.4.4.1.1.1- Manual de acolhimento
O manual de acolhimento (Figura 11) é fornecido aos novos colaboradores de forma a dar a conhecer tudo o que necessitam de saber para trabalhar, tendo como data de última atualização: julho de 2017.
Este manual é um instrumento de apoio que apresenta uma síntese sobre o modelo organizativo, de gestão, de planeamento, a política de qualidade, o modelo de atendimento ao cidadão e às empresas, o sis-tema de informação da Segurança Social e informação útil em matéria de recursos humanos18.
Fonte: Intranet da Segurança Social19
1.4.4.1.1.2- Manual de assiduidade
O Manual de Gestão de Assiduidade (Figura 12) tem como objetivo esclarecer todas as matérias inerentes ao processo de recursos huma-nos, tais como: procedimentos gerais em caso de ausência, tipos de faltas e dispensas do horário de trabalho e utilização adequada dos códigos de ausência no Sistema de Controlo e Gestão da Assiduida-de. Última atualização:13/4/2017 20.
Fonte: Intranet da Segurança Social21
18- Consultado no dia 24 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt 19- Consultado no dia 24 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt 20- Consultado no dia 26 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt 21- Consultado no dia 26 de julho de 2017 em: http://web.seg-social.pt
22
1.4.4.2- Videoconferências
As videoconferências realizadas no Centro Distrital têm como finalidade facilitar os colaboradores, uma vez que permitem que os mesmos não precisem de sair das instala-ções para obterem formação ou assistirem às reuniões.
“A boa comunicação no seio da organização permite que se realizem coisas
extraordi-nárias. Os trabalhadores da organização, para além de precisarem de saber o que se pas-sa para executarem melhor o seu trabalho, são motivadas através de menpas-sagens positi-vas, compreendem a marca e agem diariamente como seus embaixadores” (Black, 2006: 175).
As videoconferências permitem uma poupança a nível de deslocações e alojamentos, visto que cada Centro Distrital assiste à formação no seu respetivo centro. Um dos in-convenientes deste método é o facto de não existir conhecimento pessoal das pessoas entre departamentos em diferentes regiões do país.
1.4.5- Comunicação externa
A comunicação externa é a que torna a empresa conhecida perante o mercado, as insti-tuições e a sociedade.
“A comunicação institucional (interna ou externa) é a responsável pela formação da imagem pública da instituição e ocorre mediante a divulgação de sua missão, visão, valores e crenças” (Paludo, 2010: 186).
Seguidamente estão representados os meios de comunicação externos do Centro Distri-tal da Guarda, que existem para o cidadão.
1.4.5.1- Site
O site da Segurança Social, (www.seg-social.pt), permite o acesso a um conjunto varia-do de serviços e informação útil que o cidadão pode consultar a qualquer hora (análise realizada ao site externo em anexo VI).
23 A nível de conteúdos e serviços disponíveis online no sistema de Segurança Social po-de-se encontrar informação de carácter nacional, consultar os guiões de atendimento e realizar marcação para o atendimento presencial22.
1.4.5.1.1- Guias Práticos
O cidadão pode consultar os Guias Práticos sobre os produtos e serviços da Segurança Social, no site da Segurança Social, em www.seg-social.pt, no menu documentos e for-mulários.
Os Guias Práticos estão organizados por temas e são atualizados permanentemente, com base em alterações legislativas ou de outra natureza (Nunes, 2017: 31).
Estes guias possibilitam assim que o cidadão conheça tudo a que tem direito nas várias áreas abrangidas pela Segurança Social e quais as condições para usufruir desses mes-mos direitos.
1.4.5.2- Atendimento ao cidadão
O ISS, I.P. dispõe de um serviço de atendimento, constituído pelos serviços de atendi-mento presencial e de atendiatendi-mento não presencial.
1.4.5.2.1- Canais de atendimento presencial
A Segurança Social dispõe de uma rede de atendimento presencial, onde estão incluídos os serviços locais de atendimento, as lojas do cidadão e os centros nacionais de apoio ao imigrante.
Estes serviços funcionam diariamente com horários definidos de acordo com a popula-ção envolvente (Nunes, 2017: 29).
1.4.5.2.2- Canais de atendimento não presencial
Segundo Nunes (2017: 30) existem a nível não presencial dois serviços de atendimento: A Segurança Social direta (SSD) - este serviço foi criado em 2005 trazendo mais
facilidade para o cidadão contactar a Segurança Social através da internet. Este
24 Figura 13: Cartazes tipo de comunicação recorre a mecanismos de autentificação do utiliza-dor(a),onde o cidadão recebe via correio a sua palavra-chave;
Atendimento telefónico- é um serviço de âmbito nacional através da linha 300 502 502, que permite redução no tempo de espera e evita deslocações desneces-sárias aos serviços de atendimento presencial.
1.4.5.2.3- Informação disponível pelo atendimento telefónico
Inscrição, Admissão de trabalhadores, remunerações, contribuições; Subsídios e prestações sociais;
Pensões, complemento Solidário para idosos e outros complementos; Cartão europeu de doença e certificados de reforma;
Apoio informático na entrega de declaração de remunerações; Marcação de atendimento presencial.
1.4.5.3- Cartazes e folhetos
Os cartazes presentes nos institutos de Segurança Social (Figura 13) são todos enviados dos Serviços Centrais do ISS, I.P., tal como pode ser verificado na Portaria n.º 135/2012, de 8 de maio, no Artigo 6.º do Departamento de
Comuni-cação e Gestão do Cliente onde consta: “Compete ao Departamento de Comunicação e Gestão do Cliente, abreviadamente designado por DCGC, assegurar a gestão e a uniformização dos procedimentos do atendimento ao cidadão, definir as estratégias de comunicação inter-na e exterinter-na e implementar as respetivas ações.”
Em suma os meios de comunicação externa utilizados pela Segurança Social pretendem informar o cidadão acerca de todos os serviços disponibilizados para o mesmo (site,cartazes e folhetos) e responder às dúvidas do cidadão (atendimento ao cidadão).
25
Capítulo II
26
2- Estágio
O estágio curricular abordado no presente relatório foi realizado na Unidade de Presta-ções e ContribuiPresta-ções do Centro Distrital da Segurança Social da Guarda.
Neste estágio foi possível entender que quando existe gosto pela área que se escolhe para estudar, as ideias fluem na nossa cabeça de forma automática quanto estamos pe-rante uma situação que deve ser avaliada, e foi o que aconteceu dupe-rante o estágio reali-zado, uma vez que consegui perceber as falhas, detetar onde se iniciavam e obter suges-tões para a realização das mesmas, tal como aconteceu quando realizei uma visita ao atendimento ao público e foi possível entender que existia algum défice na comunicação interna e que o mesmo se devia ao facto das funcionárias não serem totalmente infor-madas pelo seu chefe, o que poderá criar desconforto por parte das mesmas. O chefe de equipa deve assim informar devida e atempadamente a sua equipa, para que as colabo-radoras sintam que fazem parte da instituição.
Em várias Unidades Curriculares durante a licenciatura percebi o quanto é importante “cuidar” do público interno, informá-lo e reconhecer o mesmo como parte da organiza-ção, porque se os colaboradores não se sentirem à vontade no seu local de trabalho, não vão ter vontade para exercer o que lhes é solicitado e isso pode refletir-se num descon-tentamento que pode mesmo passar para o público externo da organização e denegrir a imagem da mesma. É necessário relembrar que é o público interno que dá a cara pela instituição todos os dias.
Durante o estágio obtive uma visão da Segurança Social não só como trabalhadora mas também como cidadã e percebi os dois comportamentos, por um lado o trabalhador está ali para dar a cara por uma instituição, apresentar as ajudas disponíveis para o cidadão, ajudando o melhor possível, por outro lado o cidadão recorre cada vez mais à Segurança Social de forma a poder obter apoios e nem sempre têm as condições necessárias para obtenção dos mesmos ou os processos para obtenção do solicitado demoram mais tem-po do que o esperado, isto tem-pode levar a que as pessoas fiquem insatisfeitas com os ser-viços da Segurança Social, por vezes, por não entenderem que não são os trabalhadores que fazem as leis, eles apenas estão a trabalhar e a representar uma instituição, isso não
27 quer dizer que concordem com tudo o que é imposto ao cidadão, mas apenas lhes com-pete informar e ajudar, cumprindo as leis impostas.
Nem todos os conhecimentos obtidos na licenciatura de relações públicas foram possí-veis de ser aplicados neste estágio, porque existem documentos informativos que apenas são realizados pela sede da instituição (cartazes, folhetos etc.), mas por outro lado inte-grei uma grande instituição onde me dediquei ao máximo a fazer todo o trabalho neces-sário, fiz o meu papel de relações públicas dentro dos possíveis, percebi como funciona a comunicação da instituição e todo o seu ambiente, conheci toda a equipa que integrava a Unidade de Prestações e Contribuições e comuniquei com a mesma diariamente de forma a entender as tipologias de trabalho e onde eu poderia criar sugestões. No fundo integrei-me ao máximo na Unidade e tentei tirar conhecimentos acerca do que é o mun-do mun-do trabalho, não só para o presente relatório mas também a nível pessoal.
“Podemos começar pelo talento para falar, um profissional em relações públicas tem de saber falar em todos os casos. Tanto em públicos externos como internos é necessário ter as palavras certas para a hora e ocasião certa já que falar será sempre a grande “ar-ma” para esta profissão” (Lloyd & Lloyd, 1988: 19).
Um profissional de relações públicas adapta-se a todo o tipo de instituição e molda-se à mesma, não faz só trabalhos para a imprensa nem cria sempre eventos, as relações pú-blicas adaptam-se ao nível de cada instituição e fazem com que a mesma cresça e tenha condições para passar o seu trabalho para o exterior de forma positiva e para isso é ne-cessário entender toda a dinâmica interna e torná-la melhor, com novas ideias e melho-res formas de gestão.
Como referido por Xifra (2010) “ um profissional de relações públicas é um profissional em todos os registos; escrito, oral, audiovisual e de hipermédia23” (Gonçalves, 2010: 5). Em suma “as relações públicas podem ser definidas como um esforço deliberado, pla-neado e contínuo para estabelecer e manter o entendimento mútuo entre uma organiza-ção e o seu público” (Lloyd & Lloyd, 1988: 19).
28 Figura 14: Local de trabalho
2.2- Unidade de Prestações e Contribuições
O estágio realizado no Cento Distrital da Guarda, foi na Unidade de Prestações e Con-tribuições (UPC) (Figura 14), que é a maior unidade do Centro Distrital, onde estão in-seridos dois Núcleos, o de Contribuições (NC) e o de Prestações (NP).
Basicamente a Unidade de Prestações e Contribuições trata do que as entidades têm de pagar à Segurança Social (Núcleo de Contribuições) e os apoios que a Segurança Social dá aos seus contribuintes (Núcleo de Prestações).
A Unidade de Prestações e Contribuições conta com cerca de 48 trabalhadores, tendo uma Diretora de Unidade, duas Diretoras de Núcleo e cinco Chefes de Equipa.
2.2.1- Competências da Unidade de Prestações e
Contribui-ções
24Em seguida estão representadas algumas das competências da Unidade de Prestações e
Contribuições, onde estive inserida durante o estágio.
Promover as ações conducentes ao processamento das prestações da competên-cia do centro distrital;
Garantir a realização dos direitos e promover o cumprimento das obrigações das beneficiárias e dos beneficiários do sistema de Segurança Social;
29 Arrecadar as receitas do sistema de Segurança Social, assegurando o
cumpri-mento das obrigações contributivas;
Assegurar, no seu âmbito de atuação, o cumprimento das obrigações decorrentes dos instrumentos internacionais de Segurança Social;
Assegurar os procedimentos inerentes a determinar a base de incidência e as ta-xas contributivas a aplicar em matéria de regimes de Segurança Social;
Assegurar a gestão de remunerações e promover as ações necessàrias à valida-ção e registo das remunerações declaradas, bem como adotar os procedimentos para correção das mesmas, sempre que detetadas anomalias;
Avaliar as situações de incumprimento e propor as medidas adequadas à regula-rização da sua situação contributiva;
Detetar omissões ou anomalias salariais dos beneficiários e proceder ao seu ade-quado tratamento.
2.3- Objetivos de estágio
De uma forma global, os objetivos para o estágio realizado foram: Colaboração na normal atividade da organização;
Aplicar os conhecimentos adquiridos durante a licenciatura, de modo a conse-guir integrar-me dentro da instituição e tentar melhorar a mesma a nível interno dando sugestões para que a esma consiga ter um bom ambiente interno;
Entender o funcionamento de uma organização;
Ter conhecimento dos instrumentos de comunicação da organização; Adquirir experiência profissional na área de formação.
Segundo o plano de estágio presente em anexo I, o objetivo geral de estágio foi o conta-to com a dinâmica e funcionamenconta-to de um serviço público, a sua legislação, comunica-ção, relacionamento e prestação de serviços às entidades externas e cidadãos em geral, em matéria de reconhecimento de direitos e prestações sociais e do cumprimento de obrigações contributivas perante o sistema da Segurança Social.
30
2.4- Estratégias
Como estratégias para atingir os objetivos de estágio tive em conta: Empenho;
Dedicação; Pontualidade;
Colaboração e disponibilidade em todos os trabalhos que poderiam surgir; Pôr em prática os conhecimentos adquiridos durante a licenciatura
nomeada-mente a capacidade de visualizar falhas existentes numa instituição e criar su-gestões para melhorar a qualidade do ambiente interno.
A nível de estratégias tentei integrar-me ao máximo na Unidade de Prestações e Contri-buições, realizar tudo o que me foi solicitado com empenho e dedicação, colaborar em tudo o que me foi proposto de forma a entender melhor a dinâmica da instituição e per-ceber o seu funcionamento.
Tive sempre em conta os conhecimentos obtidos da licenciatura, tanto a nível da comu-nicação, na forma como a mesma realiza no público externo e interno, como a nível das relações públicas na capacidade de colaborar na normal atividade de uma instituição, avaliar as capacidades da mesma e ter novas ideias.
2.5- Análise do atendimento ao público e do Contact
Center
Seguidamente serão abordadas duas análises realizadas nas visitas ao atendimento ao público e ao Contact Center do Centro Distrital da Guarda.
Embora não tenha sido possível trabalhar nas respetivas áreas, por se tratar de assuntos confidenciais e para os quais se requer formação, foi-me dada a oportunidade de visitar as mesmas, perceber seu funcionamento e poder fazer uma análise sobre ambas, que será seguidamente demonstrada.
31
2.5.1- Visita ao atendimento ao público
O atendimento ao público na sede do Centro Distrital da Guarda é composto por sete postos de trabalho.
Visitei o mesmo em dois dias diferentes, no primeiro dia fiz uma análise ao comporta-mento do cidadão quando se dirige ao serviço de atendicomporta-mento e no segundo estive com as colaboradoras de forma a analisar como é realizado o atendimento pelas mesmas. Tomei esta decisão porque achei interessante tirar informação e perceber os dois pontos de vista do atendimento, tanto interno como externo.
O atendimento ao público possui:
Uma sala de espera com cerca de dezasseis lugares e uma mesa redonda;
Duas televisões internas para o cliente ver o seu número de senha e com um anúncio acerca da linha direta;
Uma caixa para sugestões;
Uma caixa para entrega de documentos; Uma máquina de café, bebidas e snacks.
No primeiro dia (11 de setembro de 2017) em que estive presente no atendimento fiquei do lado de fora para visualizar os comportamentos das pessoas que por ali passaram. Nesse dia apenas estava uma funcionária de serviço e pude perceber que existia um dé-fice na comunicação entre o chefe de equipa e as colaboradoras do atendimento, que se podia refletir num constrangimento no desenvolvimento das atividades dos colaborado-res.
“Grande parte dos problemas de comunicação nas empresas resulta da indiferença com
que esta questão é tratada pelos diretores que pressupõe a participação ativa do emissor, sendo o recetor apenas um agente passivo” (Beirão & Vasconcelos, 2008: 80-81). Era uma semana que se previa complicada para o atendimento ao público, devido ao número de pessoas que se dirigiam ao serviço e o facto de apenas estar uma funcionária ao serviço fez com que o mesmo fosse mais complicado e demorado, talvez por essa razão ou pelo facto de se tratar de uma instituição onde as pessoas vão resolver
“pro-32 blemas”, notei que as pessoas ficavam impacientes muito rapidamente, bastando apenas existir alguém mais nervoso que todas as pessoas presentes ficavam impacientes (efeito contágio).
É sabido que dirigir-se à Segurança Social reflete maioritariamente a resolução de as-suntos complicados o que predispõe o público para comportamentos mais tensos, por se tratar de vários assuntos dos quais as pessoas dependem social e economicamente. Nas pessoas idosas foi onde pude visualizar um comportamento mais preocupado e também mais hesitante em relação às informações que lhes eram fornecidas, muitos idosos vão sozinhos tratar dos seus assuntos e existem temas que eles não entendem tão bem e por isso estavam sempre em dúvida sobre as informações que eram dadas.
É importante entender que cada vez mais a Segurança Social opta por criar métodos novos de forma a ajudar o cidadão, mas é necessário pensar que a população idosa é muita e nem todos sabem usar computadores, nem usar as novas tecnologias pelas quais a Segurança Social se está a reger nomeadamente a internet, o que faz com que muitas pessoas tenham de fazer viagens até aos centros distritais para obter as informações que necessitam e isso traduz-se em gastos para pessoas que muitas das vezes não têm gran-des possibilidagran-des monetárias e por vezes com alguns problemas de saúde que impossi-bilitam grandes deslocações.
Deste modo é importante criar algum tipo de auxílio para este extrato da população, para que a mesma consiga aceder à Segurança Social de uma forma mais simples. Como sugestão poderia existir mensalmente um transporte com os equipamentos necessários para o atendimento (computador, impressora, telefone), para ir às freguesias onde existe maioritariamente população idosa de forma que os mesmos conseguissem resolver os seus assuntos. Desta forma a Segurança Social conseguiria demostrar a preocupação que tem para com o seu público mais idoso.
33 Figura 15: Caixa para entrega de documentos
Figura 16: Posto de trabalho do atendimento ao público
Existe também no atendimento uma caixa de entrega de documentos (Figura 15) que não parece ser muito usada pois existe ainda um grande número de pessoas que prefe-rem dirigir-se ao atendimento de forma a poder falar com alguém e entregar os seus documentos.
No dia 14 de setembro de 2017voltei a visitar o atendimento, ficando desta vez do lado de dentro do mesmo, de forma a entender os procedimentos das colaboradoras com os cidadãos, nesse dia estavam presentes três colaboradoras.
A nível de instrumentos de trabalho pude visualizar que estava apenas presente uma impressora para serviço de todas as colaboradoras, embora já tenham sido pedidas mais impressoras para o local.
Cada posto de trabalho possui, uma secretária, uma cadeira para a colaboradora, duas cadeiras para o cidadão, computador e telefone (Figura 16).
34 Figura 17: Programa usado no atendimento ao público
Figura 18: Atendimento ao público
A nível do sistema utilizado para o atendimento (Figura 17) o mesmo tem o nome de “SIGA” (Sistema Integrado de Gestão de Atendimento), onde no mesmo se faz a cha-mada das senhas, de seguida as colaboradoras têm de preencher a categoria do assunto (Ex: doença), seguida da subcategoria (Ex: subsídio de doença), consoante o assunto que o cidadão tenha que tratar.
Depois de finalizar o atendimento é impresso o protocolo relativo ao atendimento reali-zado onde consta o nome, NISS, categoria e subcategoria, que será agrafado aos docu-mentos realizados ou entregues durante o atendimento.
A nível do atendimento (Figura 18) foi possível presenciar que as colaboradoras reagi-ram com calma e compreensão a atender, mesmo quando houve situações mais tensas por parte do cidadão, explicaram as situações claramente de forma a serem entendidas mais facilmente.
Neste tipo de trabalho é sempre necessário ouvir as pessoas, perceber o que elas neces-sitam e ajudar no que for possível de forma calma, clara e concisa para que o cidadão sinta que foi entendido e saiba que pode confiar nos serviços a que recorreu.
É importante perceber que neste tipo de serviço se lida com várias pessoas com tempe-ramentos e situações diferentes, mas deve-se sempre manter a calma e fazer com que a pessoa entenda que os trabalhadores estão ali para ajudar.
35 Figura 19: Postos de trabalho do Contact Center
Figura 20: Programa usado no Contact Center
2.5.2- Visita ao Contact Center
Visitei o Contact Center (atendimento telefónico) do Centro Distrital no dia 15 de se-tembro de 2017 onde existem quatro postos de trabalho (Figura 19). Nesse dia encon-trava-se apenas uma pessoa a trabalhar e foi possível perceber que existe alguma aflu-ência ao serviço de atendimento telefónico e que as pessoas agem de forma mais calma. Muitas pessoas que recorrem a este tipo de serviço, sentem que podem falar de todos os seus problemas por telefone e sentirem-se mais acompanhadas nomeadamente as pesso-as com mais idade e que vivem sozinhpesso-as.
A nível do programa informático usado, o mesmo tem frases (tipo guião) em cada cam-po como forma de auxílio ao colaborador de forma a que o mesmo consiga ter uma ideia sobre o que deve perguntar, existindo também campos de autenticação de forma a dete-tar se pode existir algum tipo de fraude por parte de quem contactou o serviço (Figura 20).
36 O Contact Center será encerrado em novembro pelo facto de abrir um novo centro de contato em Castelo Branco com cobertura a nível nacional.
A implementação do centro de contato de Castelo Branco está em curso, prevendo-se que o atendimento telefónico tenha início no mês de novembro, com capacidade para atender cerca de 12.000 chamadas por dia, e com um horário das 9h00 às 18h00.
Esta linha funcionará em duas frentes: uma primeira, mais genérica, fará o acolhimento do cliente, prestará informação geral e fará a marcação de atendimento presencial, e uma segunda, com técnicos especializados, com capacidade para esclarecer e responder às dúvidas complexas.
2.6- Cronograma de atividades
O cronograma de atividades é uma tabela mensal que permite saber quais as atividades exercidas e em que dias foram realizadas.
Foram realizadas quatro tabelas, presente em anexo IV, referentes a cada mês que estive na instituição (julho, agosto, setembro e outubro), nas mesmas consta o mês, os dias, e as atividades que desenvolvi durante o estágio.
2.7- Descrição das atividades
Nas atividades realizadas neste estágio foi óbvia a importância de todo o percurso de aprendizagem durante a licenciatura, visto que em quase todos os trabalhos realizados tal como na elaboração de ofícios e na análise realizada aos sites da Segurança Social foram utilizados métodos de trabalho aprendidos em Unidades Curriculares, como em Técnicas de Expressão Oral e Escrita e em Comunicação Multimédia.
Não foi possível utilizar todos os programas informáticos existentes, por se tratar de informação restrita. Mesmo assim, foram usados os seguintes:
Microsoft Access (programa de registo de correspondência da Unidade onde es-tava integrada);
Microsoft Word e Excel; Modelos de ofícios.
37 Figura 21: Caixas com correspondência
2.7.1- Registo de correspondência
A correspondência (Figura 21) foi a primeira tarefa que executei quando entrei para o estágio e foi a que realizei todos os dias durante os três meses.
Todos os dias era necessário fazer a triagem de toda a correspondência das seguintes equipas:
- PF (Prestações Familiares)
- RSI/CSI (Rendimento Social de Inserção/Complemento Solidário para Idosos - DES (Desemprego)
- ITPT (Doença)
- SVI (Serviço de Verificação de Incapacidade) - NC (Núcleo de Contribuições)
Dentro de cada pasta das referidas áreas (Figura 21) era verificada toda a documentação e retirado tudo o que tem a ver com a Unidade de Prestações e Contribuições como por exemplo:
Reclamações; Notas de reposição; Cartas de seguros; Pedidos do cidadão.
Todos os documentos tinham um protocolo que informava o nome das pessoas, o NISS e a data de chegada de cada documento. Em caso de se retirar um documento, era es-crito nos protocolos o nome da pessoa que retirou e a data em que foi retirado e o proto-colo voltaria para caixas da área que lhe correspondia para depois as respetivas equipas irem buscar, ficando apenas para registo no sistema os documentos que importava se-rem analisados.
38 De seguida era feito o registo de todos os documentos retirados, no programa da insti-tuição (Figura 22 e 23). Este programa foi elaborado pelo responsável informático do Centro Distrital da Guarda.
Figura 22: Programa de registo de correspondência
Figura 23: Programa de registo de correspondência
Seguidamente será explicado como se preenche todos os campos no registo da corres-pondência com base na Figura 23.
39 Figura 24: Campos a preencher para o registo de correspondência
Para fazer o registo era necessário preencher os seguintes campos: Data de entrada do documento;
A proveniência (de onde veio) (Figura 24);
NISS e NIF de quem enviou o documento; O remetente;
O assunto (se era para NP ou NC e do que se tratava) (Figura 25);
Figura 25: Campos a preencher para o registo de correspondência Enviado ao serviço (para que serviço se ia enviar) (Figura 26);
Figura 26: Campos a preencher para o registo de correspondência Data de envio para o serviço correspondente;
Observações- normalmente o nome de quem fez o registo em maiúsculas (REG: ERICA).
