Voice of Costumer (Voz do Consumidor)

Segundo Carvalho (2005), captar a "voz do consumidor" - VOC (voice of customer), ou seja, os atributos que influenciam a percepção do consumidor para a qualidade do produto/serviço, é uma tarefa de monitoramento contínuo, não só pela dinâmica natural de evolução desta percepção ao longo do tempo, mas também

pela melhoria dos padrões de desempenho da concorrência que acabam por influenciar os níveis de desempenho demandados pelo consumidor. Dessa forma, a VOC pode ser dividida em itens básicos da qualidade; itens de desempenho; ou itens de encantamento do consumidor. No caso do Hospital Samaritano os itens de desempenho foram obtidos por meio de entrevista direta com seus clientes, ou seja, com os 13 integrantes do setor da lavanderia e pelo método indireto ao serem observados em ação para identificar oportunidades de melhoria. Com as questões abordadas nas entrevistas e observações de todos os stakeholders do processo de lavagem as principais reclamações para melhor entendimento das solicitações que demonstram o cotidiano dos funcionários da “área suja” do hospital são:



Muitos produtos cirúrgicos e descartáveis no meio dos enxovais;



A rampa de acesso para entrar na

lavanderia com o carrinho de recolhimento cheio é uma subida e fica escorregadia em dias de chuva porque não há cobertura;



Os produtos de limpeza são repostos pelos funcionários quando estão quase no fim;



Todos os enxovais são separados na lavanderia, não são divididos em produtos sujos e muito sujos.

Com o intuito de melhorar a qualidade de vida dos funcionários da “área suja” da lavanderia do Hospital Samaritano será selecionado um dos critérios o qual acredita ser o que mais prejudicaria o mesmo e a empresa em estudo se houver acidente de trabalho. Dessa maneira, a pesquisa terá maior dedicação ao estudo dos ferramentais cirúrgicos e perfuro- cortantes que vão para a lavanderia no meio dos enxovais utilizados no centro cirúrgico e no centro obstétrico. Em contrapartida, para que ocorra uma melhoria em todo o setor serão sugeridas melhorias para todas as outras reclamações ilustradas anteriormente com a utilização de benchmark, ou seja, com base em informações adquiridas em outra empresa que possui excelentes indicadores de desempenho na área.

Dessa forma, o método 5W2H tem o objetivo de definir para a estratégia de ação elaborada os seguintes itens: What – O que será feito;

When – Quando será feito; Who – Quem fará;

Where – Onde será feito; Why – Por que será feito; How – Como será feito; How Much; How Many– Quanto custa. Assim, o 5W2H é considerado um check list das atividades que devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível pelas partes envolvidas no

processo (NONTHALEERAK, 2008). Essa fase possui vital importância no desenvolvimento do experimento, dando diretriz de forma clara e objetiva tendo como propósito essencial iniciar adequadamente o projeto, atingindo assim os objetivos esperados. Abaixo um diagrama que demonstra a representação visual de forma simplificada do processo realizado para que se possa entender melhor qual o processo de uma lavanderia hospitalar.

Figura 1: Diagrama do processo. Fonte: Elaborado pelos autores.

4.3 Measure (Medir)

Nesta fase será feito um levantamento geral de todas as entradas, processamento e saída com o intuito de verificar sua relação com o cliente.

4.4 SIPOC

O diagrama SIPOC, segundo Pande, Neuman e Cavanagh (2001) é uma ferramenta do Seis Sigma que fornece um método que facilita a visualização rápida das informações relevantes sobre o processo de negócio em análise. O SIPOC é dividido em cinco seções: Coleta Transporte Classificação Lavagem Secagem Dobragem Armazenagem Distribuição da roupa limpa

Quadro 3: Processo “SIPOC”

SIPOC

Supplier

(Fornecedor) (Entrada)Input (Processo)Process (Saída)Output Customer (Cliente) Fabricante Lençol grande Lençol grande limpo Raio X

Lençol pequeno Lençol pequeno limpo Pronto Socorro Fronha Fronha limpa UTI Infantil Cobertor Cobertor limpo UTI Adulto Edredom Edredom limpo Centro Cirúrgico Travesseiro Travesseiro limpo Berçário

Toalha de banho Toalha de banho limpa Enfermaria apartamentos dos Camisola Camisola limpa

Campo cirúrgico duplo Campo cirúrgico duplo limpo Campo cirúrgico simples Campo cirúrgico simples limpo

Avental Avental limpo

Lençol infantil Lençol infantil limpo Compressa Compressa limpo Plast Bag Plástico de armazenagem

Ecolab Produtos de limpeza Descarpack Luvas de látex Moldglass Carro de transporte Suzuky Máquina de lavar

Centrífuga Secadora

Filizola

Calandra Balança

Fabricante Máquina de costura Fabricante Seladora Fabricante Aquecedor CPFL Energia elétrica Poço artesiano Água Telefônica Telefonia Fonte: Autores Mapa de Processo de Lavagem Hospitalar

194

A seguir foi elaborado um plano de coleta de dados Elaborou-se um plano de coleta de dados para armazenar as informações geradas no processo de separação dos enxovais do centro cirúrgico e do centro obstétrico, conforme mostra o quadro 4, possibilitando analisar estatisticamente os dados em tempo real, gerando ações de correção em tempo hábil. Antes do projeto estes não eram armazenados em papéis sendo feita apenas a separação dos produtos que não fazem parte do processo para serem devolvidos quando solicitados, impossibilitando a análise para a tomada de decisão de forma eficaz. Seguindo os passos do DMAIC:

4.5 Amostragem

Devido à falta de conhecimento do nome específico das ferramentas utilizadas no

Centro Cirúrgico e no Centro Obstétrico pelo

Team Members da lavanderia (equipe de colaboradores com a responsabilidade de aplicar a metodologia Seis Sigma para resolução de problemas) a tabela de verificação das coletas foi elaborada de forma simples e de fácil leitura para a anotação das quantidades de Ferramentais e Perfuro Cortantes (todo material capaz de perfurar ou escarificar, tais como agulhas, ampolas de vidro, pontas diamantadas, lâminas de bisturi, lancetas, espátulas e outros similares) que apareciam durante as coletas no prazo de oito dias conforme a tabela a seguir. Foram realizadas cento e noventa e duas cirurgias de diversas categorias nos dois setores do hospital no período de coleta de dados para a verificação dos erros decorrentes no processo.

Quadro 4: Folha de Verificação de Coletas do Centro Cirúrgico e do Centro Obstétrico

Horário da coleta Data 6h00 10h00 13h00 15h00 17h00 21h00 17/01/2011 I 18/01/2011 I I I 19/01/2011 I 20/01/2011 II I 21/01/2011 I I 22/01/2011 I I 23/01/2011 24/01/2011 I I Fonte: Autores.

Ou por outra forma, a saber, foi feito o cálculo para examinar a fração ou ao percentual de amostras de item que continham um ou mais defeitos utilizando a fórmula da Proporção Defeituosa e para verificar a fração das

unidades totais enviadas para o setor da lavanderia sem qualquer diversidade calculou-se o Rendimento Final respectivamente.

Quadro 5: Proporção Defeituosa

Fórmula: Número de Defeitos

Número de Unidades * 13 de 48 coletas contêm defeitos

13 = 0,2708 (ou 27,08% defeituosos) 48

Fonte: Autores.

Quadro 6: Rendimento Final

Fórmula: _{1 - Proporção Defeituosa} * 13 de 48 coletas contêm defeitos

1 - o,2708 = 0,7792 (ou 77,92% de rendimento)

Fonte: Autores.

De acordo com o DPO (Defeitos por Oportunidade) é possível verificar as chances que um produto ou serviço apresente um defeito. O número de oportunidades de defeitos irá variar de acordo com a complexidade do produto. Em virtude do estudo que antecede essa etapa do

processo, Diagrama de Causa e Efeito, define-se como defeito específico crítico para o cliente a oportunidade para defeito na falta de padronização do processo, a qual inclui contagem de material e falta de registro de ocorrências.

Quadro 7: Defeitos por Oportunidade

Fórmula: Número de Defeitos

Número de Unidades x Número de Oportunidade * 13 defeitos, em 48 coletas, 1 oportunidade de defeituosos

13 . = 0,2708 DPO 48 x 1

Fonte: Autores Ao traduzir a medida por oportunidades para

defeitos para o formato DPMO (Defeitos por Milhão de Oportunidade), o qual indica quantos defeitos surgiriam se houvesse um

milhão de oportunidades, constata-se que estatisticamente ocorrerá 270.800 defeitos em 1 milhão de coletas.

Quadro 8: Defeitos Milhão de Oportunidades

Fórmula: _{DPO x 1.000.000 (10}6₎

0,2708 x 106 _{= 270.800 DPMO} Fonte: Autores

Ou seja, o nível sigma no processo de separação dos materiais do Centro Cirúrgico e do Centro Obstétrico que vão para a lavanderia do Hospital Samaritano está no nível 2,25 sigmas.

4.6 Improve (Melhorar)

O objetivo da fase de melhoria do DMAIC é identificar uma solução para o problema abordado no projeto, ou seja, encontrar possíveis soluções para que não ocorra o envio de materiais do centro cirúrgico e do centro obstétrico que não fazem parte do processo para a lavanderia. Assim, as atividades da lavanderia dos hospitais que servirão como alicerce para o estudo são o Hospital Unimed (hospital particular com lavanderia própria) e o Conjunto Hospitalar de Sorocaba (grupo que compõe três hospitais públicos com lavanderia terceirizada). Na área de separação, as roupas são divididas entre “leve” e “pesada” para definir o processo de lavagem que será utilizado. A fim de evitar acidentes, o manuseio da roupa suja deve ser o mínimo possível, apenas o necessário para perfeita colocação das roupas na máquina e para identificação de objetos estranhos colocados erroneamente nos sacos de hamper (carro feito de estrutura metálica, no qual são encaixados sacos de tecido ou de plástico para o depósito da roupa suja).

A contaminação biológica do trabalhador da unidade de processamento de roupas pode ocorrer em virtude do contato com roupa suja com sangue, secreções, excreções ou outros fluídos corpóreos e pelos resíduos de serviços de saúde que chegam à unidade de processamento misturados à roupa, como os materiais perfuro cortantes e outros. Indubitavelmente, os acidentes com perfuro cortantes representam grande chance de acidentes e doenças ocupacionais devido ao sério risco de aquisição de infecções

transmitidas pelo sangue e outros fluidos corporais (vírus HIV, hepatites e outros) para os funcionários que manuseiam a roupa suja, nas quais podem ter sido inadvertidamente desprezadas agulhas ou outros materiais cortantes contaminados por isso que é necessário adotar medidas de controle rigorosas direcionadas para a biosegurança. Afirmando assim, uma das hipóteses feitas no início do estudo, a qual afirma que mesmo não tendo contato direto com os pacientes, os trabalhadores dos setores de processamento de roupas hospitalares estão sujeitos a adquirirem doenças transmissíveis durante a realização de suas atividades.

Os sacos de hamper contendo roupa suja devem possuir identificação da unidade de procedência de acordo com a ilustração a seguir com o nome da equipe e data da cirurgia. No caso de serem encontrados objetos estranhos dentro dos sacos, as unidades poderiam ser cobradas, como medida educacional, no sentido de evitar que estas falhas se repitam e no caso de reincidência uma advertência que deverá ser elaborada pela administração do hospital, colocando em risco a saúde ocupacional dos funcionários da lavanderia, além de danificar roupas e máquinas. Com uma etiqueta ilustrativa nos Plast Bags de coleta, os funcionários da lavanderia podem colar nos objetos encontrados e encaminhar para o responsável tomar as devidas providências ao comunicar a equipe responsável pelo envio incorreto dos materiais para a lavanderia hospitalar. Em suma, a prevenção, padronização do processo, treinamento constante tanto com a equipe cirúrgica quanto para os funcionários da lavanderia, formalização de ocorrências e caso necessário punição em caso de reincidências evitará preocupações futuras tanto para o funcionário quanto para o hospital, sob o mesmo ponto de vista das hipóteses levantadas no início do artigo.

4.7 Control (Controle)

Com a análise do processo por meio das ferramentas de qualidade adequadas a resposta para o problema definido no início do artigo é confirmada. Dessa forma, após uma discussão dos dados analisados junto a Administração do Hospital, caracterizou-se que será viável as mudanças na aquisição e devolução dos ferramentais cirúrgicos junto ao centro de materiais com o intuito de não se perder produtos durante o processo e que os mesmo não irem para a lavanderia juntamente com os enxovais.

5. Conclusões

Nessa pesquisa realizada na lavanderia do Hospital e Maternidade de Sorocaba, buscou- se observar e avaliar o trabalho dos profissionais desse referido setor com o intuito de contribuir para o conforto, segurança, eficiência e qualidade de vida desses colaboradores. Pretendeu-se com os objetivos específicos, realizar uma pesquisa por meio da metodologia Seis Sigma e as ferramentas da qualidade adequadas para identificar os problemas decorrentes no processo e em seguida propor recomendações, adaptações e/ou soluções preliminares para os problemas

diagnosticados. Em relação aos possíveis riscos que o ambiente de trabalho oferece aos trabalhadores, os quais podem se constituir como riscos de acidentes, pode-se afirmar a existência dos Riscos biológicos: representados pela contaminação por microorganismos presentes nos perfuro- cortantes enviados pelo centro cirúrgico e centro obstétrico e nos enxovais infectadas por sangue, fezes e urina, além do não uso efetivo de EPIs ao manipular esses produtos. Riscos ergonômicos: representados pela adoção de posturas incorretas por deficiências no ambiente de modo em geral ao manipular os produtos fora da altura das mãos. Sendo assim, dispensar uma maior atenção aos riscos de acidentes de trabalho e à ergonomia pode ocasionar problemas futuros para a empresa e principalmente ao trabalhador.

Entretanto, com os dados obtidos nesse projeto Seis Sigma constata-se que certas mudanças no ambiente de trabalho devem ser feitas para eliminar o número de instrumentos cirúrgicos que vão para a lavanderia e ainda outras mudanças para o uso adequado dos EPIs e de ergonomias, as quais envolvem tempo, recursos financeiros e diminuiriam as possibilidades de ocorrências de acidentes.

Referências

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No documento Seis Sigma Coletânea de Artigos Volume I (páginas 193-200)